Eine wichtige Komponente bei der Führung eines MSP (oder jedes anderen Unternehmens) ist das Erreichen und Aufrechterhalten eines Zustandes der Rentabilität. Früher war die erste Entscheidung, die die meisten IT-Anbieter treffen mussten, die Wahl zwischen den Preis- und Betriebsmodellen “Break/Fix” und “Managed Services”. Heutzutage scheint diese Frage nicht mehr so oft gestellt zu werden, da die große Mehrheit der IT-Anbieter den Weg der Managed Services eingeschlagen hat. Aber hat es das Break/Fix-Verfahren wirklich verdient, hinter sich gelassen zu werden, oder gibt es einen Platz dafür im modernen IT-Bereich? In diesem Artikel werden folgende Themen angesprochen:
- Was bedeutet Break/Fix?
- Was sind die Unterschiede zwischen dem Break/Fix- und dem Managed-Services-IT-Modell?
- Warum ist Break/Fix im Niedergang begriffen?
- Gibt es in der IT-Branche noch einen Platz für “Break/Fix”?
- Wie man vom Break/Fix-Modell zum MSP-Modell übergeht
Was ist Break/Fix?
Das Konzept der Break/Fix-IT-Dienste ist ziemlich selbsterklärend: Wenn etwas kaputt geht, kommt der IT-Anbieter und repariert es. Dies entspricht im Wesentlichen dem alten Klischee des IT-Technikers, der fast wie ein Reparaturdienst für Haushaltsgeräte arbeitet. Man vergisst irgendwie, dass es sie gibt, bis der Arbeitsplatz abstürzt und man die Telefonnummer auf dem Magneten anrufen muss, den er auf dem Kühlschrank im Pausenraum hinterlassen hat. Bei Break/Fix-IT-Diensten geht es in der Regel um solche Notrufe und die damit verbundenen Besuche vor Ort. Den Kunden werden die Teile und die Zeit, die sie für die Behebung ihrer IT-Probleme aufwenden, in Rechnung gestellt. Wie Sie sich vorstellen können, gibt es kaum Diskussionen über die Strategie oder die Zukunft der IT-Infrastruktur des Unternehmens. Dieser rein transaktionale Ansatz für Netzwerk-, Hardware- und Softwareservice bedeutet, dass Unternehmen genau das Maß an Aufmerksamkeit erhalten, das sie benötigen, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Aus der Sicht eines Kunden klang das einmal ideal. Warum für IT bezahlen, wenn alles funktioniert? Sie zahlen nicht für Wasser, wenn der Wasserhahn nicht läuft, richtig? (Diese Sichtweise hat sich in den letzten zehn Jahren stark verändert, wie wir im weiteren Verlauf dieses Artikels erläutern werden) Zu den üblichen Break/Fix-Diensten gehören:
- Hardware-Upgrades oder -Installation
- Installation von Peripheriegeräten
- Einrichtung des Netzwerks
- Installation von Antivirenprogrammen und Einrichtung von Firewalls
- Einrichtung von Software für Datenschutz und Produktivität
- Unvollständige Schulung oder Einweisung des Personals in neue Geräte/Software
Gibt es Vorteile für den Break/Fix-Ansatz?
Der Ad-hoc-Charakter von Break/Fix-IT-Diensten hat einige Vorteile:
- Abrechnung nach dem Leistungsprinzip: Das transaktionale Preismodell der Break/Fix-IT bedeutet, dass Unternehmen nur für die Dienstleistungen und Teile zahlen, die sie tatsächlich benötigen. Das bedeutet, dass keine komplexen Vereinbarungen getroffen werden müssen, keine Vertragsgenehmigungen eingeholt werden müssen und keine monatlichen Gebühren anfallen, die vor dem Finanzvorstand gerechtfertigt werden müssen.
- Autarkie: Unternehmen, die groß genug sind, um über ein eigenes IT-Team oder einen eigenen IT-Manager zu verfügen, können sich ein gewisses Maß an Autonomie bewahren und haben dennoch Zugang zu externer Hilfe, wenn sie diese benötigen.
- Mehr Privatsphäre und Sicherheit (potenziell): MSPs geraten immer häufiger ins Visier von Hackern, einfach weil sie ein Tor zu zahlreichen anderen Kunden bieten können. Unternehmen, die ihre IT selbst verwalten oder mit einem Break/Fix-Provider zusammenarbeiten, haben in der Regel weniger Möglichkeiten, wie Cyberkriminelle auf ihr Netzwerk zugreifen können. Diese Überlegung verliert immer mehr an Bedeutung, da die MSPs einen ernsthafteren Ansatz zur Sicherung ihrer Kunden verfolgen.
