Il y a une personne à l’autre bout du fil. Nous le savons tous, mais nous oublions souvent ce fait au fil du temps. Et cela ne devrait pas être le cas.
De nombreuses entreprises MSP mettent l’accent sur les outils et la technologie qui leur permettent d’exercer leur activité. Des termes tels que “multi-tenant”, “à distance” et “automatisation” suscitent l’enthousiasme des MSP, mais si vous deviez essayer de vendre à un client les fonctionnalités et les avantages que ces termes impliquent, seriez-vous en mesure de conclure la vente ? J’en doute, car la plupart des clients ne cherchent pas un MSP pour venir installer un tas d’outils; ils cherchent quelqu’un qui souhaite s’associer à eux pour garantir que leurs employés sont en sécurité et productifs, ce qui contribue à la réussite de l’entreprise.
Pour ce faire, vous devez vous efforcer de fournir vos services d’une manière qui prenne spécifiquement en considération le “facteur humain”. Vous pouvez certainement créer un processus commercial rationalisé qui soit le plus efficace, le plus productif et le plus rentable. Mais prend-il en compte le fait que l’interaction avec votre service d’assistance et vos techniciens est une expérience agréable pour les employés du client ? Vos méthodes de résolution des problèmes tiennent-elles compte de la productivité de l’utilisateur ? Si ce n’est pas le cas, vous risquez de voir vos clients chercher de l’aide auprès d’un concurrent.
L’objectif de chaque ticket d’assistance ouvert n’est pas seulement de résoudre le problème et de clôturer le ticket. Il s’agit de faire en sorte que l’employé vive une expérience agréable tout au long de ce que j’appellerai le “cycle de vie du problème”. Depuis le moment où l’employé vous contacte pour vous faire part de son problème, en passant par le temps et la méthode nécessaires pour résoudre le problème, jusqu’au moment où le problème est résolu et le ticket fermé. La conception d’un processus qui garde à l’esprit l’être humain à l’autre bout du fil améliorera la satisfaction client.
Quatre domaines mettent en évidence le facteur humain dans le service client :
- Faciliter le signalement des problèmes par les clients – L’employé qui rencontre un problème ne veut pas perdre sa journée à ouvrir un ticket de helpdesk. Vous avez besoin du ticket, ils ont juste besoin que le problème soit résolu. La mise en place d’un moyen permettant de soumettre très facilement des tickets comprenant les détails nécessaires sur le problème. La seule norme consistant à appeler un service d’assistance et à ouvrir un ticket est révolue; il existe de nombreux moyens intégrés dans les solutions RMM qui peuvent automatiser ce processus directement à partir de l’ordinateur de l’employé.
- Favoriser le libre-service – Nous travaillons dans la génération qui suit celle de l’informatique fantôme. Cela signifie que vous avez des utilisateurs très compétents sur le plan technologique qui n’ont pas nécessairement besoin de vos techniciens pour résoudre un problème, mais qui ont besoin d’aide pour les orienter dans la bonne direction afin qu’ils puissent le résoudre eux-mêmes rapidement. Disposer d’une base de connaissances ou de scripts prêts à l’emploi et faciles à exécuter, à la disposition des utilisateurs avertis, peut être un excellent moyen d’accélérer le processus de résolution tout en réduisant le coût de l’assistance à l’utilisateur. Tout le monde y gagne.
- Répondre rapidement aux problèmes des clients – En supposant que vous ayez la possibilité d’être informé d’un problème presque en temps réel, vous devez être en mesure de traiter le problème, dans son contexte, dans un délai aussi court que possible. L’utilisation de solutions intégrées (telles que votre RMM, PSA et ticketing) signifie que votre équipe est non seulement informée du problème, mais qu’elle dispose également de détails complémentaires et d’un moyen direct de se connecter à distance à la machine de l’utilisateur en question et de l’assister. Avec la technologie disponible de nos jours, votre objectif est d’être en mesure d’être notifié et de commencer à se connecter à la machine de l’utilisateur dans un délai de deux chiffres. Cela ne signifie pas que votre entreprise a (ou a besoin) d’un accord de niveau de service de moins d’une minute, mais simplement que vous souhaitez disposer d’une technologie qui facilite ce niveau de réactivité en cas de besoin.
- Permettre au client de continuer à travailler – L’utilisation de sessions de partage d’écran à distance comme moyen de résoudre un problème signifie généralement que l’utilisateur est improductif. Bien sûr, dans certains cas, il est absolument nécessaire de prendre le contrôle total et de travailler dans le contexte de l’utilisateur qui a un problème. Mais, dans de nombreux cas, les problèmes peuvent être résolus via d’autres sessions RDP, ou même complètement en arrière-plan en utilisant d’autres moyens tels que la ligne de commande à distance, la gestion des processus à distance, etc. L’utilisation de méthodes d’assistance alternatives dans le cadre de votre processus de résolution permet au client de rester productif dans une plus large mesure que s’il restait assis à regarder votre technicien résoudre un problème.
Service client MSP : Intégrez le terme “humain” à votre service
La modification de la manière dont vous fournissez des services aux utilisateurs nécessite un changement de processus et, pour certains d’entre vous, un changement de la technologie utilisée. Commencez au moins par les processus. Demandez-vous si votre moyen d’assistance standardisée actuel est le meilleur pour l’utilisateur. Parlez à vos clients et demandez-leur s’ils sont satisfaits du service. Demandez à vos clients comment ils pensent que vous pourriez modifier votre prestation de services pour rendre leurs utilisateurs plus productifs.
Jetez un regard neuf sur la technologie que vous utilisez, sous l’angle de la productivité de l’utilisateur. Existe-t-il des options non installées ou non utilisées qui permettent aux utilisateurs de se servir eux-mêmes ? Création simplifiée de tickets ? Gestion à distance plutôt que partage d’écran ? Et si votre technologie actuelle n’offre tout simplement pas de fonctions centrées sur l’utilisateur, il est peut-être temps de chercher quelque chose de nouveau pour améliorer votre activité d’assistance informatique aux utilisateurs.
Les attentes des utilisateurs sont devenues une force motrice qui dicte les applications et les services que les équipes informatiques internes doivent fournir et prendre en charge. Cette même attente a fait son chemin vers l’informatique externalisée, les utilisateurs souhaitant des moyens plus simples d’interagir avec leurs partenaires technologiques. Les utilisateurs veulent que leurs problèmes soient résolus d’une manière qui réponde à leurs besoins. Cette nécessité d’ajouter le facteur humain à vos services n’est donc pas seulement une bonne idée; c’est un élément nécessaire de la prestation de services que vous allez vouloir prendre en compte.
