Hoy más que nunca, es crucial que los propietarios de MSP sean conscientes de la existencia del burnout y ayuden a sus equipos a abordarlo de forma proactiva.
Aunque es un término reconocido desde hace años entre los profesionales de la salud mental y los que trabajan en sectores con mucho estrés, el «burnout» ha adquirido un nuevo protagonismo y significado durante la pandemia. Por ejemplo, las búsquedas de «cómo dejar la informática para dedicarme a la cría de cabras» se han disparado en los dos últimos años.
Con el burnout de los trabajadores alcanzando niveles «aterradoramente altos», e incluso desempeñando un papel en la «gran dimisión», es crucial que los MSP sean conscientes de cómo se encuentran ellos y sus trabajadores y estén preparados para abordar las señales de alarma de forma proactiva.
Para ayudarte, hemos recopilado los puntos clave de un chat en vivo dedicado a las MSP que organizamos el año pasado con Heather Johnson, directora de operaciones de la empresa de software MSP Gozynta y creadora del ebook «The MSP Self-Care Guide to 2021».
Puedes ver la grabación completa de la conversación que tuvimos aquí. Esta guía recoge lo más destacado de la conversación y recopila incluso más recursos.
Esto es lo que trataremos:
- Qué es el burnout, oficialmente
- Cómo saber si una persona lo padece
- Causas comunes del burnout en los MPS
- Consejos que los propietarios de MPS y cualquier persona puede aplicar para combatir el burnout
- Dónde y cuándo ver nuestro próximo chat en vivo para MSP
- Y más
Nota importante: antes de entrar en materia, si tú, alguien cercano a ti o alguien con quien trabajas está sufriendo un burnout y está sintiendo que la situación «lo supera» últimamente, no dudes en hablar con alguien y buscar ayuda.
Esta guía te proporcionará una plétora de buenos consejos e información, pero otro recurso al que deberías echarle un ojo es el blog Mental Health Resources for MSP Business Owners de Richard Tubb. Se trata de un tema que toca muy de cerca a Richard, que se muestra increíblemente abierto con su propia experiencia con la depresión. Si estás pasando por un mal momento, considera la posibilidad de ponerte en contacto con él o con otras personas. Sea cual sea el problema al que te enfrentes, más grande o más pequeño, recuerda que hay otras personas que están pasando por lo mismo.
Antes de nada, ¿qué es realmente el burnout?
En la 11ª revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE-11), una herramienta de diagnóstico a nivel global gestionada por la Organización Mundial de la Salud (OMS), el burnout se reconoce como un «fenómeno ocupacional» y se define como «un síndrome conceptualizado como resultado de un estrés laboral crónico que no ha sido gestionado correctamente».
La CIE-11 continúa explicando que el burnout se caracteriza principalmente por tres cosas:
- Agotamiento o falta de energía
- Mayor distancia mental con el trabajo o sentimientos de negatividad o cinismo respecto al trabajo
- Eficacia profesional reducida
Curiosamente, la OMS afirma que su definición de burnout solo se aplica al trabajo y no a otros ámbitos de la vida.
Sin embargo, no es tan difícil entender por qué necesitamos un término específico para el estrés laboral si tenemos en cuenta las últimas investigaciones sobre el estrés del Instituto Americano del Estrés, que consideran al «trabajo» como el tercer factor de estrés para los estadounidenses.
En la primavera de 2020, un estudio realizado a nivel mundial de más de 2.700 empleados descubrió que más de la mitad de las personas están más agotadas emocionalmente desde el estallido de la pandemia.
Ser conscientes de que la sensación de agotamiento en el trabajo (o burnout) va en aumento es tan importante como ser conscientes de las señales de este para poder anticiparlo o controlarlo.
