Wie man die richtigen IT-KPIs und Leistungsmetriken auswählt

Niemand ertrinkt gerne in einer Flut unübersichtlicher Daten. Doch wie können IT-Dienstleister bei einer solchen Datenfülle entscheiden, welche Kennzahlen und KPIs am wichtigsten sind?

Wenn die meisten Menschen an IT denken, denken sie an ihre traditionelle Rolle bei der Verwaltung und Wartung der Netzwerkinfrastruktur, einschließlich Hardware, Software und dem damit verbundenen Support. Wenn es jedoch darum geht, IT einen messbaren Wert für ein Unternehmen zuzuordnen, wird von modernen IT-Abteilungen und IT-Anbietern erwartet, dass sie in mehreren Bereichen wichtige IT-KPIs und Leistungsmetriken liefern, z. B:

• neu hinzugefügte technische Funktionalitäten und Lösungen
• Erhaltung einer produktiven Belegschaft
• Kostenmanagement
• Verwendung neuer Technologien, sobald diese verfügbar sind (wird manchmal auch als „transformative“ Rolle der IT bezeichnet)

Der Schlüssel zum Erfolg ist die Ermittlung der richtigen Messwerte, um die Leistung und die Auswirkungen dieser Anstrengungen auszuwerten (ganz zu schweigen von der Rationalisierung des Budgets). Ohne Metriken oder wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) haben Unternehmen unweigerlich Schwierigkeiten, die Ergebnisse zu messen und Anpassungen vorzunehmen, wenn die Ziele nicht erreicht werden.

Welche IT-Kennzahlen sollten Sie erheben?

Die meisten IT-Teams haben nicht mit einem Mangel an Metriken und Dashboards zu kämpfen, sondern mit zu vielen davon. Das Umgebungsrauschen durch Informationsüberschuss ist real, und ohne eine einzige Quelle zur Sammlung aller Informationen kann es schwierig sein, die relevanten Daten herauszufiltern und nichts zu übersehen.

Das ist bedauerlich, denn wie das folgende Beispiel zeigt, beruht ein effizienter IT-Betrieb oft auf der proaktiven Beobachtung kleinerer Leistungsprobleme, bevor sie zu echten Problemen anwachsen.

Angenommen, das IT-Team stellt fest, dass die Online-Performance einer Anwendung innerhalb kurzer Zeit merklich abnimmt. Die Leistungsänderung ist so geringfügig, dass sie von den Benutzern selbst vielleicht gar nicht bemerkt wird, aber sie lässt sich auf dem Team-Dashboard mit akkumulierten Daten gut beobachten.

Dies veranlasst das IT-Team, Nachforschungen anzustellen, und es stellt fest, dass eines der Teams des Unternehmens nicht autorisierte Software installiert hat, die mit der Anwendung in Konflikt steht. Die nicht autorisierte Installation verursacht keine anderen Probleme – noch nicht -, aber dank der proaktiven Überwachung kann das IT-Team das Problem aufspüren und beseitigen, bevor es reale Konsequenzen entfaltet.

Durch die Verfolgung der richtigen Metriken und den Einsatz geeigneter IT-Berichts-Tools und -Dashboards können IT-Anbieter proaktiv gegen Symptome wie diese vorgehen und den IT-Betrieb souverän steuern.

4 Beispiele für KPI-Kennzahlen zur IT-Effizienz

Es gibt keine allgemeingültige Liste von Kennzahlen, die für jedes Unternehmen geeignet ist, aber hier sind einige Beispiele, die viele Teams aktiv erheben: 

• Service-Verfügbarkeit: Hält die IT-Abteilung ihre Versprechen und Zeitpläne ein? Werden maximale Betriebszeit und Benutzerfreundlichkeit bei gleichzeitiger Minimierung von Risiken und Kosten erreicht? Werden Serviceausfälle vermieden und kritische Systeme in optimalem Zustand gehalten?
• Mean Time to Resolve (MTTR): Wie lange dauert es durchschnittlich, bis ein Service-Ticket gelöst ist?
• Mean time between failure (MTBF): Was ist die durchschnittliche Zeitspanne zwischen IT-Systemausfällen?
• Mean Time to Failure (MTTF): Wie lange ist das System normalerweise betriebsbereit, nachdem das letzte Problem behoben wurde?

