Uno de los principales componentes de la gestión de un MSP (o de cualquier empresa) es alcanzar y mantener un estado de rentabilidad. Hace tiempo, la primera decisión que debían tomar la mayoría de los proveedores de TI era elegir entre el modelo de tarificación y operaciones «break/fix» y los «servicios gestionados».
Hoy en día, parece que esa pregunta no se plantea tan a menudo, ya que la gran mayoría de los proveedores de TI han optado por los servicios gestionados. Pero ¿el sistema «break/fix» merece realmente quedar en el olvido o perder su lugar en el espacio informático moderno?
En este artículo vamos a ver:
- ¿En qué consiste el modelo «break/fix»?
- ¿En qué se diferencian los modelos «break/fix» y los servicios gestionados?
- ¿Por qué el modelo «break/fix» está en declive?
- ¿Sigue habiendo lugar para el modelo «break/fix» en el sector informático?
- ¿Cómo pasar del modelo «break/fix» a los MSP?
¿Qué es el «break/fix»?
El concepto de servicios informáticos «break/fix» es bastante explícito: cuando algo se rompe, el proveedor informático se presenta para arreglarlo. En esencia, se trata del viejo estereotipo del técnico informático que trabaja casi como un reparador de electrodomésticos. Te olvidas de que existe hasta que tu puesto de trabajo se bloquea y tienes que llamar al número de teléfono que aparece en el imán que dejó en la nevera de la sala de descanso.
Los servicios informáticos de tipo «break/fix» suelen girar en torno a este tipo de llamadas de emergencia y las visitas in situ asociadas. A los clientes se les facturan las piezas y el tiempo invertido en solucionar sus problemas informáticos. Como puedes imaginar, apenas se abordan temas como la estrategia o el futuro de la infraestructura informática de la organización.
Este enfoque puramente transaccional de los servicios de red, hardware y software significa que las organizaciones reciben exactamente la dosis de atención necesaria para que todo siga funcionando. Desde la perspectiva de un cliente, esto solía parecer ideal. ¿Por qué pagar por un servicio informático permanente si todo funciona? No pagas el agua cuando el grifo está cerrado, ¿verdad?
(Esta percepción ha cambiado bastante en la última década, como veremos más adelante en este artículo).
Por lo general, los servicios comunes de tipo «break/fix» suelen incluir:
- Actualización o instalación de hardware
- Instalación de equipos periféricos
- Configuración de la red
- Instalación de antivirus y firewalls
- Configuración de software de privacidad y productividad
- Formación u orientación poco sistemática del personal acerca de los nuevos dispositivos/software
¿El enfoque «break/fix» presenta alguna ventaja?
La naturaleza ad hoc de los servicios de TI «break/fix» presenta algunas ventajas:
- Facturación por servicio: el modelo de tarificación transaccional que ofrece el «break/fix» significa que las empresas solo pagan por los servicios y las piezas que realmente necesitan. Esto significa que no hay acuerdos complejos, ni una aprobación de contrato que obtener, ni cuotas mensuales que deban justificarse ante el director financiero.
- Autosuficiencia: las organizaciones lo suficientemente grandes como para contar con su propio equipo o responsable de TI pueden mantener cierto nivel de autonomía sin dejar de tener acceso a ayuda externa cuando la necesitan.
- Mayor privacidad y seguridad (potencialmente): cada vez con mayor frecuencia, los MSP están en el punto de mira de los hackers, simplemente porque pueden proporcionar una puerta de entrada a otros muchos clientes. Las organizaciones que gestionan su propia TI o trabajan con un proveedor de servicios «break/fix» suelen tener menos vectores por los que un ciberdelincuente puede acceder a su red. Esta consideración es cada vez menos importante, ya que los MSP están adoptando un enfoque más serio para proteger a sus clientes.
- Simplicidad y control: las necesidades de algunas organizaciones justifican un enfoque en el que mantienen un control total sobre cuándo, dónde y cómo los profesionales de TI externos interactúan con sus activos. Aunque el método «break/fix» es un enfoque muy minimalista de las TI, aporta una gran simplicidad a la relación.
¿En qué se diferencian el modelo «break/fix» y el modelo de servicios gestionados?
El modelo de TI gestionada implica la subcontratación de proveedores de servicios gestionados (MSP) que asumen un papel estratégico con sus clientes y supervisan todo su ecosistema informático.
Este enfoque fomenta un enfoque más holístico de la gestión de las TI, basado en una asociación continua entre la organización cliente y el proveedor de TI. A diferencia del «break/fix», la gestión de TI de los MSP se lleva a cabo principalmente fuera de las instalaciones, utilizando su propia red de herramientas de gestión remota para supervisar activamente y solucionar los problemas informáticos tan pronto como se identifican.
La relación más amplia entre el MSP y el cliente significa que los acuerdos adquieren mayor profundidad. Los proveedores de servicios gestionados de TI establecen un acuerdo de nivel de servicio (SLA) y un acuerdo de servicios gestionados (MSA) con cada cliente, fijando las condiciones y términos preestablecidos para el alcance del trabajo de los MSP, los costes mensuales y el tiempo de respuesta previsto.
Los servicios de TI gestionados y los servicios «break/fix» difieren en los siguientes aspectos:
- La estructura de pagos: el modelo de servicios informáticos gestionados suele facturar con una tarifa plana mensual, sin incluir los costes asociados a los proyectos aprobados. El «break/fix» se factura según un modelo de tarificación por servicio, lo que significa que los clientes son facturados por las piezas y la mano de obra reales al final de un servicio o proyecto.
- Los costes: los servicios gestionados ofrecen suscripciones y tarifas fijas, mientras que los servicios de tipo «break/fix» son totalmente variables.
