La clé de la croissance d’une entreprise MSP est la prévisibilité, ce nirvana commercial où vous savez combien de temps vos techniciens vont passer, comment ils vont résoudre les problèmes, combien de revenus vous allez engranger et combien de bénéfices vous allez réaliser. Mais pour y parvenir, comme le savent les MSP matures et prospères, le concept de prévisibilité doit d’abord s’étendre à toutes les facettes de votre activité. Pourquoi ? C’est ce qui ressort de l’expression “activités prévisibles” : l’ensemble des activités doit être prévisible.
Ce concept de prévisibilité de tous les aspects devrait se retrouver dans les solutions mêmes que vos techniciens utilisent pour accomplir leur travail. Après tout, sans une solution offrant des résultats prévisibles, vos techniciens exécuteraient manuellement des tâches en suivant des listes étape par étape (et personne ne souhaite cela !).
L’offre de services de surveillance et gestion à distance (RMM) est le meilleur moyen de garantir la prévisibilité pour les fournisseurs de services Internet. Généralement considérée comme le service de base de la plupart des MSP, la prévisibilité (ou l’absence de prévisibilité) des logiciels RMM peut avoir un effet d’entraînement sur la prévisibilité des autres services qui utilisent les RMM comme point de départ (par exemple, si votre RMM ne signale pas correctement les correctifs, votre offre de sécurité des terminaux ne peut pas assurer la sécurité de manière cohérente). Il est donc logique de commencer à s’efforcer d’obtenir une certaine prévisibilité grâce au RMM. Et si vous continuez à faire du “break/fix” sans offre de service concrète axée sur le RMM, vous devez penser en termes de prévisibilité au moment de la transition.
Que faut-il donc pour parvenir à la prévisibilité dans le cadre d’une RMM ?
Il existe trois clés de haut niveau :
- Une offre de services définie – Le champ d’application d’un RMM peut s’étendre dans de nombreuses directions, il est donc important de spécifier exactement quel(s) service(s) vous fournissez, à quels terminaux, quels sont les niveaux de service inclus, etc. Sans un certain niveau de définition, vous êtes responsable de la résolution de n’importe quel problème survenant sur l’ensemble du réseau. La plupart de ces éléments peuvent être décrits dans un accord de niveau de service (SLA), qui documente les détails de votre offre et les communique à votre client.
- Configurations définies – Aucun MSP ne peut développer son activité RMM si chaque terminal a la même configuration. Chaque partie des terminaux gérés doit être définie : comment les systèmes sont configurés, comment ils sont mis à jour et sécurisés, où les applications sont installées, comment elles sont configurées… et la liste peut (et doit) être encore plus longue. L’objectif est de faire en sorte que tout ce que vous êtes chargé de surveiller et de gérer soit identique, afin que les techniciens consacrent leur temps à résoudre les problèmes et ne perdent pas leur temps à s’acclimater à la configuration particulière du système concerné.
- Processus définis – Cela s’applique à la fois à vos tâches proactives, telles que la surveillance (par exemple, ce qui est surveillé, quels sont les seuils utilisés, etc.), la mise à jour des systèmes d’exploitation ou des applications, et aux mesures réactives, telles que les tâches spécifiques utilisées (qu’elles soient manuelles ou automatisées) par vos techniciens lorsqu’un problème survient.
Une mesure matérielle du succès dans la réalisation de ce qui précède repose sur la mise en place d’une solution de surveillance et gestion à distance (RMM) qui s’aligne sur la nature prévisible que vous essayez de créer en suivant ce qui précède.
Il existe sur le marché un grand nombre de solutions RMM de qualité, chacune dotée de caractéristiques et de fonctions qui contribuent à rendre votre activité RMM plus prévisible. En fait, le simple fait d’avoir une solution, n’importe laquelle, est un pas dans la bonne direction. Après tout, la plupart des solutions visent les mêmes objectifs généraux, à savoir simplifier le travail des techniciens lorsqu’ils s’occupent à distance des terminaux de vos clients.
Mais que devez-vous rechercher spécifiquement (ou utiliser si vous avez déjà une solution) pour parvenir à la prévisibilité ?
- Gestion en temps réel – Les délais de réponse de votre entreprise de RMM doivent être définis dans un accord de niveau de service. Cela signifie que vous devez identifier et résoudre les problèmes le plus rapidement possible pour que vos clients restent satisfaits et productifs. Trouvez une solution qui vous fournisse des informations aussi proches que possible du temps réel. De cette façon, vos techniciens sont informés des problèmes beaucoup plus rapidement, ce qui accélère le temps de réponse, et le fait de disposer de détails actualisés sur l’état, les performances, la configuration, etc. d’un système permet à vos techniciens de prendre de meilleures décisions sur la manière de résoudre un problème.
- Automatisation – Votre entreprise RMM prévisible a besoin de beaucoup d’automatisation. Utiliser l’automatisation à la fois dans le sens où les tâches normalement exécutées manuellement sont effectuées automatiquement (et, par définition, de manière cohérente, ce qui conduit à la prévisibilité), mais aussi dans le sens où le système devrait intégrer la surveillance et la réponse ensemble, en traitant automatiquement les problèmes sans nécessairement nécessiter d’intervention humaine.
- Axé sur les fonctionnalités de base – C’est bien beau d’avoir de nombreuses fonctionnalités RMM (par exemple, la fonctionnalité de chat, bien qu’elle puisse ajouter de la valeur, elle peut ou non être utile dans votre entreprise), mais la bonne solution pour vous est celle qui fournit l’automatisation, la gestion et le contrôle à distance qui s’alignent sur votre offre de services. En même temps, cette fonctionnalité de base doit inclure suffisamment de capacités pour répondre aux besoins de vos clients dans le cadre d’une solution unique. Dans l’idéal, vous avez trouvé un juste milieu entre la solution unique “best in class” avec tout ce qu’il faut et le mélange de plusieurs solutions “best of breed” – le tout en une seule solution.
- Productivité conçue – La productivité favorise la prévisibilité. Mais il est vrai que déterminer si une solution donnée répond à ces critères finira par être subjectif. L’idée est de s’assurer que vous disposez d’une solution plus rentable en rendant vos techniciens plus productifs et plus efficaces. La facilité d’utilisation, la rapidité et la réactivité de la plateforme, ainsi que la façon dont les caractéristiques mentionnées ci-dessus contribuent à rendre vos techniciens plus productifs, dépendent de vous et des besoins de votre entreprise.
Faire en sorte que votre offre RMM devienne prévisible
Si vous parvenez à rendre une offre de services prévisible, cela signifie que vous êtes également productif et rentable. Et comme un RMM est le service de base de la plupart des MSP, le fait de le rendre prévisible détermine le niveau de succès que vous obtiendrez avec toutes les offres de services que vous ajoutez à ce service. En définissant votre service, vos configurations et vos processus, et en les associant à la ou aux bonnes solutions RMM, vous serez sur la bonne voie pour faire passer votre activité RMM d’une activité criblée d’opérations ponctuelles et de lutte réactive contre les incendies à une activité définie par un environnement connu, des mises à jour programmées, des correctifs automatisés et des techniciens et des clients plus heureux.