5 Beispiele für KPI-Metriken für den IT-Betrieb

So wie es Dutzende von potenziellen Effizienzkennzahlen gibt, gibt es auch unzählige IT-Betriebskennzahlen, die Sie verfolgen könnten. Hier sind einige Beispiele für Metriken, die in diese Kategorie fallen:

• Performance von Online-Anwendungen: Basierend auf den Lade- oder Rendering-Zeiten für die einzelne Software oder Cloud-App.
• Verfügbarkeit der Online-Anwendung: Wie oft läuft die Anwendung korrekt und steht den Nutzern, die sie benötigen, zur Verfügung? Wie unterscheidet sich die Betriebsverfügbarkeit während der verschiedenen Tageszeiten? Wie sieht es außerhalb der Geschäftszeiten aus?
• Produktionsvorfälle: Anzahl und Schweregrad von Produktionsproblemen.
• Erfüllte Batch-SLAs: Wurden wichtige Batch-Verpflichtungen pünktlich abgeschlossen?
• ITSM und Servicedesk: Wie steht es um die Verfügbarkeit der Dienstleistungen und die Lösungsgeschwindigkeit der Fehlerbehebung?

Dies sind nur einige wenige Beispiele aus einem Meer verschiedener Möglichkeiten. Denn alle Daten, die aufgezeichnet werden können, können auch nachverfolgt werden. Im Folgenden wird erörtert, wie Sie bestimmen können, auf welche Kennzahlen Sie sich konzentrieren sollten. 

Auswahl der KPIs für den IT-Betrieb: Best Practices

Angesichts der Fülle an Daten kann es verlockend sein, umfangreiche Berichte zu erstellen, die praktisch jeden Aspekt der IT-Umgebung oder des Dienstleistungserbringung abdecken. Da so viele Dinge nachverfolgt werden können, führt dies in der Regel zu umfangreichen, mehrseitigen Berichten, die wahrscheinlich von niemandem außerhalb des eigenen Teams gelesen werden.

Es ist wichtig, sich auf das Reporting von Kennzahlen zu konzentrieren, die den Wert Ihrer Arbeit für das Unternehmen darstellen und die für das Führungsteam, dem Sie Bericht erstatten, verständlich sind. Denken Sie immer zuerst an Ihre Zielgruppe und berücksichtigen Sie deren Perspektive, bevor Sie Berichte verfassen.

6 Best Practices für die Auswahl und Berichterstattung über IT-KPIs:

1. Seien Sie wählerisch: Bei der Erstellung eines effektiven IT-Managementberichts kommt es darauf an, die besten Leistungsindikatoren für den jeweiligen Leser auszuwählen. Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Abteilungsziele mit denen des gesamten Unternehmens in Einklang zu bringen, dann sollte die Auswahl dieser KPIs relativ einfach sein.
2. Vermeiden Sie Überschneidungen: Denken Sie daran, dass Sie versuchen, eine „Datenflut“ zu vermeiden. Halten Sie alles so einfach wie möglich und vermeiden Sie nach Möglichkeit doppelte Daten oder unnötige Überschneidungen.
3. Verwenden Sie Vorlagen: Sie wollen nicht zu viel Zeit mit der Berichterstattung verbringen. Die Zeit kann besser in die eigentlichen Aufgaben investiert werden. Die meisten Lösungen verfügen über Vorlagen, mit denen sich schnell vorzeigbare Berichte erstellen lassen. Während Ihr eigenes Team Zeit in die Verfeinerung Ihres Berichtsprozesses investiert, können Sie Ihre eigenen internen Vorlagen entwickeln, die Ihren Bedürfnissen besser entsprechen.
4. Gestalten Sie die Berichte übersichtlich: Fügen Sie eine einseitige Zusammenfassung ein und nutzen Sie Überschriften und Bilder, um den Inhalt und die Prioritäten des Berichts auf den ersten Blick darzustellen.
5. Automatisieren Sie, wenn möglich: Auch hier geht es darum, die Berichterstattung so weit wie möglich zu rationalisieren. Nutzen Sie Automatisierungspotenziale, wann und wo immer Sie können, bei der Datenerfassung, der Berichterstellung, der Benachrichtigung und der Erstellung von Berichten.
6. Auf mehreren Geräten zugänglich machen: Die Bereitstellung des Zugriffs auf IT-Berichte auf mehreren Geräten (einschließlich Handys oder Tablets) kann dazu beitragen, Probleme mit der Zugänglichkeit zu vermeiden und die gemeinsame Nutzung von Berichten durch alle Mitarbeiter des Unternehmens zu erleichtern.

