Según encuestas recientes, al menos el 67% de los consumidores optan por utilizar las opciones de autoservicio en lugar de hablar con un representante de la empresa. Esto hace que muchas empresas -especialmente las del sector de los servicios- se pregunten cómo ofrecer una asistencia de calidad a sus clientes sin obligarles a llamar por teléfono.
En estas situaciones es donde entran en juego las opciones de autoservicio. Estos recursos facilitan que los clientes encuentren la ayuda que necesitan de la manera que elijan. En este artículo, discutiremos la idea del software de autoservicio para clientes, cómo las empresas de TI pueden implementarlo y las mejores prácticas para hacerlo.
De qué va a tratar este artículo:
- ¿Qué es el autoservicio (con ejemplos)?
- Lo que los profesionales de la informática deben saber sobre el método de autoservicio
- ¿Qué es el software de autoservicio?
- Mejores prácticas para el software de autoservicio
¿Qué es el autoservicio?
La mayoría de los conductores de edad avanzada (o que hayan visto suficientes programas de televisión y películas clásicas) saben que las gasolineras de servicio completo solían ser la norma. Lo único que había que hacer era entrar en la gasolinera y un empleado le echaba gasolina, comprobaba la presión de los neumáticos y le limpiaba el parabrisas. Eso es una experiencia de «servicio completo» en pocas palabras.
El autoservicio es a lo que la mayoría de los conductores en los Estados Unidos están acostumbrados hoy en dia Así que entra con su coche en la gasolinera, echa la gasolina y limpia su propio parabrisas.
Aunque pueda parecer que se trata de un paso en la dirección equivocada en términos de servicio, el modelo de autoservicio aumentó porque es más eficiente, mucho más rentable y… como muestra la estadística anterior… a la mayoría de la gente no le importa echar la gasolina.
Y se dará cuenta de que esta tendencia continúa también en otras experiencias de los clientes. Por ejemplo, las líneas de autopago en los supermercados se están imponiendo. Las aplicaciones permiten a los compradores realizar muchas tareas, como el control de existencias, que antes requerían la ayuda de un empleado.
La fuerza subyacente es la creencia generalizada de que «puedo hacerlo más rápido, más barato y con menos interrupciones si lo hago yo mismo» La verdad es que mucha gente prefiere solucionar un problema por sí mismo en lugar de hacer una llamada telefónica potencialmente larga y frustrante a un servicio de atención al cliente.
Dado que los consumidores están de acuerdo con el autoservicio y que, por lo general, es más rentable para la empresa ofrecer este tipo de opciones, cabe imaginar que los proveedores de servicios gestionados deberían estar dispuestos a subirse a este carro. Antes de ver cómo los proveedores de TI están aprovechando el autoservicio, revisemos los beneficios generales de hacerlo:
Las ventajas del autoservicio
- Reducción de costes
¿Cuál es el hilo conductor de todas estas opciones de autoservicio? La empresa no necesita pagar tantos empleados. Tanto si se trata de trabajadores de gasolineras como de cajeros en las cajas o de técnicos informáticos, esto es cierto. Los MSP que invierten en software de autoservicio pueden invertir el dinero que ahorran en horas de trabajo en otras iniciativas rentables.
- A los consumidores les gustan las opciones
El concepto de buen servicio implica proporcionar el tipo de experiencia de usuario que sus clientes desean. Por ejemplo, dada la naturaleza del autoservicio, ¿por qué no querría un MSP asegurarse de que estos recursos están disponibles?
- Minimizar los tiempos de espera
Claro que algunos consumidores siguen prefiriendo interactuar con un ser humano de carne y hueso, pero se enojan cuando se ven obligados a esperar. Las esperas pueden amargar su experiencia de servicio y su opinión sobre la empresa. Los clientes que optan por el autoservicio liberan a más agentes de soporte para otros usuarios, lo que reduce los tiempos de espera y produce resultados más positivos.
- Captación de clientes y cierre de tratos
Algunos clientes quieren eficiencia por encima de todo. Sin embargo, mostrar a los clientes potenciales una amplia oferta de autoservicio puede ser todo lo que se necesita para inclinar la decisión a favor de su MSP.
Entender el método de autoservicio
No es de extrañar que el autoservicio se esté convirtiendo en el método preferido de atención al cliente en muchos sectores. Ya conoces las ventajas, pero quizá no sepas cómo un MSP debe integrar un portal de autoservicio en tu negocio.
El autoservicio puede ser fácil de adoptar e integrar en tu servicio al cliente. Muchas de las mejores opciones pueden añadirse a tu sitio web o portal de clientes existente. Así que veamos algunas de las formas más comunes en que los MSP ofrecen el autoservicio.
