Augmenter la rentabilité de votre MSP: Il fut un temps où les entreprises comptaient uniquement sur leurs équipes de vente et de marketing pour générer des revenus. De nouvelles approches plus intelligentes de la gestion d’entreprise ont révélé que de nombreux autres départements d’une organisation peuvent augmenter les revenus et améliorer la rentabilité.
Cela est vrai dans le monde des fournisseurs de services managés. Il ne s’agit plus seulement de contrats, d’heures de travail ou de projets – le succès implique la monétisation d’autant d’aspects que possible de votre entreprise. Chaque investissement dans une solution ou un outil devrait générer un bénéfice notable.
Tous les fournisseurs de services managés savent ce que fait un outil de surveillance et de gestion à distance (RMM) et comment il augmente la productivité. Pour leur part, les outils RMM ont un impact direct sur les résultats, généralement en réduisant les coûts de main-d’œuvre (nous y reviendrons plus tard).
Mais ce que de nombreux fournisseurs informatiques omettent, c’est l’opportunité de monétiser directement leur outil RMM. Ils le considèrent simplement comme un coût fixe de l’activité, un outil administratif et non comme un outil générateur de profits qui augmente directement la rentabilité. En somme, ils ne le facturent pas réellement.
Mais vous pouvez très certainement le faire – de nombreux MSP prospères le font – et nous allons vous décrire comment le faire.
Mais tout d’abord, penchons-nous rapidement sur l’impact d’outils tels que NinjaOne sur les résultats d’un fournisseur informatique.
La Gestion de Plusieurs Clients
Avant tout, nous savons tous que le RMM est un outil de mise à l’échelle. La gestion à distance est ce qui permet à quelques personnes de gérer des milliers de points de terminaison.
L’évolutivité est une exigence pour toute entreprise prospère et il serait impossible pour un MSP de maximiser sa croissance sans un outil RMM. Chaque nouveau client impliquerait l’ajout de nouvelles ressources pour le gérer, les heures de travail augmenteraient de façon exponentielle et chaque client représenterait un risque financier presque insoutenable.
Ainsi, un outil RMM vous permet d’accepter plus de contrats avec moins de frais généraux. C’est la « première pièce » de la rentabilité de l’outil.
L’Automatisation Fait Gagner du Temps et des Ressources
Vous pourriez passer des heures et des heures à travailler sur des tâches dérisoires qui pourraient facilement être automatisées. Et plus vous avez de clients, plus vous devez engager de techniciens pour gérer la charge de travail supplémentaire liée à ces tâches dérisoires.
Étant donné que les coûts de la main-d’œuvre sont le point le plus coûteux du bilan des pertes et profits d’un MSP, vous voulez éviter toute activité qui fait perdre du temps.
Ne considérez donc pas un RMM comme un simple outil administratif. L’automatisation des RMM vous permet d’exploiter le potentiel d’augmentation de la rentabilité de cet outil. Si vous l’utilisez uniquement comme un moyen d’accéder à distance à une machine ou d’interagir avec elle au niveau du poste de travail en fonction des besoins, vous ne profitez pas des capacités d’automatisation de l’outil qui vous font gagner du temps.
Le calcul est assez évident. Les outils RMM réduisent le temps de déplacement et le temps consacré aux tâches informatiques de routine tout en améliorant l’expérience du client. Cela signifie que vous réduisez considérablement les coûts de main-d’œuvre et améliorez la satisfaction des clients.
Et voilà une deuxième façon dont les outils RMM aident un MSP à réussir et à se développer.
Quelques Automatismes RMM Qui Vous Permettent de Rester Rentable
- Surveiller les événements critiques en continu
- Identifiez quand un dispositif est redémarré par inadvertance.
- Identifier les appareils qui ont besoin d’être redémarrés
- Surveiller les points de terminaison hors ligne
- Surveiller les changements de matériel
- Surveillance d’antivirus et automatisation des analyses
- Identifier quand l’espace disque approche de sa capacité et prendre des mesures.
- Surveiller l’utilisation élevée de la mémoire
- Vérifier si les applications critiques sont en cours d’exécution (en particulier pour les serveurs)
- Surveiller l’utilisation du réseau
- Mise à jour automatisée
- Cryptage des disques
- Exécution de tâches planifiées
- Exécution de redémarrages planifiés
À présent, vous pensez peut-être que ces deux avantages ne s’appliquent qu’au travail contractuel.
Si vous facturez votre temps à un client, quel serait l’intérêt de lui consacrer moins de temps ? Ou le MSP cynique pourrait simplement penser que nous parlons d’une RMM qui économise de l’argent, et non qui en gagne. C’est ce que nous allons aborder maintenant.
Monétiser la RMM dans un Modèle de Type « Break/Fix »
Considérons d’abord le cas du client que vous facturez à l’heure, selon le modèle de prestation de services informatiques « break/fix ». Imaginez que vous consacrez normalement 10 heures par mois à ce client pour l’application de correctifs, le redémarrage des serveurs, la vérification des journaux et d’autres tâches administratives régulières, et que vous les facturez en conséquence. Maintenant, grâce aux pouvoirs de gain de temps du RMM, vous découvrez que vous pouvez faire toutes ces choses grâce à l’automatisation fournie par votre RMM.
Croyez-le ou non, la plupart des gens voient ce scénario et pensent : « Je viens de perdre neuf heures facturables. En quoi cela m’aide-t-il ? »
La clé est de se rappeler que vos clients ne vous paient pas réellement pour votre temps. Ils paient pour des résultats. Ils veulent simplement savoir que leurs systèmes fonctionnent quand ils en ont besoin et qu’ils sont optimisés. Dans ce scénario, les résultats qu’ils obtiennent n’ont pas changé (ils pourraient même s’être améliorés), il n’y a donc aucune raison de retirer des heures de votre facture. Pourquoi vous pénaliser vous-même pour avoir gagné en efficacité ?
