¿Cuál es la diferencia entre un MSP exitoso y uno muy exitoso? Aunque pueda parecer que la tecnología tiene algo que ver, a menudo la respuesta es mucho más humana e interpersonal. Muchas veces olvidamos que una empresa de TI no se limita a la TI y que el componente empresarial depende en gran medida de la comunicación. Desde la generación de nuevos clientes potenciales hasta el cierre de acuerdos, pasando por la atención y retención de clientes, tener labia es importantísimo. La comunicación es esencial a la hora de desarrollar la experiencia de tus clientes (CX). Cada contacto va sumando y las interacciones tienen más peso en cómo es percibida tu marca que el producto en sí o su precio. En este artículo, veremos cómo un proveedor de servicios gestionados (MSP) debe comunicar valor en cada una de las etapas de la experiencia del cliente, incluso después de la firma del acuerdo.
Comunicación eficaz con el cliente para MSP
Hemos trabajado con cientos de PSM y en el proceso hemos tenido el placer de conocer a muchos de ellos. Hemos conocido sus éxitos, sus innovaciones y sus retos.
Una cuestión que se plantea a menudo es no solo cómo, sino también cuándo hablar con los clientes potenciales. Muchos propietarios de MSP desempeñan varias funciones y van cortos de tiempo, así que dejan que las comunicaciones queden en nada casi por necesidad.
En ese punto, la pregunta de «cuándo comunicar» se responde con un desafortunado «solo cuando tengo que hacerlo». Pero ¿qué oportunidades se pierden cuando no se presta la debida atención a la comunicación? ¿Estás perdiéndote nuevos negocios? ¿Recomendaciones? ¿Tus clientes están empezando a olvidar por qué te contrataron en un principio?
Comunicación cotidiana
Para muchos MSP, la comunicación habitual con los clientes se basa en la cumplimentación de tickets, llamadas de servicio y, tal vez, algún que otro contacto ocasional. Se trata de puntos de contacto importantes desde un punto de vista técnico, pero es fundamental recordar que también son oportunidades para construir la relación y comunicar el valor que estás proporcionando.
Comunicación a largo plazo y conversaciones estratégicas
La mayoría de los MSP ya tienen reuniones de revisión trimestrales (QBR) con sus clientes. Estas reuniones tienen lugar (como adivinarás) cuatro veces al año y le ofrecen al MSP la oportunidad de revisar su rendimiento, perfeccionar su plan estratégico y sugerir nuevas vías de innovación. Estas revisiones suelen adoptar la forma de una reunión e implican a las principales partes interesadas de la organización del cliente.
Para un MSP, el QBR puede ser una forma importante de interactuar con los clientes a un nivel más estratégico cada trimestre, pero no es el mejor momento para sugerir nuevos servicios o proyectos. En el momento de revisar el rendimiento de tu MSP en los últimos meses, es conveniente recordarle al cliente de qué forma has influido positivamente en su negocio.
Esto puede suponer hablarle de las actividades de ciberseguridad llevadas a cabo (y de las posibles infracciones que hayas ayudado a evitar), el aumento en la productividad o el ahorro de costes. Si no dispones de un método de seguimiento de estas métricas, puedes idear un cuadro de mando basado en los costes, los riesgos conocidos, etc.
Seguidamente, una conversación típica durante un QBR se centrará en las iniciativas estratégicas actuales y propuestas, los posibles obstáculos o retos y los cambios en el mundo de las TI que podrían afectar a tus clientes (futuras normativas, por ejemplo). Evita hablar de temas cotidianos, detalles sin importancia o cualquier otra cosa que se gestione mejor mediante llamadas de servicio tácticas.
Seguimiento
La comunicación pierde toda su potencia si no está respaldada con acciones y gana fuerza si se hace un seguimiento diligente. Convertirse en un verdadero asesor de confianza para los clientes significa estar siempre presente y cerca de ellos cuando lo necesiten. Sigue demostrando tu valor solucionando los problemas con rapidez y fomentando esa relación estratégica.
