Der Helpdesk kann sowohl ein wichtiger Bestandteil der Benutzererfahrung sein als auch zur Umsatzsteigerung beitragen, insbesondere wenn er effizient arbeitet. Sitecore berichtet, dass sich Investitionen in Helpdesks nicht nur rechnen, sondern Sie den dreifachen Wert Ihrer Investition zurückerhalten können. Helpdesk-Berichte sind ein hervorragendes Instrument, um Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Helpdesks zu ermitteln.
Was umfasst Berichterstattung für Helpdesks?
Die Helpdesk-Berichterstattung ist ein System zur Erfassung von Helpdesk-Metriken, um analysieren und bewerten zu können, wie die Helpdesk-Abläufe in Ihrem Unternehmen verbessert werden können. Dies wird durch den Einsatz von Ticketing-Software erreicht. Berichte über Helpdesk-Metriken geben Ihnen einen umfassenden Überblick über alle relevanten Vorgänge in Ihrem Ticketing System.
6 Tipps zur Helpdesk-Berichterstattung
1) Berichterstellung planen
Erstellen Sie Helpdesk-Berichte nach einem festgelegten Zeitplan. Je nach den Zielen Ihres Unternehmens können die Berichte täglich, wöchentlich oder monatlich erstellt werden.
Fortlaufende und einheitliche Berichte helfen Ihnen dabei, zu evaluieren, wie sich das Leistungsvermögen Ihres Helpdesks im Laufe der Zeit entwickelt. So können Sie Engpässe erkennen, Änderungen am Helpdesk vornehmen und sehen, wie sich diese Änderungen stetig auf den Gesamtproduktivität auswirken.
2) Vereinfachen und automatisieren
Vereinfachen Sie den Helpdesk-Berichtsprozess. Je einfacher es ist, Informationen über den Helpdesk zu sammeln, desto schneller können Maßnahmen zur Verbesserung von Helpdesk-Prozessen ergriffen werden.
Auch für die Erstellung von Helpdesk-Berichten ist Automatisierung das entscheidende Schlagwort für den Erfolg. Je mehr Sie die Vorgänge und das Erfassen wichtiger Kerndaten automatisieren, desto weniger manuelle Arbeit müssen Sie zukünftig in die Ausführung dieser spezifischen Funktionen investieren. Die automatisierte Datenerhebung und Berichterstattung für Ihren Helpdesk-Betrieb entlastet spart Ihnen unheimlich viel mentale Energie, die Sie andernfalls in diese Aufgaben investieren müssten, so dass Sie sich stattdessen auf die Maßnahmen konzentrieren können, die sich aus der Analyse Ihrer automatisch erstellten Berichte ergeben.
3) Schlüsselmetriken erheben
Da jedes Unternehmen unterschiedliche Ziele verfolgt und individuelle Anforderungen mit sich bringt, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die für Sie relevanten Schlüsselmetriken erheben, die exakt auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Obwohl Helpdesk-Berichte automatisiert erstellt werden können, entsprechen die Standardeinstellungen dieser Berichte möglicherweise nicht den Zielen, die Sie mit Ihrem Helpdesk verfolgen.
Stellen Sie sicher, dass die Kennzahlen, die Sie erheben, für den Helpdesk-Prozess Ihres Unternehmens relevant sind. Zu den beliebtesten Analysedaten gehören die Gesamtzahl an Tickets sowie die Kosten und der Zeitaufwand, der pro Ticket anfällt. Nähere Angaben zu wichtigen Helpdesk-Daten finden Sie weiter unten in diesem Artikel.
4) Daten über die Kundenzufriedenheit ermitteln
Die Kundenzufriedenheit ist eines der wichtigsten Ziele eines Helpdesks. Helpdesks unterstützen entweder externe Kunden oder interne Mitarbeiter, und es ist wichtig, beiden Zielgruppen eine zufriedenstellende Dienstleistung zukommen zu lassen.
Die Erhebung von Daten über die Kundenzufriedenheit, kann Ihnen einen guten Einblick geben, wie effizient Ihr Helpdesk ist und in welchen Bereichen Verbesserungen möglich oder notwendig sind.
5) Berichte versenden und adressieren
Teilen Sie den Helpdesk-Bericht mit den Personen, die mit dem täglichen Betrieb des Helpdesks in Verbindung stehen. Nutzen Sie Berichte, um klare Informationen darüber zu teilen, welche Bereiche gut laufen und in welchen Bereichen Verbesserungspotenzial besteht.
