In der Vergangenheit verließen sich Unternehmen ausschließlich auf Ihre Sales- und Marketing-Teams, um den Umsatz zu steigern. Neue, intelligentere Ansätze für das Business Management haben gezeigt, dass viele andere Abteilungen in einem Unternehmen zu Umsatzsteigerungen und höherer Rentabilität beitragen können.
Das gilt auch in der Welt der Managed Services und ihrer Anbieter. Es geht nicht mehr nur um Verträge, IT-Arbeitszeiten und Projekte – Erfolg beruht darauf, so viele Aspekte Ihres Unternehmens wie möglich zu monetarisieren. Jede Investition in eine Lösung oder ein Tool sollte zu messbaren Profiten führen.
Jeder Anbieter von Managed Services weiß, wofür ein Remote Monitoring und Management (RMM) Tool gut ist und wie es die Produktivität erhöht. Im Gegenzug wirken sich RMM-Tools direkt auf die Schlussbilanz aus, in der Regel, weil Personalkosten reduziert werden (darauf gehen wir später näher ein).
Aber eine Gelegenheit, die IT-Anbieter häufig verpassen, ist diejenige, ihr RMM-Tool direkt zu monetarisieren. Sie betrachten es lediglich als Fixkosten für den Geschäftsbetrieb, ein Verwaltungs-Tool und nicht eines zur Profitgenerierung, das sich direkt auf die Rentabilität auswirkt. Kurz gesagt, sie lassen sich nicht dafür bezahlen.
Aber das können Sie tun – viele erfolgreiche MSPs tun das – und wir verraten Ihnen wie.
Sehen wir uns aber zunächst kurz ein paar Grundlagen dazu an, wie sich Tools wie NinjaOne auf den Umsatz eines IT-Anbieters auswirken können.
Mehrere Kunden verwalten
Zunächst einmal wissen wir alle, dass RMM ein Tool für die Skalierung ist. Remote Management gestattet es wenigen Menschen, Tausende an Endpunkten zu verwalten.
Skalierbarkeit ist eine Grundvoraussetzung für jedes erfolgreiche Unternehmen und für einen MSP wäre es unmöglich, das Wachstum ohne RMM-Tools zu maximieren. Alle neuen Kund:innen würden neue Ressourcen für dessen Verwaltung bedeuten, Personalkosten würden exponentiell ansteigen und jeder Kunde wäre ein nahezu untragbares finanzielles Risiko.
Ein RMM-Tool gestattet es Ihnen dagegen, mehr Verträge mit weniger Mehraufwand einzugehen. Das ist „Teil 1“ der Rentabilität des Tools.
Automatisierung spart Zeit und Ressourcen
Sie können unzählige Stunden damit verbringen, simple Aufgaben abzuarbeiten, die ganz einfach automatisiert werden könnten. Und je mehr Kund:innen Sie haben, desto mehr Techniker:innnen würden Sie anstellen müssen, um den Arbeitsaufwand der genannten simplen Aufgaben zu bewältigen.
Angesichts der Tatsache, dass Personalkosten der teuerste Posten auf der Gewinn- und Verlustrechnung eines MSPs sind, sollten Aktivitäten, die Zeit verschwenden, vermieden werden.
Betrachten Sie RMM also nicht einfach als Verwaltungs-Tool. RMM-Automatisierung ermöglicht es Ihnen, das Potenzial des Tools zu nutzen, um für höhere Profite zu sorgen. Wenn Sie es nur als Methode für den Fernzugriff auf eine Maschine oder zur Interaktion auf Desktop-Ebene „nach Bedarf“ verstehen, nutzen Sie nicht alle zeitsparenden Automatisierungs-Funktionen des Tools.
Mathematisch gesehen ist das offensichtlich. RMM-Tools verringern die Zeit, die mit Geschäftsreisen oder IT-Routineaufgaben verbracht wird, und verbessern gleichzeitig die Benutzererfahrung. Für Sie bedeutet das deutlich geringere Personalkosten und höhere Kundenzufriedenheit.
Und das ist die zweite Art, wie RMM-Tools zum Erfolg und Wachstum von MSPs beitragen.