Tipos de autoservicio para MSP y departamentos de TI:
1) Base de conocimientos
Es difícil encontrar un técnico que no esté familiarizado con el concepto de base de conocimientos. Aunque a veces son bastante técnicos, no hay razón para que no puedas elaborar una base de conocimientos accesible y fácil de usar en su sitio web. Este recurso debe incluir documentación organizada y accesible sobre sus servicios, preguntas frecuentes y guías de solución de los problemas más comunes a los que se enfrentan sus clientes.
2) Formación sobre el producto
Sus representantes y técnicos probablemente estén bien formados en sus productos, pero ¿lo están tus clientes? Es posible que no estén obteniendo toda la funcionalidad de tu servicio de TI simplemente porque no entienden completamente cómo utilizar todas sus soluciones. Evitar este problema aumenta la percepción del consumidor sobre su valor, mejora la relación y demuestra que usted se preocupa por sus clientes. Puedes empezar creando y compartiendo guías escritas o vídeos que muestren el uso principiante, intermedio y avanzado de tus soluciones.
3) Proporcionar canales de ayuda flexibles
Es probable que tus clientes quieran disponer de varias formas de ponerse en contacto contigo, y de una vía lógica de escalada que puedan seguir para encontrar una respuesta.
Si la respuesta a su pregunta no se encuentra en la Base de Conocimientos, puede probar en el foro. Si no está en el foro, pueden iniciar un chat en vivo con un técnico. Si eso no resuelve el problema, pueden pasar a una llamada telefónica. Esto ofrece más opciones de soluciones de servicio para complacer a una mayor variedad de clientes.
Software de autoservicio para clientes de TI
Las ventajas del software de autoservicio son evidentes, especialmente ahora que hemos aprendido que los clientes están ansiosos por encontrar sus propias soluciones de manera cómoda y eficiente. Todo el concepto se basa en crear experiencias significativas para tus clientes al final del día.
Dicho esto, los MSP tienen varias herramientas a su disposición para crear una oferta de autoservicio. Por ejemplo, muchas herramientas de gestión de TI tienen soluciones integradas para crear bases de conocimiento y apoyar los flujos de trabajo del chat. Incluso pueden ofrecer funciones para recopilar encuestas, publicar un catálogo de servicios y crear una aplicación móvil para su empresa. Las mejores soluciones de gestión de servicios cubren todos los puntos que hemos tratado en este artículo, lo que da a los MSP el poder de aprovechar plenamente las ventajas del autoservicio al tiempo que mantienen un alto nivel para sus usuarios.
Algunas de las opciones disponibles están disponibles como soluciones de software como servicio (SaaS), lo que las hace muy fáciles de configurar y escalar.
Mejores prácticas de software de autoservicio
Este enfoque es sólido, pero debe aplicarse correctamente para obtener todos los beneficios. Varias de las mejores prácticas en la implantación del software de autoservicio permiten sacar el máximo partido a su inversión. He aquí algunas de ellas a tener en cuenta:
- Puedes empezar por encuestar a tus clientes para determinar qué esperan de una iniciativa de autoservicio. Esto te permitirá centrarse en las funciones que utilizarán tus clientes en lugar de dedicar tiempo a funciones que no tendrán tanta demanda.
- Prueba y seguimiento. Tras el lanzamiento de tus recursos de autoservicio, haz un seguimiento con tus clientes para asegurarte de que funcionan correctamente. Tus clientes deben ser capaces de encontrar sus respuestas con la mínima frustración; de lo contrario, se pierde el valor del autoservicio.
- Mantén la información actualizada y relevante. No hay nada peor que un artículo de ayuda o una guía de solución de problemas que esté obsoleta y que ya no resuelva el problema. Asegúrate de que tus guías están actualizadas y añade nuevos contenidos con regularidad para abordar los temas de tendencia. Mantén a tus técnicos de servicio al tanto del desarrollo de nuevos contenidos de autoservicio, ya que conocen las preguntas más comunes y pueden llegar a determinar dónde necesitan más orientación sus clientes.
- Integra tu herramienta de autoservicio con tu herramienta CRM y/o RMM para ahorrar tiempo y gestión en el futuro.
Superar las expectativas sin exceder los presupuestos
Las organizaciones de servicios de todos los tamaños luchan constantemente por reducir los gastos y mantener un alto nivel de satisfacción de los clientes. Por ello, los proveedores de servicios de TI gestionados no están exentos de esta búsqueda de superar las expectativas sin exceder sus presupuestos. Por lo tanto, el software y la metodología de autoservicio pueden ser herramientas beneficiosas en este viaje.
El autoservicio es una solución adecuada en la que todos ganan, ya que beneficia a tu MSP y a tus clientes. El ahorro obtenido al reducir la presión sobre el equipo de atención al cliente puede hacer que toda la inversión merezca la pena. La ejecución de este plan con éxito suele comenzar con la selección de una solución de software de autoservicio de calidad que sea fácil de configurar y poner en marcha, y aún más fácil de usar para sus clientes.
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