La protección de los datos del cliente es importante para todas las empresas que desean proteger su seguridad financiera y su reputación, pero es aún más importante para los proveedores de servicios gestionados (MSP).
Cuando hablas con tus clientes, es probable que les comentes que un gran motivo por el que proteger los datos de los clientes es fundamental es porque toda su empresa depende de eso. Si son vulnerables a la piratería informática o la pérdida de datos, se exponen a multas, daños en su reputación, demandas y una gran posibilidad de perder por completo su empresa.
Incluso podrías contarles un ejemplo como el caso de Equifax, cuya infame vulneración de datos les costó 4 mil millones de USD en valor de mercado. Además, la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) los multó por 700 millones de USD, y todavía lidian con la remediación y la prensa negativa por lo sucedido.
Los MSP cuentan historias como estas todo el tiempo, pero muchos olvidan lo importante que es la protección de los datos del cliente para su propia empresa y permiten que se convierta en una tarea de último momento. En este artículo, analizaremos la naturaleza de la protección de datos de los clientes, por qué es importante para todos y compartiremos algunos consejos de expertos sobre cómo proteger los datos de los clientes.
De qué tratará este artículo:
- ¿Qué es la protección de datos del cliente?
- ¿Por qué se deben proteger los datos de los clientes?
- Los cuatro tipos de datos del cliente
- Responsabilidades de la protección al cliente
- Cómo proteger los datos de los clientes
¿Qué es la protección de datos del cliente?
La protección de datos del cliente es un concepto que gira en torno a las herramientas y métodos de seguridad y privacidad que se utilizan para salvaguardar la información recopilada de los clientes. Esto incluye todos los datos de marketing recopilados, datos financieros e información sobre sus comportamientos, todo lo que pueda ser muy valioso para los hackers.
En el caso de los MSP, los datos del cliente también pueden incluir credenciales de inicio de sesión e información de la gestión de TI. Proteger esto es esencial, ya que los datos del cliente que posee un MSP pueden servir como “las llaves del tesoro” para los hackers que desean infiltrarse en las redes de tus clientes.
¿Por qué es importante la protección de datos del clientes?
Cuando hablamos de la protección de los datos del cliente, por lo general, nos referimos a algo importante para la privacidad de datos que se denomina Información de Identificación Personal (PII, por sus siglas en inglés). Esto se refiere a toda información que pueda identificar directamente a una persona, como nombres y direcciones, direcciones de correo electrónico, datos financieros, copias de identificaciones emitidas por el estado, números de tarjetas de crédito o direcciones IP.
Debido a que la PII es muy sensible y protegerla es importante para cada individuo, una estrategia integral de protección de datos es esencial. Estas son las razones clave por las que cada organización necesita desarrollar un plan integral de protección de datos del cliente, más allá de su tamaño:
Cumplimiento de leyes y normas
Las normas de protección de datos difieren de forma considerable de un país a otro, pero es importante recordar que se aplican a la ubicación del ciudadano, no a la entidad que recopila o procesa los datos. Es probable que toda empresa con presencia en línea deba cumplir con leyes como el RGPD. Muchas de estas normas son bastante estrictas y su incumplimiento dará lugar a multas importantes.
Confianza del cliente y reputación de la marca
Los consumidores consideran una violación de datos como un abuso de la confianza. Les guste o no, las personas que dan su información personal a una empresa esperan que esté protegida y, de forma colectiva, no perdonan errores con facilidad. Algunas marcas importantes que tuvieron fallas en la protección de datos de los clientes sufrieron muchísimo por las consecuencias de las relaciones públicas, y algunas, incluso, enfrentan demandas colectivas de sus clientes.
Pérdida de tiempo y productividad
Ignorar la necesidad de proteger los datos del cliente puede tener un gran impacto en los futuros procesos empresariales. Además de las consecuencias financieras, legales y de imagen por un posible error, es posible que se termine dedicando muchas horas y recursos a investigar incidentes y luego corregirlos. Si esto hace que los activos se alejen de otras operaciones, puede significar un tiempo de inactividad grave en toda la organización.
Los cuatro tipos de datos del cliente
1) Datos principales
Los datos principales incluyen información clave que se comparte en toda la empresa para facilitar los procesos empresariales de alto nivel. La gestión de los datos principales es la práctica de administrar y procesar de forma responsable los datos principales de acuerdo con las necesidades de la organización.