Por ejemplo, cualquier oportunidad o preocupación potencial que aparezca durante el QBR debe abordarse una vez finalizada la reunión. Vas a necesitar varios puntos de contacto para cultivar una experiencia de cliente positiva y mantener tus propuestas de innovación en la mente de tus clientes.
Lo mismo ocurre si te has comprometido a tomar medidas para abordar las preocupaciones o los retos a los que se enfrenta tu cliente. Huelga decir que un PSM nunca debería hacer promesas que no pueda (o no quiera) cumplir. Si habéis llegado a un acuerdo sobre una solución, haz todo lo que esté en tu mano para llevarla a la práctica y esfuérzate siempre en superar las expectativas.
Comunicar tu valor como MSP
Cuando se trata de comunicar valor, especialmente como lo entendemos en marketing, hay algunos términos que vienen a la mente de la mayoría de los proveedores de servicios gestionados.
La frase más pronunciada en esa categoría será probablemente «puntos débiles». En resumen, se trata de los retos y factores de estrés a los que se enfrenta tu cliente potencial o ideal. La idea es comunicar valor abordando esos puntos débiles.
Si tienes problemas con X, podemos ayudarte haciendo Y.
El reto aquí es que algunos de los puntos débiles más comunes en el canal de TI no están completamente desarrollados. Recuerda que una buena comunicación nace de la empatía y de la comprensión de tu público.
En este caso, eso significa aprovechar los puntos débiles que sean realmente relevantes para tu cliente potencial. Deben ser problemas que experimente a diario. Desafíos a los que se enfrentan regularmente. Y lo que es más importante, los puntos débiles más eficaces son los emocionales.
Cuando entiendes la simplicidad que hay detrás, es fácil ver por qué algo como el marketing de ciberseguridad puede ser tan difícil. Requiere el paso añadido de crear la debilidad antes incluso de que sea necesario abordarla.
Algo que los expertos en marketing para MSP tienen muy claro es que es mucho más eficaz abordar aquellos problemas reales y tangibles que el cliente ya está experimentando. Aquí es donde tener un conocimiento íntimo de ese consumidor objetivo es oro: si sabes qué tipo de problemas han tenido clientes similares, puedes comunicar mejor las soluciones que resuenan con ese público.
Ventajas de comunicar tu valor como MSP
Es importante recordar que el dolor y el miedo no son las únicas -y por lo general no son las mejores- formas de comunicar valor. Un MSP no tiene por qué ser el salvador para ser valioso.
Muchos consumidores buscan resultados positivos en lugar de soluciones a los problemas. Lo mejor es tratar de tocar ambas posibilidades, no sólo mencionando los puntos débiles, sino destacando los beneficios que se derivan de contratar tus servicios como MSP.
El enfoque aquí es «¿qué quieren?» en lugar de «¿dónde les duele?». Evalúa a tu público para determinar sus aspiraciones y objetivos y la recompensa puede ser inmensa. Hay un enorme valor percibido en ser algo deseable y no una necesidad que se adquiere a regañadientes para evitar problemas de cumplimiento o tiempos de inactividad.
Esto nos lleva de nuevo a la importancia de la comunicación y la experiencia del cliente. Uno de los puntos clave del crecimiento de un MSP es la forma en que se relaciona con su cartera de clientes. Aquí es donde la identidad de marca, un concepto en gran medida incomprendido, se convierte en una herramienta de desarrollo empresarial que cambia las reglas del juego.
Un proveedor de servicios gestionados de TI que no se diferencie de alguna manera del resto tendrá muy difícil superar la percepción de ser un producto básico. Esto significa que dar un «buen servicio al cliente» no es suficiente. Se necesita creatividad y una inyección de personalidad para que tus comunicaciones brillen de verdad
Nuevos temas de conversación para MSP en 2023
Los mejores puntos débiles (y temas de conversación) son específicos a tu público, pero hay algunas cosas a la vista que te podrían servir para comunicar tu valor de forma eficaz el próximo año:
- El uso creciente de la IA y el aprendizaje automático en determinados sectores. Es probable que algunos sectores, como el retail y la sanidad, necesiten ayuda de los MSP para adoptar las últimas herramientas.