Señales de que una persona sufre de burnout
Según la Clínica Mayo, si has empezado a notar alguna de estas sensaciones en el trabajo, podrían tratarse de síntomas de burnout como consecuencia del estrés laboral:
- Aumento del cinismo o la crítica
- No quieres ir a trabajar (aunque ahora tu trayecto sea solo hasta el sofá) y no quieres ponerte a trabajar
- Irritabilidad o impaciencia con las personas con las que trabajas
- Falta de energía para ser tan productivo como antes
- Problemas de concentración
- Falta repentina de satisfacción por tus logros
- Sentimientos de desilusión
- Te encuentras consumiendo comida, drogas y/o alcohol para sentirte mejor (o dejar de tener estos sentimientos) sobre el trabajo
- Tus hábitos de sueño han cambiado sin ninguna otra razón perceptible
- Tienes nuevos e inexplicables dolores de cabeza, problemas estomacales o intestinales u otros problemas físicos
Si has empezado a asentir mientras leías la lista anterior y te estás encontrando también con algunos de los escenarios que vamos a explorar en la siguiente sección, es muy probable que el burnout te esté afectando.
5 causas comunes de burnout para los MSP
Aparte de las cosas normales del día a día que causan estrés en todos los sectores (como tratar con clientes y proveedores difíciles, etc.), estas son algunas situaciones que se dan a menudo en los MSP y que pueden aumentar el estrés y acabar provocando el burnout de los empleados:
1) Clientes abusivos o poco profesionales
Trabajar en TI puede ser agotador. Contar con clientes que reconocen y aprecian tu experiencia puede hacer que todo merezca la pena, mientras que trabajar con clientes que no lo hacen puede llevar a los empleados al límite. En el peor de los casos, cuando los clientes sobrepasan los límites profesionales, gritan al personal o no siguen las recomendaciones, es muy fácil que los clientes difíciles creen más problemas del valor que aportan.
No todo el mundo está en condiciones de «despedir» a los malos clientes, pero es importante examinar periódicamente la lista de clientes, identificar a los que más merman los recursos y la moral, y elaborar un plan de acción para resolver esos problemas. Asegúrate de incluir a tu equipo en ese proceso.
Para saber más sobre cómo evaluar a tus clientes (e incluso alejarte de los peores), consulta nuestra guía «Cómo romper con los malos clientes».
2) Tecnología insuficiente o desajustada
Se necesita mucha tecnología para gestionar sistemas de varios clientes. Se necesita aún más tecnología para asegurarte de que todos tus sistemas y tus empleados colaboran para ofrecer mejores servicios a los clientes.
Con toda esta tecnología interconectada, es natural que a veces los distintos componentes se desincronicen, se queden obsoletos, se rompan o tengan un rendimiento inferior al previsto, entorpeciendo totalmente el trabajo.
Si trabajar con herramientas tecnológicas averiadas o desajustadas es la norma en lugar de la excepción en tu MSP, ten por seguro que los empleados más afectados pasarán de estar simplemente estresados a estar exhaustos en muy poco tiempo.
3) Falta de organización, documentación y automatización
¿Tus empleados se pasan medio día buscando un recurso que necesitan? ¿Acuden a ti e interrumpen lo que estás haciendo para encontrar un recurso que necesitan?
¿O tu equipo pierde el tiempo realizando las mismas tareas repetitivas día tras día? ¿Y las hacen cada vez de forma ligeramente diferente, lo suficiente como para que sea difícil para la siguiente persona continuar donde lo dejaron?
Parece que necesitas un poco de organización, estandarización y documentación. Con estos elementos, podrás empezar a automatizar algunos de tus procesos para generar más ingresos con la misma carga de trabajo.
Pero sin ellos, ten por seguro que los empleados se cansarán de no disponer nunca de los recursos que necesitan y de hacer el mismo trabajo aburrido día tras día.
¿Dicho de otra forma? Acabarás con empleados desgastados y afectados por el burnout.
4) Comunicación deficiente
Especialmente en el caso de los equipos que se vieron obligados a trabajar a distancia de forma inesperada al inicio del COVID-19, la falta de herramientas y estrategias de comunicación es endémica en el sector de los MSP.
