L’expérience d’onboarding donne le ton de toute votre relation avec les nouveaux clients. C’est un moment crucial où vous pouvez donner à vos clients l’impression qu’ils ont pris la bonne décision en vous engageant, ou tout aussi bien les faire douter de leur décision. Comme la plupart des processus, l’onboarding doit être planifié à l’avance pour garantir son bon déroulement. Une approche structurée conduisant à un accueil sans faille donnera le bon ton et contribuera à favoriser une relation durable tout en réduisant le taux de désabonnement.
Les points abordés dans cet article :
- Qu’est-ce que l’onboarding dans une entreprise MSP ?
- Utilisation d’un questionnaire d’accueil des clients
- Comment créer un processus d’accueil des clients ?
- Planifier une réunion de lancement pour les nouveaux clients
Quel est le processus d’accueil d’une entreprise MSP ?
L’intégration comprend tout, depuis la signature d’un accord de services gérés jusqu’à la mise en route de vos services. C’est une période passionnante pour les fournisseurs de services gérés (MSP), mais c’est aussi un défi, car tout dépend du processus. Il ne faut pas se précipiter, et il ne faut pas laisser faire le hasard.
L’accueil prend généralement du temps, jusqu’à une semaine dans certains cas. En moyenne, les entreprises MSP consacrent entre 40 et 80 heures à l’accueil de chaque nouveau client.
Chaque cas d’utilisation par un client est différent, il n’y a donc pas de processus universel pour l’onboarding. Vous devez donc développer votre processus d’accueil interne, qui tient compte des défis et des besoins de vos nouveaux partenaires. Établissez un cadre pour optimiser votre temps et minimiser le risque d’erreurs.
Dans cet article, nous allons examiner un exemple de check-list d’onboarding pour les entreprises MSP, ainsi que quelques outils essentiels comme les réunions de lancement et les questionnaires d’onboarding.
Commencez par un questionnaire d’accueil
Un questionnaire simple est un excellent moyen de recueillir toutes les informations que vous n’avez pas recueillies au cours du processus de vente. Utilisez cette méthode pour mieux comprendre votre client et mieux planifier comment l’aider à atteindre ses objectifs. Les questionnaires pouvant être remplis à la convenance de l’utilisateur et transmis à d’autres parties prenantes, ils constituent un excellent moyen d’obtenir l’avis de diverses personnes au sein de l’organisation de votre client.
La plupart des fournisseurs de services gérés (MSP) utilisent un GRC (gestionnaire de la relation client) ou un outil d’automatisation du marketing qui permet la création de formulaires. Par exemple, si vous utilisez une plateforme de gestion de la relation client pour créer votre enquête, vous pouvez synchroniser les réponses directement avec le compte de votre client dans le GRC. Si vous n’utilisez pas un GRC ou un autre outil permettant la création de formulaires/enquêtes, vous pouvez utiliser des outils comme Survey Monkey ou Google Forms pour créer votre questionnaire.
Un questionnaire d’accueil doit généralement recueillir les informations suivantes
- Nom de l’entreprise du client
- Nom du point de contact
- Niveau de service/échelon de l’accord
- Quantités et coûts du matériel et des appareils
- Services gérés requis (sauvegarde et récupération gérées, stockage sur le cloud, service d’assistance, achat de matériel, gestion des fournisseurs, cybersécurité, gestion des systèmes, surveillance, VoIP, etc.)
- Informations sur les services existants ou les tiers impliqués dans la gestion informatique
- Toute documentation existante
- Spécifications des serveurs et des postes de travail
- Définitions des rôles des clients et autorisations d’accès
- Détails spécifiques à l’entreprise, y compris les sites/adresses, les heures de travail pour chaque site, tout point de contact supplémentaire, et des informations sur les ordinateurs qui ne doivent pas redémarrer pendant les heures de travail
- Détails concernant la location de technologies, les garanties du matériel et le compte FAI (Fournisseur d’Accès à Internet)
- Questions relatives à tout autre service que vous pourriez offrir (solutions documentaires, systèmes de sécurité, etc.)
Une fois que votre nouveau client a rempli l’enquête, vous pouvez commencer à lui faire suivre votre processus d’accueil documenté. La section suivante donne un exemple de ce à quoi peut ressembler un tel processus.
