Les services d’assistance sont devenus des éléments essentiels du secteur informatique au début des années 90, gagnant leur place en étant le moyen le plus efficace de traiter les appels des utilisateurs. Les services d’assistance sont devenus le moyen privilégié de résoudre les problèmes informatiques et de traiter les demandes de conseils ou de nouveaux logiciels. Cette tendance s’est déployée parallèlement à la progression générale de l’informatique sur le lieu de travail. À cette époque, la technologie a commencé à intégrer et à soutenir tous les aspects de l’entreprise, du marketing au service client en passant par les ressources humaines.
Dans cet article, nous allons explorer les aspects les plus importants du service d’assistance informatique, les logiciels de portail client associés et l’automatisation.
Les points que nos aborderons dans cet article :
- Que fait un service de helpdesk ?
- Qu’est-ce qu’un portail d’assistance ?
- Mon entreprise a-t-elle besoin d’un logiciel de helpdesk ?
- Quels sont les avantages de l’utilisation d’un logiciel de helpdesk ?
- Comment choisir un logiciel de helpdesk pour l’informatique.
Que fait un service de Helpdesk ?
Le helpdesk est une extension du département informatique qui s’occupe de la maintenance et de la gestion de tous les réseaux, logiciels, matériels et utilisateurs. En tant que tel, le service d’assistance informatique est le point de contact des entreprises pour tout ce qui concerne la technologie. Il s’agit de la branche du département informatique qui est en contact avec l’utilisateur, et de la ressource vers laquelle les utilisateurs se tournent pour répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes et le provisionnement.
Le contact avec le service d’assistance se fait généralement par courrier électronique, téléphone ou chat en ligne. Le service d’assistance est généralement en mesure d’accéder à distance aux postes de travail et autres dispositifs pour effectuer la maintenance ou le dépannage depuis leur emplacement. Les grandes entreprises utilisent souvent des services d’assistance de différents niveaux pour gérer l’ensemble des demandes. Le service d’assistance de premier niveau répond généralement aux questions qui peuvent être traitées par une base de connaissances. Les questions plus difficiles sont transmises aux niveaux supérieurs du service d’assistance, si nécessaire.
La technologie devenant plus importante pour les entreprises, les demandes en matière d’informatique ont augmenté. Il est rapidement devenu difficile, voire impossible, pour les services informatiques de gérer le grand nombre de demandes d’assistance qu’ils recevaient.
Le besoin d’un meilleur moyen de gérer et de suivre les demandes d’assistance s’est fait sentir, et c’est ainsi qu’est né le logiciel de helpdesk. Les portails d’assistance informatique et les logiciels de gestion de tickets associés sont devenus un élément essentiel de la gestion d’un service informatique efficace et réactif.
Qu’est-ce qu’un portail d’assistance informatique (helpdesk) ?
Comme les services d’assistance informatique doivent répondre rapidement et efficacement à un large éventail de problèmes informatiques, le suivi des demandes de service est essentiel. La rapidité et la précision exigent une vision claire des problèmes et des demandes en attente, tout en répartissant les réponses à l’équipe informatique et en maintenant la responsabilité.
Les logiciels de helpdesk permettent également de limiter les coûts face à la complexité technologique croissante. En permettant la gestion des incidents et des requêtes par des processus et l’automatisation, le logiciel réduit les coûts de main-d’œuvre et maximise la ressource que constitue le département informatique. Les logiciels d’assistance peuvent également offrir d’autres fonctions permettant d’améliorer l’efficacité, telles que les portails en libre-service, les bases de connaissances, les FAQ, la gestion à distance, les contrôles d’accès et la gestion des mots de passe.
La clé centrale de cette efficacité est la capacité du portail du service d’assistance à créer et à attribuer des tickets pour chaque incident. Cela permet à plusieurs membres de l’équipe informatique de travailler sur le même problème, de transmettre des informations essentielles et de collaborer facilement pour résoudre le problème. Le système de ticketing garantit également que toutes les demandes sont vues, suivies et traitées en temps utile.
