En este artículo, Alex Farling, Chief Customer Experience Officer de Lifecycle Insights, explica como aprovechar las revisiones trimestrales del negocio (QBR) para cerrar acuerdos e generar nuevos negocios.
Dirigir un MSP en 2020 no es fácil. Las amenazas de malware y ransomware van en aumento. La competencia por captar clientes es más despiadada que nunca. La transición mundial hacia un modelo SaaS (software como servicio) ha creado un mundo en el que la mayoría de barreras que existían para entrar en el sector de los MSP han caído. Yo solía tener una empresa de tipo «break/fix».
Cuando pasamos a los servicios gestionados en 2008, gastamos más de 40.000$ en adquirir software y otros 15.000$ en los servidores que íbamos a necesitar para ejecutarlo. A día de hoy, un proveedor de servicios gestionados (MSP) no necesita más que una tarjeta de crédito para entrar en el mercado. Por un lado, esta es una gran noticia para aquellos que quieren abandonar los medios TI corporativos para tener una carrera que les dé un poco más de libertad y flexibilidad. Por otro lado, podría considerarse una mala noticia para los MSP establecidos, que tienen muchos más gastos generales que una start-up individual.
Cada vez más, los MSP se ven obligados a bajar los precios de los servicios gestionados básicos debido a lo fácil que es para los nuevos MSP entrar en el mercado con gastos operativos mínimos. Como consecuencia, los MSP experimentados y maduros no se encuentran en posición de competir con los precios de sus competidores. Teniendo todo esto en cuenta, veamos cómo puedes convertir tu experiencia en una ventaja eficaz durante y después del proceso de venta.
Ofrecer lo mínimo ya no es suficiente
En primer lugar, veamos cuáles son los servicios mínimos para «salir a jugar». Entre estos se encuentran:
- Gestión de parches (Windows y terceros)
- Antivirus gestionado y antimalware/EDR de última generación
- Filtrado de contenidos y antispam
- Asistencia remota
- Sistemas de ticketing para el servicio de asistencia
- Office 365 y servicios relacionados
Seamos sinceros: cualquier persona que tenga una tarjeta de crédito y una licencia comercial (opcional) puede adquirir la mayoría de las herramientas necesarias para prestar estos servicios. Entonces, ¿qué es lo que diferencia a los MSP experimentados? ¿Qué les permite navegar un mercado con precios cada vez menos diferenciados y obtener las mejores tarifas del sector?
El impacto del proceso de las revisiones trimestrales del negocio
Antes que nada, cabe recordar que los procesos nacen de la experiencia y que no habrá nada que aporte tanto valor a tu empresa como estos. La forma que tiene un MSP de afrontar el proceso de revisión trimestral del negocio es un ejemplo perfecto. Los MSP que tienen más éxito entienden que las revisiones trimestrales no sirven únicamente para (re)definir su posición en el mercado, sino que también son una oportunidad para generar nuevos ingresos.
En este post, vamos a explorar cinco formas de hacer que tus revisiones trimestrales sean más estratégicas y se conviertan en una potente herramienta para:
- captar nuevos clientes;
- conservar los actuales;
- conseguir más proyectos;
- generar más recomendaciones.
Las revisiones trimestrales como herramienta de captación de clientes
Estrategia nº 1: Considera las revisiones trimestrales como un factor clave de diferenciación desde el principio del proceso de ventas
En un mundo en el que los servicios gestionados cada vez están más mercantilizados, tienes que demostrarle a tu cliente que con una suscripción mensual le estás ofreciendo algo más que lo básico.
Escenario 1: Una actualización de la situación (distinto a una revisión trimestral, que es más reactiva)
Argumento de venta: Sr./Sra. Prospecto, nos complacería reunirnos trimestralmente para examinar el trabajo que hemos realizado para usted y ver si hay algún problema pendiente relacionado con los dispositivos que deba abordarse, o cualquier cosa que vaya a necesitar en el próximo trimestre.
Escenario 2: La reunión trimestral estratégica (proactiva)
Argumento de venta: Sr./Sra. Prospecto, permítame mostrarle un ejemplo de orden del día de los temas que trataremos en nuestras revisiones trimestrales:
Ejemplo de orden del día de una revisión trimestral para el prospecto (haz clic para ampliar)
Como puede constatar, deseamos ayudarle a maximizar el valor y el uso de sus dispositivos tecnológicos. Nos gusta pues ser proactivos ayudándole a identificar sus necesidades. Para ello, es esencial elaborar un plan de gestión del ciclo de vida. Además, contar con un plan para la gestión del ciclo de vida nos permitirá afinar una previsión presupuestaria para que no haya sorpresas. Igualmente, aprovecharemos la revisión para hablar de las tendencias y los cambios en su empresa o en el sector, de modo que podamos ayudarle de la mejor manera posible a satisfacer sus necesidades tecnológicas.
