Wenn Sie sich voll und ganz Ihrem Unternehmen widmen, kann es leicht passieren, dass Sie sich in Routinen verlieren und nicht sicher sein können, sich auf die wirklich wichtigen Dinge zu konzentrieren. Die Beobachtung der wichtigsten Metriken und Kennzahlen kann Ihnen dabei helfen, den Überblick zu behalten und Sie darauf aufmerksam zu machen, was angepasst werden muss und wie dringend es ist. An möglichen Metriken und KPIs mangelt es nicht (Brightgauge nennt hier 70). Um Sie dabei zu unterstützen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, sehen wir uns das Ganze aus der Vogelperspektive an und stellen die 20 wichtigsten Geschäftsmetriken für MSPs vor.
Metriken für Profitabilität/Rentabilität
Finanzielle Leistungsindikatoren und Bewertungsfaktoren auf höchster Ebene
Schauen wir uns zunächst einmal an, worauf Investoren und Finanzberater bei der Bewertung von MSPs achten. Wenn Sie sicher gehen möchten, dass Ihr Unternehmen gesund ist und gut funktioniert, sollten Sie sich zunächst Ihre Rentabilitätsmetriken ansehen.
1) EBITDA-Marge
EBITDA ist der Reingewinn (oder das Ergebnis) unter Abrechnung von Zinsen, Steuern, Abschreibungen auf Sachleistungen und immaterielle Vermögenswerte. Diese Metrik ist wichtig, weil der Umsatz allein nicht den Wert eines MSP misst; Rentabilität ist das, was wirklich zählt.
Die EBITDA-Marge wird berechnet, indem das EBITDA durch Ihren Gesamtumsatz geteilt wird. Das Ziel sollte bei etwa 15-20 % Ihres jährlichen Bruttoumsatzes liegen.
2) Umsatz-Wachstumsrate
Die Umsatzwachstumsrate ist eine Metrik, die zeigt, wie viel Geld Ihr Unternehmen einnimmt. Eine hohe Umsatzwachstumsrate zeigt, dass Sie mehr Geld haben, das Sie in Ihr Unternehmen als Ganzes investieren können, und dass sich Ihr Unternehmen im Aufwärtstrend befindet.
Sie berechnen Ihre Umsatzwachstumsrate, indem Sie den Umsatz des Vorjahres vom Umsatz des laufenden Jahres abziehen und durch den Umsatz des Vorjahres dividieren. Das Ergebnis ist ein Prozentsatz, wobei Sie mindestens 10 % im Vergleich zum Vorjahr anstreben sollten.
3) MRR-Prozentsatz an den Gesamteinnahmen
Der monatlich wiederkehrende Umsatz (monthly recurring revenue, MRR) ist der Umsatz, den Ihr Unternehmen durch wiederkehrende Zahlungen erzielt. Bei einem MSP beinhaltet dies Verträge und Managed-Service-Vereinbarungen. Investoren lieben derartige Einnahmen, denn sie verringern das Risiko und machen die Umsätze berechenbarer. Unternehmen mit höherem MRR sind VIEL mehr wert, weil davon ausgegangen werden kann, dass diese Einnahmen auch in Zukunft weiterhin erzielt werden.
Sie können Ihren prozentualen MRR-Anteil an den Einnahmen berechnen, indem Sie die MRR-Einnahmen durch die Gesamteinnahmen teilen. Das Ziel sollte dabei 80 % oder mehr sein.
4) Kundenbindungsrate
Erfolgreiche Unternehmen akquirieren nicht nur neue Kunden, sondern sind auch in der Lage, bestehende Kunden zu halten. Es ist immer günstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Investoren wollen sehen, dass Sie eine hohe Kundenbindung haben. Ein noch ehrgeizigeres Ziel wäre es, eine negative Kundenabwanderung zu erreichen, d. h., wenn die entgangenen Einnahmen aus Kundenabwanderungen geringer sind als die Zuwächse oder Upselling-Aktivitäten bei Ihren bestehenden Kunden.
Berechnen Sie die Kundenbindungsrate, indem Sie die Anzahl der Kunden in einem Jahr durch die Gesamtzahl der Kunden im Vorjahr dividieren. Sie sollten darauf abzielen, 90 % oder mehr Ihrer Kunden von Jahr zu Jahr zu halten.
