A medida que aumentan las exigencias informáticas de las empresas modernas, con más dispositivos y tecnologías diferentes que se convierten en esenciales para el funcionamiento, no se puede exagerar la necesidad de un servicio de asistencia funcional y eficiente. Con el software de emisión de tickets, los equipos de asistencia pueden proporcionar una asistencia excelente y rápida que mantenga la productividad de los usuarios finales y el buen funcionamiento de las operaciones de TI. Dado que estas funciones son cada vez más importantes para mantener flujos de trabajo eficientes, las organizaciones deben saber cómo aplicar las mejores prácticas que tengan impacto.
¿Qué es un buen servicio de asistencia?
Un buen servicio de asistencia sienta las bases de una experiencia satisfactoria para el cliente. El servicio de asistencia se encarga principalmente de ofrecer soluciones a quienes necesitan apoyo informático. También se encargan de atender con prontitud a los empleados o clientes que buscan respuesta a cualquier pregunta técnica.
10 mejores prácticas del servicio de asistencia
Los servicios de asistencia pueden convertirse en una parte esencial del éxito de su empresa. Sin embargo, su éxito está limitado por lo bien que se utilicen las herramientas del servicio de asistencia y por cómo funcione el equipo del servicio. Estas son algunas de las mejores prácticas de help desk que debe aplicar para asegurarse de que saca el máximo partido tanto de su software de help desk como de su equipo:
1) Utilice el software de asistencia designado
La primera buena práctica consiste en utilizar programas informáticos específicamente diseñados para los servicios de asistencia. El software de Help Desk dispondrá de las herramientas necesarias para que su equipo atienda con éxito las solicitudes de TI. Hay muchos tipos de software de asistencia disponibles, pero debe buscar soluciones que sean fáciles de usar y configurar y que ofrezcan un conjunto integrado y unificado de herramientas que reduzcan el tiempo de reparación. Esto facilitará que el equipo del servicio de asistencia se centre en resolver los problemas de los usuarios finales en lugar de dedicar tiempo a aprender un nuevo software.
Ninja Ticketing es el software de gestión de tickets de NinjaOne diseñado exclusivamente para profesionales de TI. El sencillo diseño del software, su visibilidad de 360° y sus procesos automatizados lo hacen muy intuitivo y práctico para los técnicos.
2) Contratar técnicos cualificados
Unos técnicos cualificados que sepan resolver rápidamente los problemas informáticos permiten que los equipos del servicio de asistencia funcionen sin problemas. Hacer que los problemas escalen constantemente a los técnicos de nivel superior simplemente porque los técnicos de nivel inferior no saben cómo resolver el problema supone una pérdida de tiempo y recursos.
Si encontrar técnicos cualificados es un problema, debería plantearse elaborar documentación sobre cómo resolver los problemas más comunes y centrarse en la formación periódica. Como alternativa, las organizaciones pueden asociarse con proveedores de servicios gestionados (MSP) cualificados para gestionar conjuntamente algunas necesidades de asistencia técnica o soporte de TI y liberar a su equipo para proyectos de TI de mayor valor.
3) Crear una base de conocimientos
Una base de conocimientos útil contendrá todos los procedimientos, pasos para la resolución de problemas y respuestas a las preguntas más comunes para su equipo de asistencia. Al documentar estos conocimientos vitales en una ubicación central, sus técnicos accederán fácilmente a la información que necesitan para hacer su trabajo con eficacia. Lea nuestra entrada del blog sobre documentación informática para empezar a documentar su propio entorno.
4) Aplicar acuerdos de nivel de servicio eficaces
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son documentos que definen los servicios que prestará su servicio de asistencia. También incluyen la capacidad de respuesta del servicio de asistencia y los parámetros utilizados para medir su rendimiento.
Los SLA son un acuerdo contractual entre el servicio de asistencia y los clientes a los que atiende. Con este acuerdo, las expectativas de ambas partes quedan claras. Así se evitan muchos malentendidos que podrían producirse en el futuro. Los SLA suelen aplicarse a los MSP, pero también pueden ayudar a establecer métricas y expectativas para los departamentos de TI internos.
5) Automatice la emisión de billetes y los procesos
La gestión automatizada de tickets implica el uso de software de gestión de tickets para crear y asignar automáticamente tickets a los agentes en función de sus conocimientos y nivel de competencia. Con este tipo de software, puede ahorrarse averiguar a qué área corresponde la solicitud y con quién debe ponerse en contacto. La automatización de este proceso reduce las pérdidas de tiempo y los costes innecesarios.