Einige RMM-Automatisierungen, mit denen Sie rentabel bleiben
- Überwachung zur Erkennung dauerhafter kritischer Ereignisse
- Erkennung, wenn ein Gerät unbeabsichtigt neu gestartet wird
- Erkennung von Geräten, die neu gestartet werden müssen
- Überwachung von Offline-Endpunkten
- Überwachung von Hardware-Änderungen
- Überwachung von Antivirus-Software und Automatisierung der Scanvorgänge
- Erkennung, wenn Festplattenspeicher zur Neige geht
- Überprüfung auf hohe Speicherauslastung
- Prüfung, ob kritische Anwendungen ausgeführt werden (besonders für Server)
- Überwachung der Netzwerkauslastung
- Automatisiertes Patching
- Verschlüsseln von Laufwerken
- Durchführung geplanter Aufgaben
- Durchführung geplanter Neustarts
Hier erfahren Sie mehr über diese Punkte und alles weitere, was Sie für Ihr RMM beachten sollten.
Vielleicht denken Sie jetzt, dass beide dieser Vorteile nur auf Auftragsarbeiten zutreffen.
Wenn Sie Kund:innen Ihren Zeitaufwand berechnen, warum sollten Sie dann weniger Zeit für sie aufbringen? Oder wie ein zynischer MSP zum Schluss kommen könnte, dass wir davon sprechen, wie RMM Geld sparen kann und nicht darüber, wie man Geld verdient. Also gehen wir einmal näher darauf ein.
RMM mit einem Break/Fix-Modell monetarisieren
Sehen wir uns zunächst an, wie es bei Kund:innen abläuft, denen Sie einzelne Arbeitsstunden in Rechnung stellen, im Rahmen des Break/Fix-Modells für IT-Services. Stellen Sie sich vor, Sie verbringen normalerweise 10 Stunden pro Monat damit, für diesen Kunden Patches bereitzustellen, Server neu zu starten, Protokolle zu prüfen und andere Verwaltungsaufgaben zu erledigen, die Sie ihm dann in Rechnung stellen. Jetzt wird Ihnen klar, dass Sie all dies mit zeitsparender RMM-Software erledigen können, weil sie Möglichkeiten zur Automatisierung bietet.
Ob Sie es glauben oder nicht, die meisten Menschen denken bei diesem Szenario: „Toll, das sind neun Stunden weniger, die ich in Rechnung stellen kann. Inwiefern hilft mir das?“
Hier müssen Sie sich bewusstmachen, dass Ihre Kund:innen Sie nicht wirklich für Ihre Zeit bezahlen. Sie bezahlen für Ergebnisse. Was sie interessiert ist, dass ihre Systeme bei Bedarf einsatzbereit und optimiert sind. In diesem Szenario erhalten sie dieselben Ergebnisse (möglicherweise sogar bessere), also gibt es keinen Grund, weniger Stunden in Rechnung zu stellen. Warum sollten Sie für mehr Effizienz bestraft werden?
Jetzt denken Sie vielleicht „Wow, das klingt komisch. Wie kann ich Arbeit in Rechnung stellen, die ich nicht verrichtet habe?“ Dieser Gedanke ist richtig. Ethische Vorgehensweisen sind vernünftig, weil es so etwas wie geschäftliches Karma gibt und Ihr guter Ruf wertvoll ist.
Als ich selber MSP-Eigentümer war, habe ich mich stets auf Kund:innen konzentriert, die ihr Geld am Computer verdient haben – vor allem mit professionellen Dienstleistungen. Ich habe mich allerdings nicht darauf beschränkt oder andere Kundenstämme vermieden. Einige meiner Kund:innen benötigten nur eine regelmäßige Server-Wartung, Patching und bei Bedarf ein paar Arbeitsstunden. Diesen Kund:innen habe ich Arbeitsstunden als Pakete verkauft, jeweils 10 Stunden.
Ich habe mir angesehen, wie lange ich in der Vergangenheit gebraucht habe, um Aufgaben in ihren Netzwerken zu erledigen. Vier Server-Neustarts und Patches pro Monat, womit ich insgesamt auf zwei Stunden Arbeit kam. Das berechnete ich weiterhin, nachdem ich anfing, das RMM dafür zu nutzen. Tatsächlich hat unser RMM in meiner PSA den Namen „Tech1“ aufgeführt, und das wurde in den Rechnungen problemlos akzeptiert.
Die Kund:innen haben sich nicht beschwert. Wenn überhaupt, waren sie glücklicher, da wir die Arbeit wie gewünscht und termingerecht durchgeführt haben, und das dank unserem RMM präziser, als wenn Techniker:innen auf Maschinen zugreifen müssten. Ich habe meinen Kund:innen meist mitgeteilt, dass wir einen Automatisierungsschritt eingeführt haben, aber ich hielt mich kurz und konzentrierte mich auf die Ergebnisse, die sie sehen würden. Kurz gesagt profitierten sie von unserer Fähigkeit, ihre Systeme zu überwachen, proaktiv zu sein und reagieren zu können, was ihnen schließlich die verfügbare Betriebszeit und Optimierungen bietet, die ihr Geschäft voranbringen. Ich habe deswegen nie negative Reaktionen von Kund:innen erfahren und mein MSP hat viele Stunden in Rechnung gestellt, die mein RMM durgeführt hat.
