In diesem Gastbeitrag erläutert Alex Farling, Chief Customer Experience Officer bei Lifecycle Insights, das ungenutzte Potenzial von Quaterly Business Reviews (QBRs) für den Abschluss von Geschäften und die Erschließung neuer Möglichkeiten.
Die Leitung eines MSP-Unternehmens wird in der Zukunft nicht einfacher werden. Malware- und Ransomware-Bedrohungen sind auf dem Vormarsch. Der Wettbewerb um Kunden ist größer als je zuvor. Der weltweite Übergang zu Software-as-a-Service hat eine Welt geschaffen, in der die meisten Eintrittshürden für neue MSP’s beseitigt wurden.
Als mein Break/Fix-Unternehmen 2008 auf Managed Services umstieg, gaben wir über 40.000 Dollar für den Kauf von Software aus und weitere 15.000 Dollar für die Server, auf denen wir die Software ausführen wollten. Heute kann ein MSP mit nichts anderem als einer Kreditkarte sein Geschäft starten. Das ist eine gute Nachricht für diejenigen, die aus der Unternehmens-IT aussteigen wollen, um etwas mehr Freiheit und Flexibilität in ihrer Karriere zu erlangen, aber es könnte als schlechte Nachricht für etablierte MSP’s angesehen werden, die im Vergleich zu einem Ein-Mann-Startup deutlich mehr Gemeinkosten haben.
MSP’s spüren zunehmend einen Preisdruck auf grundlegende Managed Services, weil es für neue MSP’s mit minimalen Betriebskosten so einfach ist, in den Markt einzusteigen. Als etablierter, ausgereifter MSP sind Sie oft nicht in der Lage, den Preiskampf gegen diese Konkurrenten zu gewinnen. Lassen Sie uns daher untersuchen, wie Sie Ihre unternehmerische Reife als überzeugenden Vorteil während des Verkaufsprozesses und darüber hinaus ausspielen können.
Mehr als nur ein Minimalangebot um mitspielen zu dürfen
Schauen wir uns zunächst die Dinge an, die ich gerne als „Spielberechtigungen“ bezeichne. Dazu gehören:
- Patch-Verwaltung (Windows und Drittanbieter)
- Verwalteter Virenschutz und Anti-Malware der nächsten Generation/EDR
- Inhaltsfilterung und Antispam
- Fernzugriff-Support
- Helpdesk-Ticketsysteme
- Office 365 und zugehörige Dienste
Seien wir ehrlich: Jeder, der eine Kreditkarte und eine Geschäftslizenz (optional) besitzt, kann die meisten der für die Erbringung dieser Dienstleistungen erforderlichen Werkzeuge erwerben. Was zeichnet reife MSP’s also darüber hinaus aus? Was ermöglicht es ihnen, sich von der Minimalbepreisung zu entfernen und bei den bestbezahlten Akteuren mitzuspielen?
Die Relevanz des QBR-Prozesses
Eine wichtige Antwort findet man in der Erkenntnis, dass neben der Erfahrung auch ein Prozess existiert, und ein Prozess bietet einen Mehrwert wie nichts anderes in Ihrem Unternehmen. Die Art und Weise, wie ein MSP seinen Vierteljährlichen Review-Prozess (QBR) angeht, ist ein perfektes Beispiel dafür. Die erfolgreichsten MSP’s haben verstanden, dass es bei QBR’s nicht nur darum geht, (wieder) mitbieten zu können, sondern dass sie auch eine Gelegenheit sind, neue Einnahmen zu erschließen.
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen fünf Möglichkeiten auf, wie Sie Ihre QBRs strategischer einsetzen können und sich damit einen Vorteil zu verschaffen, um:
- Neue Kunden zu gewinnen
- Bestandskunden zu halten
- Mehr Projektaufträge an Land zu ziehen
- Mehr Empfehlungen zu erhalten
QBRs als Instrument der Kundenakquise
Strategie #1: Positionieren Sie Ihre QBRs als wesentliches Unterscheidungsmerkmal in einem frühen Stadium des Verkaufsprozesses
In einer immer stärker standardisierten Managed-Services-Welt müssen Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie mehr anzubieten haben, als lediglich das Nötigste mit einem monatlichen Preisschild zu versehen.