En un nivel superior, la automatización permite a su servicio de asistencia detectar automáticamente un problema, crear un ticket y solucionarlo. Este tipo de automatización es ideal para las solicitudes comunes del servicio de asistencia que se resuelven mediante la misma solución repetida. Al automatizar la resolución de este tipo de problemas, su servicio de asistencia tendrá más tiempo para dedicar a los tickets que requieren una solución manual.
Para obtener consejos sobre cómo mejorar su servicio de asistencia mediante la automatización, consulte nuestra Guía de eficiencia del servicio de asistencia.
6) Añada contexto a sus entradas
Algunas de las peticiones más exigentes y menos útiles del servicio de asistencia suelen ser del tipo: “¡Ayuda! Mi ordenador no funciona” Por desgracia, eso no dice casi nada sobre la situación o por dónde empezar a intentar resolver el problema. ¿Qué es lo que no funciona? ¿Internet es lento? ¿Ha perdido datos el cliente?
Proporcionar contexto a sus tickets permite a su equipo de asistencia llegar a la raíz del problema para dedicar menos tiempo a averiguar cuál es el problema y más tiempo a resolverlo. Context ayuda a resolver rápidamente los problemas y favorece el buen funcionamiento de los dispositivos, lo que se traduce en clientes satisfechos. Solucionar los problemas con rapidez también aumenta la productividad de su empresa.
7) Mejorar la comunicación con los usuarios finales
Una buena comunicación es esencial para los servicios de asistencia. Los técnicos deben escuchar activamente a los usuarios finales sobre los problemas técnicos que experimentan y deben comunicarles las soluciones a sus problemas informáticos. Debe ser breve, sencillo y directo al grano. La comunicación con los usuarios también puede mejorarse mediante agentes en directo o chatbots.
8) Fomentar el autoservicio
Aunque muchos problemas requieren la intervención de técnicos cualificados del servicio de asistencia, algunos podrían resolverse a través de un portal de autoservicio del servicio de asistencia. Por ejemplo, el autoservicio ayuda a limitar el número de tickets de fácil resolución que recibe su servicio de asistencia. Además, los usuarios finales pueden acceder al portal para encontrar la información o los recursos que necesitan para responder a una pregunta o solucionar su problema técnico.
9) Realice un seguimiento de las métricas de su servicio de asistencia
El seguimiento de las métricas del servicio de asistencia le ofrece una visión bien informada del rendimiento de su servicio de asistencia. Le servirá de visualización para ver qué aspectos del servicio de asistencia pueden necesitar mejoras y le facilitará la medición de sus progresos.
Métricas como el tiempo de resolución, la tasa de resolución, el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente son algunas mediciones en las que puede basar los objetivos del servicio de asistencia.
10) Mejorar continuamente el proceso
La última buena práctica para los servicios de asistencia es encontrar siempre formas de mejorar. La diferencia entre un buen servicio de asistencia y un servicio de asistencia excelente es si el servicio de asistencia está progresando continuamente y mejorando el proceso.
Examinar las métricas de su servicio de asistencia es una forma de buscar aspectos que mejorar. Otra opción es obtener la opinión de los usuarios. Dado que los servicios de asistencia atienden a los usuarios finales, es importante que éstos sientan que sus peticiones se resuelven adecuadamente.
Próximos pasos
¿Cómo saber por dónde empezar a crear un buen servicio de asistencia? Recomendamos empezar con un software de emisión de tickets intuitivo, ya que esto permitirá que los procesos del servicio de asistencia tengan una base excelente sobre la que construir. Las funciones específicas que puede desear que incluya su software de help desk son el contexto y la automatización, ya que le garantizarán que dispone de los detalles necesarios y disminuirán el trabajo manual. Crear un servicio de asistencia práctico requiere mucho tiempo y recursos, pero merece la pena.
Utilice el software de Help Desk para mejorar su gestión informática
Los servicios de asistencia son un activo inestimable para el éxito de cualquier empresa de TI. Consulte nuestra guía de autoservicio de TI para obtener más información sobre estos portales de autoservicio.
Seguir estas mejores prácticas le permitirá aumentar la eficacia, mejorar los resultados para el usuario final y reducir significativamente los costes asociados a la gestión de TI. El software de Ninja , calificado como nº 1 en experiencia del cliente, puede ayudarle a conseguir estos resultados. Solicite hoy mismo una prueba gratuita del software de gestión de tickets de Ninja.
