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Cuando trabajas centrado en tu negocio, puede ser fácil verse atrapado en la rutina y perder de vista si te estás centrando en las cosas realmente importantes. Realizar un seguimiento de las métricas adecuadas puede ayudarte a mantenerte alerta sobre qué parámetros necesitan ser calibrados y con qué urgencia.
No son pocas las métricas e indicadores KPI (Brightgauge comparte 70 aquí), pero para ayudarte a mantenerte centrado, retrocedamos y revisemos las 20 métricas empresariales para MSP más importantes.
Métricas de rentabilidad
Indicadores de salud financiera de alto nivel e indicadores de valoración
Empecemos analizando en qué se fijan los inversores y los asesores financieros cuando valoran los MSP. Si quieres saber si tu empresa es sólida y funciona bien, lo primero que debes mirar son tus métricas de rentabilidad.
1) Margen EBITDA
EBITDA es el ingreso neto (o ganancias) con intereses, impuestos, depreciación y amortización agregados. Esta métrica es importante porque los ingresos por sí solos no miden el valor de un MSP; la rentabilidad es lo que realmente importa.
El margen EBITDA se calcula dividiendo el EBITDA por los ingresos totales, y el objetivo debe ser de entre el 15% y el 20% de los ingresos brutos anuales.
2) Tasa de crecimiento de los ingresos
La tasa de crecimiento de los ingresos es una métrica que muestra el aumento de la cantidad de dinero que gana tu empresa. Una alta tasa de crecimiento de los ingresos mostrará que tienes más dinero para invertir en tu organización en su conjunto, y que tu negocio está en una trayectoria ascendente.
Calcula tu tasa de crecimiento de los ingresos restando los ingresos del año anterior de los ingresos del año actual, y divide esa cifra por los ingresos del año anterior. El resultado debe ser un porcentaje, con el objetivo de alcanzar al menos un 10% interanual.
3) Porcentaje de ingresos procedentes del MRR
Tus ingresos mensuales periódicos (Monthly Recurring Revenue, MRR) son los ingresos generados por tu empresa gracias a los pagos periódicos. En el caso de un MSP, se trata de contratos y acuerdos de servicios gestionados.
A los inversores les interesa este parámetro porque reduce el riesgo y vuelve al negocio más predecible. Las empresas que tienen más MRR valen mucho más, ya que es esperable que los ingresos continúen en el futuro.
Puedes calcular tu porcentaje de ingresos de MRR dividiendo los ingresos de MRR por los ingresos totales. Tu objetivo debe ser del 80% o más.
4) Tasa de retención de clientes
Las empresas exitosas no se limitan a captar nuevos clientes, sino que también son capaces de mantener a los existentes. Siempre es más barato conservar a los clientes actuales que adquirir nuevos, y los inversores quieren ver que tiene una alta retención de clientes.
Un objetivo aún más ambicioso sería conseguir una rotación negativa, es decir, que los ingresos perdidos por la rotación sean inferiores a las ganancias obtenidas con las expansiones o ventas adicionales de los clientes actuales.
Calcula tu tasa de retención de clientes dividiendo el número de clientes de un año por el número total de clientes del año anterior. Intenta retener al 90% o más de tus clientes año tras año.
5) Concentración de clientes
Tu concentración de clientes debe estar repartida y diversificada para que todo tu negocio no dependa de unos pocos clientes. Es importante que evites la situación de “demasiados huevos en una cesta”, en la que perder un solo cliente sería fatal para tu empresa.
Esta métrica se calcula tomando los ingresos obtenidos de un cliente en un año y dividiéndolos por los ingresos anuales totales. Ningún cliente debe representar más del 25% de los ingresos, y no debe haber cinco clientes que representen más del 50% de los ingresos.
6) Retención de empleados
La retención de empleados afecta en gran medida a la productividad y el crecimiento de la empresa. En consecuencia, los inversores querrán ver que no estás perdiendo personal continuamente. Supervisar la tasa de rotación y de retención de empleados puede ayudarte a identificar áreas de mejora dentro de tu empresa.
En primer lugar, calcula tu número promedio de empleados sumando los empleados activos al principio de un período y los empleados activos al final de dicho período, y luego divídelo por dos.