El hecho de hacer mención al proceso de revisión trimestral durante el ciclo de preventa te permite mostrarle al cliente qué supone comprometerse con tu empresa.
Estrategia nº 2: La preevaluación
Una evaluación preventa (como la que mostramos a continuación) durante la conversación de ventas aporta información y valor, tanto para ti como para el cliente potencial. En primer lugar, muestra que conoces tu negocio. Al formular preguntas clave centradas en los riesgos potenciales, también estás demostrando que tu objetivo es comprender sus puntos fuertes y débiles, y que te centrarás en abordarlos.
Ejemplo de evaluación de riesgos (haz clic para ampliar)
Una de las herramientas de venta más efectivas que hemos visto es la evaluación preliminar. Si tras hacer un diagnóstico inicial de sus necesidades les proporcionas un informe básico de evaluación de riesgos, les estarás ofreciendo un valor inmediato. ¿Que pueden dárselo al proveedor más barato y decirle que se ocupe él? Por supuesto. Sin embargo, lo más probable es que te consideren inmediatamente como a un asesor de confianza y un valor para su empresa.
Las revisiones trimestrales como herramienta de retención de clientes
Estrategia nº 3: Establecer una cadencia regular de compromiso positivo y práctico
Seguro que lo has oído antes: cuesta menos mantener un cliente que captar uno nuevo. En un mundo de automatización, una de las claves del éxito con los clientes es el compromiso. Si los clientes solo se acuerdan de ti o te contactan cuando hay un problema, tenderán a pensar que tú eres el problema. Tanto si tus revisiones trimestrales son realmente trimestrales como si son menos frecuente según la segmentación (puedes leer mi post sobre la segmentación aquí), tu cliente apreciará la interacción positiva y el valor de una revisión periódica de la actividad. Por tu parte, tú apreciaras la probable renovación del contrato.
Mantén a tus clientes en el buen camino organizando en tu planning las revisiones trimestrales (haz clic para ampliar)
Las revisiones trimestrales como motor de ingresos extra
Estrategia nº 4: Sé consciente de lo que hay que sustituir
Hay información de sobra de por qué una tecnología obsoleta es un riesgo para cualquier empresa:
- la pérdida de productividad cuesta a los estadounidenses aproximadamente 1,8 billones al año (encuesta sobre el estado del lugar de trabajo)
- Las PYME corren el riesgo de perder más de 42 horas de productividad al año
- La tecnología obsoleta es más susceptible de sufrir virus o ciberataques
- Aumenta los riesgos de pérdida de datos
Tener una imagen clara de la gestión del ciclo de vida de los activos es fundamental. Disponer de un informe codificado por colores que muestre qué dispositivos están al final o cerca del final de su vida útil es una herramienta de venta sencilla, ya que no es necesario hablar de temas demasiado técnicos. El informe muestra claramente que es necesario sustituir los dispositivos rojos. A partir de ahí, la conversación con el cliente se centra simplemente en cuándo pueden presupuestarlo.
Ejemplo de informe sobre el ciclo de vida de los activos (haz clic para ampliar)
Estrategia nº 5: Tened una conversación sobre la planificación y las prioridades presupuestarias
La última forma de aprovechar las revisiones trimestrales es utilizarlas como herramienta de previsión.
Si un cliente puede ver una proyección a varios años, así como una visión detallada de los próximos trimestres, es capaz de establecer prioridades y estrategias en torno a sus finanzas. La capacidad de responder rápidamente a preguntas sobre las previsiones de un lugar o departamento específico es un valor añadido tal que la revisión trimestral se convertirá en una parte clave de su proceso de toma de decisiones, año tras año.
Extracto de una previsión presupuestaria (pulsa para ampliar)
A medida que tus revisiones trimestrales vayan mostrando oportunidades de sustitución del ciclo de vida o implementaciones de nuevos productos, irás abriendo compromisos de proyectos y generarás ingresos adicionales para tu MSP. La regularidad de las revisiones trimestrales permite obtener más ingresos de proyectos.
Conclusión
Contrariamente a lo que se cree, la revisión trimestral no es una simple herramienta de retención de clientes. Es una herramienta muy valiosa. Una herramienta de venta. Es un proceso vivo y dinámico que te ayuda a construir tu relación con el cliente, desde la preventa hasta la renovación anual. Seguirá evolucionando a lo largo de la colaboración con el cliente, pero si lo haces bien, lo que está claro es que, además de las puertas que ya existían, se abrirán otras nuevas.
