Nota: Lo que sigue es un extracto del Kit de transición de un sistema de soporte break/fix a servicios gestionados, que incluye un plan de acción de 4 pasos para pasar de break/fix a servicios gestionados, además de plantillas y herramientas adicionales que puedes usar para empezar de inmediato.
¿Cuál es la diferencia entre soporte break/fix (también llamado soporte técnico reactivo) y servicios gestionados?
Con el soporte break/fix, los servicios informáticos se prestan previa solicitud, normalmente por parte un técnico que resuelve los problemas in situ. La factura para el cliente se elabora en función del tiempo y los materiales. Este enfoque también se conoce como pago por servicio.
Con los los servicios gestionados, el proveedor ofrece un soporte informático más completo, cuyas condiciones se detallan en un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Esto suele incluir una supervisión y un mantenimiento proactivos realizados a distancia con el objetivo de resolver problemas antes de que se conviertan en asuntos mayores para el cliente y provoquen fallos en el sistema.
Asistimos desde hace años a una migración significativa y constante del modelo break/fix al modelo de servicios gestionados por las razones que veremos a continuación. Dicho esto, es importante tener en cuenta que muchos proveedores siguen ofreciendo un soporte “break/fix” en su negocio. Según una encuesta reciente que realizamos a más de 400 proveedores de servicios de TI de todo el mundo, el 71% declaró que ofrecía una combinación de servicios sestionados y soporte técnico reactivo o break/fix.
Problemas del modelo break/fix
Ciertamente, el modelo break/fix puede ser el modelo adecuado para determinados clientes y situaciones. Si se dan las condiciones adecuadas, puede ser eficaz y rentable. Dicho esto, hay una razón por la que los servicios gestionados han surgido como el modelo de negocio dominante. El motivo es que con los modelos break/fix es fácil que se den situaciones en las que tengas que tratar con clientes enfadados en situaciones de emergencia que suelen arruinarte las noches y los fines de semana y que, encima, no quieren pagar nada. Una receta para el desastre: técnicos crispados + clientes insatisfechos + pocos ingresos = tú amargado.
He aquí algunos de los principales defectos del modelo break/fix.
Por qué el modelo break/fix puede ser malo para los clientes:
- Incentivos y objetivos mal alineados: los proveedores de servicios sólo cobran cuando hay problemas. Eso crea una dinámica contradictoria en la que ellos ganan cuando los clientes pierden.
- Costes imprevisibles: como el break/fix es un modelo reactivo y se realiza caso por caso, es difícil para los clientes presupuestar con antelación.
- La carga de saber lo que hay que hacer recae sobre ellos: el modelo break/fix requiere que los clientes sean los que tomen las decisiones, aunque no estén cualificados para ello o no quieran estar en esa posición.
- Tiempo de inactividad: la naturaleza reactiva también significa que los clientes tienen que lidiar con las consecuencias activas de los problemas mientras alertan al proveedor y esperan que éste responda.
- Visión cortoplacista: como el trabajo se factura por horas, se incentiva a los clientes del modelo break/fix a elegir soluciones rápidas y a corto plazo en lugar de optar por soluciones más duraderas pero exhaustivas. Del mismo modo, los proveedores de servicios break/fix se ven incentivados a ofrecer soluciones temporales una y otra vez, en lugar de resolver los problemas de forma definitiva.
- En definitiva, más caro: reparar siempre es más caro que la prevenir.
Por qué el modelo break/fix puede ser malo para los proveedores de servicios de TI:
- Ingresos imprevisibles: no saber cuándo te va a llegar el próximo trabajo no es lo ideal.
- Facturación complicada: la naturaleza individual del trabajo puede hacer que la facturación sea una negociación que requiera mucho tiempo para cada trabajo.
- Decisiones fuera de tu control: dependes de que el cliente te asigne y te apruebe el trabajo, lo que normalmente no ocurre hasta que se produce el desastre y el cliente te llama enfadado para que lo resuelvas.