- La Ley de Fortalecimiento de la Ciberseguridad Estadounidense de 2022 es una preocupación inminente para determinados sectores. Tal vez sea el momento de hablar de los preparativos de estas normativas con los clientes que tienen que ver con las infraestructuras que se verán afectadas.
- La Regla de Salvaguardias de la agencia nacional de protección del consumidor de los Estados Unidos se aplica a las entidades financieras y aporta nuevos requisitos en el ámbito de la seguridad y la privacidad de los datos.
- Los posibles aumentos de los costes de los centros de datos podrían provocar micromigraciones, alejándose de la nube y volviendo al hardware local, especialmente en el caso de las empresas más pequeñas. Esto dependerá en gran medida de la evolución de la situación económica y de caso de uso real.
Cómo una mala comunicación puede costarle clientes a un MSP
Ahora que hemos hablado de lo que hay que hacer, es justo que veamos lo que no hay que hacer. A final de cuentas, una comunicación ineficaz es responsable de más rotación de clientes que cualquier otro error que pueda cometer un MSP. Como todos sabemos, incluso los problemas técnicos se agravan cuando se interrumpe la comunicación.
¿Cuáles son los principales errores que hay que evitar?
Las expectativas mal gestionadas
Es muy común que exista una desconexión entre la experiencia del cliente y las expectativas fijadas durante el proceso de venta. Evita que esto suceda siendo auténtico y genuino durante las fases de «cortejo» para conseguir el sí del cliente. Nunca exageres tu nivel de experiencia o tus capacidades.
Incumplir los SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son promesas que el proveedor de servicios gestionados hace a sus clientes. Cualquier incumplimiento del SLA es, en realidad, un abuso de confianza y puede poner la relación cliente/proveedor en la cuerda floja. Asegúrate de que tus objetivos sean transparentes y alcanzables, y de que nunca te veas obligado a incumplirlos.
Dar un mal servicio de atención al cliente
No hace falta decirlo, y la mayoría de los MSP no necesitan que se les recuerde que el servicio de atención al cliente es la piedra angular de su negocio. Por desgracia, un mal servicio de atención al cliente nunca es un error deliberado y suele ser el resultado de estar desbordado o de no utilizar las herramientas adecuadas para gestionar las cargas de trabajo. Incluso los mejores MSP pueden encontrarse con situaciones en las que un empleado estrella dimite o tienen que apagar demasiados fuegos a la vez y las cosas se les van de las manos. En estos casos, una mayor comunicación suele ser más eficaz, aunque inicialmente pueda parecer que se trata de más trabajo.
Las herramientas engorrosas
Esto puede ser tanto un problema interno como uno que afecte a tu pila de soluciones. Una de las razones por las que muchos MSP veteranos se han alejado de las ofertas a la carta o por niveles es porque el consumidor puede llegar a confundirse sobre lo que incluye y no incluye su acuerdo.
(Todos hemos oído hablar del caso del cliente que sufre un ciberataque y culpa al MSP basándose en la suposición de «creía que tú te estabas encargando de eso»).
Simplificar y consolidar tu pila de soluciones y tu oferta puede evitarte innumerables quebraderos de cabeza en el futuro.
Y luego está el problema de que tus propias herramientas se interpongan en tu camino hacia el éxito. Demasiadas herramientas, sobre todo cuando no se integran correctamente, generan más trabajo y más posibilidades de malentendidos. Algunas meteduras de pata pueden llegar a afectar el valor percibido de una MSP.
Mejora tu comunicación y tu valor con NinjaOne
En este último punto, una herramienta con multitud de funciones como NinjaOne puede ser de gran ayuda para aportar valor. Los proveedores de servicios gestionados que minimizan sus costes de mano de obra al tiempo que superan con creces las expectativas del cliente pueden dedicar más tiempo y energía a descubrir su valor oculto y comunicar esas ventajas a sus clientes actuales y potenciales.
NinjaOne ayuda a tu MSP a alcanzar ese nivel, poniendo una amplia gama de recursos y herramientas en un único panel de control para facilitar la gestión de los clientes -ya estés manejando diez endpoints o diez mil. Desde RMM hasta seguridad, es una plataforma que trabaja con tus objetivos y no en su contra.
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