Considera los datos principales como datos funcionales para las empresas. Incluye información como listas principales de clientes, productos y proveedores; los MSP deben pensar en los datos del cliente en su CRM y RMM. Este tipo de información, a menudo, se considera de misión crítica para la empresa y debe compartirse y estar disponible en toda la empresa, al mismo tiempo que se mantiene segura.
Los datos principales se crean, administran y almacenan específicamente para que se pueda acceder a ellos para los procesos o funciones empresariales necesarias. Un ejemplo sería una base de datos de CRM que se integra con otras aplicaciones para que el departamento de marketing, el equipo de ventas y, a través de una integración de RMM, los técnicos del equipo puedan ver y utilizar las listas de los clientes y los posibles clientes.
2) Datos transaccionales
Por lo general, los datos transaccionales se crean, almacenan y utilizan en contextos operativos o transaccionales, incluidas las transacciones bancarias o de facturación. Los requisitos de almacenamiento y procesamiento seguro para los datos transaccionales varían según el sector. Por lo general, para una empresa de comercio electrónico que vende un producto en línea, esto incluye datos sobre las compras de los clientes y los comportamientos de compra, así como los pagos reales y los datos de cumplimiento. Los datos PCI (Información de Crédito Personal) de los clientes se mantienen privados y en cumplimiento de las normas. La información bancaria o de pago del proveedor también debe protegerse.
Los datos transaccionales tienden a ejecutarse en una escala mucho mayor que otros tipos de datos debido al volumen equilibrado frente al valor potencial para un hacker. Garantizar la privacidad y seguridad de estos datos y la Información de Crédito Personal asociada es fundamental al administrar las políticas y los procesos que los rodean.
3) Datos de referencia
Los datos de referencia son información estable que categoriza los datos, los correlaciona con valores consistentes y sigue estándares internos o externos relativamente fijos.
Por naturaleza, los datos de referencia tienden a permanecer iguales o cambian poco a poco con el tiempo. Los ejemplos incluyen listas de partes y productos, desgloses de segmentos de clientes, listas de contactos de proveedores y documentación de procesos internos.
4) Datos de forma libre
Los datos de forma libre, también conocidos como datos no estructurados, no están organizados ni formateados de una manera predefinida. Toda información que no se almacene en una hoja de cálculo, tabla o base de datos a la que un dispositivo pueda hacer referencia con facilidad se considera de forma libre.
Piensa en un formulario de contacto simple en un sitio web. Los campos como “Nombre” y “Correo electrónico” se pueden entender por la automatización del dispositivo y utilizar de forma instantánea por otras aplicaciones, mientras que las entradas en “Comentarios” se considerarán de forma libre.
Los datos de forma libre también pueden incluir documentos, publicaciones de blogs, artículos de revistas, correos electrónicos, encuestas, reseñas y comentarios, publicaciones en redes sociales y scripts de teléfonos. Debido a que los datos de forma libre son tan abiertos como la creatividad humana, son los más difíciles de procesar y analizar.
¿Quién es el responsable de proteger los datos de los clientes?
Si bien sabemos que los MSP tienen la responsabilidad de proteger los datos de sus clientes, ¿qué sucede con los propios clientes? ¿Cuál es el nivel de responsabilidad en la protección de sus propios datos?
Una lista de encuestas anteriores muestra que los consumidores creen que su responsabilidad de proteger sus datos es mínima. En cambio, creen que la responsabilidad de mantener segura su PII es casi por completo de las empresas con las que comparten los datos.
Los consumidores están más preocupados por la comodidad, por lo que tienden a dejar las preocupaciones sobre la seguridad en manos de las empresas que ofrecen los servicios. Y como comentamos antes, pueden ser bastante firmes con su postura. La mayoría de los consumidores informan que dejarían de usar un minorista (60 %), un banco (58 %) o una red social (56 %) si sufrieran una infracción. El 66 % de los consumidores mencionan que es poco probable que hagan negocios con una organización que sufrió una vulneración en la que se robó información financiera y confidencial. (Fuente: Gemalto)
En efecto, estas respuestas significan que los consumidores están dispuestos a correr riesgos cuando se trata de su seguridad y privacidad, pero culpan de inmediato a la empresa si algo sale mal.
El mayor problema aquí es que señalar con el dedo no ayuda a enfrentar los desafíos reales de la privacidad y seguridad. Si bien las regulaciones gubernamentales y las leyes de divulgación de violaciones de datos hacen que las empresas sean responsables de proteger los datos, los consumidores deben aprovechar las formas actuales de protegerse.