La falta de comunicación con propósito puede ser aún más estresante para los trabajadores que se sienten abrumados por la carga de trabajo o aislados debido a la pandemia.
Herramientas como Teams y Slack pueden aliviar las limitaciones tecnológicas relacionadas con la comunicación dentro del equipo, pero tú, como mánager, también debes hacer un esfuerzo por comunicarte de forma eficaz y regular para mantener a tu equipo informado e implicado.
5) Expectativas y funciones poco claras o realistas
Sobre todo en los MSP más pequeños, casi se espera que los trabajadores asuman funciones muy distintas dependiendo de las necesidades del momento.
¿Un potencial cliente acaba de mandar un formulario desde la página web? Le pides a alguien que llame inmediatamente, aunque esta no sea una de las funciones de esa persona.
No es que el escenario anterior sea del todo incorrecto, siempre y cuando quede explícitamente claro quién es responsable de qué y en qué circunstancias.
Como se suele decir, el trabajo de todos no es el trabajo de nadie.
Cuando las funciones y las expectativas no están claras, muchas tareas importantes se pasan por alto o se hacen en el último minuto. Es comprensible que esto pueda llegar a ser increíblemente estresante tanto para los propietarios como para los empleados.
4 tácticas que todos podemos usar para combatir el burnout
Independientemente del sector, el burnout se produce cuando los trabajadores están sometidos a un nivel de estrés elevado y constante.
Prevenir y luchar contra el burnout consiste, en esencia, en gestionar el estrés.
En esta sección hemos recopilado algunos de los mejores consejos para afrontar el estrés, tanto en el momento como a largo plazo, para evitar que se acumule y, a la larga, te queme.
1) Dale prioridad al sueño
A pesar de que algunas personas creen que van a recibir una medalla si van a trabajar día tras día sin haber dormido lo suficiente, en realidad, lo único que conseguirán es debilitar su respuesta al estrés y su rendimiento.
¿Por qué?
Porque dormir solo seis horas y luego ir a trabajar impacta en tu rendimiento tanto como si te hubieras bebido un par de cervezas. Cuatro horas de sueño hacen que tu rendimiento sea como si hubieras bebido cinco cervezas.
Y no sé tú, pero, en general, las personas no podemos hacer precisamente un trabajo de alta calidad ni ocuparnos de manera eficaz de los problemas estresantes de los clientes después del equivalente a una noche de viernes movidita. Por mucho que la gente diga, es extremadamente infrecuente necesitar menos horas de sueño de las recomendadas. Lo cierto es que, según la Fundación Nacional del Sueño de Estados Unidos, la mayor parte de los adultos necesitan dormir entre siete y nueve horas por noche. Esto le da tiempo al cuerpo para pasar por todos los ciclos biológicos regenerativos que, entre muchos otros beneficios, resetean tu respuesta al estrés para que te despiertes descansado y con la energía que necesitas para enfrentarte a cualquier situación estresante que te deparen la vida y el trabajo. Y, sin embargo, un tercio de los estadounidenses duerme menos de seis horas por noche. Si tú eres una de esas personas, es hora de dar prioridad a dormir más para poder recuperarte del estrés y afrontarlo mejor. La manera en la que decides dormir más es algo muy personal. Las tácticas más comunes incluyen:
- Reducir el consumo de cafeína al principio del día
- Reducir la exposición a pantallas (que producen luz azul que se ha relacionado con una reducción de melatonina, la hormona del sueño)
- Crear una rutina para irse a la cama que indique al cuerpo y a la mente que es hora de relajarse
Encontrarás más consejos respaldados por estudios de Healthline aquí.
