Il est largement admis que la technologie est essentielle aux entreprises modernes, mais il est souvent difficile de montrer la valeur que les technologies de l’information (TI) apportent à l’ensemble de l’entreprise. En conséquence, l’informatique est encore souvent considérée comme une question de « dépannage » ou de « support client » plutôt que comme une composante véritablement stratégique de l’entreprise.
Certains DSI ont réussi à exploiter les données appropriées pour prouver que l’informatique est un générateur de valeur pour leur entreprise plutôt qu’un centre de coûts. La clé d’un tel changement est presque toujours la qualité des rapports, les données quantifiées et la façon dont il illustre la valeur que l’informatique apporte à l’entreprise dans son ensemble.
Les points abordés dans cet article :
- Qu’est-ce qu’un rapport informatique ?
- Comment les départements informatiques et les fournisseurs de services gérés (MSP) peuvent-ils utiliser ces rapports ?
- Exemples de rapports informatiques
- Bonnes pratiques en matière de rapports informatiques
Qu’est-ce qu’un rapport informatique ?
Une devise bien connue est que, dans le monde numérique actuel, chaque entreprise est désormais une entreprise technologique dans une certaine mesure. Le problème auquel sont confrontés les professionnels de l’informatique est que la mentalité des dirigeants ne correspond pas toujours à cette idée. Les responsables informatiques gèrent des fournisseurs de services informatiques, et les DSI sont constamment chargés de prouver la valeur de leurs départements et services. Des rapports informatiques efficaces sont essentiels pour atteindre cet objectif, car ils peuvent montrer la valeur des investissements informatiques et de leur impact sur l’entreprise.
Votre rapport standard sur les technologies de l’information compilera et présentera divers indicateurs clés de performance (ICP) liés à l’informatique et suivis sur une certaine période. Il peut s’agir de statistiques sur la gestion de projets, de mesures du service d’assistance et de la gestion des tickets, de statistiques sur le budget et les revenus, de trafic réseau, de données sur les performances du matériel ou de tout autre point de données pertinent.
Indépendamment de l’indicateur de performance clé spécifique concerné, il est important de se rappeler que l’objectif des rapports est de fournir de la valeur et de guider les décisions futures. Par conséquent, ces rapports doivent s’aligner sur les objectifs et priorités stratégiques les plus importants de l’organisation.
Une fois que vous comprenez parfaitement comment l’informatique s’aligne sur les objectifs de l’entreprise, vous pouvez choisir les indicateurs de performance clés et les paramètres appropriés pour vos rapports spécifiques afin d’explorer les données et de fournir les informations appropriées.
Comment les professionnels de l’informatique et les entreprises MSP utilisent les rapports
Marketing et Ventes
De nombreux fournisseurs de services gérés utilisent des rapports dans leur processus de vente et de marketing pour montrer la valeur que leurs clients potentiels recevront et comment leur service informatique se positionne par rapport à d’éventuels concurrents. Les entreprises MSP utiliseront couramment des rapports liés aux services (feuilles de notation des SLA, par exemple) ou des rapports de temps de fonctionnement pour montrer leur compétence dans le domaine informatique.
Maintenir la conformité
Des réglementations spécifiques exigent que des rapports soient générés et archivés afin de respecter les normes. Ces rapports porteront souvent sur la sécurité des systèmes des clients, l’accès des utilisateurs, la gestion des correctifs et les journaux associés.
Gestion des Actifs Informatiques
Les rapports peuvent être utiles, voire essentiels, pour la gestion des actifs informatiques, car ils peuvent être générés pour compiler et trier le matériel, les licences ou d’autres actifs à des fins de suivi et de planification.
Rétention des clients
Les entreprises MSP sont confrontés au même défi : prouver la valeur de leurs services informatiques à leurs clients. Les rapports sur l’utilisation, le service et le budget sont souvent utilisés lors de réunions régulières ou de rapports trimestriels d’activité afin de maintenir l’engagement du client.
Exemples de rapports informatiques
Les logiciels de gestion informatique et les outils de communication de données (reporting) modernes n’imposent aucune limite aux types de rapports informatiques générés. Comme il y a toujours un risque de suivre trop de variables et de se noyer dans les données, il est essentiel de se concentrer sur les mesures qui sont liées aux objectifs de l’informatique et de l’entreprise.