- Einfachheit und Kontrolle: Die Bedürfnisse mancher Unternehmen rechtfertigen einen Ansatz, bei dem sie die vollständige Kontrolle darüber behalten, wann, wo und wie externe IT-Experten mit ihren Ressourcen interagieren. Auch wenn Break/Fix ein wahrhaft minimalistischer Ansatz für die IT ist, so bietet er doch ein hohes Maß an Einfachheit in der Beziehung.
Was sind die Unterschiede zwischen Break/Fix und dem Managed-Services-Modell?
Das Modell der verwalteten IT umfasst ausgelagerte Managed Service Provider (MSPs), die eine strategische Rolle bei ihren Kunden einnehmen und deren gesamtes IT-Ökosystem betreuen. Dieser Ansatz fördert einen ganzheitlichen Ansatz für das IT-Management, der auf einer kontinuierlichen Partnerschaft zwischen dem Kundenunternehmen und dem IT-Anbieter basiert. Im Gegensatz zu Break/Fix findet das MSP-IT-Management überwiegend außerhalb der eigenen Räumlichkeiten statt, wobei ein eigenes Netzwerk von Remote-Management-Tools eingesetzt wird, um IT-Probleme aktiv zu überwachen und zu lösen, sobald sie erkannt werden. Die umfassendere Beziehung zwischen MSP und Kunde bedeutet, dass die Vereinbarungen eine größere Tiefe haben. Anbieter von IT-Diensten schließen mit jedem Kunden eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) und eine Managed-Services-Vereinbarung (MSA) ab, in denen die Bedingungen für den Umfang der Arbeit des MSP, die monatlichen Kosten und die angestrebten Reaktionszeiten festgelegt sind. Managed IT Services und Break/Fix Services unterscheiden sich in folgenden Punkten:
- Zahlungsstruktur: Das Modell der verwalteten IT-Dienste rechnet in der Regel mit einem monatlichen Pauschalbetrag ab, wobei die Kosten für genehmigte Projekte nicht berücksichtigt werden. Break/Fix-Gebühren auf der Grundlage eines Gebührenmodells, bei dem den Kunden am Ende eines Serviceeinsatzes oder Projekts die tatsächlichen Teile und Arbeitsleistungen in Rechnung gestellt werden.
- Kosten: Managed Services bieten konstante, oft pauschale Abonnements und Gebühren, während Break/Fix völlig variabel ist.
- Agentur: Der MSP übernimmt die nahezu vollständige Kontrolle über das Netzwerk und die Technologie des Kunden – und in der Regel auch die gesamte Verantwortung für deren Funktion. Bei Break/Fix übernimmt der IT-Provider nur so viel Kontrolle, wie nötig ist, um ein aktuelles IT-Problem zu lösen, ein Problem zu beheben oder ein begrenztes Projekt abzuschließen.
- Stabilität: Break/Fix ist von Natur aus ein reaktiver Ansatz, der die Stabilität des Netzes nicht fördert. Das Managed-Services-Modell ist darauf ausgerichtet, die IT-Stabilität und Betriebszeit langfristig aufrechtzuerhalten.
- Risiko: Es ist ein Risiko, zu warten, bis etwas kaputt geht, um IT-Hilfe zu rufen, anstatt für die laufende Wartung zu bezahlen. Viele Unternehmen werden zwar nie mit einem größeren IT-Zusammenbruch konfrontiert werden, aber die, die es doch tun, müssen mit viel höheren Kosten rechnen, wenn sie sich auf eine “Break/Fix”-Lösung verlassen.
- Unterstützung: MSPs bieten in der Regel 24/7-Helpdesks an, die jederzeit für Support erreichbar sind. Dies ist bei Break/Fix-Anbietern in der Regel nicht der Fall.
Warum nimmt die Popularität von Break/Fix ab?
