Jüngsten Umfragen zufolge nutzen mindestens 67% der Verbraucher lieber Selbstbedienungsoptionen, als mit einem Unternehmensvertreter zu kommunizieren. Viele Unternehmen – vor allem in der Dienstleistungsbranche – fragen sich daher, wie sie ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Support bieten können, ohne sie zum Telefonieren zu zwingen.
In diesen Szenarien bieten Self-Service-Optionen einen wichtigen Mehrwert. Entsprechende vorhandene Ressourcen erleichtern es den Kunden, die benötigte Hilfe auf die von ihnen gewünschte Weise zu finden. In diesem Artikel erörtern wir die Idee der Customer-Self-Service-Software, wie IT-Unternehmen sie implementieren können und welche Best Practices sich durchgesetzt haben.
In diesem Artikel werden folgende Fragen beantwortet:
- Was ist Self-Service (anhand von Beispielen)?
- Was sollten IT-Experten über Self-Service-Methoden wissen?
- Was ist Self-Service-Software?
- Welche Best Practices für Self-Service-Software haben sich bewährt?
Was ist Self-Service?
Die meisten Autofahrer, die alt genug dafür sind, wissen, dass Tankstellen mit vollem Service früher die Norm waren. Man brauchte nur an die Tankstelle zu fahren, und ein Angestellter tankte, prüfte den Luftdruck in den Reifen und reinigte die Windschutzscheibe. Das ist, kurz gesagt, der „volle Service“.
Self-Service ist das, woran die meisten Autofahrer heutzutage gewöhnt sind – und es ist genau das, wonach es klingt. Sie fahren also mit Ihrem Auto an die Tankstelle, tanken selbst und putzen Ihre Windschutzscheibe selbst.
Das klingt zwar wie ein Schritt in die falsche Richtung, was den Service angeht, aber das Selbstbedienungsmodell hat sich durchgesetzt, weil es effizienter und kostengünstiger ist, und – wie die obige Statistik zeigt – die meisten Leute haben nichts dagegen, selbst zu tanken.
Und Sie werden feststellen, dass sich dieser Trend auch bei anderen Kundenkontakten fortsetzt. So werden beispielsweise die Selbstbedienungskassen in den Supermärkten immer beliebter. Mit Hilfe von Apps können Einkäufer viele Aufgaben erledigen, wie z. B. die Überprüfung des Lagerbestands, für die früher die Hilfe eines Mitarbeiters erforderlich war.
Dahinter steht die allgemeine Überzeugung, dass „ich das schneller, billiger und mit weniger Störungen erledigen kann, wenn ich es einfach selbst mache“. Tatsächlich würden sich viele Menschen lieber selbst um ein Problem kümmern, als einen möglicherweise langwierigen und frustrierenden Anruf bei einem Helpdesk zu tätigen.
Da die Verbraucher mit der Selbstbedienung einverstanden sind und es für Unternehmen in der Regel kostengünstiger ist, diese Optionen anzubieten, können Sie sich vorstellen, dass Managed Service Provider gerne auf diesen Zug aufspringen möchten (bzw. Ihnen die Möglichkeit bieten möchten, selbst einzusteigen). Bevor wir uns ansehen, wie IT-Anbieter den Self-Service einsetzen, sollten wir die allgemeinen Vorteile einer solchen Vorgehensweise betrachten:
Self-Service: Die Vorteile
- Kosten senken
Was ist der gemeinsame Nenner all dieser Selbstbedienungsoptionen? Das Unternehmen muss nicht mehr so viele Mitarbeitende bezahlen. Das gilt für Tankwarte, Kassierer und IT-Techniker gleichermaßen. MSPs, die in Self-Service-Software investieren, können das Geld, das sie an Personalstunden einsparen, in andere profitable Initiativen investieren.
- Verbraucher mögen Wahlmöglichkeiten
Ein guter Service setzt voraus, dass Sie Ihren Kunden das gewünschte Benutzererlebnis bieten. Warum sollte ein MSP angesichts der Vorteile, die Self-Service bietet, nicht sicherstellen wollen, dass diese Ressourcen verfügbar sind?
