La forma en que operan muchas organizaciones ha cambiado sustancialmente en los últimos años, y el sector TI se ha visto obligado a evolucionar para mantener el ritmo. La buena noticia es que muchos equipos ven aumentar los presupuestos para nuevas herramientas y servicios. La mala noticia es que las herramientas adicionales no parecen afectar las cargas de trabajo de soporte TI (al menos no todavía). Según Zendesk, los tickets presentados por empleados corporativos aumentaron un 31 % el año pasado.
De hecho, con el alcance de su rol expandiéndose de manera tan amplia y rápida, hay razones para creer que agregar más herramientas a la pila de un equipo de TI puede provocar más daño que provecho.
Después de todo, al haber más herramientas, la complejidad aumenta (y la responsabilidad).
El que se lleva la peor parte, como de costumbre, es el servicio de asistencia.
En esta publicación, veremos algunos de los últimos factores responsables de reducir el servicio de asistencia, junto con recomendaciones para ayudar a rescatar el tiempo perdido y volver a encarrilar las cosas.
Los principales culpables que reducen la eficiencia del servicio de asistencia técnica
El servicio de asistencia es un elemento básico para las operaciones de TI y, por lo general, ocupa una gran parte de la mano de obra en el día a día. Desafortunadamente, una serie de vampiros de energía acechan, lo que resulta en una pérdida de mano de obra y una mayor ineficiencia:
- pilas de herramientas complejas
Como se mencionó anteriormente, la forma en que operan las empresas ha cambiado, lo que significa que el sector TI debe adaptarse a nuevos flujos de trabajo. A menudo, los nuevos flujos de trabajo significan nuevas herramientas que el sector TI es responsable de implementar y mantener. Con más tiempo dedicado a administrar estas pilas de herramientas complejas, el equipo tiene menos margen de maniobra para encargarse de las tareas de la mesa de ayuda. - Cambio de asignaciones de presupuesto
Estas nuevas herramientas no son baratas, lo que hace necesario sacar dinero de varios presupuestos y, como resultado, el servicio de asistencia puede verse afectado. Es posible que se asigne una mayor parte de su presupuesto de TI para dar soporte a una organización remota, por lo que las inversiones en recursos de soporte técnico serían limitadas. - Mercado laboral fluctuante
Entre despidos inesperados y una mayor rotación de empleados, el proceso de incorporación y desvinculación se ha vuelto mucho más extenso. Se dedica más tiempo a agregar nuevos dispositivos, reformatear dispositivos, configurar nuevos usuarios, eliminar el acceso de los usuarios, etc. Todas estas tareas adicionales se suman al estrés de un equipo de soporte técnico de TI. - Mayor desgaste del técnico
Las operaciones del servicio de asistencia a menudo incluyen tareas repetitivas, tediosas y que consumen mucho tiempo que pueden provocar el agotamiento del técnico. Cuantos más técnicos experimenten agotamiento, es más probable que aumente la rotación, lo que dificulta mucho más las operaciones diarias del servicio de asistencia.
Entonces, ¿cuál es la solución? ¿Cómo puede desterrar a estos vampiros energéticos del entorno y deshacerse de ellos de una vez por todas?
Las oportunidades de mejora son amplias, pero un excelente punto de partida es hacer que las operaciones del servicio de asistencia sean más eficientes. Con más eficiencia, el equipo puede enfocarse en proyectos más estratégicos.
Cómo hacer que las operaciones del servicio de asistencia sean más eficientes
Establezca objetivos claramente definidos para el equipo y realice un seguimiento con regularidad
¿Qué significa la eficiencia para la organización del sector TI? Hacer que las operaciones del servicio de asistencia sean más eficientes es un gran objetivo, pero eso significaría muchas cosas. Al establecer os objetivos definidos y medibles de manera clara, tiene tareas procesables y mejora fácilmente la competencia del equipo.
Algunos ejemplos de objetivos que el equipo establece incluyen:
- reducir el tiempo promedio de cierre del ticket
- reducir el costo por ticket
- mejorar los indicadores de satisfacción del usuario (como número de quejas, tiempo de espera, etc.)
- aumentar el porcentaje de proyectos completados a tiempo
Una vez establecidos los objetivos, es importante asegurarse de actualizar y realizar un seguimiento constante del progreso de estos objetivos. Mientras mide los resultados, piense en cómo varias acciones afectan a sus números. “¿Qué sistemas podemos implementar o modificar para mejorar el tiempo medio de resolución? ¿Cómo reducir la cantidad de tickets con el tiempo?”
Saque provecho de un portal de usuario de autoservicio
A menudo, gran parte del tiempo de un técnico del servicio de asistencia se dedica a interactuar con los usuarios. Los técnicos pasan un tiempo valioso en intercambios con los usuarios, solicitando información no incluida en el ticket inicial o esperando que los usuarios respondan. La mejor manera de combatirlo es implementar un portal de autoservicio que permita a los usuarios solicitar servicios, encontrar documentación valiosa y resolver problemas sin tener que contactar directamente con un técnico.
Los portales de autoservicio usan una variedad de funcionalidades diferentes según el portal, que incluyen:
- restauración de archivos
- acceso a dispositivos remotos
- historial de tickets
- restablecimiento de contraseña
- respuestas a las preguntas frecuentes
- documentación importante
Permitir que los usuarios administren ciertas tareas sin la intervención de un técnico no solo ahorra tiempo al equipo, sino que también mejorará la experiencia del usuario y aumentará la satisfacción de este.
Implementar herramientas de automatización del servicio de asistencia
Muchas organizaciones están invirtiendo más en la automatización del sector TI, con el 71 % de las organizaciones buscando o utilizando actualmente la tecnología de automatización de TI. La utilización de la automatización dentro del servicio de asistencia, puede comenzar a eliminar algunas de las tareas manuales que requieren mucho tiempo y de las que son responsables los técnicos.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de las funciones del servicio de asistencia que podrían automatizarse:
- ruteo de tickets: envíe los tickets emitidos a los equipos correctos en función de las palabras clave, las frases, el contenido del ticket, los usuarios, etc.
- Etiquetas: agregue etiquetas automáticamente a los tickets según el contenido
- Respuestas automáticas: cree plantillas de respuesta automática para los tickets que llegan fuera del horario de atención o que provienen de usuarios VIP
- Recordatorios de correo electrónico: recordar automáticamente a los usuarios los tickets que requieren su acción
- Información requerida del ticket: establezca los campos obligatorios para los usuarios que envían tickets para garantizar que se incluya la información necesaria desde el primer envío
El manejo de una gran cantidad de tareas de TI no es fácil, pero al minimizar el esfuerzo necesario para administrar las operaciones del servicio de asistencia, le llevará a gastar más tiempo y dinero en proyectos más grandes que requieren más soporte.
Para obtener más detalles sobre cómo mejorar la funcionalidad del servicio de asistencia, consulte nuestra nueva Guía de eficiencia del servicio de asistencia: ayudar al servicio de asistencia. Esta guía incluye todos los consejos y trucos que necesita saber para mejorar su experiencia con el servicio de asistencia técnica. También puede descubrir más sobre el servicio de asistencia y la solución de tickets aquí: https://www.ninjaone.com/ticketing-software/
