Was ist der Unterschied zwischen einem erfolgreichen MSP und einemsehr erfolgreichenMSP? Auch wenn es den Anschein hat, dass die Technologie etwas damit zu tun haben muss, ist die Antwort oft sehr viel (zwischen-)menschlicher.
Man vergisst viel zu leicht, dass es in einem IT-Unternehmen nicht nur um die IT-Technik geht und dass die geschäftliche Komponente sehr stark von der Kommunikation abhängt. Von der Gewinnung neuer Kundenkontakte über den Abschluss von Geschäften bis hin zur Betreuung und Bindung von Kunden – Sie müssen die richtigen Worte finden.
Bei der Entwicklung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) für Ihre Kunden ist die Kommunikation entscheidend. All diese Berührungspunkte summieren sich und diese Interaktionen haben einen größeren Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Marke als Produkte oder Preise.
In diesem Artikel befassen wir uns damit, wie ein Managed Service Provider (MSP) den Wert eines Kunden in allen Phasen der Kundenbeziehung und Kundenerfahrung kommunizieren sollte – über die reine Vertragsunterzeichnung hinaus.
Effektive Kundenkommunikation für MSPs
Wir haben mit Hunderten von MSPs zusammengearbeitet und hatten dabei das Vergnügen, viele von ihnen direkt kennenzulernen. Wir haben von ihren Erfolgen, ihren Innovationen und ihren Herausforderungen erfahren.
Ein Problem, das immer wieder auftaucht, ist die Frage, wie und wann man mit Interessenten und Kunden sprechen soll. Viele MSP-Besitzer haben mehrere Eisen im Feuer und haben nicht viel Zeit, sodass die Kommunikation fast zwangsläufig auf der Strecke bleibt. Die Frage, wann man kommunizieren sollte, wird dann leider mit einem “nur wenn ich muss” beantwortet.
Aber welche Chancen werden verpasst, wenn der Kommunikation nicht die gebührende Aufmerksamkeit geschenkt wird? Verpassen Sie neue Geschäftsabschlüsse? Empfehlungen? Vergessen Ihre Kunden gar, warum Sie sie überhaupt beauftragt haben?
Alltägliche Kommunikation
Für viele MSPs besteht die regelmäßige Kommunikation mit ihren Kunden in der Erledigung von Tickets, Serviceanrufen und vielleicht einem gelegentlichen Check-in. Dies sind aus technischer Sicht wichtige Berührungspunkte, aber es ist wichtig, daran zu denken, dass dies auch Gelegenheiten sind, Ihre Beziehung auf-/auszubauen und den Mehrwert, den Sie bieten, zu vermitteln.
Langfristige Kommunikation und strategische Gespräche
Die meisten MSPs führen bereits vierteljährliche Business Reviews (QBRs) mit ihren Kunden durch. Diese Überprüfungen finden (Sie haben es erraten) viermal im Jahr statt und geben dem MSP die Möglichkeit, seine Leistung zu überprüfen, seinen strategischen Plan zu verfeinern und neue Innovationsmöglichkeiten vorzuschlagen. Diese Überprüfungen finden in der Regel in Form eines Treffens statt, an dem die wichtigsten Interessengruppen des Kunden teilnehmen.
Für einen MSP kann das QBR eine wichtige Möglichkeit sein, sich vierteljährlich mit seinen Kunden auf einer strategischeren Ebene zu unterhalten, aber es ist mehr als ein guter Zeitpunkt, um neue Dienstleistungen oder Projekte vorzuschlagen. Wenn Sie die Leistung Ihres MSP in den vergangenen Monaten überprüfen, sollten Sie den Kunden daran erinnern, wie Ihre Arbeit sich positiv auf sein Geschäft ausgewirkt haben.
Das kann bedeuten, dass Sie über Aktivitäten im Bereich der Cybersicherheit (mögliche Sicherheitsverletzungen, die Sie verhindert haben), Produktivitätssteigerungen oder Kosteneinsparungen berichten. Wenn Sie keine Methode zur Verfolgung dieser Kennzahlen haben, können Sie eine Scorecard erstellen, die auf bekannten Kosten, Risiken usw. basiert.
Das typische QBR-Gespräch geht dann weiter zu aktuellen und angedachten strategischen Initiativen, etwaigen Hindernissen oder Herausforderungen und Veränderungen in der IT-Welt, die sich auf diese auswirken könnten (beispielsweise anstehende gesetzliche Regelungen). Vermeiden Sie es, alltägliche Themen, kleinere Details oder andere Dinge zu besprechen, die besser in taktischen Servicegesprächen behandelt werden sollten.
Taten folgen lassen
Kommunikation verliert ihre ganze Wirkmacht, wenn ihr keine Taten folgen und sie nicht durch sorgfältige Nachbereitung untermauert wird. Um ein wirklich vertrauenswürdiger Berater für Ihre Kunden zu werden, müssen Sie immer auf dem Laufenden bleiben und bei Bedarf zur Stelle sein. Beweisen Sie weiterhin Ihren Mehrwert, indem Sie Probleme schnell angehen und die strategische Beziehung pflegen.
