PSA oder RMM? Wo liegt der Unterschied?

Roy Trenneman von der BBC-Sendung ‘IT Crowd’ wurde zu einem viralen Symbol für die Frustration von Angestellten, indem er jeden einzelnen Anruf mit der Frage begann, ob die Person den Computer aus- und wieder eingeschaltet habe.

Aber die IT-Welt hat sich weiterentwickelt, dank leistungsstarker Cloud-basierter Tools wie Remote Monitoring und Management (RMM) und Professional Services Automation (PSA).  Das RMM hilft Ihrem freundlichen IT-Experten aus der Nachbarschaft, sich aus der Ferne anzumelden und Fehler zu beheben. PSA hilft ihm bei der Abwicklung von Geschäftsprozessen wie der Zeiterfassung und der Umwandlung von Support-Tickets in rechnungsfähige Dienstleistungen. In unserem Blogbeitrag Was versteht man unter RMM? finden Sie eine vollständige Definition.

Welche Funktionen sollte ein PSA oder RMM aufweisen?

Funktionen	RMM	PSA	Erläuterung
RMM- und PSA-Integration	X	X	Die PSA und das RMM müssen gut zusammenarbeiten. Wenn das RMM beispielsweise eine Warnmeldung ausgibt, um ein Support-Ticket in der PSA auszulösen, muss die PSA dann verfolgen, wie viel Zeit Mitarbeiter:innen damit verbringen.
Integration von Drittanbieter-Software	X	X	Ihre Wahl sollte auf ein RMM oder PSA fallen, das gut mit anderer Software zusammenarbeitet, die Ihr MSP benötigt, wie beispielsweise Tools für Bildschirmfreigabe, Virenschutz, Speicherung, Rechnungsstellung und Buchhaltung.
Überwachung und Benachrichtigung	X		Überwacht Computer und andere Geräte und sendet eine Warnmeldung, wenn diese in einen besorgniserregenden Zustand geraten, zum Beispiel bei hoher CPU-Auslastung, geringem Arbeitsspeicher oder angehaltenen Windows-Diensten.
Fernverwaltung	X		Fernwartung von Computern durch Skripting, Beendigung von Prozessen oder Installation und Deinstallation von Software.
Berichterstellung	X	X	Da MSPs versuchen, Probleme von vornherein zu vermeiden, müssen sie ihren Kund:innen häufig über all die Arbeit berichten, die sie geleistet haben, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Außerdem helfen die internen Berichte dem MSP-Betreiber, seine tägliche Arbeit besser zu erledigen.
Rechnungsstellung und Asset-Management	X	X	Die PSA verfolgt die verwalteten Geräte, um genaue Rechnungen zu erstellen. Das RMM kann auch bei der Asset-Verwaltung und -berichterstattung helfen und diese Daten in die PSA für den Abrechnungsprozess einspeisen.
Bearbeitung von Support-Tickets		X	Die PSA erhält die Support-Tickets entweder vom MSP durch manuelle Protokollierung, vom RMM als Benachrichtigung oder über die Endbenutzer:innen durch eine Schnittstelle im RMM-Tool.
Automatisierte Stundenzettel		X	Wer will schon die Arbeitszeit seiner Mitarbeitenden von Hand erfassen? Die PSA erfasst automatisch die Aktivitäten des Personals zu Abrechnungs- und Verwaltungszwecken.
Netzwerk-Überwachung	X		Verfolgung des Client-Netzwerkstatus und der Bandbreitennutzung mit Hilfe von Tools wie SNMP, Syslog, Traps und Netflow-Überwachung.
Support für Mac und Windows	X		Windows ist zwar der Goldstandard, aber da OS X-Installationen mehr als 18% der US-Desktops ausmachen, müssen Sie in der Lage sein, beide zu bedienen.

Was ist also der Unterschied zwischen PSA und RMM?

Das RMM unterstützt IT-Experten beim Remote Monitoring und Management von Kunden-Computern, während die PSA Geschäftsprozesse, wie Zeiterfassung und Rechnungsstellung abwickelt.

Ein Teil von Roys Frustration besteht darin, dass er nach dem alten ‘Break-Fix’-Modell der IT arbeitet. Wenn der Computer eines Kunden kaputt ist, ruft dieser ihn an, um das Gerät repariert zu bekommen.  Dieser Arbeitsablauf macht die Budgetierung sehr schwierig, da man eine Rechnung erst verschicken kann, wenn man die Arbeit erledigt hat. Und dieses Modell ist auch sehr stressig, da es sich wie eine endlose Brandschutzübung anfühlt: Die Aufgaben kommen sporadisch auf den Tisch und jeder Kunde erwartet, dass sein defekter Computer mit höchster Priorität behandelt wird. 

IT-Experten haben sich an die Fallstricke des ‘Break-Fix’-Modells angepasst, indem sie Unternehmen gegründet haben, die als ‘Managed Service Provider’ (MSP) bezeichnet werden, also IT-Vertragspartner, die den Unternehmen einen monatlichen Beitrag pro gewartetem Computer in Rechnung stellen.  Anstelle einer ständigen Brandschutzübung haben MSP-Manager:innen jeden Anreiz, Brände bereits im Ansatz zu verhindern. Außerdem können sie jeden Monat mit einem bestimmten Umsatzbetrag planen.

Stellen wir uns also das Büro in der ‘IT-Crowd’ neu vor: Die IT-Belegschaft von Reynholm Industries wurde entlassen und hat sich als MSP neu organisiert.  Mit einem RMM kann Roy die Arbeitsplätze seiner Kund:innen von seinem Büro aus überwachen und verwalten, ohne dass es zu unangenehmen sozialen Kontakten kommt.  Er erhält vom RMM automatisch Benachrichtigungen über mögliche Probleme, noch bevor die Mitarbeiter:innen überhaupt anrufen. Und sollte ein Kunde doch anrufen oder ein Support-Ticket einreichen, kann sich Roy mit dem RMM aus der Ferne in den problematischen Rechner einloggen, Software patchen, den Netzwerkverkehr untersuchen, Virenschutzprogramme ausführen und, ja, sogar das Betriebssystem neu starten.

Und für Roys Chefin Jen Barber ist es hilfreich, dass die PSA die geschäftliche Seite des MSP automatisiert. Die PSA verfolgt automatisch die an das RMM übermittelten Support-Tickets sowie die Zeit, die Roy und Co-Computerfreak Maurice Moss für eine bestimmte Aufgabe aufwenden, und stellt Rechnungen an verschiedene Kund:innen.

Die Automatisierung des IT-Betriebs über RMM und PSA macht tatsächlich einen Unterschied. Ein Beispiel: Einer unserer MSP-Partner hier bei NinjaOne hat kürzlich eine Kundin gefragt, ob sie ihren Computer aus- und wieder eingeschaltet habe, was sie bejahte. Mit Hilfe des RMM konnte er ihren Computer überprüfen und feststellen, dass dieser seit über 36 Stunden nicht mehr neu gestartet worden war. Daraus schloss er, dass die Kundin lediglich den Bildschirm aus- und wieder eingeschaltet hatte. Schluss mit sinnlosem Hinterherjagen und frustriertem Murren!