Helpdesks wurden in den frühen 90er Jahren zu einem festen Bestandteil der IT-Branche, da sie die effizienteste Methode zur Bearbeitung von Anfragen von IT-Benutzern darstellten. Helpdesks entwickelten sich zur ersten Anlaufstelle bei der Behebung von IT-Problemen, zur Klärung offener Fragen oder Anfragen zu neuer Software. Dieser Trend entwickelte sich parallel zu den zunehmenden IT-Bedürfnissen von Arbeitnehmern an Ihrem Arbeitsplatz. In dieser Zeit begann die zunehmende Integration von Technologie in allen Unternehmensbereichen, vom Marketing über den Kundendienst bis hin zur Personalabteilung.
In diesem Artikel werden wir die wichtigsten Aspekte eines IT-Helpdesks, der zugehörigen Portal-Software und Automatisierungsmöglichkeiten näher beleuchten.
Das finden Sie in diesem Artikel:
- Worin besteht die Aufgabe eines IT-Helpdesks?
- Was ist ein Helpdesk-Portal?
- Braucht mein Unternehmen eine Helpdesk-Software?
- Welche Vorteile hat der Einsatz von Helpdesk-Software?
- Wie wähle ich die richtige IT-Helpdesk-Software aus?
Worin besteht die Aufgabe eines IT-Helpdesks?
Der Helpdesk ist eine Erweiterung der IT-Abteilung, die für die gesamte Wartung und Verwaltung von Netzwerken, Software, Hardware und Benutzerdaten zuständig ist. Daher ist der IT-Helpdesk die Anlaufstelle in Unternehmen für alles, was mit Technologie zu tun hat. Sie ist der benutzerorientierte Teil der IT-Abteilung und die Ressource, an die sich die Benutzer wenden, um Fragen zu stellen, Probleme zu lösen und Ausstattungen zu erhalten.
Die Kontaktaufnahme mit dem Helpdesk erfolgt in der Regel per E-Mail, Telefon oder Online-Chat. Der Helpdesk ist normalerweise in der Lage, per Fernzugriff auf Workstations und andere Geräte zuzugreifen, um von seinem Standort aus Wartungsarbeiten oder Fehlerbehebungen durchzuführen. Größere Unternehmen verwenden oft Helpdesks mit mehreren Hierarchien, um das gesamte Spektrum der Anfragen zu bewältigen. Auf der untersten Ebene werden Fragen beantwortet, die mittels einer Wissensdatenbank beantwortet werden können. Schwierigere Probleme werden bei Bedarf an höhere Ebenen des Helpdesks weitergeleitet.
Mit der zunehmenden Bedeutung der Technologie für Unternehmen stieg auch die Anzahl von IT-Anfragen. Für IT-Abteilungen wurde es bald schwierig, wenn nicht gar unmöglich, die große Zahl der eingehenden Support-Anfragen zu bewältigen.
Es entstand der Bedarf nach einer besseren Möglichkeit, Supportanfragen zu verwalten und zu verfolgen, und so wurde die Helpdesk-Software geboren. IT-Helpdesk-Portale und die zugehörige Ticketing-Software wurden zu einem wesentlichen Bestandteil einer effizienten und reaktionsschnellen IT-Abteilung.
Was ist ein IT-Helpdesk-Portal?
Da IT-Helpdesks schnell und effizient auf eine Vielzahl von IT-Problemen reagieren müssen, ist die Nachverfolgung von Serviceanfragen von entscheidender Bedeutung. Schnelligkeit und Genauigkeit erfordern einen klaren Einblick in ausstehende Aufgaben und offene Anfragen bei gleichzeitiger Zuweisung von Antworten an das IT-Team und der Zuordnung klarer Verantwortlichkeiten.
Helpdesk-Software hilft auch, die Kosten angesichts der zunehmenden technologischen Komplexität niedrig zu halten. Bei der Problembehandlung und Nutzeranfragen auf Prozessen und Automatisierungen zugreifen zu können, reduziert die Arbeitskosten und maximiert und ermöglicht der IT-Abteilung, Ressourcen in komplexere Aufgaben zu investieren. Helpdesk-Software kann auch andere effizienzsteigernde Funktionen bieten, z. B. Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken, FAQs, Fernverwaltung, Zugriffskontrollen und Passwortverwaltung.
Der zentrale Schlüssel zu dieser Effizienz ist die Fähigkeit des Helpdesk-Portals, Tickets für jeden Vorfall zu erstellen und zuzuordnen. Auf diese Weise können mehrere IT-Teammitglieder an demselben Problem arbeiten, wichtige Informationen weitergeben und problemlos zusammenarbeiten, um die Ihnen gestellten IT-Aufgaben zu lösen. Das Ticketingsystem stellt außerdem sicher, dass alle Anfragen gesehen, verfolgt und zeitnah bearbeitet werden.
