Es ist unbestitten, dass die moderne Geschäftswelt nicht auf Technologie verzichten kann. Häufig ist es aber nicht so einfach, den Wert aufzuzeigen, den die Informationstechnologie (IT) für das gesamte Unternehmen bedeutet. Somit wird die IT häufig noch als Frage der „Fehlerbehebung“ oder des „Kundensupports“ betrachtet und nicht als wirklich strategische Komponente des Unternehmens.
Einige IT-Leiter haben mit Erfolg die richtigen Daten erfolgreich genutzt, um zu belegen, dass IT keine Kostenstelle ist, sondern ein wertschöpfendes Element für das Unternehmen darstellt. Der Schlüssel zu einem derartigen Erfolg liegt fast immer in der Qualität der Berichterstattung, welche Daten quantifiziert werden und wie gut sie den Wert zeigen, den die IT für das Geschäft insgesamt bedeutet.
In diesem Artikel werden folgende Themen erörtert:
- Was ist ein IT-Bericht?
- Wie können IT-Abteilungen und MSPs diese Berichte nutzen
- Beispiele für IT-Berichte
- Bewährte Verfahrensweisen der IT-Berichterstattung
Was sind IT-Berichte?
Der geläufige Grundsatz lautet, dass jedes Unternehmen in der heutigen digitalen Welt in gewissem Umfang ein Technologieunternehmen ist. Das Problem, mit dem IT-Fachleute sich konfrontiert sehen ist, dass die Denkweise der Führungsebene diese Vorstellung nicht immer teilt. IT-Führungskräfte verwalten IT-Dienstleister und IT-Leiter sehen sich ständig mit der Anforderung konfrontiert, den Wert ihrer Abteilungen und Dienstleistungen belegen zu müssen. Effiziente IT-Berichterstattung ist in dieser Hinsicht unerlässlich, denn sie kann aufzeigen, wie IT-Investitionen im größeren Rahmen die Geschäftsentwicklung beeinflussen.
Ihr Standard-IT-Bericht wird verschiedene EDV-bezogene zentrale Leistungsindikatoren (KPI) zusammenstellen und darlegen, die über einen gewissen Zeitraum nachverfolgt werden. Dazu können Statistiken zum Projektmanagement, Kennzahlen von Helpdesk und Ticketing, Statistiken zu Budget/Einnahmen, Netzwerkverkehr, Hardware-Leistungsdaten oder sonstige relevante Daten gehören.
Unabhängig von den spezifischen betroffenen KPI ist es wichtig, daran zu denken, dass die Berichte Mehrwert schaffen und zu künftiger Entscheidungsfindung beitragen sollen. Daher sollten diese Berichte sich an den wichtigsten strategischen Zielen und Prioritäten des Unternehmens ausrichten.
Wenn Sie erst einmal richtig verstanden haben, wie die IT auf die Geschäftsziele ausgerichtet ist, können Sie die richtigen Zielgrößen und Kennzahlen für genau Ihre Berichte wählen, um die Daten zu analysieren und die entsprechenden Erkenntnisse darzulegen.
Wie IT-Fachleute und MSPs IT-Berichte verwenden
Marketing und Vertrieb
Viele Managed Service Provider nutzen IT-Berichte für ihren Vertriebs- und Marketingprozess, um potenziellen Kunden ihren Mehrwert aufzuzeigen und darzulegen wie ihre IT-Abteilung im Vergleich zu möglichen Wettbewerbern darsteht. Üblicherweise verwenden MSPs servicebezogene Berichte (beispielsweise SLA-Aufzeichnungen) oder Berichte über die Verfügbarkeit, die ihre Kompetenz im IT-Bereich belegen.
Compliance aufrechterhalten
Bestimmte Regelungen fordern, dass Berichte erstellt und archiviert werden, um den Normen zu genügen. Diese Berichte betreffen häufig die Sicherheit des Kundensystems, Benutzerzugang, Patch Management und dazugehörige Protokolle.
IT Asset Management
Die Berichterstattung kann hilfreich – und manchmal wesentlich – für das IT Asset Management sein, da Berichte erzeugt werden können, um Hardware, Lizenzen oder andere Assets zum Zweck der Nachverfolgung und Planung zusammenzustellen und zu sortieren.
Kundenbindung
MSPs sehen sich mit der gleichen Herausforderung konfrontiert, ihren Kunden den Mehrwert ihrer IT-Dienste zu belegen. Nutzung, Service und budgetbezogene Berichte werden häufig in regelmäßigen Sitzungen oder für vierteljährliche Geschäftsentwicklungsberichte (QBR) verwendet, um zur Kundenbindung beizutragen.
Beispiel für IT-Berichte
Moderne IT-Verwaltungssoftware und Berichterstattungsinstrumente setzen der Art der erzeugten Berichte keine Grenzen. Da immer die Gefahr besteht, zu viele Variablen zu verfolgen und in Daten zu ertrinken, muss man sich unbedingt auf die Kennzahlen konzentrieren, die in Verbindung mit der IT und den Geschäftszielen stehen.