Szenario 1: Ein Status-Update – kein QBR (eher reaktiv)
Verkaufsgespräch: Liebe/r Interessent/in, wir werden uns vierteljährlich in Verbindung setzen, um die Arbeit, die wir für Sie geleistet haben, durchzusprechen und zu überprüfen, ob es offene Fragen bezüglich der von uns verwalteten Geräte gibt oder welche Dienstleistungen Sie im nächsten Quartal benötigen werden.
Szenario 2: Das strategische QBR (proaktiv)
Verkaufsgespräch: Liebe/r Interessent/in, lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel für die Tagesordnung unserer Business-Reviews zeigen:
Muster der QBR-Agenda für Interessenten (zum Vergrößern anklicken)
Wie Sie sehen, möchten wir Ihnen helfen, Ihre Technik bestmöglich auszunutzen. Wir helfen Ihnen daher gerne proaktiv bei der Ermittlung Ihrer Bedürfnisse. Ein gesundes Asset-Lifecycle-Management ist der Schlüssel dazu. Ein solcher Plan versetzt uns auch in die Lage, Ihnen eine Budgetprognose zu erstellen, damit es keine bösen Überraschungen gibt. Darüber hinaus möchten wir diese Review nutzen, um über Trends oder Veränderungen bezüglich Ihres Geschäfts und Ihrer Branche zu sprechen, so dass wir in der Lage sind, Ihre technologischen Bedürfnisse bestmöglich zu addressieren.
Wenn Sie Ihren QBR-Prozess während des Vorverkaufszyklus zur Sprache bringen, können Sie dem potenziellen Kunden aufzeigen, wie er sich eine Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen vorzustellen hat.
Strategie #2: Die Vorbewertung und daraus resultierende Schlussfolgerungen
Eine Analyse vor dem Verkaufsprozess (wie das unten gezeigte englischsprachige Beispiel) bietet während des Verkaufsgesprächs Einblicke und einen Mehrwert für Sie und den potenziellen Kunden. Erstens zeigt es, dass Sie Ihr Geschäft verstehen. Indem Sie Schlüsselfragen stellen, die sich auf die potenziellen Risiken konzentrieren, zeigen Sie auch, dass Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Kunden verstehen wollen und dass Sie sich darauf konzentrieren werden, diese zu addressieren.
Muster Risikobewertung(zum Vergrößern bitte anklicken)
Die Ergebnisse des Evaluierungsgespräches gehören zu den wirksamsten Verkaufsinstrumenten überhaupt. Nach der anfänglichen Diagnose der Kundenbedürfnisse erhält der Interessent durch einen Bericht mit einer Risikoanalyse einen direkten Mehrwert. Könnte Ihr Gesprächspartner mit diesem Bericht zum preisgünstigsten Mitbewerber gehen und sagen: „Bringen Sie das für uns in Ordnung!“? Ja, natürlich. Wahrscheinlicher ist jedoch, dass er in Ihnen direkt einen vertrauenswürdigen Berater sehen wird und Sie derjenige sein werden, der ein Geschäft abschließen kann.
QBRs als Instrument der Kundenbindung
Strategie #3: Regelmäßige positive, Interaktionen etablieren
Sie haben das sicher schon einmal gehört: Es kostet weniger, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. In einer Welt in der Kommunikation oft automatisiert erfolgt, ist Eigeninitiative ein Schlüssel zum Erfolg. Wenn Kunden nur dann an Sie denken oder sich mit Ihnen befassen, wenn es ein Problem gibt, dann neigen sie dazu, Sie mit diesem Problem zu verbinden. Unabhängig davon, ob Ihr QBR wirklich vierteljährlich oder seltener stattfindet (siehe meinen englischsprachigen Blogbeitrag zur Segmentierung hier), wird Ihr Kunde die positive Interaktion und den Wert einer regelmäßigen Rückschau zu schätzen wissen. Im Gegenzug werden Sie es zu schätzen wissen, dass Ihr Vertrag bei Vertragsende wahrscheinlich verlängert wird.
