La experiencia de incorporación marca el tono de toda la relación con los nuevos clientes. Esta es una coyuntura crítica en la que puedes hacer que tus clientes sientan que han tomado la decisión correcta al contratarte, o bien hacer que se cuestionen su decisión. Al igual que la mayoría de los procesos, la incorporación debe planificarse de antemano para garantizar que se desarrolle sin problemas. Un enfoque estructurado que conduzca a una incorporación fluida establecerá el tono adecuado y ayudará a fomentar una relación duradera, reduciendo al mismo tiempo la pérdida de clientes.
De qué va a tratar este artículo:
- ¿Qué es el onboarding de los MSP?
- Utilizar un cuestionario de incorporación de clientes
- Cómo crear un proceso de incorporación de clientes
- Planificar una reunión inicial para nuevos clientes
¿Qué es el proceso de incorporación del MSP?
La incorporación incluye todo, desde el momento en que se firma un acuerdo de servicios gestionados hasta el momento en que sus servicios entran en funcionamiento. Es un momento emocionante para los PSM, pero también es un reto por lo mucho que depende del proceso. No hay que precipitarse, ni dejarlo al azar.
La incorporación suele llevar tiempo, hasta una semana en algunos casos. De media, los MSP dedican entre 40 y 80 horas a la incorporación de cada nuevo cliente.
Cada caso de uso del cliente es diferente, por lo que no existe un proceso universal de incorporación. Por lo tanto, debe desarrollar su proceso interno de incorporación, que tiene en cuenta los retos y necesidades de sus nuevos socios. Establezca un marco para optimizar su tiempo y minimizar el riesgo de errores.
En este artículo, echaremos un vistazo a un ejemplo de lista de comprobación de incorporación para los MSP, así como a un par de herramientas esenciales, como las reuniones iniciales y los cuestionarios de incorporación.
Comience con un cuestionario de incorporación
Un cuestionario sencillo es una buena forma de recopilar la información que no se ha recogido durante el proceso de venta. Utilice este método para comprender a su cliente y planificar mejor cómo ayudarle a alcanzar sus objetivos. Dado que los cuestionarios pueden responderse a conveniencia del usuario y remitirse a otras partes interesadas, son una excelente manera de obtener la opinión de varias personas dentro de la organización de su cliente.
La mayoría de los MSP utilizan un CRM o una herramienta de automatización del marketing que permite la creación de formularios. Por ejemplo, si utilizas una plataforma de gestión de relaciones con los clientes para crear tu encuesta, puedes sincronizar las respuestas directamente con la cuenta de tu cliente en el CRM. Si no utiliza un CRM u otra herramienta que permita la creación de formularios/encuestas, puede utilizar herramientas como Survey Monkey o Google Forms para crear su cuestionario.
En general, un cuestionario de incorporación debe recoger la siguiente información
- Nombre de la empresa del cliente
- Nombre del punto de contacto (POC)
- Nivel de servicio/nivel de acuerdo
- Cantidades y costes de hardware y dispositivos
- Servicios gestionados necesarios (copia de seguridad y recuperación gestionadas, almacenamiento en la nube, servicio de asistencia, adquisición de hardware, gestión de proveedores, ciberseguridad, gestión de sistemas, supervisión, VoIP, etc.)
- Información sobre los servicios existentes o los terceros que intervienen en la gestión informática
- Toda la documentación existente
- Especificaciones del servidor y de la estación de trabajo
- Definición de roles y permisos de acceso de los clientes
- Detalles específicos de la empresa, incluyendo ubicaciones/direcciones, horarios de trabajo para cada ubicación, cualquier POC adicional e información sobre los ordenadores que no deben reiniciarse durante las horas de trabajo
- Detalles sobre el alquiler de tecnología, las garantías del hardware y la cuenta del ISP
- Preguntas relacionadas con otros servicios que pueda ofrecer (soluciones documentales, sistemas de seguridad, etc.)
Una vez que el nuevo cliente haya rellenado la encuesta, puede empezar a hacer que pase por el proceso de incorporación documentado. La siguiente sección ofrece un ejemplo de cómo puede ser ese proceso.
Lista de comprobación para la incorporación de proveedores de servicios gestionados
Asignar miembros del equipo a la cuenta
Comience por asignar a su cliente los miembros del equipo apropiados en función de su tamaño y de los servicios que debe prestar. Esto incluye la asignación de un gestor de cuentas que se encargue de la mayoría de los pasos restantes de la incorporación del cliente. Además, los miembros del equipo asignados deben ser informados exhaustivamente sobre cualquier detalle del cliente que haya recogido durante el proceso de venta, otra razón por la que es importante mantener notas de calidad en su CRM antes de la venta.