Mon entreprise a-t-elle besoin d’un logiciel de Helpdesk ?
Parce que le service d’assistance informatique existe pour soutenir l’ensemble de l’entreprise, il peut être un atout pour presque toutes les entreprises modernes. En servant de point de contact initial pour les problèmes ou les demandes informatiques, le service d’assistance rationalise les opérations informatiques et contribue à maximiser la rentabilité. En fin de compte, la plupart des entreprises ne peuvent pas fonctionner sans leur technologie. La nécessité d’un logiciel d’assistance dépend donc du degré de préoccupation de l’entreprise à l’égard du maintien du fonctionnement de son informatique.
C’est particulièrement vrai dans les grandes entreprises qui répondent à de nombreuses demandes informatiques. Sans un bon portail d’assistance, les utilisateurs devront appeler ou envoyer leurs questions par courrier électronique. L’équipe informatique devra ensuite traiter et suivre manuellement les informations, prendre les mesures correctives nécessaires et documenter son travail. Ce processus peut être fastidieux et laisse une large place à l’erreur humaine. Des demandes peuvent être perdues, des informations peuvent être perdues lorsqu’elles sont transmises d’un technicien à l’autre, et des problèmes peuvent ne pas être résolus aussi rapidement que nécessaire.
Les logiciels de helpdesk peuvent relever tous ces défis. En améliorant la coordination et le flux de travail, le portail peut être facilement accessible aux utilisateurs finaux et fournir des informations et des connaissances aux analystes du service d’assistance pour une résolution rapide. La puissance d’un logiciel de helpdesk spécialisé permet aux entreprises de :
- Éviter la duplication des efforts et minimiser l’utilisation de main-d’œuvre. Sans suivi, plusieurs techniciens peuvent se retrouver à travailler séparément sur ce qu’ils pensent être des problèmes distincts, ce qui entraîne des pertes de temps. Pire encore, il se peut que personne dans l’équipe ne soit chargé de résoudre le problème en premier lieu.
- Réutiliser les solutions existantes. Certains problèmes n’ont pas besoin d’être transmis à un technicien, surtout si le problème et sa solution sont déjà documentés. Ces questions peuvent être traitées directement par l’utilisateur final via le portail en libre-service du logiciel d’assistance.
- Constituez une base de connaissances. La documentation des problèmes d’assistance et des tendances d’utilisation peut aider à la planification et à l’allocation des ressources, et contribuer directement à la résolution des problèmes futurs.
Le plus important est peut-être que l’utilisation d’un portail d’assistance facilite le travail du service informatique et le bon fonctionnement de votre technologie. Lorsque le personnel informatique a accès à des outils opérationnels de qualité et faciles à utiliser, sa productivité et son bien-être au travail augmentent. Bien que cela puisse ne pas sembler être un problème important, la rotation des équipes informatiques peut être un facteur très coûteux pour les entreprises, et maintenir une équipe informatique formée, efficace et motivée est un excellent moyen de minimiser ce coût.
Avantages des logiciels de Helpdesk
Outre ce qui précède, il existe de nombreuses raisons d’intégrer un logiciel d’assistance spécialisé dans votre service informatique :
Améliorer la satisfaction sur le lieu de travail
Un service d’assistance efficace et facile d’accès améliore la satisfaction sur l’ensemble du lieu de travail. (Il n’y a rien de pire que de perdre sa productivité à cause de problèmes informatiques frustrants, après tout.) La capacité de votre département informatique à résoudre rapidement les problèmes et à remettre l’équipe au travail est impérative pour gérer une entreprise moderne et performante.
Faire place à la simplicité
Tous les problèmes ne sont pas forcément suffisamment graves pour nécessiter l’intervention d’un technicien. Les portails en libre-service sont très utiles, et bien accueillis par de nombreuses personnes , car ils permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes certains des problèmes informatiques les plus courants. Un portail informatique qui vous permet de créer une base de connaissances et une FAQ peut être un atout considérable pour les opérations.
