¿Su negocio MSP está siendo arrastrado por uno o varios malos clientes? Esta guía le enseñará a dejar ir a los clientes que no son buenos y rentables, para que puedas centrarte en los clientes y prospectos que sí lo son.
Todos sabemos que romper con un cliente es difícil (aunque esta lista de reproducción de Spotify puede aliviar el dolor y ayudarle a seguir adelante).
Teniendo en cuenta la incertidumbre global que no se ha tomado un día de descanso desde que la pandemia comenzó, quizás sea más difícil que nunca alejarse de un cliente, incluso de uno malo.
Si su primera reacción ante la idea de despedirse de un MRR perfectamente bueno fue “¡madre mía, no, no en esta situación económica!”, no es el único. Pero cuando sabe que un cliente le está causando estrés a usted y a su equipo o, peor aún, le está robando la cordura y la rentabilidad, bueno, realmente es mejor decir adiós.
Pero eso no significa que tenga que hacerlo solo. Estamos aquí para ayudarle a hablar de ello guiándole con lo siguiente:
- Razones por las que debe y no debe considerar despedirse de un cliente
- Señales de que es hora de decir adiós a un cliente
- Tácticas para despedirse de un cliente con éxito
- Cómo evitar traer a la empresa a los clientes equivocados
- Y mucho más
Así que, tanto si está intentando averiguar cómo manejar una situación tan poco ideal, como si sólo busca consejos preventivos, siga leyendo para aprender todo lo que hay que saber sobre cómo romper con los malos clientes de MSP.
Cómo saber cuándo es el momento de despedirse de un mal cliente MSP (o no)
Aparte de otros adjetivos no tan agradables, los malos clientes son, sencillamente, una amenaza.
- Agotan drainel valioso tiempo que usted podría dedicar a construir su negocio.
- Agotan drain a su personal y otros recursos empresariales sin añadir un valor proporcional.
- Incluso pueden drain agotar su cuenta bancaria si no los reconoce y corta por lo sano.
Exploremos las principales razones por las que debería considerar y algunas razones por las que debería reconsiderar, el despedirse de un cliente a pesar de la incertidumbre de la economía actual.
3 razones clave para considerar el despido de un mal cliente
Hay tantas razones para cortar los lazos con un cliente de MSP como empresas de MSP: es realmente una decisión caso por caso. Sin embargo, estas son las que creemos que son algunas de las razones más universales para considerar el fin de la relación con un cliente.
1) No todos los ingresos son iguales
Esta conversación en las redes sociales conversation sobre el despido de malos clientes de MSP nos llevó a pensar en el principio de Pareto, que recibe su nombre del economista italiano Vilfredo Pareto, quien observó el fenómeno de que, a menudo, el 80% de las consecuencias son el resultado del 20% de las causas.
La forma en que esto se aplica a su negocio de MSP es que, en muchos casos, el 20% de sus clientes generará el 80% de sus ingresos Y del mismo modo, el 20% de sus clientes puede ser responsable del 80% de su estrés.
En el caso de los clientes que no entran en el primer 20% perosí en el segundo, puede que sea el momento de considerar la posibilidad de dejarlos marchar para poder centrarse en la creación de una marca (obtenga más información al respecto en nuestra charla con el experto en creación de marcas Matthew Fox, de Valiant Technology) y de aumentar su nivel de servicio para poder llevar su negocio en una dirección más rentable.
2) Los malos clientes son una responsabilidad peligrosa
Los clientes que se exponen sistemáticamente a riesgos no sólo son una responsabilidad para ellos mismos, sino que le ponen a usted, el MSP que se ha hecho (parcialmente) responsable de proteger los datos y la funcionalidad de su empresa, en peligro.
Si un cliente se niega a actualizar sus dispositivos antiguos, sigue descargando software poco fiable que usted ha desaconsejado, no mantiene actualizados los ajustes de seguridad que usted ha realizado y, en general, no se toma en serio la seguridad de su empresa ni su experiencia, va por mal camino y le lleva a usted con él. Es hora de considerar seriamente la posibilidad de separarse.
3) Los clientes equivocados pueden impedirte tomar las decisiones empresariales correctas
A veces un cliente no es tan “malo” como “equivocado”.
Los MSP a menudo superan su base de clientes original a medida que se asientan en su nicho, aumentan su personal y necesitan empezar a cobrar precios más altos. Ninguna de las partes ha hecho nada malo en este escenario, pero si usted decide no crear nuevos acuerdos o, en última instancia, cortar los lazos con los clientes que le impiden hacer los movimientos que necesita para crecer, you puede que sea usted el responsable de mejorar la relación con el cliente.