Zu den üblicheren IT-Berichten gehören:
Ausfälle im letzten Zeitraum
Ausfallzeiten und Serviceausfälle wirken sich direkt auf die Betriebsfähigkeit eines Unternehmens aus. Das IT-Team sollte beispielsweise ausgefallene Kommunikation, den Ausfall der Webiste, CRM-Ausfallzeiten, Netzwerkfehler und sonstige Ausfälle nachverfolgen und berichten, die sich nachteilig auf den Geschäftsbetrieb auswirken. Diese Ergebnisse sollten kleinste Einzelheiten über jeden Ausfall zeigen, um besser zu verstehen und zu kommunizieren, welche Probleme das IT-Team hat lösen müssen, welche Auswirkungen die Ausfallzeit auf den Geschäftsbetrieb hatte und wodurch das Problem verursacht wurde.
Innerhalb des SLA-Zeitrahmens gelöste Vorfälle
Langsame Reaktionszeiten führen zu größeren, durch ein IT-Problem bedingten potenziellen Schäden. Je schneller der MSP oder das IT-Team auf ein Problem reagieren kann, desto größeren Wert schöpfen sie für das Unternehmen. Die Berichte über die Lösungszeit sollten den Prozentsatz gelöster Vorfälle innerhalb des in der Dienstleistungsvereinbarung (SLA) angegebenen zeitlichen Rahmens oder anhand eines allgemeineren Bezugswertes gemessen werden, wenn auf keine SLA Bezug genommen werden kann.
Prozentsatz der Transaktionen innerhalb des Leistungs-Service-Ebene
Die IT sollte über den Prozentsatz der Transaktionen berichten, die die Abteilung innerhalb annehmbarer Leistungsparameter führt. Die Bedeutung der IT für den Gesamtbetrieb und die Wirtschaftlichkeit kann auch damit belegt werden. Berichte, die mit zunehmender Reife und Stabilität der IT-Umgebung einen positiven Trend auf Ebene der Service-Level-Ergebnisse zeigen, sind noch nützlicher.
Anzahl dauerhaft gelöster Probleme
Dauerhafte Lösungen sind das Ziel zunehmender Produktivität in allen Bereichen. Wiederholt auftretende Probleme lassen sich am besten vermeiden, wenn die IT-Abteilung bestrebt ist, den langfristigen Mehrwert zu kommunizieren. Das Nachverfolgen und die Berichterstattung über regelmäßig wieder auftretende Probleme tragen zur Korrektur von Schwachstellen und zu proaktiven Planungsmaßnahmen bei und steigern den Gesamtwert.
Problem-Management langfristigen Rückstands
Effiziente IT-Berichterstattung sollte eine Zusammenfassung des Rückstands im Problem-Management umfassen und die länger bestehende Probleme aufzeigen, die noch zur Lösung anstehen. Zu diesem Bericht sollte es einen Nachtrag mit einem Plan zur Abarbeitung der zur Lösung anstehenden Probleme innerhalb eines vorgegebenen zeitlichen Rahmens geben.
Anzahl erfolgreicher Änderungen
Initiativen im Rahmen des Änderungsmanagements sollten nachverfolgt werden, um über den Wert jeder Änderung für das Unternehmen berichten zu können. Durch Nachverfolgen der Anzahl und Einzelheiten erfolgreicher Änderungen können MSPs den Mehrwert jeder einzelnen Änderung darlegen.
Zusammenfassung des Änderungsmanagements
Man verwendet die Zusammenfassung des Änderungsmanagements um aufzuzeigen, welche Dienstleistungen aktiv verändert werden. Eine gute Berichterstattung sollte auch in der Lage sein, einen positiven Trend dieser Änderungen im Laufe der Zeit aufzuzeigen.
Service-Verfügbarkeit
Um Kontinuität zu verstehen, ist die IT-Berichterstattung zur Service-Verfügbarkeit ganz wesentlich. Beispielsweise zeigt die Berichterstattung über die Service-Verfügbarkeit, dass die IT Vorfälle und Ausfallzeiten auf ein Minimum beschränkt.
Servicenutzung
Ein Bericht über die Nutzung des Service zeigt auf, wo der meiste IT-Mehrwert erzeugt wird, da er darlegt, wer die IT-Dienste nutzt und wie viele Ressourcen in Anspruch genommen werden.
Service-Kosten
Für ein finanziell effizientes MSP oder eine IT-Abteilung ist ein Management der Gesamtbetriebkosten unerlässlich. Berichte über Service-Kosten tragen dazu bei, die Ausgaben für verschiedene IT-Dienstleistungen zu erkennen und vermitteln Einsichten, die dazu beitragen, IT-Ausgaben und -Budgets effizienter zu reduzieren.