Parmi les rapports informatiques les plus courants, nous pouvons citer :
Coupures lors de la période précédente
Les temps d’arrêt et les pannes de service affectent directement la capacité d’une entreprise à fonctionner. Par exemple, l’équipe informatique doit suivre et signaler les communications interrompues, les pannes de site web, les temps d’arrêt du GRC, les pannes de réseau et tout autre type de panne qui nuit aux opérations. Ces résultats devraient offrir des détails précis sur chaque panne afin de mieux comprendre et communiquer les problèmes que l’équipe informatique a dû résoudre, les effets de la panne sur l’entreprise et les causes du problème.
Incidents résolus dans le délai de l’accord de niveau de service (SLA)
Des temps de réponse lents entraînent davantage de dommages potentiels liés à un problème informatique. Plus l’entreprise MSP ou l’équipe informatique peuvent répondre rapidement aux problèmes, plus ils apportent de la valeur à l’organisation. Les rapports sur les délais de résolution doivent inclure le pourcentage d’incidents résolus dans le délai spécifié dans l’accord de niveau de service (SLA), ou mesuré par rapport à un point de référence plus général si aucun SLA ne peut être référencé.
Pourcentage de transactions conformes au niveau de service de performance
Le service informatique devrait rendre compte du pourcentage de transactions que le service maintient dans des paramètres de performance acceptables. Cela contribue à illustrer davantage l’importance de l’informatique sur les opérations et la rentabilité globales. Les rapports qui montrent une tendance positive dans les réalisations des niveaux de service à mesure que l’environnement informatique mûrit et se stabilise sont encore plus utiles.
Nombre de problèmes résolus de façon permanente
Les résolutions permanentes ont pour but d’augmenter la productivité de tous. Les problèmes récurrents sont à éviter lorsque le département informatique cherche à fournir une valeur à long terme. Le suivi et le compte rendu des problèmes qui reviennent régulièrement permettent d’orienter les mesures de correction et de planification proactive et d’augmenter la valeur globale.
Vieillissement du backlog de la Gestion des Problèmes
Un rapport informatique efficace devrait inclure un résumé du backlog de gestion des problèmes qui décrit les problèmes de longue date qui sont en attente de résolution. Ce rapport doit être assorti d’un plan visant à résoudre les problèmes en suspens dans un délai donné.
Nombre de changements réussis
Les initiatives de gestion du changement doivent faire l’objet d’un suivi afin de rendre compte de la valeur que chaque changement apporte à l’entreprise. En suivant le nombre et les détails des changements réussis, les entreprises MSP peuvent démontrer la valeur que chaque changement apporte à la table.
Résumé de la gestion du changement
Un résumé de la gestion des changements est utilisé pour illustrer les services qui sont activement modifiés. Un bon rapport doit pouvoir illustrer une tendance positive de ces changements au fil du temps.
Disponibilité du service
Les rapports informatiques sur la disponibilité des services sont également essentiels pour comprendre la continuité. Par exemple, les rapports sur la disponibilité des services montrent que l’informatique réduit au minimum les incidents et les temps d’arrêt.
Utilisation des services
Un rapport sur l’utilisation des services montrera où la valeur de l’informatique est la mieux réalisée en illustrant qui utilise les services informatiques et combien de ressources ils consomment.
Coûts des services
La gestion du coût total est essentielle pour gérer une entreprise MSP ou un service informatique financièrement efficace. Les rapports sur le coût des services permettent d’identifier les dépenses liées aux différents services informatiques, ce qui donne un aperçu qui aide à réduire les dépenses informatiques et à établir un budget plus efficace.
Bonnes pratiques pour les rapports informatiques
Une fois que vous aurez pris le temps de comprendre comment aligner les données informatiques sur les objectifs de votre organisation, vous pourrez commencer à élaborer vos rapports dans vos systèmes de surveillance du réseau. Voici quelques bonnes pratiques essentielles à suivre :
- Commencez par les bons indicateurs clés de performance : Faire les bons choix en matière de points de données et d’indicateurs clés de performance devrait être simple une fois que vous aurez évalué les besoins de votre entreprise, mais tenez compte de ces choix. Il n’y a jamais trop de données, et les rapports doivent être élaborés et générés à l’aide des paramètres qui conviennent le mieux à votre public et à vos objectifs. Privilégiez la qualité à la quantité !