Tom Watson, asesor jefe de canal de NinjaOne y antiguo propietario de una MSP, acabó deshaciéndose de más del 10% de sus propios clientes a los ocho años de dirigir su MSP para poder crecer. Llega a la madurez de una MSP y empiezas a aceptar clientes más grandes, acuerdos de TI congestionados y empiezas a pensar: “¡Vaya, tengo tres clientes de los que obtengo el 50% de mis ingresos y luego tengo otros diez clientes que ni siquiera equivalen a eso! Ahora me dirijo más a los clientes grandes. Tengo que hablar con ellos”.
No olvide, que puede ver la charla completa aquí.
Cuándo debería replantearse el despido de un cliente
Si su cliente no le hace sonar ninguna de las alarmas anteriores pero sigue dudando, aquí tiene otra serie de elementos que debería considerar para determinar si debe darle otra oportunidad.
1) Literalmente, no puede permitirse perderlos
Puede que todavía sea una tienda unipersonal. Tal vez esté construyendo activamente su cartera de clientes. O quizás, como muchos otros negocios, el año pasado ha sido duro para su negocio.
A veces, la verdad es que simplemente no puede permitirse despedir a un solo cliente de pago.
No pasa nada. Si está en esa situación, aguante, pero no se conforme y caiga en la trampa de dejar que los clientes equivocados determinen la dirección de su negocio, como hemos mencionado antes.
2) El cliente es más difícil que malo
A veces, cuando experimentamos el agotamiento, como muchos de nosotros hemos hecho durante el año pasado, puede ser difícil saber si un cliente es realmente desfavorable o si es sólo nuestra perspectiva que es sombría en este momento.
Por supuesto, lo que significa “malo” es diferente para cada persona, pero hemos reunido algunas comparaciones para ayudarle a determinar cuándo un cliente es realmente una mala opción para su negocio y cuándo es simplemente…, digamoscomplicado.
- Los clientes difíciles pueden hacer un montón de preguntas porque no entienden sus servicios, pero los malos clientes creen automáticamente que conocen todas las respuestas y se opondrán a sus decisiones en todo momento.
- Los clientes exigentes pueden ser un poco difíciles de localizar de vez en cuando, pero los malos clientes se comunicarán de forma irracional, enviando 15 correos electrónicos en un día y dejando de responder durante las dos semanas siguientes.
- Los clientes desafiantes pueden rechazar sus precios y recomendaciones porque nunca han trabajado con una MSP antes, pero los malos clientes creen que deberían tener el poder de alinear su presupuesto, sus decisiones de negocio e incluso su calendario con lo que ellos creen que debería ser.
Los que rompen el trato: 5 señales de que es hora de despedirse de un cliente cuanto antes
Algunos comportamientos de los clientes justifican una sensación de “Hmm, tal vez debería reconsiderar este acuerdo”, mientras que otros desprenden una vibración de “debería salir corriendo gritando”.
Si tiene un cliente MSP que muestra alguno de los siguientes hábitos, le recomendamos que salga corriendo y gritando, de forma profesional, por supuesto.
1) Trato abusivo o poco profesional
Gritar al personal por teléfono. Utilizar un lenguaje denigrante en los correos electrónicos.. Enviar una ráfaga de mensajes de texto airados sobre una situación que no es de emergencia a las 9 de la noche de un sábado, o a cualquier hora. Este y cualquier otro comportamiento que alarme y asuste a su equipo o sobrepase los límites profesionales es abusivo y motivo de despido inmediato.
2) Falta de respeto por su experiencia
El anterior trato abusivo suele ser el resultado de clientes que no respetan la experiencia de su empresa de MSP.
Incluso cuando un cliente no utiliza un lenguaje obviamente abusivo, puede mostrar su desprecio de otras maneras. A menudo, en el caso de los malos clientes de MSP, esto se manifiesta a través de la falta de voluntad para cumplir con sus recomendaciones expertas para proteger y mejorar su negocio. Esto ocurre porque el cliente cree que sabe más sobre redes y seguridad que usted (*insertar mirada de sorpresa*). Por lo tanto, acabarán socavando su capacidad y la de su personal y, por supuesto, los precios.
Huya mientras pueda.
3) Alarmas de seguridad repetitivas
Una de las cosas más aterradoras que puede venir de los clientes que ignoran e incluso van en contra de su experiencia son los riesgos relacionados con la seguridad y el cumplimiento de su negocio. Si un cliente está dispuesto a poner en riesgo su negocio sólo para demostrar que confía más en su propia opinión que en la suya, déjelo. Pero asegúrese de que ya no tiene ningún contrato vigente con ellos cuando lo haga.