5) Kundenkonzentration
Ihre Kundschaft sollte breit gestreut und diversifiziert sein, damit nicht Ihr gesamtes Geschäft vom Schicksal eines oder einiger weniger Kunden abhängt. Es ist wichtig, dass Sie sich aus zu großen Abhängigkeiten herausarbeiten, damit der Verlust eines einzigen Kunden (oder einer Branche) sich nicht fatal auf Ihr Unternehmen auswirken kann.
Die Metrik Kundenkonzentration wird berechnet, indem man den Umsatz, den Sie mit einem oder mehreren Kunden in einem Jahr erzielen, durch den gesamten Jahresumsatz dividiert. Kein einzelner Kunde sollte dabei mehr als 25 % Ihres Umsatzes ausmachen und keine fünf Kunden sollten gemeinsam mehr als 50 % Ihres Umsatzes ausmachen.
6) Mitarbeiterbindungsrate
Die Mitarbeiterbindung hat großen Einfluss auf die Produktivität und das Wachstum Ihres Unternehmens. Investoren wünschen sich daher, dass Sie die Mitarbeiter Ihres Unternehmens intern halten können. Die Beobachtung der Mitarbeiterbindung und der Fluktuationsrate kann Ihnen dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial in Ihrem Unternehmen zu identifizieren.
Ermitteln Sie zunächst die durchschnittliche Anzahl der Angestellten, indem Sie die aktiven Angestellten zu Beginn eines Zeitraums und die aktiven Angestellten am Ende eines Zeitraums addieren und dann durch 2 teilen. Danach können Sie die Abwanderungsrate berechnen, indem Sie die Anzahl der Angestellten, die während eines Zeitraums ausgeschieden sind, durch die durchschnittliche Anzahl der Angestellten teilen und mit 100 multiplizieren. Ihr Ziel sollte eine absolute Mitarbeiterbindung oder 0 % Abwanderung sein.
Identifizierung Ihrer profitabelsten (und problematischsten) Kunden
7) Customer Lifetime Value (LTV)
Der Customer Lifetime Value (LTV) gibt an, wie viel Sie mit einem Kunden verdienen. Sie können Ihre Kunden auch gruppieren und in Kohorten oder Klassen einteilen, um festzustellen, welche Gruppen den höchsten Wert während ihrer Nutzungsdauer für Ihr Unternehmen generieren. Der LTV hilft Ihnen nicht nur dabei, Ihre besten Kunden zu identifizieren, sondern auch zu bestimmen, wie viel Sie für Vertrieb und Marketing ausgeben können, um ein gesundes CAC-Verhältnis und eine solide Refinanzierung der Investitionen zu erhalten.
Der Customer Lifetime Value wird berechnet, indem man sich die Gesamteinnahmen eines Kunden nimmt und die Akquisitionskosten abzieht.
8) Kosten und Umsatz pro unterstütztem Endbenutzer
Mit der Metrik Kosten und Umsatz pro Endbenutzer:in lässt sich messen, wie viel Sie pro Platz verdienen. Dies zeigt, wie profitabel ein bestimmter Vertrag ist, wenn Sie die Kosten auf die Anzahl der unterstützten Endbenutzer:innen beziehen. Wenn Sie diese Kennzahl mit den Kosten und dem Umsatz pro unterstütztem Endpunkt vergleichen, können Sie feststellen, ob Sie Ihre Preise erhöhen müssen oder nicht.
Mit unserem MSP-Preisrechner können Sie sowohl die Kosten als auch den Umsatz pro Endbenutzer:in automatisch berechnen.
9) Kosten und Umsatz pro unterstütztem Endpunkt
Die Metrik Kosten und Umsatz pro unterstütztem Endpunkt zeigt, wie viel Sie pro Gerät verdienen. Je nach Kunde, für den Sie Dienstleistungen erbringen, kann es Situationen geben, in denen Sie lieber bestimmte Kosten pro Endgerät/Endpunkt erzielen möchten.
Auch hier kann Ihnen unser MSP-Preisrechner bei der Berechnung dieser Metrik helfen. So können Sie die Rentabilität genau bestimmen.
Hinweis: Es lohnt sich, sowohl die Endbenutzer:innen als auch die Endpunkte zu beobachten, um festzustellen, ob es Anomalien gibt.
