Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es fundamental para el negocio moderno de MSP. Establecer expectativas con los clientes es el primer paso para ofrecer servicios valiosos y mantener una experiencia positiva del cliente.
En este artículo, analizaremos las métricas clave que se deben incluir en un documento del SLA, así como las mejores prácticas para los SLA. Con esta información, podrá crear los SLA más completos en 2022 y en el futuro.
De qué va a tratar este artículo:
- ¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio?
- ¿Por qué los SLA son importantes para las relaciones con los clientes de MSP?
- ¿Qué factores se incluyen en un SLA?
- Cómo los MSP pueden mantener un alto nivel de servicio
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato legalmente vinculante entre el proveedor de servicios de TI gestionado y su cliente, en el que describe los términos y acuerdos de su relación. El SLA se aplica a todo el periodo de vigencia del contrato y, por naturaleza, el MSP está legalmente obligado a cumplir las condiciones definidas.
Un SLA de servicios gestionados, por lo general, definirá los servicios que se proporcionarán, los objetivos tanto del MSP como del cliente, los requisitos previos y los puntos de contacto relevantes. Un SLA también debe exponer el procedimiento a seguir si no se cumplen los objetivos del SLA.
En primer lugar, un SLA establece los estándares de calidad que mantendrá el MSP. Para mayor claridad, los estándares mencionados están reunidas en una serie de métricas de SLA cuantificadas. En la práctica, a menudo, cada una de estas métricas se conoce como “un SLA”, aunque todo el documento es, de hecho, el SLA propiamente dicho. Por ejemplo, si un MSP no cumple con los estándares de tiempo de actividad, se podría decir que incumplió el SLA de tiempo de actividad, una condición singular dentro del acuerdo más amplio, incluso si se cumplieron todas las demás métricas.
¿Por qué es importante un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para los MSP?
Es recomendable que los MSP establezcan un SLA completo antes de iniciar los compromisos con el cliente. Esto es para proteger los intereses tanto del proveedor como del cliente. Al crear los SLA, los proveedores de servicios gestionados pueden realizar lo siguiente:
- Establecer expectativas claras y transparentes
Un cliente debe saber con exactitud qué esperar del servicio que paga. A veces, las promesas realizadas durante el proceso de venta son un poco confusas o influenciadas por el “lenguaje de marketing” y es necesario proporcionar definiciones más transparentes. (Piense en cualquier situación en la que se haya utilizado el término “hasta”, como “hasta el 99 % de tiempo de actividad garantizado”).
- Reforzar la relación proveedor/cliente
Cualquier sensación de obligaciones incumplidas conducirá a una ruptura en la relación con su cliente. La claridad y las métricas rígidas son su defensa contra este riesgo. Es una responsabilidad recíproca, por supuesto, y su SLA también ayudará a garantizar que sus clientes cumplan con sus requisitos y hagan lo que deben hacer por su parte.
- Definir los términos de la remediación
Tanto usted como sus clientes deben saber con exactitud qué sucederá si no se cumplen los términos del SLA. Esto le ayuda a evitar la renegociación o el “regateo” si algo sale mal. Al proporcionar a los clientes créditos u otras formas de recurso cuando no se cumplen los puntos de referencia, también puede evitar posibles repercusiones legales por el incumplimiento del contrato.
- Planificación precisa y resultados predecibles
Un SLA le permite anticipar los niveles de servicio y la calidad que se espera de usted para que pueda prepararse mejor para cada cliente nuevo. Sus propios puntos de referencia establecidos harán que sea mucho más fácil estimar las necesidades de recursos, la asignación de personal, los costos de las herramientas, etc.
- Mejorar los procesos internos
Un SLA no solo es útil para su cliente. Al supervisar estas métricas, puede determinar qué tan bien se cumplen sus propios objetivos. Su SLA puede aclarar muchos factores internos, desde el desempeño de los empleados hasta la eficiencia del proceso. Cuando busca que el SLA se cumpla al 100 %, es prácticamente un requisito dedicar tiempo a optimizar y mejorar sus propias operaciones.
¿Qué factores se indican en un acuerdo de nivel de servicio?
Como mencionamos antes, las métricas conforman la mayor parte de un acuerdo de nivel de servicio. Al establecer puntos de referencia cuantificables, es posible observar si el proveedor de servicios no cumple o supera sus expectativas. Las métricas del SLA pueden variar de forma significativa de un MSP a otro, pero existen algunos puntos de referencia comunes que la mayoría de los proveedores de TI utilizarán, como los que se mencionan a continuación:
La disponibilidad y el tiempo de actividad es probablemente la métrica más universal para los acuerdos de nivel de servicio de MSP. Como es de esperar, definen el tiempo que los clientes pueden esperar para acceder y utilizar sus servicios. Para un MSP, esto se refiere a la disponibilidad de su red, servicios en la nube y el sistema telefónico VoIP. El “tiempo de inactividad” también se menciona aquí en muchos casos. Aquí es donde desea definir con claridad lo que constituye el tiempo de inactividad, ya que, en realidad, no existe una regla universal para este término. Defina cuántos puntos finales necesitan ser afectados o qué umbral de tasa de error debe alcanzarse, por ejemplo.