- Évitez les répétitions : Gardez les rapports aussi simples que possible et évitez de dupliquer les données ou de permettre des chevauchements inutiles entre les rapports. Lorsque le volume et la complexité des données augmentent, le niveau de frustration qu’elles peuvent engendrer augmentera probablement aussi.
- Travaillez ensemble pour analyser les rapports : La collaboration au sein de votre entreprise permettra de faire ressortir davantage de résultats et de mieux utiliser les données collectées.
- Partagez les rapports sur plusieurs appareils : Les rapports sont destinés à être partagés, et vous devez y travailler en équipe (voir ci-dessus). Les rapports basés sur le cloud sont non seulement accessibles à distance et faciles à partager, mais ils sont également sauvegardés pour éviter tout embarras coûteux dû à la perte d’un fichier.
- Utilisez des modèles lorsque cela est possible : Ne tentez pas de réinventer la roue. De nombreuses solutions RMM et outils de création de rapports (dont NinjaOne) proposent des modèles permettant de créer des rapports et des tableaux de bord en direct en quelques minutes.
- Automatisez chaque fois que c’est possible : L’automatisation est essentielle dans le domaine de l’informatique, et elle l’est tout autant lorsqu’il s’agit d’établir des rapports. La remise de rapports à des dates précises, entièrement automatisés et accompagnés de mesures pertinentes, est un excellent moyen de réduire la charge de travail tout en continuant à apporter de la valeur ajoutée aux clients. Ces automatisations sont faciles à mettre en place à l’aide d’un outil de surveillance et de gestion à distance d’excellence comme NinjaOne.
La bonne solution de création de rapports informatiques peut vous faciliter la vie
Pour de nombreuses entreprises, la valeur du département informatique ou du fournisseur informatique externalisé ne se mesure qu’à sa capacité à assurer le fonctionnement du réseau. Les entreprises MSP et les professionnels de l’informatique peuvent changer cette perception en montrant la valeur que l’informatique apporte à l’organisation. Ce n’est pas une mince affaire, et une communication des données informatiques efficace est essentiel pour y parvenir.
Il est très facile pour l’équipe informatique de se dévaloriser si elle ne rend pas compte à la direction d’une façon qui quantifie la valeur des services fournis. Pour cela, il est essentiel de suivre les bons indicateurs en temps réel et d’utiliser les bons outils. La bonne solution de création de rapports informatiques peut vous aider à visualiser et à présenter des données essentielles de sorte que les clients et les PDG ne puissent pas facilement les ignorer.
En suivant ces bonnes pratiques et en utilisant un outil de gestion et de surveillance à distance de qualité, vous pouvez commencer à utiliser tout le potentiel de la création de rapports, et en un rien de temps, il deviendra facile de montrer aux décideurs que l’informatique n’est pas seulement un centre de coûts mais un moteur de profit et un véritable contributeur au succès global de l’entreprise.
NinjaOne – De superbes rapports de gestion informatique
Tous les rapports dont vous avez besoin pour gérer vos terminaux
L’établissement de rapports est un aspect essentiel de la gestion informatique, que ce soit pour les clients, les utilisateurs professionnels ou votre équipe. Ninja vous permet de créer des rapports détaillés exactement comme vous le souhaitez grâce à un outil simple mais puissant de création de rapports. Les modules du rapport comprennent :
- Intégrité des infrastructures
- Inventaire des actifs et du matériel
- Clés de licence
- Rapports sur les alertes et les problèmes actifs
- Scripts
- Rapports d’accès à distance
- Activité et conformité des antivirus
- Intégrité et performance du réseau
- Rapports d’ajout et retrait de dispositifs
- État et conformité des correctifs
- Inventaire et modifications des logiciels
- Événements Windows
- Notes de gestion
- Historique des tâches
- Activités de la plateforme et du technicien