2) Muévete a lo largo del día
Según la Clínica Mayo: «casi todas las formas de ejercicio pueden aliviar le estrés». ¿Todas las formas? ¡Qué alivio para los que no corremos maratones! Si, como la mayoría de los empleados y propietarios de MSP, te pasas horas pegado a la silla de la oficina, trata de empezar a moverte más a menudo, introduciendo paseos de 10 minutos después de cada comida principal del día. No solo se ha demostrado científicamente que este hábito mejora la salud (como en este estudio sobre el control de la diabetes), sino que caminar un total de 30 minutos todos los días se ajusta perfectamente a la recomendación del Departamento de Salud y Servicios Humanos de realizar al menos 150 minutos de actividad aeróbica moderada (que incluye caminar a paso ligero) a la semana. Además de estos paseos, también puedes moverte a lo largo de tu ajetreada jornada laboral sin ni siquiera levantarte de la silla. En el ebook de Heather Johnson acerca del autocuidado, «The MSP guide to 2021», que mencionamos anteriormente, se introduce el concepto de «yoga en silla», que en realidad es menos intimidante de lo que parece. El yoga en la silla no son un montón de movimientos complicados y difíciles de dominar, sino que consiste simplemente en tomarse un descanso, respirar y hacer algunos estiramientos con el apoyo de una silla. 
Fuente: Oregon Adaptive Sports
El yoga en silla, o cualquier otro tipo de yoga/estiramiento que decidas practicar, es una forma estupenda de poner en marcha tu corazón e introducir en tu día a día un poco de ejercicio rápido y de bajo impacto. El ejercicio alivia el estrés de muchas maneras: aumentando las endorfinas, evitando que pienses en los factores estresantes e incluso cansándote para que puedas disfrutar del principal reductor de estrés: ¡el sueño! Parece que ha llegado el momento de moverse un poco.
3) Aprende a respirar con intención
Si nunca has asistido a una clase de yoga, puede que esta frase no tenga sentido para ti. Ya eres un experto en respirar y no hace falta ninguna intención, ¿verdad?Esa es la cosa. Cuando te tomas tiempo para respirar de forma consciente en lugar de automáticamente, puedes evocar algo llamado «respuesta de relajación». Según la Escuela de Medicina de Harvard, la respuesta de relajación es «un estado de descanso profundo» que puede desactivar la respuesta al estrés de «lucha o huida» en la que el cuerpo puede quedar atrapado si no se es consciente de la necesidad de reducir el estrés para desactivarla. Respirar con atención es una forma clave de poner el cuerpo en este modo de relajación, tanto si lo practicas solo como si lo combinas con otras actividades antiestrés como la meditación o el yoga en silla del que hemos hablado antes. Para respirar con intención:
- Apaga o aléjate de las distracciones.
- Siéntate o túmbate en un lugar cómodo.
- Pon una mano en el estómago y la otra en el pecho.
- Respira hondo por la nariz y deja que el estómago empuje la mano hacia fuera. Concéntrate en la mano sobre el pecho y trata de mantener el pecho inmóvil.
- Forma un círculo con los labios (como si silbaras) y espira por la boca. Concéntrate en la mano sobre el estómago y en cómo se mueve al salir el aire.
- Cuando empieces a pensar en el trabajo, vuelve a centrarte en el proceso de respirar.
- Hazlo durante cinco minutos (o más) a intervalos regulares a lo largo del día y siempre que lo necesites cuando te enfrentes a una situación especialmente estresante.
Heather ha compartido más información sobre este proceso: descúbrela haciendo clic en el icono de la respiración en esta página de la web de su empresa. También puedes buscar aplicaciones de «meditación», «atención plena» o «respiración guiada» si quieres ponerte más tecnológico con tu estrategia de gestión del estrés.