Envíe a su cliente un kit de bienvenida
¿Qué puede esperar su nuevo cliente de trabajar con usted? Utilice un kit de bienvenida para reiterar los términos de su acuerdo, destacar el proceso de trabajo y reforzar su marca. (Al fin y al cabo, el marketing no termina cuando se realiza la venta)
Esta es también su oportunidad para compartir guías útiles, preguntas frecuentes, estudios de casos y artículos de la base de conocimientos de su biblioteca de recursos. Debes saber qué preguntas típicas surgen al principio de la relación con el cliente, así que intenta responderlas antes de que te las hagan.
Su kit de bienvenida puede ser totalmente digital y compartirse a través del correo electrónico o de su portal de clientes, o puede querer sorprender aún más a sus nuevos clientes enviándoles cartas físicas, pósters, imanes u otros artículos de regalo.
¿Qué debe contener un kit de bienvenida al cliente?
- Presentaciones del equipo: haga saber al cliente quién va a trabajar con él directamente. Incluya las funciones, los principales puntos de contacto y la información de contacto de los miembros del equipo asignados.
- Resumen de los objetivos: reitere las metas y los objetivos discutidos durante el proceso de venta y los planes establecidos para alcanzar esos objetivos.
- Establecer expectativas – Las buenas relaciones suelen depender de unas expectativas realistas. Describa sus procesos y los cuellos de botella que podría crear el cliente. Una lista de las expectativas del cliente en la que se indiquen sus responsabilidades puede ayudar a minimizar futuros problemas.
- Cronograma del proyecto: desglosa los hitos y las fases del proyecto del cliente, incluidas las fechas de las reuniones relacionadas con la incorporación.
- Lista de tareas pendientes: anote los elementos pendientes que su cliente debe completar para la incorporación y los elementos en los que su equipo está trabajando.
Programe una reunión inicial con su cliente
Una vez superados estos primeros pasos, el gestor de cuentas asignado debe ponerse en contacto con el cliente y programar una reunión inicial. En la siguiente sección hablaremos de lo que debe figurar en el orden del día de estas reuniones.
Importar datos
Es probable que tenga que importar los datos del cliente o establecer conexiones con fuentes de datos antes de prestar sus servicios. Este es un paso esencial para la ejecución real de los servicios gestionados.
El enfoque general de la importación de datos es el siguiente:
- Asigne a un miembro del equipo con conocimientos para conectar las cuentas y supervisar el proceso de importación de datos
- Utilice la información recopilada durante el proceso de venta y descubrimiento para establecer la importación.
- Utilice la automatización siempre que sea posible para agilizar las importaciones e integraciones de datos.
- Utilice datos ficticios para probar el proceso de importación.
- Sincronizar el nuevo sistema del cliente con los datos de los sistemas existentes. Supervise este paso con cuidado y siga las mejores prácticas de control de cambios.
Este es un paso en el que la seguridad es una consideración importante. Asegúrese de seguir las mejores prácticas, como la activación de 2FA y la configuración de los privilegios de la cuenta.
Configurar el RMM
La monitorización y gestión remotas (RMM) son cruciales para gestionar a sus clientes y vigilar sus sistemas, lo que hace que sea un paso crucial en el proceso de incorporación para cualquier MSP.
Lista de comprobación de RMM para nuevos clientes:
- Instalar agentes RMM en los servidores, estaciones de trabajo y dispositivos móviles del cliente.
- Asegúrese de que su herramienta RMM es compatible con el software y el hardware del cliente, incluido el software de seguridad como el antivirus.
- Probar el sistema de vigilancia y notificación.
- Establezca flujos de trabajo de automatización.
Ir en directo
La incorporación está casi terminada, así que es casi el momento de lanzar el proyecto. Por favor, trabaje con su nuevo cliente para discutir los aspectos de la gestión de su proyecto en detalle. Además, el cliente debe entender cómo su MSP abordará la implementación, la seguridad, la resolución de problemas y otras facetas de su TI.
Llevar a cabo cualquier prueba de seguridad o de estrés necesaria, incluidas las pruebas de penetración o el hacking ético. Cualquier problema descubierto durante esta fase debe dividirse en tareas y asignarse a los miembros del equipo para su seguimiento.