Check-list pour l’acceuil des fournisseurs de services gérés (MSP)
Affecter des membres de l’équipe au compte
Commencez par affecter les membres de l’équipe appropriés à votre client en fonction de sa taille et des services à rendre. Cela inclut l’affectation d’un responsable de compte qui sera responsable de la plupart des étapes restantes de l’accueil du client. En outre, les membres de l’équipe désignés doivent être informés en détail de tous les détails concernant le client que vous avez recueillis au cours du processus de vente, qui est une autre raison pour laquelle il est important de conserver des informations de qualité dans votre GRC avant la vente.
Envoyez à votre client un kit de bienvenue
Que peut attendre votre nouveau client de sa collaboration avec vous ? Utilisez un kit de bienvenue pour rappeler les termes de votre accord, mettre en évidence le processus de travail et renforcer votre marque. (Le marketing ne s’arrête pas lorsque la vente est réalisée, après tout)
C’est également l’occasion de partager des guides utiles, des FAQ, des études de cas et des articles de base de connaissances issus de votre bibliothèque de ressources. Vous devez savoir quelles sont les questions typiques qui se posent au début de la relation avec le client, alors essayez d’y répondre avant qu’elles ne soient posées.
Votre kit de bienvenue peut être entièrement numérique et partagé par courrier électronique ou sur votre portail client, ou vous pouvez souhaiter impressionner davantage vos nouveaux clients en leur envoyant des lettres, des affiches, des aimants ou d’autres choses.
Que doit contenir un kit de bienvenue pour les clients ?
- Présentation de l’équipe : faites savoir au client qui travaillera directement avec lui. Indiquez les rôles, les principaux points de contact et les coordonnées des membres de l’équipe désignés.
- Résumé des objectifs : rappelez les objectifs et les cibles discutés pendant le processus de vente, ainsi que tout plan établi pour atteindre ces objectifs.
- Fixez des attentes : les bonnes relations reposent souvent sur des attentes réalistes. Décrivez vos processus et les éventuels goulots d’étranglement que le client pourrait créer. Une liste des attentes des clients décrivant leurs responsabilités peut contribuer à minimiser les problèmes futurs.
- Calendrier du projet : décrivez les étapes et les phases du projet du client, y compris les dates des réunions liées à l’onboarding.
- Liste des tâches à accomplir : notez tous les éléments en suspens que votre client doit compléter pour l’onboarding et tous les éléments sur lesquels votre équipe travaille.
Organisez une réunion de lancement avec votre client
Une fois ces premières étapes franchies, le responsable de compte désigné doit prendre contact avec le client et organiser une réunion de lancement. Nous aborderons ensuite les points à discuter lors de ces réunions dans la section suivante.
Importer des données
Vous devrez probablement importer les données du client ou établir des connexions avec des sources de données avant de fournir vos services. Il s’agit d’une étape essentielle pour l’exécution effective des services gérés.
L’approche générale de l’importation de données se présente comme suit :
- Désignez un membre de l’équipe compétent pour connecter les comptes et superviser le processus d’importation des données
- Utilisez les informations recueillies au cours du processus de vente et de découverte pour mettre en place l’importation.
- Utilisez l’automatisation lorsque cela est possible pour rationaliser les importations et les intégrations de données.
- Utilisez des données fictives pour tester le processus d’importation.
- Synchroniser le nouveau système du client avec les données des systèmes existants. Suivez attentivement cette étape et respectez les bonnes pratiques en matière de contrôle des changements.
Il s’agit d’une étape où la sécurité est une considération importante. Veillez à suivre les bonnes pratiques, comme l’activation du 2FA et la configuration des privilèges de compte.
Configurer le RMM
La surveillance et gestion à distance (RMM) sont essentielles pour gérer vos clients et garder un œil sur leurs systèmes, ce qui en fait une étape cruciale du processus d’onboarding pour toute entreprise MSP.
Check-list de RMM pour les nouveaux clients :
- Installez des agents RMM sur les serveurs, les postes de travail et les appareils mobiles du client.
- Assurez-vous que votre outil RMM est compatible avec les logiciels et le matériel du client, y compris les logiciels de sécurité comme les antivirus.
- Testez le système de surveillance et de notification.
- Mettez en place des flux de travail automatisés.
Lancement
L’acccueil est presque terminé, il est donc presque temps de lancer le projet. Veuillez travailler avec votre nouveau client pour discuter en détail des aspects de la gestion de son projet. En outre, le client doit comprendre comment votre entreprise MSP abordera la mise en place, la sécurité, le dépannage et les autres facettes de son informatique.