4) No te limites a hacer propósitos; crea hábitos
No hace falta que te digamos a ti y a tus propósitos de Año Nuevo que es difícil crear hábitos. Pero lo que podemos decirte es que hay un nuevo modelo disponible para ayudarte a que los nuevos hábitos se consoliden. Se trata del sistema de James Clear para formar nuevos hábitos, que se basa en las etapas de «disparador, deseo, respuesta y recompensa» de un hábito, popularizadas gracias al famoso libro El poder de los hábitos de Charles Duhigg. El sistema de James para pensar en cada una de estas etapas como acciones es el siguiente:
- Para disparar un hábito deseado, hazlo obvio
- Para desear un hábito deseado, hazlo atractivo
- Para dar respuesta y pasar a la acción con un hábito deseado, hazla fácil
- Para recompensar la acción relativa a un hábito deseado, haz que sea satisfactoria
Y así es como esta forma de pensar podría aplicarse para convertir el paseo después de las comidas en un hábito:
- Para disparar el hábito de dar un paseo después de cada comida, haz que esta acción sea obvia con una alarma digital o un sistema de notificación que te envíe un recordatorio todos los días alrededor de la hora de comer.
- Para desear un paseo después de cada comida, haz que la actividad sea atractiva, comiéndote el postre durante el paseo o invirtiendo en unas zapatillas que te gusten
- Para responder y realmente salir a dar ese paseo, póntelo fácil dejando los zapatos junto a la puerta y bloquea tu agenda durante al menos 15 minutos después de cada comida
- Para recompensarte por haber dado un paseo después de cada comida, haz que sea satisfactorio marcando cada paseo en un calendario en papel y dándote un «premio» cada vez que completes un mes
No te desanimes si, tras empezar a aplicar este sistema para crear nuevos hábitos saludables tardas más de lo esperado en convertirlos en tu nueva norma. Una persona puede tardar entre dos y ocho meses enteros en cambiar su comportamiento de forma definitiva.
Consejos para los propietarios de MSP pensados específicamente para evitar el burnout
Además de las tácticas anteriores que cada uno de nosotros puede poner en práctica para evitar el burnout en nuestras vidas, a continuación te presentamos algunas estrategias de alto nivel que los propietarios de MSP pueden utilizar para crear un ambiente de trabajo saludable.
1) Intenta ser un mánager disponible
A veces el estrés en el trabajo es inevitable. Es normal que un empleado se estrese un poco cuando ayuda a un cliente en una situación de seguridad que dura varios días. Sin embargo, parte del estrés es autoimpuesto. El mismo empleado que se enfrentó a la situación anterior podría acabar más nervioso y permanecer en un estado de alto estrés elevado porque le pone nervioso la idea de preguntarte si puede tomarse medio día libre para desestresarse. Siempre que puedas, evita ser la razón por la que un empleado tiene un alto nivel de estrés. Anima a tus empleados a que te comenten cualquier cosa que les esté causando un estrés elevado o prolongado. No, no te estamos diciendo que des tiempo libre a todos cada vez que se sientan un poco estresados por el trabajo. Te aconsejamos que te muestres disponible como recurso y válvula de escape, que seas esa persona a la que los empleados puedan acudir para encontrar formas de afrontar el estrés laboral antes de quemarse.
2) Intenta ser también un ejemplo saludable
Lo quieras o no, como propietario o director de un MSP, tus empleados te van a ver como a un ejemplo de comportamiento ideal a seguir. Eso significa que depende de ti ser un buen ejemplo. Por eso, cuando decimos que hay que «estar disponible», queremos matizarlo con otra sugerencia: no estés disponible todo el tiempo. Estar estresado las veinticuatro horas del día es una forma de quemarse con el trabajo. Y estar disponible las veinticuatro horas del día es una forma perfecta de acumular estrés. Tómate una pausa. Aprende a delegar en tu empresa para tener tiempo de irte de vacaciones, dormir bien, hacer ejercicio y cualquier otra actividad que te desestrese. Irónicamente, mantener este sano equilibrio entre la vida laboral y personal te hará estar más disponible en el trabajo, ya que podrás afrontar los retos sin estrés y con una mentalidad equilibrada.
