4 facteurs qui réduisent l’efficacité de votre service d’assistance (Helpdesk): Le mode de fonctionnement de nombreuses entreprises a fondamentalement changé au cours des dernières années, et l’informatique a été contrainte d’évoluer pour suivre le rythme. La bonne nouvelle est que de nombreuses équipes voient leurs budgets augmenter afin d’acquérir de nouveaux outils et services. La mauvaise nouvelle est que ces outils supplémentaires ne semblent pas avoir d’effet sur la charge de travail de l’assistance informatique (du moins pas encore). Selon Zendesk, les tickets déposés par les employés des entreprises ont augmenté de 31 % l’an dernier.
En fait, l’étendue de leur rôle grandissant tellement et si rapidement, il y a lieu de penser que l’ajout de nouveaux outils pour l’équipe informatique peut faire plus de mal que de bien.
Après tout, plus il y a d’outils, plus la complexité (et la responsabilité) augmente.
Comme d’habitude, c’est le service d’assistance qui fait les frais de cette situation.
Dans cet article, nous allons examiner certains des derniers facteurs responsables de la baisse d’efficacité des services d’assistance, ainsi que des recommandations pour aider à récupérer le temps perdu et à remettre les choses sur les rails.
4 facteurs qui réduisent l’efficacité de votre service d’assistance (Helpdesk)
Le service d’assistance est un élément essentiel des opérations informatiques et occupe généralement une grande partie du quotidien de l’équipe. Malheureusement, un certain nombre de facteurs entraînent un gaspillage de main-d’œuvre et une inefficacité accrue :
- Piles d’outils complexes
Comme indiqué précédemment, le mode de fonctionnement des entreprises a changé, ce qui signifie que l’informatique doit s’adapter à de nouveaux flux de travail. Ces nouveaux flux de travail impliquent souvent de nouveaux outils que l’informatique est chargée d’implémenter et d’entretenir. En consacrant plus de temps à la gestion de ces piles d’outils complexes, votre équipe a moins de marge de manœuvre pour s’occuper des tâches du service d’assistance. - Modification des allocations budgétaires
Ces nouveaux outils ne sont pas bon marché, ce qui signifie que des fonds doivent être prélevés sur différents budgets et que le service d’assistance peut en pâtir. Il se peut qu’une plus grande partie de votre budget informatique soit consacrée à l’assistance à distance d’une entreprise, de sorte que les investissements dans les ressources du service d’assistance peuvent être limités. - Un marché du travail fluctuant
Entre les licenciements imprévus et la rotation accrue du personnel, le processus d’intégration et d’exclusion est devenu beaucoup plus important. Plus de temps est consacré à l’ajout de nouveaux appareils, au reformatage des appareils, à la configuration de nouveaux utilisateurs, à la suppression de l’accès des utilisateurs, etc. Toutes ces tâches supplémentaires ajoutent du stress pour l’équipe de helpdesk informatique. - Augmentation du burnout des techniciens
Les opérations du service d’assistance comprennent souvent des tâches chronophages, répétitives et fastidieuses qui peuvent conduire au burnout des techniciens. Plus les techniciens sont victimes d’épuisement professionnel, plus le taux de rotation augmente, ce qui rend les opérations quotidiennes du service d’assistance encore plus difficiles.
Alors, quelle est la solution ? Comment éliminer ces facteurs de votre environnement et comment vous en débarrasser une fois pour toutes ?
Les possibilités d’amélioration sont vastes, mais un bon point de départ consiste à rendre les opérations de votre service d’assistance plus efficaces. Avec plus d’efficacité, votre équipe peut se concentrer sur des projets plus stratégiques.
Comment rendre les opérations du service d’assistance plus efficaces
Fixez des objectifs clairement définis pour votre équipe et effectuez un suivi régulier
Que signifie l’efficacité pour votre département informatique ? Rendre les opérations du service d’assistance plus efficaces est un grand objectif, mais cela peut signifier un grand nombre de choses. En fixant des objectifs clairement définis et mesurables, vous disposez de tâches réalisables et pouvez facilement améliorer les compétences de votre équipe.