Incluso los pequeños pasos pueden ayudar al consumidor a tomar el control de su propia seguridad. Habilitar la autenticación de dos factores, evitar la tentación al compartir detalles de la vida privada en las redes sociales y usar contraseñas seguras son pasos sencillos, pero los consumidores deben estar dispuestos a aceptar la oportunidad para aprovecharlos.
Cómo proteger los datos de los clientes
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Mantente actualizado sobre el cifrado
Las tecnologías de cifrado están en constante evolución para adaptarse a los cambios en el panorama de las amenazas. Las organizaciones que no revisan y actualizan sus prácticas de cifrado, a menudo, quedan vulnerables a los ataques cibernéticos. Trabaja con tu equipo de seguridad de TI para establecer un cronograma de auditorías constante para ver si tu tecnología y las prácticas de cifrado están lo más actualizadas posible.
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Limita el acceso a la información del cliente
El acceso con privilegios mínimos no es solo un concepto para los roles de administrador y usuario. No todos en tu MSP o en la organización de un cliente necesitan acceso a la información personal de los clientes. Al limitar el acceso con una necesidad genuina, reduces las oportunidades para que los hackers encuentren y aprovechen una debilidad. Esto también reduce la amenaza del error humano o robo deliberado de la información del cliente por parte de infiltrados.
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Usa herramientas de gestión de contraseñas
Las contraseñas siguen siendo un componente clave de la seguridad, aunque, a menudo, parezcan triviales en comparación con las herramientas disponibles. Una de esas herramientas que vuelve a darle importancia a las contraseñas seguras es una aplicación de gestión de contraseñas. Crean y almacenan contraseñas complejas para todas las cuentas a las que acceden sus clientes, al cifrar y almacenar cada contraseña para que los usuarios finales solo tengan que recordar una contraseña principal. Debido a que las credenciales se convirtieron en un punto muy débil para los ataques cibernéticos, la gestión de contraseñas debe ser una adición obligatoria al componente de seguridad de cada MSP.
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Recopila solo los datos necesarios
Puede ser tentador recopilar la mayor cantidad de datos posible “por si acaso”, pero hacerlo puede generar problemas con rapidez. La recopilación de datos de clientes innecesarios no solo significa un desperdicio de energía y recursos, sino que también hace que tus datos sean más ricos y atractivos para los hackers. Recopila solo lo que necesitas para fines comerciales definidos. Para tranquilizar a los consumidores y usuarios finales, también puedes ofrecerles la opción de optar por no compartir información personal.
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Considera la posibilidad de eliminar los datos después de usarlos
Los datos almacenados son un posible riesgo. Si bien algunos datos de los clientes deben almacenarse para siempre, ese no es el caso para todos los datos. Considera la posibilidad de eliminar los datos de los clientes una vez que los hayas usado de la mejor manera posible, en lugar de conservarlos y cargar con una seguridad adicional.
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Haz que la privacidad del cliente sea asunto de todos
Todos en tu organización deben crear y adoptar un programa de seguridad integral y una política de privacidad. Cada parte interesada debe comprender la importancia de la protección de datos del cliente y, lo que es más importante, cumplir con sus políticas. Se debe tomar la misma medida con respecto a los usuarios finales y su participación en el proceso de seguridad general.
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Informa a los clientes que su información está segura
La privacidad es una verdadera preocupación para el público, por lo que informar a los clientes con exactitud las medidas que tomas para mantener segura su PII es beneficioso para todos. Sé sincero y directo al revelar las prácticas de seguridad. Ocultar los detalles de los métodos de protección de datos de tus clientes en una declaración de privacidad que, en realidad, nadie lee no es suficiente. Compartir públicamente tu compromiso con la privacidad es una opción mucho mejor y, en última instancia, puedes ayudar a la reputación de tu empresa y generar confianza.
Conclusión
Los datos son la nueva popularidad del delito cibernético, e ignorar la seguridad de los datos de los clientes ya no es una opción para organizaciones de todos los tamaños. Los hackers se volvieron letalmente eficientes para engañar a las empresas a través de la ingeniería social y otros ataques, y ninguna empresa quiere pasar por el estrés de comunicarse con los clientes para revelar una vulneración de datos. Las infracciones que involucran los datos de los clientes pueden destruir la confianza y provocar años de costosas consecuencias legales, reglamentarias y a la reputación.
La mejor estrategia para proteger los datos de los clientes es una estrategia activa de la ciberseguridad. En conclusión, no existen soluciones únicas para todos, por lo que las herramientas y los métodos exactos serán diferentes para cada organización. Los consejos y la información mencionados deberían ayudarte a comenzar y ayudarte en tu propio trayecto para proteger los datos de tus clientes.
