Fragen zur Preiskalkulation in der MSP-Branche werden uns häufig gestellt. Welche Preismodelle kommen in Betracht? Wie viel sollten Anbieter von Managed Services (MSP’s) pro Nutzer berechnen? In diesem Beitrag wollen wir diese Fragen beantworten, und zwar indem wir uns genauer ansehen, wie MSP’s bei Ihren Kalkulationen vorgehen sollten, ihre Managed-Services-Verträge langfristig profitabel bleiben.
Es gibt kaum etwas, das für den Erfolg und die Profitabilität speziell von MSP-Unternehmen noch wichtiger wäre, als die Preiskalkulation und die Ausgestaltung der zugrundeliegenden Dienstleistungsrahmenverträge (MSAs).
Aus diesem Grund haben wir uns zuerst auf diese beiden Bereiche konzentriert, als wir anfingen, weitere Werkzeuge zu entwickeln, die unsere MSP-Partner bei der Verfolgung ihrer Wachstumsziele unterstützen sollen:
Der Kalkulator wurde in unserem englischsprachigen MSP-Live-Chat vorgestellt und ich habe bei dieser Gelegenheit erläutert, dass er auf dem Kalkulationstool basiert, mit dessen Hilfe ich mein eigenes MSP-Unternehmen erfolgreich geführt, ausgebaut und schließlich verkauft habe. In dieser Diskussion wurde ich von George Bardissi unterstützt, CEO und aktiver MSP-Eigner von bvoip. George und ich kennen uns schon lange und im Gespräch mit den Teilnehmenden ging es um eine Vielzahl von Herausforderungen bei der Preisgestaltung und der Entwicklung attraktiver Dienstleistungspakete, bezüglich derer wir unsere selbst gewonnenen Einsichten erläutert haben.
Die Teilnehmerzahl und deren Interesse waren tatsächlich so groß, dass wir einen Woche später zu einen zweiten Live-Chat zusammengekommen sind. Beide Aufzeichnungen finden Sie in voller Länge hier (auf Englisch):
Preiskalkulation ist ein hochkomplexes Thema. Ein MSP kann hier viele richtige Wege beschreiten, aber mehr noch führen in die Irre. George und ich haben zahllose Fehler direkt beobachtet (und auch selbst begangen), und vieles würde ich heute anders machen, wenn ich noch einmal von vorne anfingen müsste.
Schauen wir uns einige der zentralen Punkte, die an diesen beiden Terminen behandelt wurden, mal etwas genauer an.
Wie muss die Kalkulation aussehen, wenn das Unternehmen langfristig erfolgreich sein soll? Was ist das optimale Preismodell für MSPs? Nach Anzahl von Benutzern oder Geräten abrechnen? Welche Strategien stellen sicher, dass Sie in der Profitzone bleiben?
Fehler Nr. 1: Den Kunden gestaffelte Servicepakete anbieten
Eine ganze Weile war es üblich, Kunden gestaffelte Service-Angebote zu unterbreiten. Meist standen so etwas wie „Bronze“, „Silber“ und „Gold“ zur Auswahl. Die Überlegung war, dass Kunden es schätzen, wenn sie Auswahlmöglichkeiten haben, doch das Problem dieses Ansatzes bestand darin, dass die meisten einfach die preiswerteste Option wählten und dadurch auf Optionen oder Dienstleistungen verzichteten, die sie eigentlich benötigt hätten.
In meinem eigenen MSP gab es solche gestaffelten Servicepakete ebenso, aber für verschiedene Arten von Kunden. Ich habe also nur intern damit gearbeitet, meinen Kunden davon aber nichts erzählt und sie folglich auch nicht wählen lassen. Mein Gedanke war: Die Kunden wollen meine Expertise, deshalb sollte ich ihnen die Analyse dessen, was sie brauchen, nicht selbst überlassen.
Auf den zweiten Blick sind solche Staffelangebote, wenn sie dem Kunden als solche präsentiert werden, also keineswegs so überzeugend. Ein einziges, klares Angebot vereinfacht die Sache letztlich für beide Seiten. Interessenten schätzen es, wenn sie eine Entscheidung weniger treffen müssen und Ihre Techniker:innen werden es schätzen, wenn sie nicht dauernd schauen müssen, welcher Kunde welche Servicequalität gewählt hat.
