Fehlerbehebung vs. Managed Services: Was ist der Unterschied und welches ist das beste Modell für Sie? [Inklusive Checkliste]

Hinweis: Im Folgenden finden Sie einen Auszug aus dem Leitfaden: Vom Break/Fix-Modell zum Managed Service Provider. Dieser enthält einen 4-stufigen Aktionsplan für eine reibungslose Umstellung und eine Reihe von Bonusvorlagen und Tools, mit welchen Sie sofort loslegen können.

Was ist der Unterschied zwischen Break/Fix-Support und Managed Services?

Mit Break/Fix-Support werden IT-Dienstleistungen nach Bedarf bereitgestellt und das in der Regel durch einen Techniker, der die Probleme vor Ort löst. Dem Kunden werden dabei die Zeit und das Material in Rechnung gestellt. Dieser Ansatz wird auch als Fee-For-Service bezeichnet.

Mit Managed Services bietet der Dienstleister einen ganzheitlicheren IT-Support an, dessen Bedingungen in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegt sind. Typischerweise umfasst dieser proaktives Monitoring und Wartung, welche mittels Fernzugriff erfolgen, mit dem Ziel Probleme anzugehen bevor diese zu Problemen mit den Kunden oder zu Systemausfällen führen.

Seit Jahren gibt es eine große und stetige Umstellung weg vom Break/Fix und hin zu Managed Service Modellen, angesichts verschiedener Gründe, auf die wir im Folgenden weiter eingehen werden. Dennoch ist zu bemerken, dass Break/Fix bei vielen Anbietern immer noch eine zentrale Rolle in ihrem Unternehmen spielt. Laut einer aktuellen Umfrage, welche wir weltweit mit über 400 IT-Dienstleistern durchgeführt haben, gaben 71% an, dass sie eine Kombination aus Managed Service und Break/Fix Support anbieten.

Probleme mit dem Break/Fix Model

Break/Fix Service kann für bestimmte Kunden und besondere Situationen durchaus das passende Modell sein. Unter den richtigen Bedingungen kann es demnach effektiv und profitabel sein. Dennoch gibt es einen Grund dafür, dass sich Managed Services als führendes Business Modell etabliert hat. Allzu einfach schaffen Break/Fix Modelle Situationen, in denen man ständig mit wütenden Kunden konfrontiert wird, welche einen Hang dazu haben, Ihre Nächte und Wochenenden zu ruinieren und die zudem nicht gewollt sind, für Ihre Leistungen zu bezahlen. Im schlimmsten Fall ist es also ein Rezept das folgendes kombiniert: miserable Techniker + miserable Kunden + miserabler Cash Flow = miserables Selbst.

Im Folgenden sind einige grundlegenden Mängel des Break/Fix Modells aufgeführt.

Warum Break/Fix schlecht für den Kunden sein kann:

• Fehlausrichtung von Anreizen und Zielen: Dienstleister werden nur bei Problemen bezahlt. Das schafft eine gegensätzliche Dynamik, bei der sie gewinnen, wenn Kunden verlieren.
• Unvorhersehbare Kosten: Da die Break/Fix Arbeit reaktiv und fallbezogen erfolgt, ist es für Kunden schwer Ausgaben im Voraus einzuplanen.
• Die Anderen sind gefordert zu wissen, was getan werden muss: Das Break/Fix Modell verlangt, dass Kunden die Entscheidungsträger sind, auch wenn dies keine Position ist, für welche sie qualifiziert sind oder die sie einnehmen wollen.
• Ausfallzeiten: Der reaktive Charakter bringt auch mit sich, dass die Kunden mit den direkten Auswirkungen von Problemen konfrontiert werden, indem sie den Anbieter benachrichtigen und auf dessen Antwort warten müssen.
• Kurzsichtig: Da die Arbeit stündlich abgerechnet wird, werden die Kunden von Break/Fix dazu verleitet, schnelle und kurzzeitige Fehlerkorrekturen den kostenintensiveren, aber langlebigen Lösungen vorzuziehen. Ebenso besteht die Möglichkeit, dass Break/Fix Service Anbieter immer wieder nur temporäre Lösungen bereitstellen, anstatt die Probleme endgültig zu lösen.
• Schlussendlich noch teurer: Problembehebung ist immer teurer als Prävention.