Die meisten Managed Service Provider bieten vollständige Transparenz nach ihrem Wechsel zum RMM-Tool. Teilen Sie Ihren Kund:innen einfach mit, dass Sie jetzt besser darin sind, ihr Netzwerk zu verwalten, weil ein Tool kritische Wartungsaufgaben automatisiert und durchführt, und das jedes Mal auf die richtige Art und Weise. Aber vergessen Sie nicht, diesen Wert auch in Rechnung zu stellen.
Sie haben das RMM-Tool erworben und eingerichtet, Sie haben die Möglichkeit zur proaktiven Überwachung und Verwaltung der Maschinen Ihrer Kund:innen eingeführt und Sie haben – wenn alles korrekt eingerichtet wurde – das Netzwerk Ihrer Kund:innen stärker gemacht. Lassen Sie sich dafür bezahlen! Kund:innen sind es gewohnt, einen bestimmten Betrag für diese Arbeit zu bezahlen, und ihnen ist es nicht wichtig, ob ein Mensch oder ein Tool eine Maschine gepatcht hat. Sie wollen nur, dass es erledigt wird. Senden Sie eine Rechnung, die entweder die Stunden berechnet, die für die manuelle Arbeit nötig wäre, oder bündeln Sie sie als feste Aufgaben, die monatlich durchgeführt werden, und berechnen Sie diesen Betrag in einer Monatsrechnung.
RMM mit Managed-Services-Vereinbarungen zu Geld machen
Als ehemaliger Eigentümer eines MSP habe ich direkte Erfahrung mit der Monetarisierung von RMM sowohl für Kund:innen mit Managed-Services-Vereinbarungen als auch für solche, die im Voraus bezahlte Stundenpakete wählten. Wenn Sie mir je bei einem MSP Live-Chat von NinjaOne zugehört haben, haben Sie sicher von mir gehört, dass eine Managed-Services-Vereinbarung profitabler werden sollte, je länger sie im Einsatz ist. Das ergibt sich daraus, dass Sie bei der Verwaltung von Kundennetzwerken effizienter werden und mit der Zeit weniger Arbeitsstunden pro Monat benötigen, was den Vertrag wiederum profitabler macht.
Bei der Umsetzung von Managed-Services-Vereinbarungen entstehen die höchsten Festkosten für den MSP durch die Bezahlung von Techniker:innen. Diese Kosten habe ich in erster Linie dadurch gesenkt, dass ich die Automatisierungslösungen meines RMM genutzt habe.
Immer, wenn mein RMM eine Aufgabe statt eines Technikers durchführen konnte, habe ich das eingerichtet und den Job für mich machen lassen. Ich habe die Möglichkeiten des Tools erkannt und auch, dass es die Aufgaben mehrerer Techniker:innen übernehmen kann, nie krank wird und keine Reparaturzeiträume verpasst oder vergisst, etwas zu tun. Ich habe mein RMM anstelle von Technikeraufträgen zur Durchführung von Aufgaben genutzt und somit die Zeit verringert, die Techniker:innen im Rahmen von Managed-Service-Vereinbarungen benötigen. Das wiederum macht sie rentabler.
„Als ich John mit der Maschine sah, wurde es mit schlagartig bewusst. Der Terminator würde niemals aufhören. Er würde ihn niemals verlassen, ihn niemals verletzten, niemals anschreien oder sich betrinken und ihn schlagen oder sagen, dass er keine Zeit für ihn hat.“
– Sarah Connor, Terminator 2: Tag der Abrechnung
Wenn ich daran denke, wie ich mein RMM bei meinem MSP monetarisiert habe, denke ich, dass ich mein RMM-System als meinen Terminator angesehen habe. Es kam nie zu spät, wurde nie krank. Es arbeitete rund um die Uhr, ohne zu meckern. Es hat nie eine Frist verpasst oder vergessen, etwas zu tun. Ich konnte mich darauf verlassen und habe damit Geld gemacht!
Keine finanziellen Einbußen. Viel gewonnene Zeit und wenn es richtig erklärt wird, betrachten Kund:innen es als Netto-Gewinn für sie – ein besserer, schnellerer Service ohne Kostensteigerung. Wenn Sie ihr RMM noch nicht vollständig monetarisieren, sollten Sie damit anfangen.