Sicherstellen, dass Sie effizient arbeiten und die adäquate Anzahl Mitarbeiter:innen haben
10) Stundenkosten für Techniker:innen
Die Arbeitskosten machen einen großen Teil der Gesamtkosten eines MSP aus. Daher sollten Sie wissen, wie viel Sie Ihre Techniker:innen pro Stunde kosten.
Wenn die Techniker:innen stundenweise bezahlt werden, entsprechen die Kosten pro Stunde ihrem Stundensatz. Wenn die Techniker:innen angestellt sind, sollten Sie berechnen, wie viele Stunden sie pro Woche arbeiten und ihr Jahresgehalt durch 52 teilen. Teilen Sie dann den Wochenlohn durch die Anzahl der geleisteten Arbeitsstunden pro Woche, um die Stundensätze der Techniker:innen zu ermitteln.
11) Auslastung
Die Auslastung ist eine Metrik, anhand derer Sie feststellen können, ob Sie die passende Personalgröße haben. Sie ist ein Maß für die Produktivität Ihrer Angestellten und zeigt, wie effizient diese mit den ihnen zur Verfügung gestellten Ressourcen arbeiten.
Die Auslastungsrate wird berechnet, indem die Anzahl der für die Kundenarbeit aufgewendeten Stunden durch die Gesamtzahl der Arbeitsstunden geteilt wird.
Metriken für Vertrieb und Marketing
12) Kundenakquisitionskosten (CAC)
Die Kundenakquisitionskosten (CAC) messen den Geldbetrag, der ausgegeben wird, um einen Kunden zu gewinnen. Dazu gehören die Vertriebs- und Marketingkosten, die erforderlich sind, um einen Interessenten, einen sogenannten Lead, in einen Kunden zu verwandeln. Sie sollten sicherstellen, dass Sie nicht zu viel Geld ausgeben, um neue Kunden zu gewinnen.
Die Kosten für die Kundenakquise werden berechnet, indem Sie Ihre Vertriebs- und Marketingkosten addieren und diese Summe durch die Anzahl der akquirierten Kunden dividieren. Diese Kosten sollten nicht mehr als ein Drittel Ihres LTV betragen. Anders gesagt: Sie sollten mindestens das Dreifache dessen verdienen, was Sie für die Akquisition eines Kunden ausgegeben haben.
13) Qualifizierte Lead-Geschwindigkeit
Die Geschwindigkeitsrate für qualifizierte Leads ist der prozentuale Zuwachs an qualifizierten Leads, die Monat für Monat generiert werden. Dies ist eine Metrik, die die Entwicklung Ihrer Auftragspipeline in Echtzeit misst und somit ein guter Indikator für den Verkaufserlös ist.
Sie können die Rate Ihrer qualifizierten Leads berechnen, indem Sie die qualifizierten Leads des vergangenen Monats von den qualifizierten Leads dieses Monats abziehen und das Ergebnis durch die qualifizierten Leads des vergangenen Monats dividieren. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Lead-Geschwindigkeitsrate in Prozent zu erhalten.
14) Kosten pro Lead
Die Kosten pro Lead sind der Geldbetrag, der erforderlich ist, um einen neuen Lead für Ihr Unternehmen zu generieren. Dies ist eine sehr einfache Metrik, aber es lohnt sich, sie zu verfolgen, denn sie hilft Ihnen festzustellen, wie effektiv Ihre Marketing- und Lead-Generierungsbemühungen sind.
Berechnen Sie die Kosten pro Lead, indem Sie den Gesamtbetrag, der für Marketingmaßnahmen zur Lead-Generierung ausgegeben wurde, durch die Gesamtzahl der neuen Leads teilen.
15) Umwandlungs-/Konversionsraten
In Ihrem Vertriebskanal gibt es mehrere Stufen. Es ist wichtig, die Konversionsraten zwischen diesen einzelnen Schritten zu messen. Anhand der Konversionsraten können Sie erkennen, wo es ein Problem in der Pipeline geben könnte.
Hier ist ein Beispiel für die Schritte in einem solchen Kanal:
- Lead → Qualifizierter Lead
- Qualifizierter Lead → Verkaufschance
- Verkaufschance → Abgeschlossener Deal
Die Konversionsrate wird berechnet, indem der Gesamtumsatz durch die Anzahl der Leads geteilt und mit 100 multipliziert wird.