Braucht mein Unternehmen eine Helpdesk-Software?
Da der IT-Helpdesk das gesamte Unternehmen unterstützt, stellt er für nahezu jede moderne Organisation einen Gewinn dar. Der Helpdesk fungiert als erste Anlaufstelle bei IT-Problemen oder -Anfragen, rationalisiert den IT-Betrieb und trägt zur Maximierung der Rentabilität bei. Letzten Endes sind die meisten Unternehmen ohne Technologie nicht handlungsfähig. Der Bedarf an Helpdesk-Software steht also klar im Zusammenhang mit der Frage, wie abhängig das Unternehmen von der Aufrechterhaltung eines kontinuierlichen IT-Betriebs ist.
Dies gilt insbesondere für größere Unternehmen, die zahllose IT-Anfragen bearbeiten müssen. Ohne ein gutes Helpdesk-Portal müssen die Benutzer telefonisch oder per E-Mail Kontakt aufnehmen. Das IT-Team muss dann die Informationen manuell verarbeiten und nachverfolgen, etwaige Wartungsmaßnahmen zuweisen und seine Arbeit dokumentieren. Dies kann ein langwieriger Prozess sein, der viel Raum für menschliche Fehler lässt. Anfragen und Informationen können verloren gehen, wenn sie von einem Techniker an einen anderen weitergegeben werden. Schlimmstenfalls kann die IT-Abteilung Anfragen nicht so schnell lösen, wie es nötig wäre.
Mit IT-Helpdesk-Software lassen sich all diese Herausforderungen adressieren. Dank besserer Koordination und Arbeitsabläufe können Endbenutzer:innen leicht auf das Portal zugreifen und Supportmitarbeiter haben Zugang zu hilfreichen Informationen und Wissensressourcen, die eine eine rasche Problemlösung ermöglichen. Die Leistungsfähigkeit von spezialisierter Helpdesk-Software ermöglicht Unternehmen:
- Die Vermeidung von doppelter Arbeit und die Minimierung der Arbeitskosten. Ohne Nachverfolgung können mehrere Techniker getrennt an der Lösung ähnlich gelagerter Probleme arbeiten, was Zeit und Effizienz kostet. Noch schwerwiegender wäre, wenn möglicherweise niemand im Team die Verantwortung zur Lösung eines Problems inne hätte.
- Die wiederholte Nutzung bereits entwickelter Problemlösungen. Einige Anfragen müssen nicht an einen Techniker weitergeleitet werden, insbesondere wenn das Problem und seine Lösung bereits dokumentiert wurden. Derartige Lösungsstrategien können vom Endbenutzer direkt über das Self-Service-Portal der Helpdesk-Software abgerufen und umgesetzt werden.
- Der Aufbau einer Wissendatenbank. Die Dokumentation von Support-Problemen und Nutzerverhalten kann bei der Planung und Ressourcenzuweisung sowie bei der Lösung künftiger Probleme helfen.
Der wichtigste Faktor besteht wahrscheinlich darin, dass der Einsatz eines Helpdesk-Portals der IT-Abteilung die Arbeit erleichtert und den reibungslosen Betrieb Ihrer Technologie sicherstellt. Wenn das IT-Personal Zugang zu hochwertigen, benutzerfreundlichen und praktischen Werkzeugen hat, steigen Produktivität und Zufriedenheit. Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so aussieht, können häufige Personalwechsel in der IT-Abteilung einen erheblichen Kostenfaktor für Unternehmen darstellen. Durch die Aufrechterhaltung eines geschulten, effektiven und motivierten IT-Teams ist es möglich, diese Kosten zu minimieren.
Vorteile durch den Einsatz von IT-Helpdesk-Software
Neben den oben genannten Gründen gibt es viele weitere, die für die Einführung einer spezialisierten Helpdesk-Software in Ihrer IT-Abteilung sprechen:
Verbesserung der Zufriedenheit am Arbeitsplatz
Ein leicht erreichbarer, effektiver Helpdesk verbessert die Zufriedenheit von Mitarbeitern. (Es gibt schließlich nichts Schlimmeres als Produktivitätseinbußen aufgrund frustrierender IT-Probleme.) Die Fähigkeit Ihrer IT-Abteilung, Probleme schnell zu beheben und das Team wieder Arbeitsfähig zu machen, ist für ein erfolgreiches modernes Unternehmen unerlässlich.