Los plazos de respuesta siempre han sido una métrica del SLA clave para las empresas de servicios, como los proveedores de TI gestionados. Sus clientes esperan una acción rápida y eficaz siempre que hay un problema de TI, y es importante que modere sus expectativas. Una métrica de plazo de respuesta del SLA debe alcanzar un equilibrio realista entre sus recursos y lo que exigen los clientes para que el servicio no se retrase y no tenga problemas con la asignación de recursos. A menudo, un SLA definirá diferentes niveles de plazos de respuesta según el nivel de suscripción del cliente o la urgencia del problema.
El tiempo medio de resolución (MTTR, por sus siglas en inglés) es el tiempo promedio que tarda un problema en pasar de un ticket de servicio abierto a un ticket cerrado y resuelto. Dado que la complejidad de los tickets puede variar mucho, la mayoría de los MSP agruparán su métrica de MTTR en diferentes categorías según el tipo de problema del servicio. La parte de MTTR del SLA puede aumentar la confianza del cliente en su capacidad para resolver con rapidez los problemas de TI.
La resolución por primera vez es una métrica para medir la eficacia de su servicio al conseguir cuántas interacciones se necesitan para resolver un problema. Los problemas sencillos, como el restablecimiento de contraseñas, deben resolverse de forma rápida y no requieren más de una sola interacción con su equipo (si las hubiere). Esto es un fuerte indicador de la experiencia del cliente, ya que la mayoría de los clientes de MSP desean tener la menor cantidad de interacciones de solución de problemas posible.
Cómo los MSP mantienen un alto nivel de servicio (las mejores prácticas del SLA)
Al igual que con la mayoría de los aspectos relacionados con el funcionamiento de un MSP, existen muchas formas diferentes de crear su SLA. Sus necesidades serán específicas para su operación y su clientela. Dicho esto, podemos recomendar las siguientes 7 mejores prácticas para escribir su SLA:
- Use objetivos SMART
No hay lugar para la imprecisión en un SLA. Sus métricas deben ser específicas (sspecific), medibles (measurable), alcanzables (achievable), relevantes (relevant) y limitadas en el tiempo (time-bound) (SMART, por sus siglas en inglés). Evite la tentación de usar un lenguaje de ventas como “mejor” o “la mayoría” y, en su lugar, intente definir todas las expectativas con números concretos que puedan medirse con exactitud.
-
Los SLA internos deben reflejar los SLA del cliente
Al crear los SLA internos, está avanzando para mantener a su equipo encaminado para cumplir con el SLA orientado al cliente. ¿Qué debe hacer por su parte para cumplir con los objetivos del SLA del cliente? Su SLA interno debe monitorear esas métricas del mismo modo.
-
Actualice el SLA con regularidad
Es posible que sus acuerdos de nivel de servicio varíen en función de los cambios en los precios de los proveedores, las regulaciones del sector, la disponibilidad de recursos y las demandas del mercado. Especifique los detalles sobre los cambios dentro del propio SLA, es decir, avíseles a los clientes con cuánto tiempo de antelación serán notificados sobre los cambios inminentes en el documento. Mantenga un historial de versiones de los SLA anteriores y póngalos a disposición de sus clientes.
-
Use SLA transferibles
Los SLA transferibles son importantes en el caso de fusiones o adquisiciones. Como MSP, es probable que conozca cómo pueden cambiar los niveles de servicio si el “nuevo propietario” no está legalmente obligado a mantener el SLA anterior. Los SLA transferibles solucionan este problema y brindan tranquilidad a sus clientes, y también protegen su propia reputación en caso de que venda o transfiera la propiedad de su MSP.
-
Garantice una supervisión precisa
No puede garantizar el cumplimiento del SLA sin algún recurso para realizar un seguimiento de las métricas de TI. Las partes interesadas deben ser capaces de medir el desempeño y compararlo con los términos mencionados en su acuerdo. Debido a que esto es fundamental, no puede permitirse el uso de herramientas de medición o paneles de control inexactos o defectuosos, ya que se pueden generar malentendidos o “falsas infracciones del SLA”. Utilice sistemas de medición y paneles de control de eficacia probada y confiables, como los integrales de NinjaOne, para asegurarse de que sus informes sean precisos.
-
Cláusulas de seguridad
Con el nivel de riesgos de ciberseguridad asociado con el funcionamiento de un MSP moderno, el documento del SLA debe incluir una cláusula de seguridad. Esto le ayudará a evitar ser considerado responsable en un tribunal de justicia después de un incidente desafortunado. La cláusula de seguridad mencionada debe definir con claridad hasta qué punto usted se encarga de la seguridad y el grado de responsabilidad que aún recae sobre el cliente.
-
Indemnización y recursos
Asegúrese de incluir los términos que describan la compensación por un incumplimiento del SLA. Muchos MSP ofrecen créditos de servicio para infracciones menores, como el tiempo de inactividad de SaaS, pero también debe abordar los costos adicionales que surjan del impacto en la empresa del cliente. Trabaje con sus asesores jurídicos para establecer límites monetarios y otros límites diseñados para proteger su MSP.
Conclusión
Un documento de SLA puede ser la base sobre la cual se crea una relación exitosa entre el cliente y el proveedor. Los acuerdos de nivel de servicio protegen tanto sus propios intereses como los de su cliente y son importantes para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Al seguir las mejores prácticas del SLA mencionadas, puede crear un SLA sólido y funcional que satisfaga a todas las partes involucradas.
Por supuesto, el uso de las soluciones más efectivas en su MSP ayudará mucho a satisfacer esos requisitos del SLA. NinjaOne pone a su disposición muchas de las herramientas que necesita para cumplir o superar las expectativas.