Service-Metriken
16) SLA-Einhaltung
Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) ist ein Maß für die Rate der Kundenvorfälle, die innerhalb der vereinbarten SLA-Parameter gelöst werden. Dies zeigt, wie erfolgreich Sie bei der Bereitstellung von Diensten innerhalb der Vertragsparameter sind, und stellt sicher, dass Sie verantwortungsbewusst handeln.
Teilen Sie die Gesamtzahl der gelösten Vorfälle, die innerhalb der SLA-Parameter liegen, durch die Gesamtzahl der Vorfälle, um die SLA-Einhaltung zu berechnen.
17) Offene Tickets vs. geschlossene Tickets
Dies ist ein einfacher Vergleich zwischen zwei wichtigen Metriken. Jedes Mal, wenn ein Ticket geöffnet wird, muss ein Problem gelöst oder eine Dienstleistung erbracht werden. Als MSP ist es Ihr Ziel, mehr Tickets zu schließen, als Ihr Kunde in einem bestimmten Zeitraum eröffnet, sodass es einen möglichst geringen Rückstau an Serviceanfragen gibt.
Zählen Sie einfach die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets in einem bestimmten Zeitraum und vergleichen Sie dann die beiden Zahlen. Ziel ist es, mehr geschlossene als offene Tickets zu haben.
18) Durchschnittliche Reaktionszeit
Die durchschnittliche Reaktionszeit misst, wie schnell Sie nach Erhalt einer Anfrage mit der Bearbeitung beginnen. Kunden wünschen sich eine möglichst kurze Reaktionszeit. Das zeigt, dass Sie zuverlässig sind und sich aktiv um die Lösung eines Problems bemühen.
Messen Sie die Zeit, die Ihre Techniker:innen benötigen, um nach Eingang einer Anfrage zu reagieren. Berechnen Sie den Durchschnitt, indem Sie all diese Messungen addieren und durch die Anzahl der Reaktionen dividieren.
19) Durchschnittliche Problemlösungszeit
Die durchschnittliche Problemlösungszeit gibt an, wie lange es dauert, bis Sie ein Ticket lösen und schließen können. Je schneller Sie ein Ticket schließen, desto zufriedener sind Ihre Endbenutzer:innen und Kund:innen.
Verfolgen Sie die Zeitspanne zwischen dem ersten Eingang einer Anfrage bei Ihren Techniker:innen und der Lösung des Problems. Berechnen Sie den Durchschnitt, indem Sie alle Lösungszeiten zusammenzählen und durch die Anzahl der aufgelösten Tickets dividieren.
20) Kundenzufriedenheit (CSAT)
Ihre Kundenzufriedenheitsquote (Customer Satisfaction Score, CSAT) ist ein Indikator dafür, wie zufrieden Ihre Kund:innen sind. Es ist wichtig, dies zu messen, damit Sie feststellen können, ob Ihre Kund:innen tatsächlich mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind. Die Kund:innen geben Ihnen eine Note zwischen 1 (sehr unzufrieden) und 5 (sehr zufrieden), um die erhaltenen Dienstleistungen zu bewerten.
Der CSAT wird berechnet, indem die Gesamtzahl der zufriedenen Kund:innen (diejenigen, die Sie mit 4 oder 5 bewertet haben) addiert und durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten geteilt wird.
Die Wichtigkeit von MSP-Geschäftsmetriken
Die Führung eines MSP-Unternehmens ist keine einfache Aufgabe. Die genaue Verfolgung wichtiger Geschäftskennzahlen gibt Ihnen aber Aufschluss darüber, wie Ihr Unternehmen tatsächlich funktioniert. Es gibt noch viele weitere Daten, die Sie ins Auge fassen können. Die hier aufgelisteten sind nur die zwanzig wichtigsten Metriken, die Sie überwachen sollten. Die Nachverfolgung dieser Metriken hilft Ihnen, Ihre Geschäftsabläufe objektiv zu betrachten und effektive Änderungen vorzunehmen, die Ihr Unternehmen verbessern können.
Mit unserem MSP-Preisrechner können Sie viele dieser Metriken, ihre Kosten und die Gesamteinnahmen für Ihr MSP-Unternehmen einfach berechnen.