Réponse Globale
Le logiciel de helpdesk permet au département informatique non seulement de répondre aux problèmes, mais aussi de les suivre et de les transmettre à un échelon supérieur si nécessaire. L’équipe informatique peut être en mesure de transmettre les problèmes graves ou récurrents vers le développement, garantissant ainsi une solution plus complète à ce qui serait autrement un problème permanent.
Maximiser l’accessibilité
Votre personnel ne travaille pas toujours depuis le bureau, une leçon que de nombreuses entreprises ont apprise en 2020. Un système d’assistance informatique centralisé et rationalisé, soutenu par un portail d’assistance informatique, permet à tous les membres de l’entreprise d’accéder facilement à l’aide dont ils ont besoin, où qu’ils soient et à tout moment. C’est essentiel pour résoudre non seulement les problèmes liés au travail à distance, mais aussi les problèmes survenant après les heures de travail et qui ne peuvent attendre le jour suivant.
Réduire les coûts
L’automatisation et l’optimisation des flux de travail constituent un avantage essentiel des logiciels de helpdesk pour les départements informatiques. Comme nous l’avons déjà mentionné, l’un des principaux défis auxquels sont confrontées les entreprises est de maintenir les dépenses informatiques à un niveau peu élevé malgré le besoin toujours croissant de technologie. En rationalisant les processus et en appliquant l’automatisation dans la mesure du possible, les portails de service d’assistance déchargent les techniciens informatiques d’une grande partie de la charge de travail administrative, ce qui leur permet de se concentrer sur la remédiation et la maintenance.
Choisir le bon logiciel de Helpdesk
Comme vous pouvez le constater, un service d’assistance efficace est un élément indispensable de toute entreprise informatique. Si le moment est venu pour votre entreprise d’adopter cet outil puissant, il y a quelques éléments à prendre en compte :
- Quels canaux peuvent être utilisés pour contacter l’assistance ? (Email, téléphone, chat en direct, application, etc.)
- Combien de techniciens utiliseront l’outil ?
- Quelle est la facilité de déploiement et de configuration de la solution ?
- Quelles sont les fonctions d’automatisation offertes par l’outil ?
- Quel est votre budget pour l’achat d’un logiciel de helpdesk ?
Bien entendu, le logiciel d’assistance que vous choisirez sera en fonction de vos besoins particuliers. Au minimum, votre logiciel doit comporter quelques fonctions essentielles de base :
Système de ticketing performant
Idéalement, les tickets d’assistance devraient être créés et acheminés automatiquement par le logiciel d’assistance. Les tickets doivent inclure tous les détails pertinents concernant la demande d’assistance et suivre toutes les notes que l’équipe informatique a laissées concernant le statut du problème. Cette fonction doit permettre de suivre facilement toute l’activité de l’assistance informatique, d’enregistrer toute information trouvée et de faire remonter l’information vers d’autres départements si nécessaire.
Tickets documentés et suivis
Les tickets du service d’assistance informatique ne sont pas toujours fermés rapidement. L’équipe doit être en mesure d’ajouter des notes, d’affecter de nouveaux techniciens, de réacheminer le ticket et d’escalader le problème après la création et l’attribution d’un ticket. Une fois le problème résolu et fermé, le système doit conserver un enregistrement de toutes les activités relatives au ticket pour une référence ultérieure.
Assistance et communication multi-canaux
Les utilisateurs apprécient la possibilité de communiquer par différents canaux. La réception et le traitement des requêtes provenant de plusieurs plateformes sont essentiels pour que l’informatique ne passe à côté de rien. Ce type de « support omnicanal » permet à votre logiciel d’assistance de collecter les tickets provenant des médias sociaux, du chat, du courrier électronique, des SMS ou des applications mobiles.
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