Halten Sie sich und Ihre Kunden auf dem Laufenden, durch die Planung Ihrer QBR-Meetings (zum Vergrößern klicken)
QBRs als zusätzliche Einnahmequelle
Strategie #4: Evaluieren Sie, was erneuert werden muss
Es gibt zahlreiche Informationen darüber, warum veraltete Technologie ein Risiko für jedes Unternehmen darstellt:
- Produktivitätsverluste kosten in den USA rund 1,8 Billionen Dollar pro Jahr (State of Workplace Survey)
- Kleine und mittelständische Unternehmen laufen Gefahr, mehr als 42 Stunden pro Jahr an Produktivität zu einzubüßen
- Veraltete Technologie ist anfälliger für Viren oder Cyberangriffe
- Das Risiko von Datenverlusten erhöht sich
Ein klarer Überblick durch organisiertes Asset Lifecycle Management ist von entscheidender Bedeutung. Ein farblich kodierter Bericht, der zeigt, welche Geräte am Ende ihres Lebenszyklus angelangt sind oder sich diesem Punkt nähern, ist ein einfaches Vertriebsinstrument, da dafür kein übermäßig technisch anspruchsvoller Vortrag erforderlich ist. Aus dem Bericht geht eindeutig hervor, dass die „roten“ Geräte ersetzt werden müssen. Von da an geht es im Kundengespräch darum, wann er das Budget dafür aufbringen kann.
Beispielbericht für einen Asset-Lebenszyklus (zum Vergrößern anklicken)
Strategie #5: Führen Sie das Gespräch über Budgetplanung und Priorisierung
Die letzte Möglichkeit, wie Sie Ihre QBRs nutzen können, ist, sie als Prognoseinstrument einzusetzen.
Wenn ein Kunde eine Projektion über mehrere Jahre sowie eine detaillierte Übersicht über die nächsten Quartale in der Hand hält, ist er in der Lage, Prioritäten zu setzen und eine bessere Finanzstrategie zu entwickeln. Die Möglichkeit, Fragen zu den Prognosen für einen bestimmten Standort oder eine bestimmte Abteilung schnell zu beantworten, stellt einen großen Mehrwert dar, so dass der QBR Jahr für Jahr zu einem wichtigen Bestandteil des geschäftlichen Entscheidungsfindungsprozesses wird.
Auszug aus einer Budgetvorausschätzung(zum Vergrößern anklicken)
Indem Ihre QBRs Möglichkeiten für den Austausch von Produkten am Ende ihres Lebenszyklus oder die Anschaffung moderner Produkte aufzeigen, werden Sie den Weg für neue Projektaufträge bereiten und für zusätzliche Einnahmen für Ihr MSP-Unternehmen sorgen. Konsistenz in Ihren QBRs führt zu konsistenten Einnahmen durch Projektaufträge.
Fazit:
Entgegen der landläufigen Meinung ist die QBR nicht nur ein Instrument zur Kundenbindung. Es handelt sich um ein Instrument, das einen großen Wert für neue wie alte Kunden bietet. Es ist auch ein Verkaufsinstrument. Es ist ein Prozess, der Ihnen hilft, Ihre Beziehung zum Kunden von der Verkaufsvorbereitung bis zur jährlichen Vertragsverlängerung zu untermauern. Diese Reviews werden sich im Laufe einer fortschreitenden Kundenbeziehung weiterentwickeln, aber wenn man sie richtig einsetzt, dann werden nicht nur bestehende Geschäftsbeziehungen davon profitieren, sondern es werden sich auch neue Türen für sie öffnen.
