Vorbei sind die Zeiten, in denen der Kundensupport nur ein nettes “Add-on” zu Ihrem Unternehmensportfolio war. Auf dem Weg zu einer integrativeren Gesellschaft, in der hybride oder Fernarbeit viele kulturelle und geografische Unterschiede verwischt, legen immer mehr Menschen Wert auf Authentizität und Wissen in den Unternehmen, mit denen sie arbeiten.
Dies hat weitreichende Folgen für alle Unternehmen – auch für IT-Unternehmen, die entgegen der landläufigen Meinung auf die Qualität der Kundenerfahrungen angewiesen sind, um ihre finanziellen und betrieblichen Ziele zu erreichen.
Proaktiver IT-Support ist für den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich. Auch wenn Sie auf den ersten Blick vielleicht nicht denken, dass so etwas “Feinfühliges” in der IT wichtig ist, versuchen Sie, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen. Wie möchten Sie, dass Ihr Anbieter auf ein Problem reagiert, das Sie möglicherweise haben? Würden Sie eine Antwortvorlage wünschen, die leider erst 48 Stunden (wenn überhaupt) nach dem Absenden des IT-Tickets erteilt wird? In einer sich ständig weiterentwickelnden Unternehmenslandschaft, in der “Zeit Geld ist“, stellt sich die Frage, wie hoch die Kosten für schlechte IT-Services sind, wenn Ihre Kunden nicht die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen
Was ist proaktive IT-Unterstützung?
Laut Forbes Advisor sind heute 70 % der Verbraucher bereit, ihre derzeitige Marke zu verlassen, wenn sie eine qualitativ bessere Alternative finden, wobei 48 % angeben, dass der Kundenservice bei dieser Entscheidung eine wichtige Rolle spielt.
Ein proaktiver IT-Support kann Ihnen dabei helfen, Ihren Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Es antizipiert die Bedürfnisse Ihrer Kunden richtig und liefert Unterstützung, wann und wo sie benötigt wird. Zur Erläuterung: Proaktive Unterstützung ist nicht nur ein “einmaliges” Tool oder Feature. Vielmehr handelt es sich um einen Gesamtansatz, der Ihre aktuellen Support-Strategien und -Technologien einbezieht, um den richtigen Support zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal bereitzustellen.
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Proaktive IT-Unterstützung vs. reaktive IT-Unterstützung
Proaktiver IT-Support lässt sich am besten als das Gegenteil des traditionellen reaktiven Break-Fix-Ansatzes beschreiben. Proaktiver IT-Support sorgt dafür, dass Ihre Systeme gar nicht erst ausfallen, so dass Sie Ihren Kunden effizientere Dienstleistungen anbieten können.
Darüber hinaus gibt proaktiver Support den Kunden die Möglichkeit, Ihr Produkt mit mehr Vertrauen zu nutzen, und hilft den Mitarbeitern, ihre Zeit effizienter zu nutzen. Die richtige IT-Support-Strategie sorgt gleichzeitig für ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis.
Klingt zu schön, um wahr zu sein? Für Kyle Thomson, Manager of Global Infrastructure Operations, und John Kavati, Global Director of IT Operations von Patra, war es genau das, was sie erlebten, als sie NinjaOne einsetzten.
“Das Support-Team war sehr hilfsbereit und die Artikel im NinjaOne Dojo machten es sehr einfach, so ziemlich alles zu schaffen. Und wann immer wir Fragen hatten, reagierte NinjaOne fast sofort. Dank dieser Unterstützung konnten wir NinjaOne innerhalb von 30 Tagen auf allen unseren (über 6.000) Endpunkten einsetzen.”
Mit NinjaOne ist es Patra gelungen, das übermäßige Wachstum des Unternehmens zu bewältigen und einen besseren Kundenservice zu bieten.
Zum Glück gibt es Möglichkeiten, auf ein proaktives IT-Management hinzuarbeiten.
10 Möglichkeiten, proaktiven IT-Support zu implementieren
1. Kontinuierliches Echtzeit-Monitoring
Der erste Schritt zur Umsetzung einer proaktiven IT-Strategie ist das kontinuierliche Monitoring aller IT-Ressourcen in Ihrer Umgebung. Wenn Sie ein größeres Unternehmen sind, möchten Sie vielleicht die Automatisierung nutzen, um Ihr System zu scannen, mögliche Schwachstellen zu erkennen und IT-Techniker auf technische Probleme aufmerksam zu machen.
2. Prädiktive Analytik verwenden
Jede proaktive IT-Managementstrategie nutzt prädiktive Analysen, um historische Daten zu bewerten und zukünftige Trends vorherzusagen. So können Sie geeignete Strategien entwickeln, um die Auswirkungen auf die Organisation zu minimieren.
3. Automatisieren Sie zeitaufwändige, sich wiederholende Aufgaben
Automatisieren Sie, wann immer möglich, um das Risiko menschlicher Fehler zu verringern. Proaktiver IT-Support nutzt Automatisierungssoftware, um die Effizienz zu steigern und manuelle Eingriffe überflüssig zu machen.
4. Erstellen einer Wissensdatenbank
Suchen Sie nach einem Softwareanbieter, der eine umfassende Bibliothek mit häufigen IT-Fragen und Problemen anbietet. NinjaOnes IT Hub zum Beispiel listet wertvolle FAQs und Blogs zu verschiedenen RMM- und UEM-Themen, vom Endpunkt-Management bis zum IT-Service-Management.