Teniendo en cuenta el entorno empresarial actual, cada vez más propenso a las demandas, no ponga en peligro su propio negocio de MSP y su futura asegurabilidad sólo porque un mal cliente esté dispuesto a hacer lo mismo con el suyo.
4) Exigencias o expectativas poco razonables
El simple hecho de hacer preguntas o una petición extraña aquí y allá no suele ser ofensa criticable. Es mucho mejor tener un cliente inexperto pero curioso, que uno exigente que no parece aprender cuando intenta enseñarle qué peticiones y expectativas son simplemente irrazonables.
Un cliente que está convencido de que lo sabe todo y que no está dispuesto a ceder a la razón no es uno de los que quiere dejar que le machaque la moral.
5) Retrasos recurrentes en los pagos
“Para mí, las señales de alarma son: ¿pagan sus facturas a tiempo??
Lo ideal es que las paguen por adelantado, antes de que empiece el mes, si se trata de servicios gestionados. Si les envías una factura de rotura/reparación, ¿pagan dentro del plazo, a 30 días o los términos que sean? ¿Tienes que ponerte en contacto con ellos repetidamente?”
— Tom Watson, asesor jefe del canal en NinjaOne
En las sabias palabras de nuestro asesor jefe del canal, Tom, el dinero al contado vale más que el dinero a plazos.!
Tom tenía una regla de negocio fundamental que le ayudó a construir un negocio de MSP que tuvo tanto éxito que finalmente pudo venderlo y abandonarlo: Asegúrese de que todos los clientes firmen un acuerdo de pago y asegúrese de que ese acuerdo contemple el pago por adelantado de los servicios.
Si un cliente se siente incómodo aceptando estas condiciones o se retrasa en el pago aunque sea una vez, despídase de él definitivamente antes de que usted tenga que despedirse definitivamente del dinero que le debe.
Cómo ejecutar la tediosa misión
Si ha determinado que tiene un mal cliente MSP y está listo para dar por acabada su relación comercial, tenemos una opción más más para que considere, así como algunos consejos sobre cómo hacer el acto si decide hacerlo.
¿Incrementar las tarifas o romper por completo?
Si su cliente no presenta ninguno de los comportamientos que rompen el trato de forma inmediata y está indeciso sobre si poner fin a la relación comercial, aquí tiene algo que tener en cuenta: Incremente su precio. O, como han dicho otros, instituya el Impuesto por las Molestias Causadas (IMC).
A veces, un cliente problemático se transforma fácilmente en uno manejable cuando tiene suficientes fondos para cubrir sus (algo desmesuradas) necesidades.
Dicho esto, varias personas que intervinieron en nuestro chat en directo, advirtieron de que hay que tener cuidado con este enfoque , ya que no se quiere agriar aún más (y luego quedarse atascado) una relación que ya es difícil o dar a un ex cliente amargado munición para dar malas críticas.
Cómo terminar una relación con un cliente en buenos términos
Así que lo ha considerado todo y sigue dispuesto a seguir adelante con la ruptura. Estas cosas pasan. Pero aquí tiene algunas tácticas de alto nivel que le ayudarán a terminar su relación laboral en los mejores términos posibles en esta situación:
- Revise su acuerdo legal Asegúrese de que su ruptura está en consonancia con el contrato que firmó con su cliente.
- Sea profesional: Explique con precisión y profesionalidad las razones por las que va a terminar la relación con el cliente.
- Esté preparado para ayudar en la transición: La logística de la transparencia a una nueva MSP puede ser confusa para los clientes, así que prepárese para las preguntas tanto de ellos como de su nuevos proveedores eventuales.
- Proporcione referencias: Si no fue una pesadilla trabajar con ellos, no está de más generar un poco de buena voluntad poniendo a su futuro ex cliente en contacto con otras MSP que puedan atenderle mejor.
¿No sabe cómo dar la noticia de la ruptura? Esto es algo complicado ahora que el distanciamiento social es la norma, pero lo ideal es hacer una llamada telefónica como mínimo y un encuentro seguro en persona cuando sea posible. Por supuesto, debe decidir qué es lo mejor teniendo en cuenta la duración y la profundidad de la relación.
En el chat en vivo, el propietario de MSP, Alex, contó con todas las veces que no manejó tan bien la ruptura con un cliente y aconsejó que las MSP manejen esas conversaciones difíciles en persona (sólo cuando sea razonable y siempre de forma segura, por supuesto): ‘Yo lo haría absolutamente cara a cara. Más de una vez he ido a la oficina de alguien con un cheque por lo que me habían pagado por adelantado en servicios gestionados y les he devuelto el cheque y les he dicho: “Aquí está el dinero que le debemos. Ya no es nuestro cliente. Hasta luego”. Y merece la pena’.
