Le temps est révolu où l’assistance client n’était qu’un simple « complément » au portefeuille de votre entreprise. Alors que nous évoluons vers une société plus inclusive, où le travail hybride ou à distance estompe de nombreuses différences culturelles et géographiques, de plus en plus de personnes accordent de la valeur aux entreprises qui font preuve d’authenticité et de connaissances.
Cela a des implications considérables pour toutes les entreprises, y compris les entreprises informatiques qui, contrairement à la croyance populaire, dépendent de la qualité de l’expérience de leurs clients pour atteindre leurs objectifs financiers et opérationnels.
Une assistance informatique proactive est essentielle au succès de votre entreprise. Même si, au premier abord, vous ne pensez pas que quelque chose d’aussi délicat soit important dans le domaine de l’informatique, essayez de vous mettre à la place de votre client. Comment voudriez-vous que votre fournisseur réagisse à un problème que vous lui faites remonter ? Souhaitez-vous une réponse type (envoyée 48 heures plus tard, quand elle est envoyée tout court) après l’envoi du ticket informatique ? Dans un contexte commercial en constante évolution où « le temps, c’est de l’argent », quel est le coût de services informatiques médiocres lorsque vos clients ne reçoivent pas l’assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin ?
Qu’est-ce que l’assistance informatique proactive ?
Aujourd’hui, 70 % des consommateurs sont prêts à renoncer à leur fournisseur s’ils trouvent une alternative de meilleure qualité, et 48 % d’entre eux affirment que le service client joue un rôle important dans cette décision, selon Forbes Advisor.
Dans ce contexte, une assistance informatique proactive peut vous aider à conserver votre avantage concurrentiel. Elle anticipe correctement les besoins de vos clients et les aide quand et où ils en ont besoin. Pour être tout à fait clairs, l’assistance proactive n’est pas seulement un outil ou une fonctionnalité « ponctuel ». Il s’agit plutôt d’une approche globale intégrant vos stratégies et technologies d’assistance actuelles afin de fournir l’assistance appropriée au bon moment et par le biais du bon canal.
Devenez une entreprise informatique axée sur la croissance en adoptant les stratégies d’assistance proactives adaptées.
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Assistance informatique proactive et assistance informatique réactive
La meilleure façon de décrire l’assistance informatique proactive est de dire qu’elle est à l’opposé de l’approche traditionnelle réactive de type « break-fix ». Une assistance informatique proactive permet d’éviter que vos systèmes ne tombent en panne afin que vous puissiez fournir des services plus efficaces à vos clients.
De plus, une assistance proactive permet aux clients d’utiliser votre produit en toute confiance et aux employés de faire un meilleur usage du temps dont ils disposent. La bonne stratégie d’assistance informatique permet d’améliorer dans le même temps l’expérience des clients et des employés.
Trop beau pour être vrai ? Pour Kyle Thomson, responsable des opérations d’infrastructure mondiales, et John Kavati, directeur mondial des opérations informatiques chez Patra, c’est précisément leur expérience avec NinjaOne.
« L’équipe support a été d’une aide précieuse et les articles du Dojo NinjaOne nous ont grandement facilité la tâche et permis de faire quasiment tout ce que nous voulions. Et quand nous avions des questions, NinjaOne nous répondait presque dans l’immédiat. Ce niveau d’assistance nous a permis de déployer NinjaOne sur tous nos terminaux en 30 jours. »
Avec NinjaOne, Patra a réussi à gérer son hypercroissance et s’est sentie plus à l’aise pour offrir un meilleur service à ses clients.
Heureusement, il existe des moyens d’adopter une approche proactive de la gestion informatique.
10 façons de mettre en place une assistance informatique proactive
1. Une surveillance continue en temps réel
La première étape de l’implémentation d’une stratégie informatique proactive consiste à surveiller en permanence tous les actifs informatiques de votre environnement. Si vous êtes une grande entreprise, vous souhaiterez peut-être tirer parti de l’automatisation pour analyser votre système, détecter les éventuelles vulnérabilités et alerter les techniciens informatiques en cas de problème technique.
2. Utiliser l’analyse prédictive
Toute stratégie de gestion informatique proactive utilise l’analyse prédictive pour évaluer les données historiques et prédire les tendances futures. Cela vous permet de développer des stratégies appropriées pour minimiser l’impact sur l’entreprise.
3. Automatiser les tâches répétitives qui prennent du temps
Automatisez autant que possible pour réduire le risque d’erreur humaine. L’assitance informatique proactive utilise des logiciels d’automatisation pour améliorer l’efficacité et éliminer le besoin d’intervention manuelle.