Die Transparenz über die Leistungsfähigkeit des Helpdesks bietet Anderen die Möglichkeit, Informationen über Ihre Herausforderungen und Leistungen nachzuvollziehen und sorgt für mehr Vertrauen innerhalb Ihres Unternehmens. Außerdem wird dadurch sichergestellt, dass die Dienstleistungen einzelner Mitarbeiter:innen Ihres Helpdesks ausgewertet werden können und Ihr Erfolg zukünftig eine höhere Sichtbarkeit bekommt.
6) Berichte regelmäßig prüfen
Eine Momentaufnahme der Daten von einer Woche kann keine klare Vorstellung davon vermitteln, wie sich der Helpdesk im Laufe der Zeit entwickelt hat. Um zu verstehen, wie sich die Daten entwickeln, müssen Sie Ihre Helpdesk-Berichte regelmäßig überprüfen.
Bewerten Sie in gleichbleibenden Abständen die Leistung Ihres Helpdesks, damit Sie wissen, wie sich Änderungen im Laufe der Zeit auf bestimmte Kennzahlen auswirken.
5 wichtige Helpdesk-Kennzahlen
1) Reaktionszeit bis zur 1. Antwort
Wie schnell erhält ein Kunde eine erste Antwort auf seine Anfrage, wenn er Hilfe beim Helpdesk anfordert? Die Nachverfolgung der Reaktionsgeschwindigkeit bei der Erstantwort gibt Ihnen Aufschluss darüber ob Sie die Geschwindigkeit erhöhen können. Falls sich die Antwortzeiten mit der Zeit verlängern, können Sie möglichen Problemen durch die Auswertung der Daten auf die Schliche kommen.
2) Anzahl neuer/gelöster Tickets
Die Anzahl der täglich neu eingehenden Helpdesk-Tickets und die Anzahl der gelösten Tickets geben Aufschluss darüber, wie produktiv und effizient Ihr Helpdesk ist. Wenn Sie die Lösungsraten Ihrer Helpdesk-Tickets nachverfolgen, können Sie feststellen, wie gut Ihr Helpdesk funktioniert.
3) Bearbeitungszeit für Tickets
Diese Kennzahl gibt an, wie schnell der Helpdesk eine Antwort auf das Ticket eines Kunden finden oder es lösen kann. Durch die Messung der benötigten Zeitspanne kann das Kundenservice-Team einen Eindruck von seiner eigenen Geschwindigkeit vermittelt bekommen. Je schneller die Anfragen gelöst werden, desto besser funktioniert Ihr Helpdesk und desto zufriedener sind Ihre Kunden.
4) Aufgelaufene Anfragen (Backlog)
Bei den vielen Anfragen, die eingehen, kann es schnell zu einem Rückstau kommen. Die Verfolgung der Größe dieser Rückstände ist eine weitere Kennzahl, die zeigen kann, wie effektiv Ihr Helpdesk ist und ob es Tickets gibt, die nicht schnell bearbeitet werden können.
5) CSAT-Ergebnisse
CSAT-Werte (Kundenzufriedenheit) werden verwendet, um die Kundenzufriedenheit mit einer Dienstleistung oder Interaktion zu messen. Helpdesks wurden eingerichtet, um den Bedürfnissen interner Benutzer:innen oder externer Kunden gerecht zu werden. Daher ist es wichtig, dass diese Zielgruppen mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind. Die Nachverfolgung dieser Kennzahl kann Ihnen letztlich einen guten Überblick darüber verschaffen, wie Ihr Helpdesk-Prozess als Ganzes funktioniert.
Helpdesk-Berichterstattung mit NinjaOne
Mit der Helpdesk-Berichterstattung können Sie Bereiche Ihres Helpdesk-Prozesses aufschlüsseln, die möglicherweise unzureichend sind, und in der Folge die allgemeine Kundenerfahrung erheblich verbessern. Lesen Sie die Helpdesk – Best Practicess, um Tipps für einen reibungslosen Betrieb Ihres Helpdesks zu erhalten.
NinjaOne’s Ticketing-Software kann Ihnen dabei helfen, Ihre Helpdesk-Ziele zu erreichen. Es umfasst Helpdesk-Berichterstattung mit detaillierten Ticket-Berichten und Ticket-Aktivitäts-Feeds, sowie visuelle Diagramme, mit denen Sie die Berichtsdaten auf einen Blick veranschaulichen können. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion an.