Voici quelques exemples d’objectifs que votre équipe peut se fixer :
- Réduire le temps moyen de résolution des tickets
- Réduire le coût par ticket
- Améliorer les indicateurs de satisfaction des utilisateurs (tels que le nombre de réclamations, le temps d’attente, etc.)
- Augmenter votre pourcentage de projets qui ont été terminés dans les délais
Une fois que vous avez établi vos objectifs, il est important de vous assurer que vous les mettez à jour et que vous suivez leur évolution de façon constante. Lorsque vous mesurez les résultats, réfléchissez à la manière dont les différentes actions peuvent avoir un impact sur vos chiffres. « Quels systèmes pouvons-nous mettre en place ou modifier pour améliorer notre temps moyen de résolution ? Comment pouvons-nous réduire le nombre de tickets au fil du temps ? »
Tirez parti d’un portail utilisateur en libre-service
Une grande partie du temps d’un technicien du service d’assistance est souvent consacrée à l’interaction avec les utilisateurs. Les techniciens passent un temps précieux dans un va-et-vient avec les utilisateurs, à demander des informations qui ne figurent pas dans le ticket initial ou à attendre que les utilisateurs répondent. La meilleure façon de lutter contre ce problème est de mettre en place un portail en libre-service pour permettre aux utilisateurs de demander des services, de trouver de la documentation utile et de résoudre les problèmes sans avoir à contacter directement un technicien.
Les portails en libre-service peuvent utiliser une variété de fonctionnalités différentes selon le portail, notamment :
- Restauration de fichiers
- Accès à distance aux appareils
- Historique des tickets
- Réinitialisation du mot de passe
- Réponses aux questions fréquemment posées
- Documentation importante
Donner aux utilisateurs les moyens de gérer certaines tâches sans l’intervention d’un technicien permet non seulement à votre équipe de gagner du temps, mais aussi d’améliorer l’expérience des utilisateurs et d’accroître leur satisfaction.
Mettre en œuvre des outils d’automatisation du service d’assistance (helpdesk)
De nombreuses entreprises investissent davantage dans l’automatisation informatique, 71 % d’entre elles envisageant ou utilisant actuellement une technologie d’automatisation informatique. En utilisant l’automatisation au sein de votre service d’assistance, vous pouvez commencer à éliminer certaines des tâches manuelles et chronophages dont sont chargés vos techniciens.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de fonctions du service d’assistance qui peuvent être automatisées :
- Acheminement des tickets : Envoyez les tickets soumis à la ou aux bonnes équipes en fonction de mots-clés, de phrases, du contenu du ticket, des utilisateurs, etc.
- Tags : Ajout automatique de tags aux tickets en fonction de leur contenu
- Réponses automatisées : Créez des modèles de réponse automatisés pour les tickets qui arrivent en dehors des heures de travail ou qui proviennent d’utilisateurs VIP
- Rappels par e-mail : Rappeler automatiquement aux utilisateurs que des tickets requièrent leur action
- Informations requises sur le ticket : Définissez des champs obligatoires pour les utilisateurs qui soumettent des tickets afin de garantir que les informations nécessaires sont incluses dès le départ
Gérer la multitude de tâches informatiques n’est pas une mince affaire, mais en réduisant au minimum les efforts nécessaires à la gestion des opérations de votre service d’assistance, vous pouvez consacrer plus de temps et d’argent à des projets plus importants qui nécessitent davantage de soutien.
Pour plus de détails sur la façon dont vous pouvez améliorer la fonctionnalité de votre service d’assistance, consultez notre nouveau Guide de l’efficacité du service d’assistance (helpdesk) – Aider votre service d’assistance. Ce guide comprend tous les conseils et astuces que vous devez connaître pour améliorer votre service d’assistance. Vous pouvez également découvrir plus d’informations sur le service d’assistance et la solution de ticketing de NinjaOne : https://www.ninjaone.com/fr/gestion-des-tickets-ticketing/
