Service Level Agreements (SLAs) sind für das moderne MSP-Geschäft von entscheidender Bedeutung. Der erste Schritt zur Erbringung guter Dienstleistungen und zur Aufrechterhaltung eines positiven Kundenerlebnisses besteht darin, die Erwartungen der Kunden zu ermitteln.
In diesem Artikel besprechen wir die wichtigsten Kennzahlen, die in ein SLA-Dokument aufgenommen werden sollten, sowie Best Practices zur Erstellung von SLAs. Mit diesem Wissen werden Sie in der Lage sein, SLAs für das Jahr 2023 und darüber hinaus zu erstellen, die alle relevanten Aspekte abdecken.
In diesem Artikel werden folgende Fragen beantwortet:
- Was sind Service Level Agreements?
- Warum sind SLAs wichtig für die Kundenbeziehungen von MSPs und Systemhäusern?
- Welche Faktoren werden in einem SLA berücksichtigt?
- Wie können MSPs und IT-Systemhäuser ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten?
Was ist ein SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein rechtsverbindlicher Vertrag zwischen dem Managed IT Service Provider und seinem Kunden, in dem die Bedingungen und Vereinbarungen ihrer Geschäftsbeziehung festgelegt sind. Der SLA gilt für die gesamte Vertragslaufzeit – und natürlich ist der MSP rechtlich verpflichtet, sich an die definierten Bedingungen zu halten.
In einem Managed Services SLA werden in der Regel die zu erbringenden Dienstleistungen, die Ziele des MSP-Dienstleisters und des Kunden, etwaige Voraussetzungen und die jeweiligen Ansprechpartner definiert. In einem SLA sollte auch festgelegt werden, was zu tun ist, wenn die Ziele des SLA nicht erreicht werden.
In erster Linie legt ein SLA die Qualitätsstandards fest, die der MSP einhalten wird. Der Klarheit halber werden solche Standards in eine Reihe von quantifizierten SLA-Metriken verpackt. In der Praxis wird jede dieser Kennzahlen oft als „SLA“ bezeichnet, obwohl das gesamte Dokument eigentlich den SLA darstellt. Wenn ein MSP beispielsweise die Betriebszeitstandards nicht einhält, könnte man sagen, dass er gegen die Betriebszeit-SLA verstoßen hat – eine einzelne Bedingung innerhalb der Gesamtvereinbarung – selbst wenn alle anderen Kriterien erfüllt wurden.
Warum sind SLAs für MSPs und Systemhäuser wichtig?
Es ist ratsam, dass MSPs einen umfassenden SLA ausarbeiten, bevor sie einen Kundenauftrag annehmen. Dies dient dem Schutz der Interessen sowohl des Anbieters als auch des Kunden. Durch die Erstellung von SLAs können Anbieter von Managed Services:
- Klare und transparente Erwartungen definieren
Ein Kunde sollte genau wissen, was er von der Dienstleistung, für die er bezahlt, erwarten kann. Manchmal sind die Versprechen, die während des Verkaufsprozesses gemacht werden, etwas vage oder durch „Marketingsprache“ gefärbt und es müssen transparentere Definitionen geliefert werden. (Denken Sie an Situationen, in denen der Begriff „bis zu“ verwendet wurde, wie z. B. „bis zu 99% garantierte Betriebszeit“).
- Die Beziehung zwischen Anbieter und Kunden vertiefen
Jedes Gefühl der Nichterfüllung von Verpflichtungen wird zu einer Störung der Beziehung zu Ihrem Kunden führen. Klarheit und strenge Maßstäbe sind Ihr Schutz gegen dieses Risiko. Diese ist natürlich keine Einbahnstraße, und Ihr SLA wird auch dazu beitragen, dass Ihre Kunden ihre Anforderungen erfüllen und das tun, was sie ihrerseits tun müssen.
- Ausgleichsmaßnahmen definieren
Sowohl Sie als auch Ihre Kunden sollten genau wissen, was passiert, wenn die Bedingungen des SLA nicht eingehalten werden. So vermeiden Sie Nachverhandlungen oder „Feilschen“, falls etwas schief gehen sollte. Indem Sie Ihren Kunden Gutschriften oder andere Formen des Ausgleichs anbieten, wenn die Vorgaben nicht erfüllt werden, können Sie auch mögliche rechtliche Konsequenzen wegen Vertragsbruchs vermeiden.
- Genau Planen und verbindliche Ergebnisse erzielen
Ein SLA ermöglicht es Ihnen, das von Ihnen erwartete Serviceniveau und die Qualität zu antizipieren, so dass Sie sich besser auf jeden neuen Kunden einstellen können. Anhand der von Ihnen festgelegten Vorgaben können Sie den Ressourcenbedarf, den Personaleinsatz, den Software-Bedarf usw. wesentlich besser einschätzen.