Warum Break/Fix schlecht für den IT-Dienstleister sein kann:

• Unvorhersehbare Einnahmen Nicht zu wissen, wann der nächste Job ansteht, ist nicht unbedingt ideal.
• Komplizierte Abrechnung: Der Einzelfallcharakter der Arbeit kann die Abrechnung zu einem zeitaufwändigen Verhandlungskampf für jeden Auftrag machen.
• Sie geben keine Befehle: Sie sind abhängig vom Kunden und dessen Zuweisung und Genehmigung von Aufträgen, was typischerweise erst geschieht, wenn die Katastrophe eintritt und man wütend zur Beseitigung des Chaos gerufen wird.
• Hohe Belastung: Die Arbeit in einem ewigen Krisenzustand fordert ihren Tribut.
• Schlechte Kundenbeziehungen: Wenn Sie immer nur in Problemsituationen mit Ihren Kunden interagieren, sind diese nicht sehr erfreut Sie zu sehen und auch Sie werden sich nicht freuen von Ihnen zu hören oder sie zu sehen.
• Geringere Karrierechancen: Die fortwährende Schadensbekämpfung lässt nicht viel Zeit, um neue Technologien zu erlernen oder neue Fähigkeiten zu erwerben. Sie werden feststecken auf dem minimalen Niveau das nötig ist, um die tägliche Arbeit zu verrichten.

Vorteile des Managed Service Modells

Das Managed Services-Modell ist eine proaktive Alternative, die viele Probleme des Break/Fix-Ansatzes löst.

Vorteile für den Kunden:

• Bessere Ausrichtung: Managed Service Provider (MSPs) sind angespornt, weniger Zeit mit der Beseitigung von Chaos zu verbringen, sondern zielen stattdessen darauf ab, Probleme von vorneherein zu Vermeiden- das gleiche Ziel, das auch der Kunde hat!
• Vorhersehbare Kosten: Festgelegte monatliche Gebühren verschaffen dem Kunden Klarheit über den Kostenrahmen.
• Höhere Beständigkeit: Da MSPs Monitoring und proaktive Wartung rund um die Uhr anbieten, sind sie in der Lage schnell auf Probleme zu reagieren und mögliche Systemausfälle zu verhindern, bevor diese einen größeren Schaden anrichten.
• Infrastruktur-Upgrade: Anstatt nur Hilfsmittel zu verwenden, bieten MSPs ihren Kunden eine robuste und sichere IT-Umgebung, indem sie die Netzwerkleistung, Sicherheit, Backups, E-Mails, Helpdesk und mehr, verwalten.
• Kostengünstiger als hausinterne IT: Mit einem MSP erhalten Kunden viele der zugehörigen Leistungen für einen Bruchteil der Kosten eines Teams in Vollzeit.

Vorteile für den IT-Dienstleister:

• Vorhersehbare Einnahmen: Die Möglichkeit auf einen kontinuierlichen Strom monatlich wiederkehrender Einnahmen zählen zu können macht das Leben sehr viel einfacher.  
• Sie sind der Fahrer: Es gibt kein Feilschen mehr um Arbeit, die Sie verrichten oder Verbesserungen, die Sie vornehmen wollen. Mit Ihrer Pauschalgebühr und SLA verpflichten Sie sich ein bestimmtes Servicelevel zu erbringen und das so, wie Sie es für richtig halten.
• Optimierte Rechnungsstellung: Der Berg an komplexen, einmaligen Rechnungen verschwindet. Es bleiben einfache Pauschalrechnungen, die zu Beginn jeden Monats ausgestellt werden.
• Weit weniger Schadensbekämpfung: Dank proaktiver Wartung gibt es weitaus weniger panische Anrufe, die Sie nachts aus dem Schlaf reißen. Sie haben die Freiheit Aufgaben richtig zu erledigen und ein stabiles Netzwerk zu schaffen, das weniger Mühe und Belastung in der Handhabung bedeutet.
• Bessere Kundenbeziehungen: Ihre Beziehung zu Kunden kann sich zu einer echten Partnerschaft entwickeln, die sich auf Ihre Dienstleistungen konzentriert und Mehrwert schafft, anstatt nur ein Kostenfaktor und eine Ware zu sein.
• Es macht Ihr Unternehmen wertvoller: Investoren lieben wiederkehrende Umsätze. Sie machen die Geschäftszahlen Ihres Unternehmens vorhersehbarer, messbarer und skalierbarer.

Denken Sie über die Umstellung von Break/Fix zu Managed Services nach? Hier ist eine Checkliste.

Der Übergang von Break/Fix zu Managed Services ist kein leichtes Unterfangen. Um Ihnen zu helfen den Vorgang vollständig zu überblicken, ist hier eine Liste der Kernpunkte, die Sie geklärt haben sollten, bevor Sie den Schritt gehen. Klicken Sie auf das Bild der untenstehenden Checkliste, um sie als PDF herunterzuladen..

Wenn Sie nach praktischen Ratschlägen für die Umstellung suchen, dann lesen Sie unseren Leitfaden: Vom Break/Fix-Modell zum Managed Service Provider. Er enthält einen 4-stufigen Aktionsplan, dem Sie folgen können PLUS einige weitere Vorlagen und Tools, welche Ihnen einen leichten Einstieg ermöglichen.