 

Wie sollten die IT-Berichte und Scoreboards für Ihren IT-Betrieb aussehen?

Auf einer sehr hohen Ebene sollte ein IT-Bericht KPIs zusammenstellen, die über einen bestimmten Zeitraum verfolgt wurden, um verschiedene Situationen in Bezug auf Kosten, Risiken, Projektmanagement und Helpdesk-Probleme (Tickets und Lösungen) zu bewerten. Einige visuelle Beispiele finden Sie in diesem Beitrag von Datapine.

Zusätzliche Empfehlungen: Scheuen Sie sich nicht vor dem Umstieg auf neue Lösungen zur Nutzung übersichtlicher Dashboards

Es ist zwar üblich, dass IT-Berichte monatlich oder sogar vierteljährlich vorgelegt werden, aber die beste Praxis ist es, die Führungskräfte zu informieren, sobald relevante Probleme auftreten, anstatt auf geplante Berichtszeitpunkte zu warten. Mit modernen Überwachungsinstrumenten können Sie der Unternehmensführung bei Bedarf Dashboards in Echtzeit zur Verfügung stellen. Das kann eine entscheidendes Werkzeug für einen schnellen Entscheidungsprozess darstellen.

Apropos Tools: Vieles von dem, was wir hier besprechen, findet in einem operativen Dashboard / Tracking-System statt. Ein IT-Betriebs-Dashboard dient der Überwachung und Verwaltung des Betriebs, der Protokollierung dieser Metriken und dem Ziel, diese Auswertungen mit den gewählten KPIs abzugleichen und in Einklang zu bringen.

Vorteile von Software und Tools für das IT-Betriebsmanagement

Die effektive Verwaltung moderner IT-Umgebungen erfordert den Zugriff auf Tools, die weit über die grundlegenden Metriken und Erkenntnisse hinausgehen. Berichte mit interaktiven Echtzeit-Daten werden immer wichtiger, vor allem, wenn sie in andere wichtige IT-Management-Tools integriert sind.

Die Bereitstellung eines soliden IT-Supports für Ihre Endbenutzer:innen entscheidet über den Erfolg und die durchgängige Leistungsfähigkeit Ihres gesamten Unternehmens. Die richtigen Daten und KPIs bringen Sie ans Ziel.

Technische Berichte mit Daten, die von ITOM-Software und -Tools bereitgestellt werden, helfen Ihnen dabei:

• Anomalien zu finden und zu beseitigen, bevor sie zu Problemen werden.
• Die Abteilungsstruktur zu optimieren.
• Tägliche, wöchentliche und monatliche Entscheidungsprozesse mit Gewissheit und Klarheit zu unterstützen.

Sobald Sie wissen, was zur Erstellung effektiver Berichte zu tun ist, und die Kapazitäten, die Tools wie NinjaOne Ihnen bieten, optimal einsetzen, können Sie einen enormen Beitrag zum Erfolg Ihres IT-Teams oder Ihres MSP-Unternehmens leisten.

Sind Sie bereit, zeitaufwändige Aufgabe zu automatisieren und Ihre Arbeit mit der nötigen Transparenz zu belegen? Sehen Sie, wie die NinjaOne-Plattform Ihrem Team genau diese Effektivität ermöglicht.