- Interne Prozesse optimieren
Ein SLA ist nicht nur für Ihren Kunden nützlich. Durch die Überwachung dieser Kennzahlen können Sie ermitteln, wie gut Ihre eigenen Ziele erreicht werden. Ihr SLA kann viele interne Faktoren beleuchten, von der Mitarbeiterleistung bis zur Prozesseffizienz. In Ihrem Bestreben, SLAs vollständig einzuhalten, ist es unabdingbar, dass Sie Zeit in die Optimierung und Verbesserung Ihrer eigenen Abläufe investieren.
Welche Faktoren werden in einem Service Level Agreement berücksichtigt?
Wie wir bereits erwähnt haben, machen Kennzahlen den größten Teil eines Service Level Agreements aus. Durch die Festlegung quantifizierbarer Kriterien lässt sich feststellen, ob der Dienstleister die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft. Die SLA-Kennzahlen können sich von einem MSP zum anderen erheblich unterscheiden, aber es gibt einige gemeinsame Maßstäbe, die die meisten IT-Anbieter verwenden:
Verfügbarkeit und Betriebszeit sind wahrscheinlich die universellste Kennzahl für MSP-Service-Level-Vereinbarungen. Wie nicht anders zu erwarten, legen diese den Zeitraum fest, in dem die Kunden ihre Dienste in Anspruch nehmen können. Für einen MSP bedeutet dies Dinge wie die Verfügbarkeit seines Netzwerks, seiner Cloud-Dienste und seines VoIP-Telefonsystems. In vielen Fällen wird hier auch von „Downtime“ gesprochen. An dieser Stelle sollten Sie klar definieren, was unter Downtime zu verstehen ist, da es keine allgemeingültige Regel für diesen Begriff gibt. Legen Sie beispielsweise fest, wie viele Endpunkte betroffen sein müssen oder welcher Schwellenwert für die Fehlerrate erreicht werden muss.
Reaktionszeiten waren schon immer eine wichtige SLA-Kennzahl für Dienstleistungsunternehmen wie Managed IT Provider. Ihre Kunden erwarten bei IT-Problemen schnelles und effektives Handeln – und es ist wichtig, dass Sie ihre Erwartungen in Grenzen halten. Eine SLA-Kennzahl für die Reaktionszeit sollte ein realistisches Gleichgewicht zwischen Ihren Ressourcen und den Anforderungen der Kunden herstellen, damit der Service nicht verzögert wird, Sie aber auch keine Probleme mit der Ressourcenzuweisung haben. Häufig werden in einem SLA verschiedene Stufen von Reaktionsfristen festgelegt, die sich nach der Höhe des Abonnements des Kunden und/oder der Dringlichkeit des Problems richten.
mittlere Lösungszeit (MTTR) ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Problem von einem geöffneten Service-Ticket zu einem geschlossenen und gelösten Ticket zu machen. Da die Komplexität von Tickets sehr unterschiedlich sein kann, teilen die meisten MSPs ihre MTTR-Metrik in verschiedene Kategorien ein, die auf der Art des Serviceproblems basieren. Der MTTR-Teil des SLA kann das Vertrauen des Kunden in Ihre Fähigkeit zur raschen Behebung von IT-Problemen stärken.
First-Time-Resolution ist eine Kennzahl, mit der Sie die Effizienz Ihres Services messen können, indem Sie ermitteln, wie viele Interaktionen erforderlich sind, um ein Problem zu lösen. Unkomplizierte Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern sollten schnell gelöst werden und nicht mehr als eine einzige Interaktion mit Ihrem Team erfordern (wenn überhaupt). Dies ist ein starker Indikator für das Kundenerlebnis, da die meisten MSP-Kunden ihre Interaktionen zur Fehlerbehebung auf ein Minimum beschränken möchten.
Wie MSPs ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten (Best Practices für SLAs)
Wie bei den meisten Dingen, die mit dem Betrieb eines MSP zusammenhängen, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, einen SLA zu erstellen. Ihre Bedürfnisse sind speziell auf Ihr Unternehmen und Ihren Kundenkreis abgestimmt. Dennoch können wir die folgenden 7 Best Practices für die Erstellung Ihrer SLAs empfehlen:
- SMART Ziele nutzen
In einem SLA gibt es keinen Platz für Unklarheiten. Ihre Metriken sollten spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch und terminiert (SMART) sein. Verzichten Sie auf verkaufsfördernde Ausdrücke wie „am besten“ oder „am meisten“, und versuchen Sie stattdessen, alle Erwartungen mit harten Zahlen zu definieren, die sich genau messen lassen.