Effectuez tous les tests de sécurité ou de résistance nécessaires, y compris les tests de pénétration ou le piratage éthique. Tout problème découvert au cours de cette phase doit être divisé en tâches et assigné aux membres de l’équipe pour le suivi.
Enfin, vous transférez le contrôle de gestion du client aux équipes concernées. Ce processus de transfert doit être planifié et normalisé au sein de votre entreprise MSP.
Montrer une valeur permanente
Prévoyez des bilans mensuels et trimestriels avec votre client après la mise en service. Après le lancement, prévoyez une réunion de contrôle quelques semaines plus tard pour vous assurer que tout se passe bien et répondre à toutes les questions. Une fois que vous avez atteint votre rythme de croisière, planifiez des rapports trimestriels d’activité et entretenez une relation positive avec votre client.
Réunions de lancement : Planification et exécution
Les réunions de lancement ont quelques objectifs qui sont au cœur du processus d’onboarding. Avant tout, ils vous donnent l’occasion de présenter votre équipe aux parties prenantes du client avec lesquelles elle va travailler. C’est également le moment de passer en revue les attentes des clients et de réitérer celles que vous avez envers eux pour que le processus se déroule sans heurts.
Répondez aux questions du client, car certaines ont pu survenir lors du questionnaire d’accueil. Une fois que tout le monde est sur la même longueur d’onde, vous pouvez discuter des prochaines étapes et vous concentrer sur l’exécution et les objectifs.
Points du calendrier :
- Présentations : Chaque membre de l’équipe du côté du MSP doit communiquer son nom, son titre et la façon dont il va travailler avec le client. Montrez au client où trouver les points de contacts et leurs coordonnées dans son kit de bienvenue.
- Passez en revue les objectifs et les échéances : Revoyez les objectifs du client avec son chef de projet et expliquez le calendrier de gestion du projet mentionné dans votre kit de bienvenue. Répondez à toutes les questions qui se posent.
- Passez en revue la pile technologique : Si nécessaire, expliquez les outils que vous utiliserez et comment ils apportent une valeur ajoutée au client. Répondez aux questions si nécessaire.
- Rappelez les tâches et les étapes à venir : Montrez au client vos actions à venir et la façon dont elles seront traitées au cours des premières étapes de votre relation.
- Questions-Réponses : laissez le temps aux personnes des deux côtés de l’appel, MSP et client, de poser des questions. Les discussions au cours de ces réunions peuvent souvent faire ressortir des préoccupations ou des idées jusque-là négligées.
- Examinez les notes de la réunion : Veillez à ce que chacun reparte de la réunion avec des réponses à ses questions et une compréhension claire des prochaines étapes.
Faites en sorte que les réunions de lancement soient productives grâce aux conseils suivants :
- Familiarisez toute votre équipe avec le client avant la réunion. Discutez des informations recueillies lors de la découverte, du processus de vente et du questionnaire d’accueil.
- Définissez les rôles et responsabilités des comptes avant la réunion et assurez-vous que tous les membres de l’équipe documentent et comprennent ces attentes.
- Préparez des conseils stratégiques susceptibles d’apporter une plus-value au client.
- Examinez l’ordre du jour de la réunion de lancement et modifiez-le si nécessaire. Envoyez cet ordre du jour à votre client au moins un jour avant la date de la réunion.
- Planifiez le déroulement de la réunion de lancement. Qui s’exprimera sur des sujets spécifiques ? Combien de temps doit-on consacrer à chaque point de l’ordre du jour ? Qui est chargé de remettre la réunion sur les rails si les discussions prennent la tangente ?
Procédure = tranquillité d’esprit
L’arrivée d’un nouveau client est toujours excitante, mais il est important de faire en sorte que son expérience soit aussi fluide et facile que possible. L’onboarding définit les attentes pour le reste de la relation, et un accueil approximatif peut rapidement conduire à des clients qui regrettent leur décision d’achat.
Pour éviter les erreurs coûteuses et les clients frustrés, il suffit souvent de suivre une procédure comme celle illustrée ci-dessus. Veillez à utiliser le meilleur logiciel pour soutenir ce processus afin de rationaliser et d’optimiser vos opérations, de l’accueil à la sortie.
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