So sollten Sie beispielsweise alle potenziellen Chancen oder Bedenken, die sich während des QBR ergeben, auch nach dem Treffen weiterverfolgen. Sie brauchen diese zahlreichen Berührungspunkte, um eine positive Beziehung zu pflegen und die von Ihnen vorgeschlagenen Innovationen in den Köpfen der Kunden zu verankern.
Das Gleiche gilt, wenn Sie versprochen haben, etwas gegen die Bedenken oder Herausforderungen des Kunden zu unternehmen. Es versteht sich von selbst, dass ein MSP niemals Versprechungen machen sollte, die er nicht einhalten kann (oder will). Wenn Sie sich auf eine Lösung geeinigt haben, müssen Sie diese Lösung unnachgiebig verfolgen und sich immer bemühen, bestenfalls noch mehr zu liefern als nötig.
Als MSP seinen Mehrwert kommunizieren
Wenn es darum geht, Werte zu kommunizieren – insbesondere im Sinne des Marketings – fallen den meisten Managed Service Providern einige Begriffe ein.
Der am häufigsten gebrauchte Begriff in dieser Kategorie ist wahrscheinlich “Schmerzpunkte”. Kurz gesagt handelt es sich dabei um die Herausforderungen und Belastungen, mit denen Ihr potenzieller oder idealer Kunde konfrontiert ist. Das Ziel ist, einen Mehrwert zu vermitteln, indem Sie diese Schmerzpunkte ansprechen.
Sprich: Wenn Sie mit X zu kämpfen haben, können wir Ihnen mit Y helfen.
Die Herausforderung besteht darin, dass einige der häufigsten Schmerzpunkte in der IT-Branche nicht vollständig ausgearbeitet sind. Denken Sie daran, dass gute Kommunikation auf Einfühlungsvermögen und dem wirklichen Verständnis Ihrer Zielgruppe beruht.
In diesem Fall bedeutet das, dass Sie sich Schmerzpunkte zunutze machen müssen, die für Ihren potenziellen Kundenwirklichrelevant sind. Das sollten Schmerzen sein, die der Kunde tagtäglich erlebt. Herausforderungen, denen er sich regelmäßig stellt. Am wichtigsten ist, dass die effektivsten Schmerzpunkte emotionaler Natur sind.
Wenn Sie diese simple Tatsache verstehen, kann man ganz leicht sehen, warum etwas wie Cybersecurity-Marketing so schwierig sein kann. Es erfordert den zusätzlichen Schritt, den Schmerz zuerzeugen, bevor der Schmerz überhaupt angesprochen werden muss.
Starke MSP-Vermarkter wissen, dass es viel effektiver ist, die realen, greifbaren Schmerzpunkte des Kunden anzusprechen. Wenn Sie wissen, womit ähnliche Kunden zu kämpfen haben, können Sie die Lösungen besser vermitteln, die bei dieser Zielgruppe Anklang finden.
Vorteile der Mehrwert-Kommunikation als MSP
Es ist wichtig, daran zu denken, dass Schmerz und Angst nicht die einzigen – und im Allgemeinen nicht die besten – Wege sind, um Werte zu vermitteln. Ein MSP muss nicht der edle Retter sein, um Mehrwert zu bieten.
Viele Kunden suchen eher nach positiven Ergebnissen als nach Problemlösungen. Versuchen Sie am besten, beide Möglichkeiten anzusprechen, indem Sie nicht nur Schmerzpunkte erwähnen, sondern auch die Vorteile hervorheben, die sich aus der Beauftragung Ihres MSP ergeben.
Die Denkweise hier ist eher “was wollen die Kunden?” als “wo haben sie Probleme?”. Wenn Sie die Wünsche und Ziele Ihrer Zielgruppe kennen, kann sich das für Sie auszahlen. Es hat einen enormen Wert, etwasWünschenswerteszu sein und nicht eine “Notwendigkeit”, die man nur widerwillig kauft, um Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften oder Produktionsausfälle zu vermeiden.
Dies führt uns zurück zur Bedeutung der Kommunikation und der Kundenerfahrung. Einer der wichtigsten Punkte, an denen ein MSP ansetzen kann, ist die Art und Weise, wie er mit seinen Kunden umgeht. An dieser Stelle wird die Markenidentität – ein weitgehend missverstandenes Konzept – zu einem entscheidenden Instrument für die Geschäftsentwicklung.
Ein Anbieter von verwalteten IT-Dienstleistungen, der sich nicht in irgendeiner Weise von seinen Mitbewerbern abhebt, wird es sehr schwer haben, sich von dem Eindruck zu befreien, dass es sich bei seinem Produkt um eine Massenware handelt. Das bedeutet, dass ein “guter Kundenservice” nicht ausreicht. Es braucht Kreativität und eine Portion Persönlichkeit, um Ihre Kommunikation wirklich zum Glänzen zu bringen.