- Alto estrés: trabajar en un estado perpetuo de crisis pasa factura.
- Mala relación con el cliente: si el único momento en el que interactúas con los clientes es cuando las cosas se rompen, no sólo no estarán contentos de verte, sino que tú tampoco tendrás ganas de verlos o tratar con ellos.
- Menos oportunidades de crecimiento profesional: pasar todo el tiempo resolviendo emergencias no te deja mucho tiempo para aprender nuevas tecnologías o adquirir nuevas habilidades. Tus habilidades se limitarán a lo mínimo imprescindible para afrontar el día.
Ventajas del modelo de servicios gestionados
El modelo de servicios gestionados es una alternativa proactiva que resuelve muchos de los problemas del enfoque break/fix.
Ventajas para los clientes
- Mejor alineación: los proveedores de servicios gestionados (MSP) están incentivados para dedicar menos tiempo activo a resolver problemas, por lo que su objetivo es evitarlos desde el principio, ¡lo mismo que quiere el cliente!
- Costes previsibles: permite fijar tarifas mensuales para dar a los clientes mayor claridad sobre el presupuesto.
- Mayor estabilidad: dado que los MSP proporcionan una supervisión 24/7 y un mantenimiento proactivo, son capaces de responder rápidamente a los problemas y evitar posibles fallos del sistema antes de que se produzcan daños.
- Mejora de las infraestructuras: en lugar de limitarse a poner tiritas, los MSP proporcionan a los clientes entornos de TI más robustos y seguros gestionando el rendimiento de la red, la seguridad, las copias de seguridad, el correo electrónico, el servicio de asistencia técnica, etc.
- Más asequible que tener un equipo de TI interno: con un MSP, los clientes obtienen muchas de las mismas funciones específicas a una fracción del coste de un equipo a tiempo completo.
Ventajas para los proveedores de servicios de TI
- Ingresos predecibles: poder contar con un flujo constante de ingresos recurrentes mensuales te hace la vida mucho, mucho más fácil.
- Tú llevas las riendas: se acabó el tener que regatear con los clientes cada vez que quieres hacer un trabajo o una mejora. Con la tarifa plana y el acuerdo de nivel de servicio, te comprometes a alcanzar un determinado nivel de servicio de la forma que consideres oportuna.
- Facturación simplificada: se acabó el tener que gestionar un montón de facturas puntuales pero complejas; solo tendrás que emitir facturas sencillas de tipo fijo a principios de cada mes.
- Reducción drástica de las urgencias: con un mantenimiento proactivo, tendrás muchas menos llamadas de emergencia que te despierten en mitad de la noche. Tendrás la libertad de hacer las cosas bien y crear una red más estable, menos caótica y menos difícil de gestionar.
- Mejores relaciones con los clientes: tu relación con los clientes puede convertirse en algo más que una simple colaboración y basarse en servicios que aporten valor en lugar de ser un mero coste y un producto básico.
- Más valor para tu empresa: a los inversores les encantan los ingresos recurrentes. Este modelo hace que las finanzas de tu empresa sean más predecibles, medibles y escalables.
¿Estás pensando en pasar de un servicio tipo break/fix a un servicio gestionado? Aquí te dejamos una checklist.
Pasar de un servicio break/fix a un servicio gestionado no es tarea fácil. Para ayudarte a entender todo lo que implica esta transición, aquí tienes una lista de algunas de las cosas clave que tendrás que tener preparadas antes de dar el paso. Haz clic en la imagen de la checklist para descargarla en formato PDF.
Si buscas consejos prácticos sobre cómo realizar la transición, consulta nuestro Kit de transición de un sistema de soporte break/fix a servicios gestionados. Proporciona un plan de acción de 4 pasos que puedes seguir, así como algunas plantillas/herramientas adicionales que pueden darte el empujón que necesitas.