- Wartezeiten minimieren
Sicherlich bevorzugen einige Verbraucher:innen immer noch die Interaktion mit einem realen Menschen, aber sie missbilligen diese Interaktion, wenn sie dadurch zum Warten verdammt sind. Das Warten in der Warteschleife kann das gesamte Serviceerlebnis beeinträchtigen – und damit auch das Ansehen Ihres Unternehmens. Kunden, die sich für Self-Service entscheiden, entlasten Supportmitarbeiter für andere Benutzer, wodurch die Wartezeiten verkürzt und die Dienstleistungserbringung verbessert werden.
- Kundenwerbung und Geschäftsabschlüsse
Manche Kunden wollen vor allem Effizienz. Wenn Sie potenziellen Kunden jedoch ein umfassendes Self-Service-Angebot präsentieren, kann dies ausreichen, um die Entscheidung zugunsten Ihres MSP zu beeinflussen.
Die Self-Service-Strategie verinnerlichen
Es ist kein Wunder, dass sich Self-Service in vielen Branchen zur bevorzugten Methode für den Kundenservice entwickelt. Sie kennen die Vorteile, wissen aber vielleicht nicht, wie ein MSP ein Self-Service-Portal in sein Unternehmen integrieren sollte.
Self-Service lässt sich mühelos in Ihr Support-Angebot integrieren. Viele der besten Optionen können auf Ihrer bestehenden Internetseite oder zu Ihrem Kundenportal hinzugefügt werden. Sehen wir uns also einige der gängigen Möglichkeiten an, wie MSPs Self-Service-Optionen anbieten.
Typen von Self-Self-Service für MSPs, Systemhäuser und IT-Abteilungen:
1) Wissensdatenbank
Es ist schwer, Techniker:innen zu finden, die nicht mit dem Konzept einer Wissensdatenbank vertraut sind. Auch wenn diese manchmal recht technisch sind, gibt es keinen Grund, auf eine zugängliche und benutzerfreundliche Wissensdatenbank auf Ihrer Seite zu verzichten. Eine solche Ressource sollte eine organisierte und durchsuchbare Dokumentation über Ihre Dienstleistungen, häufig gestellte Fragen und Anleitungen zur Fehlerbehebung für die häufigsten Probleme Ihrer Kunden enthalten.
2) Produktschulung
Ihre Vertreter:innen und Techniker:innen sind wahrscheinlich gut auf Ihre Produkte geschult, aber sind es Ihre Kunden auch? Es kann sein, dass sie nicht die volle Funktionalität ihres IT-Services in Anspruch nehmen können, weil sie nicht genau wissen, wie sie alle Ihre Lösungen richtig einsetzen können. Die Vermeidung dieses Problems erhöht die Wertschätzung des Verbrauchers, verbessert die Kundenbeziehung und zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Sie können damit beginnen, schriftliche Anleitungen oder Videos zu erstellen und zu teilen, in denen die Verwendung Ihrer Lösungen für Anfänger, Fortgeschrittene und Experten gezeigt wird.
3) Flexible Hilfskanäle anbieten
Ihre Kunden wünschen sich wahrscheinlich eine Vielzahl von Möglichkeiten, Sie zu kontaktieren – und einen logischen Eskalationsweg, dem sie folgen können, um eine Antwort zu erhalten.
Wenn die Antwort auf ihre Frage nicht in der Wissensdatenbank zu finden ist, können sie es im Forum versuchen. Wenn es nicht im Forum steht, können sie einen Live-Chat mit einem Techniker oder einer Technikerin starten. Wenn sich das Problem dadurch nicht lösen lässt, können sie das Problem mit einem Telefonanruf eskalieren. Dies ermöglicht mehr Serviceoptionen zur Problemlösung, um ein breiteres Spektrum von Kunden anzusprechen.
Self-Service-Software für Kunden in der IT
Die Vorteile von Self-Service-Software liegen auf der Hand, vor allem jetzt, da wir erfahren haben, dass die Kunden aus Gründen der Bequemlichkeit und Effizienz gerne ihre eigenen Lösungen finden. Das gesamte Konzept ist darauf ausgerichtet, für Ihre Kunden am Ende des Tages positive Erlebnisse zu schaffen.