Por último, transferirá el control de la gestión del cliente a los equipos correspondientes. Este proceso de traspaso debe estar planificado y estandarizado dentro de su MSP.
Mostrar el valor continuo
Programe revisiones mensuales y trimestrales de los progresos con su cliente después de haberlos puesto en marcha. Después de la llamada inicial, programe una reunión de control al cabo de unas semanas para asegurarse de que todo funciona bien y responder a cualquier pregunta. Una vez que haya alcanzado su nivel, programe revisiones comerciales trimestrales (QBR) y mantenga una relación positiva con su cliente.
Reuniones iniciales: Programación y ejecución
Las reuniones iniciales tienen algunos objetivos que son fundamentales para el proceso de incorporación. En primer lugar, le dan la oportunidad de presentar a su equipo a las partes interesadas del cliente con las que van a trabajar. Este es también el momento de revisar las expectativas del cliente y reiterar las que usted tiene de él para que el proceso se desarrolle sin problemas.
Atienda las preguntas del cliente, ya que algunas pueden haber surgido durante el cuestionario de incorporación. Una vez que todo el mundo esté de acuerdo, podrá discutir los próximos pasos y centrarse en la ejecución y los objetivos.
Puntos del orden del día:
- Introducciones Cada miembro del equipo en el lado del MSP debe compartir sus nombres, títulos y cómo van a trabajar con el cliente. Muestre al cliente dónde encontrar los POC y la información de contacto en su kit de bienvenida.
- Revisar los objetivos y los plazos: Repasa los objetivos del cliente con su jefe de proyecto y explícale el calendario de gestión del proyecto que se menciona en tu kit de bienvenida. Responda a las preguntas que surjan.
- Revise la pila tecnológica: Si es necesario, explique las herramientas que utilizará y cómo aportan valor al cliente. Responde a las preguntas que sean necesarias.
- Repasar las próximas tareas e hitos: Muéstrale al cliente tus próximos puntos de acción y cómo se abordarán durante las etapas iniciales de tu relación.
- P&R – Deje tiempo para que las personas de ambos lados de la llamada, el MSP y el cliente, puedan hacer cualquier pregunta. Las discusiones durante estas reuniones a menudo pueden sacar a relucir preocupaciones o ideas que antes se pasaban por alto.
- Revisar las notas de la reunión: Asegúrese de que todo el mundo sale de la reunión con sus preguntas resueltas y con una idea clara de los próximos pasos.
Mantenga la productividad de las reuniones iniciales con los siguientes consejos
- Familiarice a todo su equipo con el cliente antes de la reunión. Hable de la información recopilada durante el descubrimiento, el proceso de venta y el cuestionario de incorporación.
- Defina las funciones y responsabilidades de la cuenta antes de la reunión y asegúrese de que todos los miembros del equipo documentan y comprenden estas expectativas.
- Preparar un asesoramiento estratégico que pueda añadir más valor para el cliente.
- Revise el orden del día de la reunión inicial y modifíquelo si es necesario. Envíe esta agenda a su cliente al menos un día antes de la fecha de la reunión.
- Planifique el desarrollo de la reunión inicial. ¿Quién hablará de temas específicos? ¿Cuánto tiempo debe dedicarse a cada punto del orden del día? ¿Quién es el responsable de reconducir la reunión si las discusiones se desvían por la tangente?
Procedimiento = tranquilidad
La incorporación de un nuevo cliente siempre es emocionante, pero es importante que su experiencia sea lo más fluida y sin complicaciones posible. La incorporación establece las expectativas para el resto de la relación, y una incorporación difícil puede conducir rápidamente a que los clientes se arrepientan de su decisión de compra.
Evitar errores costosos y clientes frustrados suele ser tan fácil como seguir un procedimiento como el ejemplificado anteriormente. Asegúrese de utilizar el mejor software de apoyo a ese proceso para agilizar y optimizar aún más sus operaciones desde la incorporación hasta la salida.
¿Por qué NinjaOne?
Todo lo que su MSP necesita para dar soporte a los clientes en una plataforma rápida, fácil de usar e intuitiva que impulsa la eficiencia y la eficacia de los técnicos.
- RMM fácil y potente
- Gestión de entradas de TI incorporada
- Copia de seguridad en la nube integrada
- Administración de parches
- Acceso remoto
- Implementación de software
- Gestión de activos de TI
- Documentación de TI
