¿Qué es un portal de autoservicio?

Un portal de autoservicio ofrece a los usuarios más comodidad y flexibilidad, ya que pueden acceder a recursos y materiales de forma independiente dentro de una organización. En el contexto de este artículo, analizamos los usos de un portal de autoservicio entre los proveedores de servicios de TI y los MSP.

¿Qué es el autoservicio?

El autoservicio es un enfoque que permite a los usuarios finales resolver problemas relacionados con TI por sí mismos y sin la ayuda de un técnico. Esto resulta útil para cuestiones sencillas, como restablecer contraseñas o resolver problemas de red, a través de artículos, preguntas frecuentes, guías y chatbots relevantes.

Por ejemplo, dentro de NinjaOne, ofrecemos una amplia gama de artículos de conocimiento general (como éste) en nuestro IT Hub y scripts especializados en nuestra biblioteca de scripts. También ofrecemos un chatbot intuitivo que dirige a los usuarios a cuatro opciones diferentes, ya sea reservar una reunión o hablar con un agente humano de atención al cliente.

En cualquier caso, el objetivo es agilizar el proceso de resolución de problemas informáticos sencillos para mejorar la satisfacción general del cliente.

Tipos de portales de autoservicio

En TI, suele haber tres tipos de portales de autoservicio.

• Portales de autoservicio para clientes. Estos recursos guiados ayudan a los clientes a resolver problemas o a informarse sobre un producto, servicio o característica concretos.
• Portales de autoservicio para empleados. Se encuentran en más plantillas híbridas que necesitan gestionar tareas administrativas y de RRHH en diferentes ubicaciones geográficas. Los portales de autoservicio para empleados cumplen la misma función que sus homólogos para clientes: ofrecen recursos y soluciones para los problemas informáticos más comunes. Dependiendo de la estructura de tu organización, es posible que quieras delimitar aún más tu portal de autoservicio del empleado para cada departamento.
• Software de autoservicio de TI. Estas soluciones proporcionan acceso ininterrumpido a herramientas y soluciones, lo que reduce la carga de trabajo de los equipos de TI. El software de autoservicio de TI para MSP y departamentos de TI puede cumplir varias funciones, como base de conocimientos, formación sobre productos y proporcionar canales de ayuda flexibles.

Ventajas de un portal de autoservicio

La principal ventaja de un portal de autoservicio es que minimiza el volumen de tickets. Aunque existen numerosas formas de optimizar el servicio de asistencia técnica, una vía de la que rara vez se habla es la de dotar a los usuarios de las herramientas y los conocimientos necesarios para resolver tareas informáticas sencillas.

Los portales de autoservicio ayudan a los usuarios finales a acceder fácilmente a las soluciones sin depender de los agentes de asistencia. Esto reduce significativamente el tiempo que sus agentes de soporte dedican a responder a los tickets de TI y les permite centrarse en cuestiones más críticas y proyectos estratégicos. Reducir las incidencias sencillas de TI también podría ayudarte a optimizar tu presupuesto de TI, ya que gastarás menos dinero en abordar y resolver tareas sencillas.

Retos en el uso de un portal de autoservicio

Nos abstenemos de utilizar el término “desventajas” porque, en general, los portales de autoservicio benefician a cualquier organización. No obstante, la adopción de un portal de autoservicio puede plantear algunos retos. Veamos algunos de ellos.

• Puede llevar algún tiempo aprender: si nunca has utilizado un portal de autoservicio, puede llevar tiempo conseguir una aceptación generalizada, especialmente entre los empleados. Debes tener en cuenta la formación de los usuarios y la comunicación para garantizar que los nuevos usuarios puedan utilizar el sistema correctamente.
• Debe mantenerse actualizada: es importante contar con un equipo especializado que mantenga el portal de autoservicio y se asegure de que todas las bases de conocimientos estén actualizadas.
• Requiere actualizaciones: considera un proceso de feedback y control de calidad para evaluar la eficacia del portal. Habla con los usuarios finales y asegúrate de si saben utilizar el portal y si es fácil de usar.

Qué buscar en un portal de autoservicio

Cuando estudies varios portales de autoservicio, ten en cuenta las experiencias pasadas de tu cliente. Ponte en el lugar de los usuarios finales: ¿Qué problemas informáticos comunes buscarían? ¿Qué información necesitarían para resolver estas cuestiones? ¿Cuál es la forma más fácil de que accedan a esta información?

Considera también:

• ¿Es visualmente atractivo? Busca un portal de autoservicio con una interfaz fácil de usar, que incluya accesibilidad y legibilidad en varios dispositivos y plataformas.
• ¿Es fácil de usar? Busca una solución que permita a los usuarios encontrar rápidamente la información pertinente. Las soluciones deben encontrarse en un solo recurso en la medida de lo posible, sin que los usuarios tengan que saltar varias páginas.
• ¿Es completo? Un buen portal de autoservicio debe integrarse perfectamente con los sistemas existentes para garantizar un flujo de datos adecuado.
• ¿Es seguro? Asegúrate de que el portal de autoservicio elegido cumple las normas y reglamentos pertinentes del sector.
• ¿Está centralizado? Lo ideal es buscar un portal de autoservicio que te permita encontrar todo lo que necesitas en una única plataforma.

Hemos escrito una guía más detallada sobre qué buscar en un portal de autoservicio aquí.

NinjaOne capacita a los usuarios con su portal de autoservicio

NinjaOne es una empresa de gestión de endpoints en la que confían más de 20.000 clientes de todo el mundo. Dentro de su apreciado software RMM, ofrece un portal de TI de autoservicio para usuarios finales que permite el acceso remoto y la capacidad de restaurar los archivos de las copias de seguridad a los usuarios finales y sus dispositivos designados, incluso cuando están fuera de las instalaciones.

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