Wichtige MSP-Themen im Jahr 2023
Die besten Schmerzpunkte (und Gesprächsthemen) sind spezifisch für Ihre Zielgruppe, aber es gibt ein paar Dinge, die im kommenden Jahr für eine effektive Wertkommunikation sorgen könnten:
- Wachsender Einsatz von KI und maschinellem Lernen in bestimmten Branchen. Einige Branchen, wie der Einzelhandel und das Gesundheitswesen, werden wahrscheinlich die Hilfe von MSPs bei der Einführung der neuesten Tools benötigen.
- DerStrengthening American CyberSecurity Act 2022 ist für bestimmte Branchen ein potenzielles zukünftiges Problem. Es könnte Zeit sein, mit Kunden in kritischer Infrastruktur oder verwandten Bereichen über die Vorbereitung auf diese Vorschriften zu sprechen.
- Die FTC Safeguards Rule gilt für Finanzinstitute und bringt neue Anforderungen im Bereich der Datensicherheit und des Datenschutzes mit sich.
- Mögliche Erhöhungen der Kosten für Rechenzentren könnten zu einer Abwanderung aus der Cloud und zurück zu lokaler Hardware führen, insbesondere bei kleineren Unternehmen. Dies hängt sowohl von der sich entwickelnden Wirtschaftslage als auch vom tatsächlichen Anwendungsfall ab.
Wie schlechte Kommunikation einen MSP Kunden kostet
Nachdem wir nun darüber gesprochen haben, was man tun sollte, müssen wir auch einen Blick darauf werfen, was mannichttun sollte. Alles in allem ist eine ineffektive Kommunikation für mehr Kundenabwanderung verantwortlich als jeder andere Fehler, den ein MSP machen kann. Wie wir alle wissen, werden sogar technische Probleme verschlimmert, wenn die Kommunikation nicht funktioniert.
Was sind also die größten Fallstricke, die es zu vermeiden gilt?
Schlecht definierte Erwartungen
Nur allzu oft besteht eine Diskrepanz zwischen den Erfahrungen eines Kunden und den Erwartungen, die während des Verkaufsprozesses geweckt wurden. Vermeiden Sie dies, indem Sie während des “Umwerbungsprozesses” des Vertragsabschlusses authentisch und aufrichtig sind. Überschätzen und übertreiben Sie niemals Ihr Fachwissen oder Ihre Fähigkeiten.
Verstöße gegen SLAs
Service Level Agreements (SLAs) sind Versprechen, die der MSP seinen Kunden macht. Jeder Verstoß gegen SLAs ist in Wirklichkeit ein Vertrauensbruch und kann die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter auf eine sehr schlechte Spur bringen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele transparent und erreichbar sind und dass Sie nie in eine Situation geraten, in der Sie gezwungen sind, zu wenig zu liefern.
Schlechte Kundenbetreuung
Es versteht sich von selbst, und die meisten MSPs müssen nicht daran erinnert werden, dass der Kundenservice das Herzstück des Geschäfts ist. Leider ist ein schlechter Kundenservice nie ein absichtlicher Fehler, sondern in der Regel das Ergebnis von Überlastung oder der Verwendung der falschen Tools zum Arbeitsmanagement. Selbst die besten MSPs können in Situationen geraten, in denen eine wichtige Angestellte kündigt oder sie zu viele Feuer auf einmal löschen müssen und die Dinge aus dem Ruder laufen. In diesen Fällen ist in der Regel eine verstärkte Kommunikation effektiver — auch wenn es sich anfühlen kann, als ob noch mehr Arbeit auf Ihren Tisch kommt.
Umständliche Tools
Dies kann sowohl ein internes Problem sein als auch eines, das sich auf Ihr Lösungspaket auswirkt. Einer der Gründe, warum viele erfahrene MSPs von à-la-carte- oder abgestuften Angeboten Abstand genommen haben, ist, dass der Kunde verwirrt werden kann, was sein Vertrag beinhaltet und was nicht.
(Wir alle haben von diesem oder jenen Fall gehört, dass ein Kunde von einem Cyberangriff betroffen ist und dem MSP die Schuld dafür gibt, weil er der Ansicht ist: “Ich dachte, Sie würden sich darum kümmern”).
Die Vereinfachung und Vereinheitlichung Ihres Lösungspakets und Ihres Angebots kann dazu beitragen, in Zukunft unzählige Probleme zu vermeiden.
Und dann ist da noch das Thema, dass Ihre eigenen Tools dem Erfolg im Weg stehen. Zu viele Tools bedeuten mehr Arbeit und mehr Möglichkeiten für Fehlkommunikation – vor allem wenn sie nicht richtig integriert sind. Wenn die Dinge aus dem Ruder laufen, wird es für MSPs schwierig und das Ansehen ihres Mehrwerts leidet am meisten.
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Was den letzten Punkt betrifft, so kann ein funktionsreiches Tool wie NinjaOne ein Segen für die Wertsteigerung sein. MSPs, die ihre Arbeitskosten minimieren und gleichzeitig ihre Kunden überdurchschnittlich zufrieden stellen, können mehr Zeit und Energie darauf verwenden, ihren versteckten Mehrwert zu entdecken und diese Vorteile an ihre Kunden und Interessenten zu kommunizieren.
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