El servicio de asistencia puede ser tanto una parte vital de la experiencia del usuario como ayudar a aumentar los ingresos, especialmente si funciona de forma eficiente. Sitecore informa que se puede triplicar el retorno de la inversión si se invierte en mesas de ayuda. Los informes del servicio de asistencia son una excelente herramienta para identificar formas de mejorar el servicio de asistencia.
¿Qué son los informes del servicio de asistencia técnica?
Los informes de help desk son un sistema de recopilación de métricas de help desk para analizar y evaluar cómo mejorar las operaciones de help desk de su organización. Esto se consigue mediante el uso de ticketing software. Los informes sobre las métricas del servicio de asistencia técnica le ofrecen una visibilidad total del ticketing system.
6 consejos para los informes del servicio de asistencia técnica
1) Generar informes programados
Elaborar informes del servicio de asistencia técnica con un calendario coherente. Dependiendo de los objetivos de tu empresa, los informes pueden generarse diaria, semanal o mensualmente.
Los informes coherentes te ayudan a conocer el rendimiento de tu servicio de asistencia técnica a lo largo del tiempo. Puedes ver las áreas débiles, hacer cambios en el servicio de asistencia y ver cómo esos cambios afectan constantemente al proceso general.
2) Simplificar y automatizar
Simplifique el proceso de elaboración de informes del servicio de asistencia técnica. Cuanto más fácil sea recopilar información sobre el servicio de asistencia, más rápido se podrán tomar medidas para mejorar el proceso del servicio de asistencia.
La automatización también es crucial para el éxito de los informes del servicio de asistencia. Cuantas más operaciones y seguimiento de métricas pueda automatizar, menos esfuerzo necesitará para llevar a cabo esas funciones específicas. El seguimiento y los informes automatizados de su servicio de asistencia técnica le liberan de la energía mental que se gasta en esas tareas, para que pueda centrarse en las medidas que puede tomar basándose en los informes del servicio de asistencia técnica.
3) Seguimiento de las métricas clave de los informes
Cada empresa tiene propósitos distintos y objetivos individuales, por lo que es esencial asegurarse de que está haciendo un seguimiento de sus propias métricas de información clave y que están adaptadas a su negocio. Aunque los informes del servicio de asistencia pueden generarse automáticamente, la configuración por defecto de estos informes puede no coincidir con los objetivos que usted tiene para su servicio de asistencia.
Asegúrese de que las métricas que está siguiendo son relevantes para el proceso del servicio de asistencia técnica de su organización. Las métricas más populares para evaluar suelen incluir el número total de tickets, y el coste y el tiempo por ticket. Más adelante en el artículo se pueden encontrar datos específicos sobre las métricas importantes del servicio de asistencia técnica.
4) Recopilar datos sobre la satisfacción de los clientes
La satisfacción del cliente es uno de los principales objetivos de un servicio de asistencia. Los servicios de asistencia atienden a clientes externos o a empleados internos, y es importante complacer a ambos grupos de personas con el servicio prestado.
Incluir datos sobre si los clientes están satisfechos o insatisfechos con el funcionamiento del servicio de asistencia puede darle una gran idea de la eficacia de su servicio de asistencia y de las áreas que podrían mejorar.
5) Distribuir informes
Comparte el informe del servicio de asistencia con las personas que participan en las operaciones del servicio de asistencia. Dales información clara sobre las áreas que están funcionando bien y sobre las que podrían mejorar.
La transparencia sobre el rendimiento del servicio de asistencia proporciona información accesible para que otros la vean y permite una mayor confianza dentro de una organización. También permite a los empleados del servicio de asistencia ser más responsables de los servicios que prestan y medir su éxito.
6) Revisar periódicamente los informes
Una instantánea de los datos de una semana no puede proporcionar una visión clara de cómo ha cambiado el servicio de asistencia en el tiempo. Para entender cómo evolucionan los datos, es necesario revisar constantemente los informes del servicio de asistencia.
Evalúe periódicamente el rendimiento de su servicio de asistencia para saber cómo afectan los cambios a determinadas métricas a lo largo del tiempo.
5 métricas importantes del servicio de asistencia técnica
1) Rapidez de la primera respuesta
Cuando un cliente solicita ayuda al servicio de asistencia, ¿con qué rapidez recibe una respuesta inicial a su solicitud? El seguimiento de la velocidad de las respuestas iniciales le permite conocer la posibilidad de aumentar la velocidad o, si los tiempos de respuesta aumentan, saber cuándo se producen los problemas.
2) Número de tickets nuevos/resueltos
El número de nuevos tickets de asistencia que entran cada día y el número de los que se resuelven proporcionan información sobre la productividad y la eficiencia de su servicio de asistencia. El seguimiento de las tasas de resolución de los tickets de su servicio de asistencia puede ayudarle a saber cómo está funcionando su servicio de asistencia.
3) Tiempo de Ticket resolution
Esta métrica muestra la rapidez con la que el servicio de asistencia puede encontrar una respuesta o resolver un ticket de un cliente. Medir el tiempo hace que el equipo de atención al cliente sea consciente de la rapidez con la que trabaja. Cuanto más rápido se resuelvan los tickets, mejor será el rendimiento de su servicio de asistencia y más contentos estarán los clientes.
4) Tamaño del Backlog
Con la gran cantidad de tickets que llegan, pueden acumularse rápidamente y crear un retraso. Hacer un seguimiento del tamaño del Backlog es otra métrica que puede mostrar la eficacia de su servicio de asistencia y si hay tickets que no se están atendiendo rápidamente.
5) Resultados del CSAT
Las puntuacionesCSAT (satisfacción del cliente) se utilizan para medir la satisfacción del cliente con un servicio o una interacción. Los servicios de asistencia se crearon para atender las necesidades de los usuarios internos o clientes externos, por lo que es importante que estos grupos de personas estén satisfechos con el servicio que reciben. El seguimiento de esta métrica puede proporcionarle, en última instancia, una buena visión general de cómo funciona su proceso de asistencia en su conjunto.
Informes del servicio de asistencia con NinjaOne
Con los informes del servicio de asistencia, puede encontrar las áreas de su proceso de asistencia que pueden ser deficientes y mejorar en gran medida la experiencia general del cliente. Lea sobre las mejores prácticas del servicio de asistencia para obtener consejos sobre cómo garantizar que su servicio de asistencia funcione sin problemas.
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