Luego, puedes calcular la tasa de rotación de empleados dividiendo el número de empleados que se marcharon durante un periodo por el número promedio de empleados y multiplicándolo por 100. Tu objetivo debe ser la retención completa de los empleados, o lo que es lo mismo, el 0% de rotación.
Identificar a tus clientes más rentables (y problemáticos).
7) Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El valor del ciclo de vida del cliente (Customer Lifetime Value, CLV) indica cuánto dinero te genera un cliente. También puedes agrupar y dividir a tus clientes en categorías o clases, para determinar qué grupos generan el mayor CLV para tu negocio.
Además de colaborar con la identificación de tus mejores clientes, el CLV puede ayudarte a determinar cuánto puedes permitirte gastar en ventas y marketing para mantener un índice de costo de adquisición de clientes (Client Acquisition Cost, CAC) y un ROI sólidos.
El valor vitalicio del cliente se calcula tomando los ingresos totales de un cliente y restándole el costo de adquisición.
8) Costes e ingresos por usuario final
Los costes e ingresos por usuario final miden cuánto ganas por usuario. Esto muestra lo rentable que será un determinado contrato si se calcula el coste en función del número de usuarios finales a los que prestas asistencia.
Comparar esta métrica con el coste y los ingresos por endpoint permite determinar si es necesario subir los precios. Nuestra calculadora de precios de MSP te permite calcular automáticamente tanto el coste como los ingresos por usuario final.
9) Costes e ingresos por endpoint
Los costes e ingresos por endpoint indican cuánto ganas por dispositivo. En función del cliente al que prestes servicios, puede haber situaciones en las que prefieras atraer un determinado coste por endpoint.
De nuevo, nuestra calculadora de precios de MSP puede ayudarte a calcular esta métrica para que puedas determinar tu rentabilidad.
Nota: Es conveniente realizar un seguimiento tanto de los usuarios como de los endpoints para verificar si hay alguna anomalía.
Asegúrate de que estás operando de forma eficiente y de que cuentas con la cantidad de personal adecuada.
10) Coste por hora del técnico
La mano de obra es una parte importante de los costes totales de un MSP, por lo que querrás saber cuánto te cuestan tus técnicos por hora.
Si los técnicos cobran por hora, el coste por hora equivale a su tarifa horaria.
Si perciben un salario, calcula cuántas horas trabajan a la semana y divide su salario anual por 52. Luego, divide su pago semanal por el número de horas trabajadas a la semana para determinar el coste por hora del técnico.
11) Tasa de utilización
La utilización es una métrica empleada para ayudarte a determinar si tu personal tiene el tamaño adecuado. Es una medida de la productividad de tus empleados, que muestra la eficiencia alcanzada con los recursos que se les han proporcionado.
La tasa de utilización se calcula tomando el número de horas dedicadas al trabajo del cliente y dividiéndolo por el total de horas trabajadas.
Métricas de ventas y comercialización
12) Coste de adquisición de clientes (CAC)
El coste de adquisición de clientes (CAC) mide la cantidad de dinero gastada para adquirir un cliente. Incluye los gastos de ventas y comercialización necesarios para convertir un cliente potencial en cliente. Querrás asegurarte de que no estás gastando más de la cuenta para conseguir nuevos acuerdos.
El CAC se calcula sumando los costes de ventas y comercialización y dividiendo esa suma por el número de clientes adquiridos. No debería ser superior a un tercio de su CLV, lo que significa que deberías ganar al menos tres veces de lo que pagas por captar un cliente determinado.
13) Tasa de velocidad de captación de clientes potenciales calificados
Tu tasa de velocidad de captación de clientes potenciales calificados es el porcentaje de crecimiento de clientes potenciales calificados que se generan mes a mes. Se trata de una métrica que mide el desarrollo de tu cartera en tiempo real y es un buen indicador de los ingresos por ventas.
Puedes calcular tu tasa de velocidad de captación de clientes potenciales calificados si restas los clientes potenciales calificados del mes anterior de los clientes potenciales calificados de este mes y divides el resultado por los clientes potenciales calificados del mes anterior. Multiplícalo por 100 para obtener el porcentaje de velocidad de captación.
