En el ámbito de las tecnologías de la información, el término «base de conocimientos» está cobrando cada vez más importancia. Pero, ¿qué es una base de conocimientos y por qué desempeña un papel tan fundamental en TI?
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es esencialmente una biblioteca en línea de autoservicio con información sobre un producto, servicio, departamento o tema. Puede considerarse un recurso legible por máquina para difundir información, normalmente en línea o con capacidad para ponerse en línea. Este repositorio de información fácilmente recuperable es una herramienta fundamental para almacenar y compartir la riqueza informativa de una organización.
La importancia de una base de conocimientos
Las bases de conocimiento son fundamentales en TI por varias razones:
Mejora de la productividad: las bases de conocimiento pueden mejorar significativamente la productividad al proporcionar acceso instantáneo a la información.
Preservación del conocimiento: ayudan a preservar el conocimiento institucional, evitando la pérdida de información valiosa cuando los empleados se marchan.
Coherencia en la comunicación: las bases de conocimiento garantizan una comunicación coherente, ofreciendo las mismas respuestas a las preguntas más comunes.
Tipos de bases
Las bases de conocimiento pueden clasificarse en dos tipos principales, en función de sus usuarios y propósitos:
Bases internas de conocimiento:están diseñados para los empleados de una organización, proporcionándoles la información necesaria para el desempeño de sus funciones.
Bases de conocimiento externas:principalmente orientadas al cliente, estas bases de conocimiento ayudan a los clientes a encontrar soluciones a problemas comunes o a obtener más información sobre productos o servicios.
Pasos para crear una base de conocimientos
Construir una base de conocimientos puede parecer desalentador, pero puede llevarse a cabo de forma eficaz con un planteamiento sistemático, paso a paso. He aquí los pasos para construir una base de conocimientos completa y eficaz:
Identifica las necesidades
Toda base de conocimientos eficaz empieza por identificar las necesidades. Realiza encuestas o entrevistas para saber qué tipo de información buscan tus usuarios (tanto internos como externos). Esto te ayudará a definir el alcance y la estructura de tu base de conocimientos.
Recopila datos
Una vez identificadas las necesidades de los usuarios, es hora de recopilar la información necesaria. Esto implica obtener datos de varios canales dentro de tu organización, como atención al cliente, ventas, recursos humanos, operaciones, etc. Los manuales de usuario, las preguntas más frecuentes, los artículos informativos y los documentos normativos pueden ser esenciales para una base de conocimientos.
Organiza la información
La organización de los datos recopilados es un paso crucial. Estructura la base de conocimientos de forma que sea intuitiva y fácil de navegar. Clasifica la información en temas, subtemas y secciones pertinentes. El objetivo es facilitar a los usuarios la búsqueda rápida de la información que necesitan.
Implementa una función de búsqueda
La función de búsqueda es imprescindible en una base de conocimientos. Permite a los usuarios localizar rápidamente información específica sin tener que navegar por todo el repositorio. Utiliza palabras clave y etiquetas que los usuarios puedan utilizar al buscar información.
Mantenla
Una base de conocimientos requiere actualizaciones y mantenimiento periódicos. Asegúrate de que la información es exacta, está actualizada y es relevante para los usuarios. Recopila las opiniones de los usuarios periódicamente y realiza las mejoras necesarias.
Seguir estos pasos te ayudará a crear una base de conocimientos sólida y fácil de usar que mejore significativamente la productividad y la eficacia de tu organización.
¿Qué ventajas presenta?
Bien implantada, ofrece numerosas ventajas:
Mayor satisfacción del cliente: permite a los clientes encontrar respuestas rápidamente, lo cual puede aumentar significativamente su satisfacción.
Tiempo de formación reducido: los nuevos empleados pueden aprender a su propio ritmo, lo que reduce el tiempo y los recursos dedicados a la formación.
Mayor compromiso de los empleados: puede fomentar una cultura de intercambio de conocimientos, aumentando el compromiso de los empleados.
En conclusión, una base de conocimientos es algo más que un repositorio de información: es una poderosa herramienta que puede impulsar la productividad, preservar el conocimiento y mejorar la satisfacción del cliente. A medida que nos adentramos en la era digital, nunca insistiremos lo suficiente en la importancia de implantar y mantener una base de conocimientos eficaz.