Mehrwert: Der Verzicht auf die günstigeren Staffelungen bewahrt Sie zu einem gewissen Teil auch vor „Problemkunden“, die einfach nicht bezahlen wollen, was sie eigentlich brauchen.
Nach allem, was gesagt wurde: Kann es manchmal vielleicht doch Vorteile haben, mit Staffelungen zu arbeiten? Sicherlich. Aber wenn sie diese Vorteile dann nicht auch realisieren, in Gestalt einer größeren Zahl von Abschlüssen oder Upselling-Kunden, gibt es irgendwann keinen Grund mehr, an dem Ansatz festzuhalten.
Fehler Nr. 2: Keine Bestimmung der Untergrenze für die Rentabilität eines konkreten Deals
Jedes MSP-Unternehmen hat sich selbst gegenüber eine Verantwortung sicherzustellen, dass jeder Kunde profitabel ist.
In vielen Fällen ist das allerdings erst das Ergebnis eines längeren und keineswegs geradlinig verlaufenden Lernprozesses.
Meine Empfehlung: Verwenden Sie unseren MSP-Preiskalkulator für die Nachverfolgung und Planung von Ausgaben – insbesondere der Arbeitskosten –, damit Ihre Verträge nicht zum Bumerang werden. Für viele MSP’s lohnen sich Verträge mit monatlich wiederkehrenden Einnahmen (MRR) von unter 2000–2500 Dollar nicht. Erscheint das MRR eines Deals fraglich, überlegen Sie, ob Sie Servicezeiten statt Rund-um-die-Uhr-Service anbieten.
Machen Sie sich klar, dass Sie bei Nutzung des Preiskalkulators Ihre Bestandskunden als Vorlage verwenden können. Wenn Sie einen profitablen Kunden haben, der Ihrem aktuellen Interessenten ähnlich ist, können Sie die bestehende Kalkulation in großen Teilen übertragen und sicherstellen, dass sie auf jeden Fall über dem Minimalwert landen.
Benutzer- vs. gerätebasierte Preismodelle
Um ihre Profitabilität zu sichern, gehen viele erfolgreiche MSP’s in Richtung benutzer- statt gerätebasierter Abrechnungsmodelle. Die Zeiten in denen ein/e Benutzer/in lediglich ein Gerät hatte sind lange vorbei. Heute haben Benutzer mehrere Computer, Smartphones und Tablets, deshalb wird es immer mühsamer, alle Geräte im Blick zu behalten. Hier können monatliche, pro Nutzer berechnete Pauschalen beiden Seiten Planungssicherheit geben und den Aufwand für Ihr Unternehmen verringern.
Heißt das also, dass gerätebasierte Modelle passé sind? Natürlich nicht. Solange Sie eine gesunde Bruttogewinnmarge (Ziel: 70%) haben, sollten Sie Ihr System nicht ändern, egal welches.
Und vergessen Sie nicht, dass Sie in keiner Weise verpflichtet sind, dem Kunden Ihr Preismodell offenzulegen. Zumal Ihre Preisgestaltung dadurch zwar transparenter für den Kunden wird, dies aber auch Tür und Tor für Verhandlungen und Erbsenzählerei öffnet. Warum also nicht einfach die Höhe der Flatrate kommunizieren und in Ruhe gelassen werden?
Fehler Nr. 4: Verzicht auf eine Preisgleitklausel für Preisanpassungen im Rahmenvertrag (MSA)
Ihr Managed-Services-Vertrag sollte eine Preisgleitklausel enthalten, die Sie vor Inflation schützt. So vermeiden Sie womöglich unverschuldete rote Zahlen bzw. ungemütliche Nachverhandlungen wegen gestiegener Anbieterpreise.
Für den Fall, dass Sie sich noch intensiver mit der Konzeption erfolgreicher Verträge beschäftigen möchten, darf ich Sie auf meinen Leitfaden für Managed-Services-Verträge 2021 hinweisen.