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Interne SLAs sollten die SLAs der Kunden widerspiegeln
Indem Sie interne SLAs erstellen, sorgen Sie dafür, dass Ihr Team die SLAs für den Kunden ebenfalls einhält. Was muss Ihrerseits getan werden, um die SLA-Ziele des Kunden zu erreichen? Ihr internes SLA sollte diese Metriken überwachen.
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Regelmäßige Aktualisierung des SLA
Es ist davon auszugehen, dass sich Ihre Service-Level-Vereinbarungen je nach Preisgestaltung des Anbieters, Branchenvorschriften, Verfügbarkeit von Ressourcen und den Anforderungen des Marktes ändern werden. Legen Sie Details zu Änderungen im SLA selbst fest, das heißt teilen Sie den Kunden mit, wie lange im Voraus sie über bevorstehende Änderungen an dem Dokument informiert werden. Führen Sie eine Versionsgeschichte früherer SLAs und stellen Sie diese Ihren Kunden zur Verfügung.
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Übertragbare SLAs verwenden
Übertragbare SLAs sind im Falle einer Fusion oder Übernahme wichtig. Als MSP wissen Sie wahrscheinlich, wie sich die Service-Levels ändern können, wenn der „neue Eigentümer“ rechtlich nicht verpflichtet ist, den vorherigen SLA einzuhalten. Übertragbare SLAs entschärfen dieses Problem und geben Ihren Kunden Sicherheit – und sie schützen auch Ihren persönlichen Ruf, falls Sie Ihren MSP veräußern oder das Eigentum daran übertragen.
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Akkurates Monitoring
Sie können die Einhaltung von SLAs nicht gewährleisten, wenn Sie keine Möglichkeit haben, IT-Kennzahlen zu verfolgen. Die Beteiligten müssen in der Lage sein, die Leistung zu messen und sie mit den in ihrer Vereinbarung festgelegten Bedingungen zu vergleichen. Da dies von zentraler Bedeutung ist, können Sie es sich nicht leisten, ungenaue oder fehlerhafte Messinstrumente oder Dashboards zu verwenden, da dies zu Missverständnissen oder „fälschlichen Vorwürfen von Verstößen gegen den SLA“ führen kann. Verlassen Sie sich auf bewährte und zuverlässige Messsysteme und Dashboards, wie sie in die NinjaOne-Plattform integriert sind, um die Genauigkeit Ihrer Berichterstattung zu gewährleisten.
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Sicherheitsklauseln
In Anbetracht der Risiken im Bereich der Cybersicherheit, die mit dem Betrieb eines modernen MSP-Betriebs verbunden sind, sollte Ihr SLA-Dokument unbedingt eine Sicherheitsklausel enthalten. So können Sie vermeiden, nach einem unglücklichen Vorfall vor Gericht haftbar gemacht zu werden. In dieser Sicherheitsklausel sollte eindeutig festgelegt werden, inwieweit Sie die Verantwortung für die Sicherheit übernehmen und inwieweit die Verantwortung beim Kunden verbleibt.
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Entschädigung und Regress
Achten Sie darauf, dass die Bedingungen für Entschädigungen bei einem Verstoß gegen das SLA festgelegt werden. Viele MSPs bieten Service-Gutschriften für geringfügige Verstöße wie SaaS-Ausfallzeiten an, aber Sie müssen auch weitere Kosten berücksichtigen, die sich aus den Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden ergeben. Arbeiten Sie mit Ihrer Rechtsabteilung zusammen, um Höchstbeträge und andere Grenzen festzulegen, die Ihren MSP schützen.
Fazit
Ein SLA-Dokument kann als Grundlage für eine erfolgreiche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter fungieren. Service Level Agreements schützen sowohl Ihre eigenen Interessen als auch die Ihres Kunden und sind wichtig, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Wenn Sie die oben beschriebenen Best Practices zur Erstellung von SLAs befolgen, können Sie Service-Level-Vereinbarungen entwickeln, die einen großen Anteil an der zukünftigen Zufriedenheit Ihres Kunden mit den erbrachten Dienstleistungen haben.
Natürlich wird die Verwendung der effektivsten Lösungen in Ihrem MSP einen großen Beitrag zur Erfüllung dieser SLA-Anforderungen leisten. Mit NinjaOne stehen Ihnen viele der IT-Tools zur Verfügung, die Sie benötigen, um die vereinbarten Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.