4. Créer une base de connaissances
Recherchez un fournisseur de logiciels qui propose une bibliothèque complète de questions et de problèmes informatiques courants. Par exemple, l’IT Hub de NinjaOne répertorie des FAQ et des articles utiles sur divers sujets RMM et UEM, de la gestion des terminaux à la gestion des services informatiques.
5. Mener des audits et des évaluations réguliers
La meilleure façon de se préparer à des événements inattendus est de savoir où en est votre entreprise. Veillez à ce que votre stratégie d’assistance informatique comprenne une évaluation spécifique et régulière.
6. Se tenir au courant des tendances
Le secteur de l’informatique est extrêmement dynamique et vous devez vous tenir au courant des dernières tendances. Cela vous permet d’élaborer des stratégies organisationnelles plus efficaces et mieux adaptées.
7. Envisager un plan de reprise d’activité après incident
Personne ne veut penser au « pire scénario », mais il est essentiel de disposer d’un plan de reprise d’activité après incident à jour pour gérer et atténuer les risques. Demandez à votre fournisseur quelles sont ses stratégies de sauvegarde des terminaux et s’il dispose également d’une feuille de route pour ses produits, afin que vous sachiez toujours où va l’entreprise.
8. La formation des utilisateurs finaux
Fournissez une formation continue à tous vos utilisateurs finaux afin qu’ils sachent quoi faire lorsqu’ils rencontrent des problèmes techniques. Il est également judicieux de rechercher un fournisseur qui propose un onboarding, une formation et une assistance gratuits et illimités, comme NinjaOne, régulièrement classé au premier rang en matière d’assistance client.
9. Rechercher des outils performants de gestion des services informatiques (ITSM)
Alors que toutes les technologies devraient suivre une stratégie de service informatique proactive, vous pouvez optimiser encore plus vos processus d’entreprise avec le meilleur outil ITSM pour votre entreprise. Le bon outil améliore l’expérience de l’utilisateur final et rend votre équipe informatique plus efficace, plus productive et plus performante.
10. Gestion automatique des correctifs
La gestion des correctifs est souvent sous-estimée en ce qui concerne sa capacité à assurer une assistance informatique proactive. Pourtant, la mise à jour régulière des logiciels et la correction des bugs sont essentielles pour maintenir votre réseau informatique en bonne santé, en particulier si vous devez corriger plusieurs appareils sur plusieurs systèmes d’exploitation, tels que macOS, Windows et Linux.
Voici un aperçu de ce que vous apprendrez dans notre guide sur la stratégie d’assistance informatique proactive.
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Avantages d’une assistance informatique proactive dans les environnements modernes
L’implémentation d’un modèle d’assistance informatique proactive présente de nombreux avantages. Voici les principaux éléments à prendre en compte :
- Réduction des périodes d’inactivité. Selon Forbes, le coût moyen d’une période d’inactivité s’élève à 9 000 dollars (environ 8 200 euros) par minute. On estime que ce chiffre est encore plus élevé pour les entreprises des secteurs de la santé et de la finance. L’informatique proactive peut contribuer à réduire ce risque au minimum.
- Une meilleure productivité. L’informatique proactive surveille votre environnement numérique, ce qui incite naturellement votre équipe d’assistance informatique à être plus productive, car elle peut mieux apprécier ses tâches. Des études montrent que les employés démotivés par leurs tâches coûtent au monde 8,8 milliards de dollars (environ 8,1 milliards d’euros) en raison de leur faible productivité…soit 9 % du PIB mondial.
- Amélioration de la sécurité. Votre stratégie proactive d’assistance informatique peut améliorer considérablement votre état de sécurité, car il y a moins de risques de ne pas être au courant d’un problème technique ou d’une cybermenace. Cela est d’autant plus important aujourd’hui que 41 % des entreprises informatiques ont subi un cyberincident matériel au cours des 12 derniers mois, selon le rapport Global Cybersecurity Outlook 2024 Insight Report.
- Réduction des coûts. Un modèle « break-fix » corrige quelque chose de déjà cassé, ce qui implique qu’il y a déjà une perte ou un impact ressenti au niveau de l’entreprise. La gestion proactive de l’informatique permet d’éviter qu’une perte ne se produise, en aidant vos techniciens informatiques à remédier à une vulnérabilité avant qu’elle n’entraîne des problèmes importants.
Implémentation d’une assistance informatique proactive
Alors que de plus en plus d’entreprises abandonnent l’approche réactive du modèle « break-fix », l’informatique proactive vous aide à repérer et à résoudre les problèmes dès les premiers stades afin de minimiser les perturbations de l’expérience de l’utilisateur final.
En fonction de vos services spécifiques, vous pouvez apporter cette assistance proactive de différentes manières. Néanmoins, l’objectif principal est de permettre à votre équipe d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’apparaissent, ce qui se traduit par des employés et des utilisateurs finaux plus satisfaits et plus productifs.