Fehler Nr. 5: Mangelnde Sicherstellung langfristiger Profitabilität
Manchmal ist ein Vertrag in den ersten Monaten nicht profitabel, da das Netzwerk zunächst einmal ordentlich eingerichtet werden muss. In vielen Fällen ist das vertretbar, da klar ist, dass in den Monaten darauf nur ein sehr geringer Wartungsaufwand bestehen wird. Mit Hilfe des MSP-Preiskalkulators können Sie aber auch hier auf Nummer sicher gehen, damit es nicht am Ende doch noch böse Überraschungen gibt.
Gehen Sie einfach regelmäßig auf den zweiten Reiter des Kalkulators, dort können Sie Ihre Gewinnmargen verfolgen und prüfen, ob Ihre Arbeitskosten tatsächlich mit der Zeit sinken. Wenn nicht, oder wenn sie sogar ansteigen, erleichtert der Kalkulator zudem die Suche nach einer gangbaren Lösung.
Fehler Nr. 6: Mangelnder Schutz vor Haftung bei Cyber-Angriffen
Heutzutage ist es sicherlich klug, bei jedem neuen Kunden auch an die Haftungsrisiken bei Cyber-Angriffen zu denken. Durch die steigende Zahl von Cyber-Angriffen gegen MSP’s gibt es heute ein erhöhtes Risiko, dass Sie eine einzige Sicherheitslücke oder ein einziger Fehler Ihr gesamtes Unternehmen kosten kann.
Davor sollten Sie sich auf zweierlei Weise schützen. Erstens: Stellen Sie sicher, dass sowohl Ihr Unternehmen als auch alle Ihre Kunden gegen derlei Risiken versichert sind – tatsächlich sollte das im Vertrag mit entsprechender Versicherungssumme vereinbart werden (mehr zur Versicherung gegen Cyber-Angriffe im englischsprachigen MSP Live Chat mit dem Gründer von techrug, Justin Reinmuth).
Zusätzlich sollten Sie zweitens darauf achten, dass Sie die Sicherheit gewährleisten, die der Kunde tatsächlich braucht, auch wenn er diese nicht bezahlen möchte. Allerdings kann sich dann schnell die Frage stellen, ob sich das Entgegenkommen zur Gewinnung dieses Kunden tatsächlich gelohnt hat.
Fehler Nr. 7: Keine Stoppschilder bei „unbegrenztem“ Support
Wenn es um die Gewinnung von Neukunden geht, wirkt das Angebot von „unbegrenztem“ Supports manchmal Wunder. In besonders hart umkämpften Märkten ist es sogar unumgänglich, um weiter mitspielen zu können.
Ebenso unerlässlich ist es aber, im Vertrag dann die Grenzen dieses Versprechens zu definieren. Ansonsten können Sie wegen ausufernder Arbeitskosten Ihr letztes Hemd verlieren.
Klar, letztlich bedeutet das, dass der Support eben doch nicht „unbegrenzt“ ist. Doch Sie werden es bitter bereuen, wenn Sie darauf verzichten.
Abschließend: Behalten Sie die Profitabilität scharf im Blick
Profitabilität ist ein bewegliches Ziel, keines, das man nicht ein für allemal erreicht. Betriebs- und Zusatzkosten ändern sich genauso wie die Anforderungen des Marktes und der Kunden. Und es gibt auch nicht die eine Berechnungsmethode, die bei jedem MSP funktioniert – außer der folgenden, allgemeingültigen Wahrheit: Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Sie Ihr Kalkulationsmodell, egal wie es aussieht, unablässig optimieren, und dasselbe gilt für Ihre Verträge.
Unser Preiskalkulator kann Ihnen dabei helfen, weil er Berechnungen an die Stelle reiner Schätzungen setzt. Ebenso hilft NinjaOne Ihnen das Kundenmanagement, die Zeiterfassung und die Verwaltung Ihrer Support-Tickets mithilfe konkreter Daten zu optimieren. Hier gibt es weitere Informationen und einen kostenlosen Testzugang für NinjaOne.