Umwandlung von Komplexität in Einfachheit
Nicht jedes Problem ist so schwerwiegend, dass es einen Techniker erfordert. Selbstbedienungsportale sind sehr hilfreich – und werden von vielen begrüßt -, da sie es den Benutzern ermöglichen, einige der häufiger auftretenden IT-Probleme selbst zu lösen. Ein IT-Portal, das es Ihnen ermöglicht, eine Wissensdatenbank und häufig gestellte Fragen (FAQ‘s) zu erstellen, kann eine enorme Bereicherung für den Betrieb darstellen.
Ausbau der Reaktionsmöglichkeiten
Mit Helpdesk-Software kann die IT-Abteilung nicht nur auf Probleme reagieren, sondern diese auch weiterverfolgen und bei Bedarf eskalieren. Das IT-Team kann schwerwiegende oder sich wiederholende Probleme an die Entwicklungsabteilung weiterleiten und so eine umfassendere Lösung für ein Problem gewährleisten, das andernfalls ständig wieder auftreten würde.
Erhöhung der Reichweite
Ihre Mitarbeiter arbeiten vielleicht nicht immer vom Büro aus – eine Lektion, die viele Unternehmen im Jahr 2020 lernen mussten. Ein zentralisiertes, rationalisiertes IT-Supportsystem, das von einem IT-Helpdesk-Portal getragen wird, macht es allen Mitarbeitern leicht, auf die benötigte Hilfe zuzugreifen, egal wann und wo. Dies ist nicht nur für die Lösung von Problemen im Zusammenhang mit Fernarbeit relevant, sondern auch wichtig für die Lösung von Problemen, die außerhalb der Geschäftszeiten auftreten und nicht bis zum nächsten Arbeitstag warten können.
Minimierung der Kosten
Automatisierung und Prozess-Optimierung sind ein wesentlicher Vorteil von Helpdesk-Software für IT-Abteilungen. Wie wir bereits festgestellt haben, besteht eine der größten Herausforderungen für Unternehmen darin, die IT-Ausgaben trotz des ständig steigenden Technologiebedarfs niedrig zu halten. Durch die Rationalisierung von Prozessen und die Automatisierung, wo immer dies möglich ist, nehmen Helpdesk-Portale den IT-Techniker:innen einen Großteil der Verwaltungsarbeit ab, so dass sie sich auf die Problembehebung und Wartung konzentrieren können.
Auswahl der passenden IT-Helpdesk-Software
Wie Sie sehen, ist ein effizienter Helpdesk ein unverzichtbarer Bestandteil jeder IT-Organisation. Wenn es für Ihr Unternehmen an der Zeit ist, dieses leistungsstarke Werkzeug einzuführen, sollten Sie auf einige Dinge achten:
- Welche Kanäle können genutzt werden, um Unterstützung zu erhalten? (E-Mail, Telefon, Live-Chat, App, usw.)
- Wie viele Techniker werden das Tool verwenden?
- Wie einfach ist es, die Lösung zu implementieren und zu konfigurieren?
- Welche Automatisierungsfunktionen bietet die Software?
- Wie hoch ist Ihr Budget für den Bezug von IT-Helpdesk-Software?
Die von Ihnen gewählte Helpdesk-Software hängt natürlich von Ihren speziellen Bedürfnissen ab. Ihre Software sollte zumindest ein paar grundlegende Funktionen enthalten:
Ein robustes Ticketingsystem
Im Idealfall sollten Support-Tickets erstellt und automatisch über die Helpdesk-Software weitergeleitet werden. Tickets sollten alle relevanten Details über die Supportanfrage enthalten und allen Schriftverkehr, den das IT-Team zum Status des Problems bisher vorgenommen hat, dokumentieren. Diese Funktion sollte eine einfache Nachverfolgung aller IT-Support-Aktivitäten, die Protokollierung sämtlicher hinterlegter Informationen und bei Bedarf die Eskalation an andere Abteilungen ermöglichen.
Ticketdokumentation und -nachverfolgung
IT-Helpdesk-Tickets lassen sich nicht immer zeitnah lösen. Das Team muss die Möglichkeit haben, Notizen hinzuzufügen, neue Techniker zuzuweisen, das Ticket umzuleiten und das Problem zu eskalieren, nachdem ein Ticket erstellt und erstmalig zugewiesen wurde. Sobald das Problem gelöst und das Ticket bearbeitet ist, sollte das System alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Ticket für spätere Zwecke ablegen.
Mehrere Kommunikationskanäle anbieten
Benutzer:innen schätzen die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle Kontakt aufzunehmen. Die Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen aus verschiedenen Quellen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die IT-Abteilung handlungsfähig ist. Ein solcher “Omnichannel-Support” ermöglicht es Ihrer Helpdesk-Software, Tickets aus sozialen Medien, Chat, E-Mail und SMS oder Mobile Apps zu erstellen.
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