Con tantos datos entre los que elegir, ¿cómo determinan los proveedores de servicios de IT qué métricas informáticas y KPI operativos son más importantes?
Cuando la mayoría de la gente piensa en IT, piensa en su función tradicional de gestión y mantenimiento de la infraestructura de la red, incluido el hardware, el software y el apoyo correspondiente. Sin embargo, cuando se trata de proporcionar un valor cuantificable a una organización, se espera que los departamentos de IT modernos y los proveedores de IT ofrezcan resultados clave en varias áreas, entre ellas:
- Añadir nuevas funcionalidades y soluciones técnicas
- Mantener una plantilla productiva
- Gestión de costes
- Aprovechar las nuevas tecnologías cuando están disponibles (a veces se denomina el papel «transformador» de las IT)
La identificación de las métricas de IT correctas para seguir el rendimiento y el impacto de estos esfuerzos es obviamente la clave para lograr el éxito (por no mencionar la racionalización del presupuesto). De lo contrario, sin métricas o indicadores clave de rendimiento (KPI), las organizaciones tienen inevitablemente dificultades para medir el rendimiento y hacer ajustes cuando no se alcanzan los objetivos.
¿Qué métricas de IT debes seguir?
La mayoría de los equipos no luchan por la falta de métricas de IT y paneles de control, sino por un exceso de ellos. El cansancio de las alertas es real, y sin un «panel único», los datos procesables pueden mezclarse con el ruido y perderse entre las grietas.
Es una lástima porque, como muestra el ejemplo siguiente, la eficacia de las operaciones de IT depende a menudo de la observación proactiva de los problemas de rendimiento menores antes de que se conviertan en problemas importantes.
Supongamos que el equipo de IT observa que el rendimiento en línea de una aplicación disminuye notablemente en poco tiempo. El cambio en el rendimiento es lo suficientemente pequeño como para que los propios usuarios ni siquiera lo noten, pero sí se recoge en el panel de control del equipo.
Esto lleva al equipo de IT a investigar, y descubren que uno de los equipos de la organización instaló un software no autorizado que entra en conflicto con la aplicación. La instalación no autorizada no está causando ningún otro problema -todavía-, pero gracias a la supervisión proactiva, el equipo de IT es capaz de localizarla y eliminar el problema antes de que se agrave.
Mediante el seguimiento de las métricas de IT adecuadas, el uso de las herramientas de información y los paneles de control de IT apropiados, los proveedores de IT pueden abordar de forma proactiva síntomas como éste y tomar realmente el control de las operaciones de IT.
4 ejemplos de métricas KPI de eficiencia de IT
No existe una lista maestra de métricas de IT que sea adecuada para todas las organizaciones, pero aquí hay algunos ejemplos de los que muchos equipos hacen un seguimiento activo:
- Disponibilidad del servicio: ¿Cumple el departamento de IT sus promesas y plazos? ¿Se está logrando el máximo tiempo de funcionamiento y usabilidad al tiempo que se minimizan los riesgos y los costes? ¿Se evitan las interrupciones del servicio y se mantienen los sistemas críticos en condiciones óptimas?
- Tiempo medio de resolución (MTTR): ¿Cuál es el tiempo medio de resolución de un ticket de servicio?
- Tiempo medio entre fallos (MTBF). ¿Cuál es el tiempo medio entre fallos del sistema informático?
- Tiempo medio hasta el fallo (MTTF). ¿Cuál es el tiempo de funcionamiento habitual del sistema una vez resuelto el último problema?
5 ejemplos de métricas KPI de operaciones de IT
Al igual que hay docenas de métricas de eficiencia potenciales, hay innumerables métricas de IT que podrías seguir. He aquí algunos ejemplos de métricas que entran en esta categoría:
- Rendimiento de las aplicaciones en línea: Basado en los tiempos de carga o renderización de la pieza individual de software o aplicación en la nube.
- Disponibilidad de la aplicación en línea: ¿Con qué frecuencia la aplicación funciona correctamente y está disponible para los usuarios que la necesitan? ¿Cómo difiere la disponibilidad operativa durante los distintos momentos del día? ¿Y fuera del horario comercial?
- Incidencias de producción: El número y la gravedad de los problemas de producción.
- Cumplimiento de los SLA por lotes: ¿Se han completado a tiempo los principales trabajos por lotes?
- ITSM y Service Desk: ¿Cómo es la disponibilidad del servicio y la velocidad de resolución?
Estos son sólo un puñado de ejemplos en un mar de opciones. Al fin y al cabo, cualquier dato que pueda ser registrado puede ser rastreado. A continuación, hablaremos de cómo determinar las métricas de IT en las que hay que centrarse.