¿No está seguro de qué decir exactamente? Aquí encontrarás algunos guiones que te ayudarán a empezar.
Lecciones aprendidas: Dos formas de evitar las malas relaciones desde el principio
Romper con un mal cliente de MSP es todo un proceso.
Para evitar su agotamiento en un futuro, aquí tiene algunas tácticas que puede probar para evitar contratar, y eventualmente tener que despedir, a clientes que nunca fueron una buena opción para su negocio.
1) Diga “no” a los clientes que no se ajustan a su arquetipo de cliente ideal
Una vez que su negocio de MSP esté establecido, podrá finalmente empezar a hacer esa cosa increíble llamada “decir no”.
Por desgracia, muchas MSP (y propietarios de negocios de todo tipo) nunca llegan a ser buenos en esto porque tienen miedo de hacer la llamada equivocada y rechazar a un cliente de ensueño.
Sin embargo, una vez que se familiarice con los arquetipos de clientes que el empresario en serio Nick Reese desarrolló aquí, estará mejor equipado para entender qué clientes debe perseguir y a cuáles puede decir no con seguridad.
2) Establezca expectativas claras
Una buena manera de evitar que la relación acabe siendo tensa es ser muy claro sobre lo que se va a proporcionar y lo que el cliente puede esperar.
¿El mejor lugar para establecer expectativas claras? Empiece descargando nuestra plantilla gratuita de acuerdo de los servicios gestionados.
Además, estandarizar lo que pueda en toda su empresa facilitará que cada cliente tenga expectativas similares y que usted las cumpla todas con un alto nivel de servicio.
Esto es lo que dijo nuestro asesor jefe del canal, Tom, sobre cómo la estandarización de los servicios le permitió establecer expectativas claras para todos los clientes: “… Se me ocurrió la idea de que iba a ofrecer un conjunto de servicios, mi propio conjunto, que todos los contratados tenían que tener el mismo conjunto, que tenían que entender el enfoque proactivo de las TI. … Y si los clientes no querían aceptar eso y no querían entender un enfoque proactivo de las TI en el que yo no respondía a todo, sino que hacíamos cosas para que pudiéramos responder a los problemas o que supiéramos de ellos antes de que el cliente se pusiera en contacto con nosotros, entonces tenía que dejarlos ir”.
Cómo mantener la salud de su lista de clientes con una gestión y recortes continuos
¿Ha eliminado a los clientes realmente malos y ha puesto en práctica algunas reglas para evitar que le vengan más en un futuro? Entonces está en una situación adecuada. El último paso para asegurarse de que se mantiene en dicha situación, es poner en marcha los siguientes sistemas para que ninguno de sus clientes se ponga en el camino de going ser malo.
Desarrollar un sistema de evaluación
Vamos a volver a la escuela: es hora de empezar a calificar a los clientes.
Desarrolle un sistema para evaluar a los clientes en función de su rendimiento en las métricas clave que son importantes para usted. Al hacer un seguimiento de sus calificaciones en estas métricas a lo largo del tiempo, podrá saber si el comportamiento de un cliente está cambiando a peor y, con suerte, corregirlo antes de que se produzca una ruptura.
Estas son algunas de las métricas de evaluación a tener en cuenta:
- Nuevos tickets abiertos
- Tickets reabiertos
- Solicitudes de los administradores
- Escaladas de la administración
- Facturas impugnadas
- Días medios de pago de las facturas
- Rentabilidad
- Recomendaciones implementadas/ignoradas
Para ver cómo un líder MSP utilizó su sistema de evaluación para dejar de lado a los malos clientes que representaban el 25% de sus ingresos (y están contentos felices de haberlo hecho) lea la historia de Ivan aquí..
Pregunte a su personal lo que piensa
Además de un sistema de evaluación, haga un chequeo regular con su personal para ver lo que piensan acerca de sus clientes (después de todo, probablemente están en contacto con sus clientes más regularmente que usted).
Un comentarista de las redes sociales que afirma llevar más de tres décadas en el sector de los MSP dice que pide a sus empleados que nombren a los que creen que son sus cinco “peores clientes” cada año. Esto le da un punto de partida para evaluar y a veces incluso despedir a los clientes que traen toxicidad al equipo.
¿Busca más consejos sobre clientes? No se pierda nuestras próximas charlas en directo de MSP.
Esperamos que esta guía le haya ayudado a saber cómo detectar y despedir con tacto a los clientes de MSP atroces, así como a poner en marcha sistemas para evitar que vuelva a firmar con una manzana podrida.
Tenemos que agradecer a los increíbles invitados de nuestro Chat en Directo de MSP de febrero de 2021: Rompiendo con los Malos Clientes por muchos de los consejos que hemos compartido hoy.
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