Allerdings stehen MSPs verschiedene Tools zur Verfügung, um ein Self-Service-Angebot aufzubauen. So verfügen beispielsweise viele IT-Management-Tools über integrierte Lösungen zur Erstellung von Wissensdatenbanken und Support-Chat-Workflows. Möglicherweise bieten sie sogar Funktionen für die Erfassung von Umfragedaten, die Veröffentlichung eines Servicekatalogs und die Erstellung einer mobilen App für Ihr Unternehmen. Die besten Service-Management-Lösungen decken alle in diesem Artikel angesprochenen Punkte ab und geben MSPs und Systemhäusern die Möglichkeit, die Vorteile von Self-Service-Angeboten voll auszuschöpfen und gleichzeitig einen hohen Standard für ihre Benutzer:innen aufrechtzuerhalten.
Einige der verfügbaren Optionen sind als Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen erhältlich und lassen sich daher sehr einfach konfigurieren und skalieren.
Best Practices für Self-Service-Software
Es handelt sich um einen soliden Ansatz, der jedoch richtig umgesetzt werden will. Bei der Implementierung von Self-Service-Software gibt es einige Best Practices, mit denen Sie das Beste aus Ihrer Investition herausholen können. Hier sind einige davon:
- Sie können damit beginnen, Ihre Kunden zu befragen, um festzustellen, was sie von einer Selbstbedienungslösung erwarten. So können Sie sich auf Funktionen konzentrieren, die Ihre Kunden nutzen werden, anstatt Zeit auf Funktionen zu verwenden, die nicht so gefragt sind.
- Testen und weiterentwickeln. Nach der Markteinführung Ihrer Self-Service-Ressourcen sollten Sie sich bei Ihren Kunden vergewissern, dass sie korrekt funktionieren. Ihre Kunden sollten in der Lage sein, Antworten mit möglichst wenig Aufwand zu finden – andernfalls geht der Wert der eigenständigen Problemlösung verloren.
- Sorgen Sie für relevante und aktuelle Informationen. Nichts ist schlimmer als ein veralteter Hilfeartikel oder eine veraltete Anleitung zur Fehlerbehebung, die das Problem nicht mehr löst. Stellen Sie sicher, dass Ihre Leitfäden aktuell sind, und fügen Sie regelmäßig neue Inhalte hinzu, um aktuelle Themen zu behandeln. Halten Sie Ihre Servicetechniker:innen bei der Entwicklung neuer Self-Service-Inhalte auf dem Laufenden, denn sie kennen die häufigsten Fragen und können feststellen, wo Ihre Kunden am meisten Anleitung benötigen.
- Integrieren Sie Ihr Self-Service-Tool mit Ihrem CRM- und/oder RMM-Tool, um später Zeit und Verwaltungsaufwand zu sparen.
Erwartungen übertreffen, ohne Budgets zu überschreiten.
Dienstleistungsunternehmen jeder Größe kämpfen ständig darum, ihre Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten. Logischerweise sind auch IT-Anbieter von Managed Services nicht von diesem Bestreben ausgenommen, die Erwartungen zu übertreffen, ohne ihre Budgets zu überschreiten. Daher können Self-Service-Software und -Ansätze nützliche Werkzeuge auf diesem Weg sein.
Self-Service ist eine echte Win-Win-Lösung, weil sie sowohl Ihrem MSP als auch Ihren Kunden zugutekommt. Die Einsparungen, die sich aus der Entlastung des Kundendienst-Teams ergeben, können die gesamte Investition schnell refinanzieren. Die erfolgreiche Umsetzung dieses Plans beginnt oft mit der Auswahl einer qualitativ hochwertigen Self-Service Software-Lösung, die einfach einzurichten und zu bedienen und noch einfacher für Ihre Kunden zu nutzen ist.
NinjaOne bietet Self-Service-Optionen für Endbenutzer:innen:
- Ermöglichen Sie Endbenutzern einen sicheren VPN-losen Fernzugriff auf ihre Endpunkte
- Lassen Sie Endbenutzer:innen ihre Dateien mittels NinjaOne Data Protection Backup eigenständig wiederherstellen
- Ermöglichen Sie technisch versierten Endbenutzern die Fernverwaltung von Endpunkten über das Remote-Terminal
- Erhalten Sie Transparenz und Kontrolle über den Zugriff von Endbenutzern
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