Bewährte Verfahrensweisen für die Ausfertigung von IT-Berichten
Wenn Sie sich erst einmal die Zeit genommen haben, um zu verstehen, wie die IT-Daten an den Zielen Ihres Betriebs auszurichten sind, sind Sie in der Lage, Ihre Berichte innerhalb ihrer Netzwerk-Überwachungssysteme zusammenzustellen. Hier einige wichtige bewährte Verfahrensweisen, die Sie befolgen sollten:
- Beginnen Sie mit den richtigen KPI: Wenn Sie den Bedarf Ihres Unternehmens analysiert haben, sollte es einfach sein, die richtigen Datenpunkte und KPI zu wählen, aber diese Entscheidungen sollten wohl bedacht sein. Es gibt soetwas wie einen Datenüberfluss und Berichte sollten sorgfältig ausgewählt und mit den Kennzahlen erzeugt werden, die sich am besten für Ihr Publikum und Ihre Ziele eignen. Qualität ist wichtiger als Quantität!
- Vermeiden Sie Überlappungen: Halten Sie die Berichte so einfach wie möglich, vermeiden Sie, Daten zu duplizieren oder überflüssige Überlappungen unterschiedlicher Berichte. Wenn Volumen und Vielschichtigkeit der Daten zunehmen, wächst danut vermutlich auch die Frustration.
- Analysieren Sie die Berichte gemeinsam: Eine Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens wird zu mehr Ergebnissen und einer besseren Nutzung der gesammelten Daten führen.
- Teilen Sie die Berichte mit vielen Geräten: Berichte sind dazu da, geteilt zu werden – und an diesen Berichten sollten Sie als Team arbeiten (s. oben). Auf Cloud-basierte Berichte besteht ein Fernzugriff, sie lassen sich leicht teilen und außerdem wird auch ein Backup angelegt, um kostspielige Schwierigkeiten bedingt durch den Verlust einer Datei zu vermeiden.
- Verwenden Sie wenn möglich Vorlagen: Man muss das Rad nicht neu erfinden, oder? Viele RMM-Lösungen und Berichterstattungsinstrumente (einschließlich NinjaOne) bieten innerhalb von Minuten Vorlagen für die Berichterstattung und Live Dashboards.
- Automatisieren Sie, wo möglich: Automatisierung ist im IT-Geschäft unbedingt erforderlich. Das gilt auch für die Berichterstattung. Die vollautomatisierte Ausgabe von Berichten an bestimmten Tagen mit relevanten Kennzahlen ist eine hervorragende Möglichkeit, die Arbeitsbelastung zu reduzieren und den Kunden trotzdem Mehrwert zu bieten. Eine derartige Automatisierung lässt sich leicht mit einem hochwertigen Fernüberwachungs- und Verwaltungsinstrument wie NinjaOne einrichten.
Die richtige Lösung für die IT-Berichterstattung vereinfacht Ihnen das Leben
Viele Unternehmen messen den Wert der IT-Abteilung oder ausgelagerter IT-Provider nur an deren Fähigkeit, das Netzwerk in Betrieb zu halten. MPSs und IT-Fachkräfte können diese Wahrnehmung dadurch ändern, dass sie ganz einfach aufzeigen, welchen Mehrwert die IT dem Unternehmen bringt. Es handelt sich dabei um keine einfache Aufgabe, für die unbedingt wirksame IT-Berichterstattung erforderlich ist.
Das IT-Team kann sich sehr schnell unter Wert verkaufen, wenn seine Berichterstattung an die Geschäftsleitung den Wert der erbrachten Dienstleistungen nicht quantifiziert. Dazu müssen die richtigen Kennzahlen in Echtzeit mit den richtigen Instrumenten nachverfolgt werden. Mit der richtigen IT-Berichtslösung können Sie essenzielle Daten so visualisieren und darstellen, dass Kunden und CEOs sie nicht so leicht ignorieren können.
Wenn Sie diese bewährten Verfahrensweisen befolgen und ein hochwertiges Fernüberwachungs- und Verwaltungstool einsetzen, können Sie anfangen, das volle Potenzial der Berichterstattung zu nutzen und es wird ganz schnell wird ganz einfach, Entscheidungsträgern zu zeiten, dass IT nicht nur eine Kostenstelle ist, sondern Erträge bringt und tatsächlich zum Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt.
NinjaOne – Hervorragende IT-Management-Berichterstattung
Alle Berichte, die Sie für das Management Ihrer Endpunkte benötigen
Die Berichterstattung ist ein ganz wesentlicher Aspekt des IT-Managements – ganz gleich, ob sie sich an Kunden, Geschäftskunden oder Ihr Team richtet. Ninja befähigt Sie mit einem einfachen, aber leistungsstarken Report Builder Tool zur Erstellung genau der detaillierten Berichte, die Sie benötigen. Zu den Berichtsmodulen gehören:
- Zustand der Infrastruktur
- Bestandsaufnahme von Assets und Hardware
- Lizenzschlüssel
- Warnungen und Berichte zu aktiven Problemen
- Skripte
- Berichte über Fernzugriff
- Antivirenschutz und Compliance
- Netzwerkzustand und Leistung
- Berichte zu hinzugefügten / entfernten Geräten
- Patch-Status und Compliance
- Software-Inventar und Änderungen
- Windows Ereignisse
- Managementhinweise
- Aufgabenhistorie
- Plattform und Aktivitäten der Techniker