Elección de los KPI de operaciones de IT: Mejores prácticas
Como los datos son tan abundantes, puede ser tentador producir informes extensos que cubran prácticamente todos los aspectos del entorno o servicio de IT. Dado que se pueden rastrear tantas cosas, esto suele dar lugar a informes voluminosos de varias páginas que es muy poco probable que lea alguien ajeno al equipo que los ha elaborado.
Es importante hacer un seguimiento e informar sobre las métricas de IT que se relacionan con el valor del negocio y que son comprensibles para el equipo de liderazgo al que se informa. Piensa siempre en tu público y ten en cuenta su perspectiva antes de elaborar los informes.
6 mejores prácticas para seleccionar e informar sobre los KPI de IT:
- Sé selectivo: La creación de un informe de gestión de IT eficaz consiste en seleccionar los mejores indicadores clave de rendimiento para el lector previsto. Si has dedicado tiempo a alinear los objetivos y valores de tu departamento con los de la organización en su conjunto, la elección de estos KPI debería ser relativamente sencilla.
- Evita la duplicación: Recuerda que quieres evitar la «sobrecarga de datos». Mantén todo lo más sencillo posible y evita duplicar datos o presentar solapamientos innecesarios, si es posible.
- Utiliza las plantillas: No querrás dedicar demasiado tiempo a informar. Le quita tiempo al trabajo real. La mayoría de las soluciones tienen plantillas que facilitan la creación de informes presentables rápidamente. A medida que tu propio equipo dedica tiempo a perfeccionar tu proceso de elaboración de informes, puedes desarrollar tus propias plantillas internas que se adapten mejor a tus necesidades.
- Haz que los informes sean fáciles de leer: Incluye un resumen ejecutivo de una sola página y aprovecha los títulos y los elementos visuales para que la narrativa y las prioridades del informe sean lo más claras posible, incluso de un vistazo.
- Automatiza siempre que puedas: Una vez más, lo que se quiere es racionalizar los informes en la medida de lo posible. Utiliza la automatización siempre y cuando puedas en el proceso de recogida de datos, generación de informes, alertas y entrega de informes.
- Comparte en varios dispositivos: Proporcionar acceso a los informes de IT en múltiples dispositivos (incluidos los teléfonos o las tabletas) puede ayudar a evitar problemas de accesibilidad y facilitar el intercambio de informes con todos los miembros de la organización.
¿Qué aspecto deberían tener los informes de IT y los cuadros de mando de las operaciones de IT?
A un nivel muy alto, un informe de IT debería recopilar los KPIs seguidos durante un periodo determinado para evaluar diversas situaciones relacionadas con los costes, los riesgos, la gestión de proyectos y los problemas del servicio de asistencia (tickets y resoluciones). Para ver algunos ejemplos visuales, consulta este artículo de Datapine.
Recomendaciones adicionales: No rehúyas ser oportuno y aprovechar los cuadros de mando de las herramientas
Aunque es habitual que los informes de IT se entreguen con periodicidad mensual o incluso trimestral, la mejor práctica es mantener a la dirección informada de los problemas de IT notables a medida que se producen, en lugar de esperar a los plazos de los informes programados. Las herramientas modernas de supervisión te permiten proporcionar cuadros de mando en tiempo real a la dirección cuando sea necesario: utilízalas.
Hablando de herramientas, gran parte de lo que estamos discutiendo tiene lugar dentro de un tablero de control/sistema de seguimiento operativo. Un cuadro de mando de operaciones de IT se utiliza para supervisar y gestionar las operaciones, registrar estas métricas de IT y sopesarlas con los KPI seleccionados.
Ventajas del software y las herramientas de gestión de operaciones de IT
La gestión eficaz de los entornos de IT modernos requiere el acceso a herramientas que van mucho más allá de las métricas de IT y conocimientos básicos. Los informes de datos interactivos en tiempo real se están convirtiendo en una apuesta por la mesa, especialmente cuando se integran con otras herramientas importantes de gestión de IT.
La prestación de un sólido apoyo informático a tus usuarios finales determinará el éxito y el rendimiento continuo de toda tu empresa, y los datos y KPI adecuados te permitirán conseguirlo.
Los informes técnicos con datos proporcionados por las herramientas y software ITOM te ayudarán a:
- Encontrar y abordar las anomalías antes de que se conviertan en problemas
- Mejorar la estructura de los departamentos
- Tomar decisiones diarias, semanales y mensuales con confianza y claridad
Al entender lo que necesitas hacer para crear informes eficaces, y al aprovechar plenamente herramientas como NinjaOne, realmente empoderarás a tu equipo de IT o MSP, y acelerarás el éxito de todos en el proceso.
¿Listo para mejorar tu visibilidad y automatizar tus tareas de IT que consumen más tiempo? Descubre cómo la plataforma de NinjaOne puede hacer que tu equipo sea más eficaz.