3) Crea una cultura de equipo centrada en el apoyo mutuo
Antes de la pandemia, era común burlarse de las actividades de team-building, pero ahora que muchos de nosotros llevamos cerca de un año trabajando desde los confines de nuestras casas sin apenas contacto humano amistoso, el team-building se ha convertido en una necesidad. Especialmente si tu equipo es nuevo en esto de trabajar a distancia, puede ser difícil encontrar formas de mantener a todo el mundo conectado, implicado y parte de una cultura sólida que dé prioridad a la salud y la felicidad de los empleados. Si necesitas un poco de ayuda para mantener fuerte tu cultura mientras capeamos la pandemia, échale un vistazo a esta lista exhaustiva y clasificable de team-buildings digitales. Con casi 40 opciones diferentes, seguro que encuentras algo divertido que hacer, ya sea una reunión de stand-up los lunes por la mañana o una happy hour los viernes por la tarde.
4) Proporciona recursos e incentivos para el autocuidado
Antes hemos hablado de estar disponible para ayudar a los empleados a lidiar con el estrés, pero, obviamente, no puedes esperar cargarlo todo en tus hombros sin llegar a quemarte. Así que aligera un poco de la carga proporcionando recursos e incentivos para inspirar a tus empleados a priorizar su autocuidado, de modo que puedan afrontar el estrés con eficacia y evitar el burnout. Los tipos de recursos e incentivos ideales para tu equipo dependerán de muchos factores: tamaño, presupuesto, cultura, etc. En cualquier caso, aquí tienes algunas ideas para equipos grandes y pequeños, para que las ideas fluyan cuando pienses en cómo ayudar a tus empleados a gestionar el estrés:
- Prueba los conocidos «programas de asistencia al empleado (EAP)» como Blunovus, que ofrece a los empleados diversos recursos para la salud mental
- Paga suscripciones a los empleados o suscríbete como organización a aplicaciones de autocuidado como Headspace
- En lugar del viejo reembolso de la cuota del gimnasio, compra una aplicación o dispositivo de seguimiento de pasos para cada uno y haced un reto para ver quién consigue dar más pasos en un día
Además de ofrecer recursos externos, recomendamos encarecidamente que encuentres formas de incentivar el autocuidado a través de los procesos empresariales diarios. Dan Komis, propietario de TechRunner IT, compartió en nuestro grupo de Slack de MSP Live Chat (al que puedes unirte asistiendo a una de nuestras charlas) cómo colaboró con un empleado para establecer un proceso que le ayudara a alcanzar objetivos de autocuidado profesionales y personales mediante incentivos basados en el salario. 
Para descubrir más formas con las que Dan ha aprendido a alcanzar los objetivos empresariales impulsando mejores hábitos, descárgate la guía «Creating Better Habits» que amablemente nos ha proporcionado para compartirla con nuestros lectores.
Vence el burnout de los MSP y sigue haciendo avanzar tu negocio
El burnout es el resultado de un estrés mal gestionado. Si lo consideras de esa manera, parece mucho más comprensible, manejable e incluso evitable de lo que pueden hacer parecer algunos titulares aterradores. Ahora que sabes lo que significa el burnout profesional, cómo identificarlo, por qué puede estar ocurriendo en tu MSP y qué tácticas puedes utilizar para combatirlo, no hay razón para no poner en marcha recursos, incentivos e incluso procesos para cuidar de ti mismo y de tus empleados en estos tiempos sin precedentes. Con el estrés a raya y el burnout desterrado, puedes seguir haciendo avanzar tu negocio de MSP participando en nuestras charlas en directo sobre MSP, donde podrás obtener consejos valiosos y entrar en contacto con otros MSP como tú. Y recuerda que puedes visitar nuestro catálogo para ver la interesante charla que mantuvimos con Heather Johnson, COO de Gozynta, que inspiró esta guía, así como registrarte para las próximas charlas en directo de MSP, todo en nuestra página dedicada a los eventos de la comunidad de charlas en directo de MSP.