Die obige Liste veranschaulicht viele der Gründe, warum Break/Fix im Vergleich zu Managed IT Services an Beliebtheit verloren hat. In erster Linie ist “Break/Fix” ein reaktiver Ansatz für die Wartung der IT-Infrastruktur. Wie bereits erwähnt, ist es nie ideal, zu warten, bis eine kritische Komponente ausfällt, um sie zu reparieren. Unternehmen sind sich heute bewusst, wie wichtig eine kontinuierliche IT-Wartung ist – zumal Ausfallzeiten im digitalen Zeitalter extrem kostspielig sein können. Die Behebung von Störungen erfordert auch ein gewisses Maß an Eigenleistung, sei es durch ein eigenes IT-Team oder durch einige wenige Mitarbeiter, die über grundlegende Computer- und Netzwerkkenntnisse verfügen. Unabhängig davon bedeutet dies, dass interne Ressourcen in die IT verlagert werden und je fortschrittlicher die IT eines Unternehmens wird, desto schwieriger ist es, diese Ressourcen zu finden. Ein Grund, warum Break/Fix den Aufstieg der Managed Services überlebt hat, sind die Kosten. Vielen Endnutzern fällt es schwer, sich von dem Gedanken zu verabschieden, “nur für das zu bezahlen, was man braucht”. Diese Wahrnehmung hat sich im Laufe der Zeit organisch verbessert, und immer mehr Unternehmen sind sich der Kostenvorteile von Managed Services bewusst. Im Grunde genommen ist der günstigere Preis von Break/Fix eine Illusion, wenn all diese kleinen IT-Rechnungen mit den pauschalen Gesamtkosten eines Managed-Services-Vertrags verglichen werden. Endbenutzer und Unternehmen wissen inzwischen auch, was ihre IT-Anbieter motiviert. Ein Break/Fix-Anbieter ist kaum motiviert, ein Netz in einem einwandfreien Zustand zu halten und zukünftige Probleme zu vermeiden. Ein Anbieter von Managed Services hingegen widmet sich voll und ganz der Aufgabe, seinen Kunden einen reibungslosen Betrieb zu ermöglichen, da sein Geschäftsergebnis davon abhängt. Der letzte Sargnagel für Break/Fix ist vielleicht die Ungleichheit der Servicelevel. Anbieter von verwalteten Diensten bieten schnelleren und leichter verfügbaren Support. Es ist nicht nur Teil ihres dienstleistungsorientierten Modells, sondern in ihrer betrieblichen DNA verankert. Durch Fernzugriff und optimierte Ticketingsysteme wird die Behebung von Problemen wesentlich effizienter.
Gibt es in der modernen IT noch Platz für Break/Fix?
Trotz all dieser Nachteile und einer wachsenden allgemeinen Verachtung für Break/Fix unter IT-Fachleuten bieten viele IT-Anbieter dieses Modell weiterhin an. Es scheint, dass viele dieser IT-Anbieter in dieser veralteten Art der Bereitstellung von IT-Diensten “feststecken” – und viele von ihnen sind nicht gerade begeistert davon. Auf der anderen Seite gibt es bemerkenswerte Beispiele von MSPs, die ausgewählten Kunden bewusst Break/Fix-Dienste anbieten. Oft sind es die Kunden, die im Rahmen eines Managed-Services-Vertrags ein zu großes Risiko darstellen. Oder es handelt sich um einen Kunden, der sich keinen Vertrag um jeden Preis leisten kann, aber dennoch bereit ist, für eine gewisse IT-Unterstützung in Blockzeiten zu zahlen. So oder so ist es offensichtlich, dass die IT-Anbieter, die es noch schaffen, sehr selektiv und vorsichtig mit ihren Break/Fix-Angeboten sind. Was sie tun, tun sie absichtlich. Aber was ist mit den IT-Unternehmen, die nicht im Break/Fix-Geschäft tätig sein wollen? Der Übergang ist nicht nur möglich, sondern wird auch immer leichter zu bewältigen, da neue Lösungen und bewährte Wege auftauchen.
Übergang von Break/Fix zu einem Managed Services-Modell
Auch wenn bereits Tausende von IT-Anbietern den Weg vom Break/Fix- zum Managed-Services-Modell beschritten haben, ist es wichtig, den Übergang sorgfältig zu planen. Die Umstellung auf MSP wird die Arbeitsweise Ihres Unternehmens komplett verändern – von der Rechnungsstellung über die Techniker bis hin zum Lieferantenmanagement. Das NinjaOne Team hat sich in mehreren Artikeln und Live Chats mit dem Thema des Übergangs von Break-Fix zu Managed Services beschäftigt. Ich empfehle, die Erkundung dieses Themas mit den folgenden beiden Links zu beginnen:
Wie man von Break/Fix zu Managed Services übergeht: Welcher Weg ist der beste für Sie?
Lesen Sie auch: Wie man Break/Fix-Kunden in Managed Services umwandelt: Do’s und Dont’s
Fazit
Break/Fix ist ein veraltetes IT-Modell, aber es hält sich immer noch in sehr ausgewählten – und manchmal unerwünschten – Situationen. Im Großen und Ganzen hat sich die IT-Branche fast vollständig auf Managed Services umgestellt, die das beste Geschäftsmodell für die Bereitstellung des effektivsten, zuverlässigsten und kostengünstigsten IT-Supports darstellen. NinjaOne verfügt über zahlreiche Ressourcen (und übrigens auch über ein hervorragendes RMM-Tool), die Ihnen bei der Umstellung auf den aktuellen Standard helfen können.
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