14) Coste por cliente potencial
El coste por cliente potencial es la cantidad de dinero necesaria para generar un nuevo cliente potencial para tu empresa. Se trata de una métrica muy sencilla, pero que merece la pena controlar porque te ayuda a determinar la eficacia de tus esfuerzos de marketing y generación de clientes potenciales.
Calcula el coste por cliente potencial al dividir la cantidad total gastada en esfuerzos de marketing para la generación de clientes potenciales por el número total de nuevos clientes potenciales.
15) Tasas de conversión
Habrá múltiples pasos en tu embudo de ventas. Es importante medir las tasas de conversión de cada uno de ellos. Las tasas de conversión te permiten ver dónde puede haber un problema en el proceso. A continuación, se muestra un ejemplo de los pasos de un embudo de ventas:
- Cliente potencial → Cliente potencial calificado
- Cliente potencial calificado → Oportunidad
- Oportunidad → Acuerdo cerrado
La tasa de conversión se calcula dividiendo el total de ventas por el número de clientes potenciales y multiplicándolo por 100.
Métricas de servicio
16) Cumplimiento de los SLA
El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) es una medida de la tasa de incidencias de los clientes que se resuelven dentro de los parámetros de SLA acordados. Esto muestra el grado de éxito en la prestación de servicios dentro de los parámetros contractuales, y garantiza tu responsabilidad.
Divide el número total de incidencias resueltas dentro de los parámetros de SLA por el número total de incidencias para calcular el cumplimiento de SLA.
17) Tickets abiertos vs. tickets cerrados
Se trata de una comparación sencilla entre dos métricas clave. Cada vez que se abre un ticket, hay que resolver un problema o prestar un servicio. Como MSP, tu objetivo es cerrar más tickets de los que tu cliente abre en un periodo determinado, lo que se traduce en una menor acumulación de solicitudes de soporte.
Simplemente cuenta el número de tickets abiertos y cerrados en un periodo determinado, y luego compara las dos cifras. El objetivo es tener más tickets cerrados que abiertos.
18) Tiempo promedio de respuesta
El tiempo promedio de respuesta mide la rapidez con la que, después de recibir un ticket, se empieza a trabajar en la solicitud. Los clientes quieren ver un tiempo de respuesta corto para saber que la empresa es confiable y que está trabajando activamente para resolver su problema.
Mide el tiempo que tardan tus técnicos en responder tras recibir un ticket. Luego, calcula el promedio sumando todas estas mediciones y dividiéndolas por el número de respuestas.
19) Tiempo promedio de resolución
El tiempo promedio hasta la resolución indica cuánto tarda en resolverse un ticket. Cuanto más rápido resuelvas un ticket, más satisfechos estarán tus clientes y usuarios finales.
Haz un seguimiento del tiempo transcurrido entre el momento en que tus técnicos reciben un ticket por primera vez y la resolución del problema. Luego, calcula el promedio sumando todos los tiempos de resolución y dividiéndolos por el número de tickets resueltos.
20) CSAT
La puntuación de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score, CSAT) es un indicador del grado de satisfacción de tus clientes. Es importante medirlo para poder determinar si sus clientes están realmente satisfechos con tus servicios.
Los clientes te dan una puntuación entre 1 (muy insatisfecho) y 5 (muy satisfecho) para calificar los servicios que han recibido. La CSAT se calcula sumando el número total de clientes satisfechos (que te han puntuado con 4 o 5) y dividiéndolo por el número total de respuestas a la encuesta.
La importancia de realizar un seguimiento de las métricas empresariales para MSP
Dirigir una empresa de MSP no es tarea fácil, pero realizar un seguimiento de las métricas empresariales importantes te permite conocer el rendimiento real de tu empresa. Hay muchos otros datos que puedes observar; estas son solo las veinte métricas principales que deberías supervisar.
Hacer un seguimiento de estas métricas te ayudará a observar de forma objetiva las operaciones de tu empresa y a realizar cambios efectivos que puedan mejorarla. Consulta nuestra calculadora de precios de MSP que te ayudará a calcular muchas de estas métricas, sus costes y los ingresos totales de tu negocio de MSP.
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