- La agencia: un MSP asume un control casi total de la red y la tecnología del cliente y, por lo general, toda la responsabilidad de su funcionamiento. Con el método «break/fix», el proveedor de TI solo asume el control necesario para abordar un problema informático, solucionar un problema o completar un proyecto limitado.
- La estabilidad: por naturaleza, el «break/fix» es un enfoque reactivo y no favorece la estabilidad permanente de la red. El modelo de servicios gestionados está diseñado para mantener la estabilidad y la disponibilidad de los activos TI a largo plazo.
- El riesgo: esperar a que algo se rompa para pedir ayuda en lugar de pagar por un mantenimiento continuo supone un riesgo inherente. Aunque muchas organizaciones nunca se enfrentarán a un gran colapso informático, las que sí lo hagan tendrán que hacer frente a costes mucho más elevados si confían en una solución de «break/fix».
- El apoyo: los MSP suelen ofrecer servicios de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana y están disponibles en todo momento. Este no suele ser el caso de los proveedores de servicios de tipo «break/fix».
¿Por qué la popularidad del método «break/fix» está disminuyendo?
La lista anterior ilustra muchas de las razones por las que los servicios «break/fix» han perdido popularidad frente a los servicios de TI gestionados.
Para empezar, el principio «break/fix» es un enfoque reactivo del mantenimiento de la infraestructura informática. Como ya hemos mencionado, nunca es ideal esperar a que falle un componente crítico para arreglarlo. Las organizaciones son conscientes de la importancia de un mantenimiento informático permanente, sobre todo porque los periodos de inactividad pueden resultar muy costosos en la era digital.
El «break/fix» también requiere un cierto grado de trabajo interno, ya se trate de un equipo informático como tal o de unas pocas personas en plantilla con conocimientos básicos de informática y redes. En cualquier caso, esto significa que los recursos internos se están desviando hacia la TI, y cuanto más avanzada es la TI de empresa, más difícil es encontrar esos recursos.
El coste es una de las razones por las que los servicios «break/fix» han sobrevivido al auge de los servicios gestionados. Para muchos usuarios finales es difícil ir más allá de la idea de «pagar solo por lo que se necesita». Esta percepción ha ido mejorando de forma natural con el tiempo, y cada vez más organizaciones son conscientes de las ventajas económicas de los servicios gestionados. En realidad, la ventaja financiera de la opción «break/fix» es una ilusión cuando todas esas pequeñas facturas se comparan con el coste total fijo de un contrato de servicios gestionados.
Los usuarios finales y las organizaciones también han terminado por entender lo que motiva a sus proveedores de TI. Un proveedor de servicios de tipo «break/fix» tiene muy poca motivación para mantener una red en perfecto estado y evitar futuros problemas. En cambio, un proveedor de servicios gestionados se consagra por completo a resolver los problemas de los clientes; sus resultados dependen de ello.
La disparidad entre los niveles de servicio sea tal vez el golpe final al modelo «break/fix». Los proveedores de servicios gestionados ofrecen una asistencia más rápida y disponible. No solo forma parte de su modelo centrado en el servicio, sino que es parte esencial de su misión. El acceso remoto y los sistemas de gestión de tickets optimizados hacen que la reparación sea mucho más simple.
¿Hay lugar para el «break/fix» en la TI moderna?
A pesar de todos estos inconvenientes y del creciente desdén general por el modelo «break/fix» entre los profesionales de TI, muchos proveedores siguen ofreciendo este modelo.
Parece que muchos de estos proveedores de TI están «atrapados» en esta forma anticuada de prestar servicios de TI, y muchos de ellos no están precisamente contentos con la situación. Por otro lado, hay ejemplos notables de MSP que ofrecen intencionadamente servicios de tipo «break/fix» a ciertos clientes. A menudo, a aquellos clientes que presentan demasiados riesgos para un acuerdo de servicios gestionados. También puede tratarse de un cliente que no puede permitirse un contrato a cualquier precio, pero que está dispuesto a pagar por una asistencia informática por horas.
Sea como sea, es obvio que los proveedores de TI que continúan funcionando son muy selectivos y cuidadosos con sus acuerdos de tipo «break/fix». Lo que hacen, lo hacen deliberadamente.
Pero ¿qué pasa con las empresas de TI que no quieren proponer un modelo «break/fix»? La transición no solo es posible, sino que cada vez es más manejable a medida que surgen nuevas soluciones.
Pasar de un modelo «break/fix» a un modelo de servicios gestionados
Aunque miles de proveedores de TI ya han abierto el camino entre el modelo «break/fix» y el de servicios gestionados, sigue siendo importante plantearse la transición con cuidado. El paso a un MSP cambiará por completo el funcionamiento de tu empresa, desde la facturación hasta los técnicos, pasando por la gestión de proveedores.
El equipo de NinjaOne ha abordado el tema de la transición de servicios «break-fix» a servicios gestionados en varios artículos y Live Chats. Te recomiendo que empieces a explorar este tema con los siguientes dos enlaces:
Cómo pasar del modelo «break/fix» a los servicios gestionados: ¿qué variante es mejor para ti?
Lee también: Cómo convertir a los clientes del modelo «break/fix» al modelo de servicios gestionados: qué hacer y qué no hacer
Conclusión
El modelo «break/fix» es un modelo de TI anticuado, pero sigue aferrándose en situaciones muy selectas, y a veces indeseables. En general, el sector de TI ha vivido una transición casi completa a los servicios gestionados, que se han convertido en el modelo de negocio para ofrecer el soporte de TI más eficaz, fiable y rentable. NinjaOne tiene muchos recursos (y una herramienta RMM estupenda, por cierto) que pueden ayudarte a hacer la transición a la norma actual.
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