Il y a de fortes chances que vous vous disiez : « Wow, cela n’a pas l’air normal. Comment puis-je facturer un travail que je n’ai pas fait ? » Si c’est le cas, c’est une bonne chose. Il est judicieux d’être éthique, car le karma des affaires n’est pas une plaisanterie et votre réputation a de la valeur.
Lorsque j’étais propriétaire d’un MSP, je me concentrais toujours sur les clients qui gagnaient leur vie sur leur ordinateur – principalement les services professionnels – mais je ne m’arrêtais pas là et je n’évitais pas les autres clientèles. Certains de mes clients avaient simplement besoin d’une maintenance régulière de leur serveur, de mises à jour et de quelques heures à utiliser selon leurs besoins. Pour ces clients, je vendais des blocs d’heures, 10 heures à la fois.
J’ai regardé dans le passé ce qu’il fallait faire pour accomplir des tâches complètes sur leur réseau. Quatre redémarrages de serveurs et mises à jour par mois, soit deux heures de travail. J’ai continué à facturer cela une fois que le RMM s’est chargé de le faire. De plus, dans mon PSA, notre RMM facturait sous le nom de Tech1 et cela se retrouvait directement sur les factures.
Les clients ne se sont pas plaints. Au contraire, ils étaient plus satisfaits car nous avons effectué ce travail comme promis et comme prévu, avec plus de précision que les techniciens accédant aux machines, grâce à notre RMM. J’informais généralement le client que nous avions ajouté un niveau d’automatisation, mais je restais simple et me concentrais sur les résultats qu’il allait constater. En bref, ils allaient bénéficier de notre capacité à surveiller, à être proactifs et réactifs, et à leur fournir le temps de fonctionnement et l’optimisation qui aideraient leur entreprise. Je n’ai jamais reçu de réponse négative de la part de mes clients à ce sujet, et mon MSP a facturé de nombreuses heures qui ont été effectuées par le RMM.
La plupart des fournisseurs de services de gestion optent pour une transparence totale après le passage à l’outil RMM. Dites simplement à vos clients que vous êtes désormais en mesure de mieux assurer la maintenance de leur réseau grâce à un outil qui automatise et exécute les tâches de maintenance essentielles de la bonne manière à chaque fois. Mais n’oubliez pas d’attacher un prix à cette valeur.
Vous avez acheté l’outil RMM, vous l’avez configuré, vous avez ajouté la possibilité de surveiller et de gérer de manière proactive les dispositifs de vos clients et — si la configuration est correcte — vous avez renforcé le réseau de vos clients. Alors facturez-le ! Le client est habitué à payer un certain montant pour ce travail, et le client ne se soucie pas de savoir si un technicien a patché un dispositif ou si un outil l’a fait. Il veut simplement que ce soit fait. Envoyez la facture soit pour les heures nécessaires à l’origine lorsque le travail était effectué manuellement, soit en tant que tâches fixées et effectuées mensuellement et envoyez une facture à tarif fixe chaque mois.
Monétiser le RMM avec des Contrats de Services
En tant qu’ancien patron d’un MSP, j’ai une expérience directe de la monétisation du RMM, à la fois pour les clients sous contrat de service et pour ceux qui payaient pour des blocs d’heures prépayés. Si vous avez déjà rejoint l’un des Chats en Direct de MSP de NinjaOne, vous m’avez entendu dire qu’un contrat de service devrait devenir plus rentable au fur et à mesure qu’il est en place. La logique derrière cela est que vous devenez plus efficace dans la gestion du réseau d’un client et réduisez les heures de service mensuelles au fil du temps, rendant ainsi le contrat plus rentable.
En termes d’administration d’un contrat de service, le coût le plus important pour le MSP en termes de frais généraux sont les heures des techniciens. La principale façon dont j’ai réduit ce coût a été de tirer parti de la force d’automatisation fournie par mon RMM.
Tout ce que je pouvais faire faire à mon RMM à la place d’un technicien, je le configurais et le laissais faire le travail. J’ai vu la puissance de l’outil, et comment il pouvait faire le travail de plusieurs techniciens sans jamais se faire porter pâle, ni manquer une fenêtre de réparation, ni oublier de faire quelque chose. J’ai utilisé mon RMM à la place des heures des techniciens pour effectuer le travail, et j’ai ainsi réduit les heures des techniciens consacrées aux contrats de service. Ce qui, à son tour, les a rendus plus rentables.
« En regardant John avec la machine, c’était soudain si clair. Le Terminator ne s’arrêterait jamais. Il ne le quitterait jamais, et il ne lui ferait jamais de mal, ne lui crierait pas dessus, ne se soûlerait pas et ne le frapperait pas, et ne dirait pas qu’il est trop occupé pour passer du temps avec lui. »
— Sarah Connor, Terminator 2: Le Jugement dernier
Quand je pense à la façon dont j’ai monétisé mon RMM au sein de mon MSP, je pense que je considérais mon RMM comme mon Terminator. Il n’était jamais en retard, il ne se faisait jamais porter malade. Il travaillait 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ne se plaignait jamais. Il n’a jamais raté une échéance ou oublié de faire quelque chose. Il était fiable et me rapportait de l’argent !
Aucune perte de revenus. Beaucoup de temps gagné, et si vous l’expliquez correctement, le client y voit un gain net pour lui – un service meilleur et plus rapide sans augmentation de prix. Si vous ne monétisez pas pleinement votre RMM, vous devriez le faire.