5. Durchführung regelmäßiger Audits und Bewertungen
Der beste Weg, für unerwartete Ereignisse zu planen, ist zu wissen, wo Ihr Unternehmen jetzt steht. Stellen Sie sicher, dass Ihre IT-Support-Strategie eine gezielte und regelmäßige Bewertung beinhaltet.
6. Mit Trends auf dem Laufenden bleiben
Die IT-Branche ist sehr dynamisch, und Sie müssen sich über die neuesten Trends auf dem Laufenden halten. Auf diese Weise können Sie bessere und maßgeschneiderte Organisationsstrategien entwickeln.
7. Erwägen Sie einen Notfallplan für die Wiederherstellung
Niemand möchte an den “schlimmsten Fall” denken, aber es ist wichtig, dass Sie einen aktuellen Notfallplan haben, um Risiken zu verwalten und zu mindern. Fragen Sie Ihren Anbieter nach seinen Strategien für die Endpunktsicherung und ob er auch eine Produkt-Roadmap hat, damit Sie immer wissen, wohin sich das Unternehmen entwickelt.
8. Schulung der Endbenutzer
Bieten Sie allen Ihren Endbenutzern fortlaufende Schulungen an, damit sie wissen, was zu tun ist, wenn sie auf technische Probleme stoßen. Es ist ebenfalls gut, nach einem Anbieter zu suchen, der kostenlose und unbegrenzte Einarbeitung, Schulung und Support anbietet, wie NinjaOne, das immer wieder als die Nummer 1 beim Kundensupport bewertet wird.
9. Suche nach robusten IT-Service-Management-Tools (ITSM)
Während alle Technologien einer proaktiven IT-Service-Strategie folgen sollten, können Sie Ihre Geschäftsprozesse mit dem besten ITSM-Tool für Ihr Unternehmen noch weiter optimieren. Das richtige Tool verbessert die Erfahrung der Endbenutzer und macht Ihr IT-Team effizienter, produktiver und effektiver.
10. Automatische Patch-Verwaltung
Die Fähigkeitdes Patch-Managements, proaktiven IT-Support zu leisten, wird oft unterschätzt. Regelmäßige Software-Updates und die Behebung von Fehlern sind jedoch entscheidend für die Gesunderhaltung Ihres IT-Netzwerks, insbesondere wenn Sie mehrere Geräte mit verschiedenen Betriebssystemen wie macOS, Windows und Linuxpatchen müssen.
Dies ist ein kleiner Vorgeschmack auf das, was Sie in unserem Leitfaden zur proaktiven IT-Supportstrategie erfahren werden.
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Vorteile eines proaktiven IT-Supports in modernen Umgebungen
Die Implementierung eines proaktiven IT-Supportmodells bietet zahlreiche Vorteile. Hier sind die wichtigsten zu nennen:
- Geringere Ausfallzeiten. Laut Forbes belaufen sich die durchschnittlichen Kosten für Ausfallzeiten auf bis zu 9.000 Dollar pro Minute. Diese Zahl wird für Unternehmen in Branchen wie dem Gesundheitswesen und dem Finanzsektor sogar noch höher geschätzt. Eine proaktive IT kann dazu beitragen, dieses Risiko so gering wie möglich zu halten.
- Bessere Produktivität. Die proaktive IT überwacht Ihre digitale Umgebung, was Ihr IT-Supportteam auf natürliche Weise dazu bringt, produktiver zu sein, da es lernt, an seinen Aufgaben Spaß zu haben. Studien zeigen, dass unmotivierte Mitarbeiter die Welt 8,8 Billionen Dollar an niedriger Produktivität kosten. Das sind 9 % des weltweiten BIP.
- Verbesserte Sicherheit. Ihre proaktive IT-Support-Strategie kann Ihre Sicherheitslage erheblich verbessern, da die Wahrscheinlichkeit, von einem technischen Problem oder einer Cyber-Bedrohung nichts mitzubekommen, geringer ist. Dies ist heute besonders wichtig, da laut dem Global Cybersecurity Outlook 2024 Insight Report 41 % der IT-Organisationen in den letzten 12 Monaten von einem wesentlichen Cybervorfall betroffen waren.
- Reduzierte Kosten. Ein Break-Fix-Modell behebt etwas, das bereits kaputt ist, und impliziert einen wahrgenommenen Verlust oder eine Auswirkung. Proaktives IT-Management verhindert, dass es überhaupt zu einem Verlust kommt, indem es Ihren IT-Technikern hilft , eine Schwachstelle zu beheben, bevor sie erhebliche Probleme verursachen kann.
Einführung einer proaktiven IT-Unterstützung
Da immer mehr Unternehmen von dem reaktiven Ansatz des Break-Fix-Modells abrücken, hilft Ihnen die proaktive IT dabei, Probleme bereits im Frühstadium zu erkennen und zu beheben, um Unterbrechungen für die Endbenutzer so gering wie möglich zu halten.
Je nach Ihren spezifischen Dienstleistungen können Sie diese proaktive Unterstützung auf unterschiedliche Weise leisten. Das Hauptziel besteht jedoch darin, Ihr Team in die Lage zu versetzen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen, was zu zufriedeneren und produktiveren Mitarbeitern und Endbenutzern führt.
