Il n’y a pas si longtemps, les appareils utilisés pour le travail n’étaient accessibles qu’au bureau, ce qui signifiait que les utilisateurs finaux de ces appareils devaient se rendre sur place. La gestion de ces utilisateurs finaux était plus simple car les appareils étaient regroupés dans une seule zone.
De nos jours, les gens possèdent de nombreux appareils et en utilisent plusieurs pour travailler à la maison ou en déplacement. En 2022, environ un quart des employés américains travaillaient à distance. Le fait que les utilisateurs finaux soient si dispersés peut rendre la gestion des utilisateurs finaux beaucoup plus difficile. L’évolution des exigences en matière de mobilité et le besoin constant d’une expérience fluide pour l’utilisateur final font de la gestion de l’utilisateur final un élément crucial d’un environnement informatique optimal.
La gestion des utilisateurs finaux est essentielle pour toute entreprise qui utilise régulièrement la technologie ou qui a subi une transformation numérique. Une gestion efficace des utilisateurs finaux permet aux entreprises de disposer d’environnements informatiques productifs et performants.
Qu’est-ce que la gestion des utilisateurs finaux ?
Tech Target décrit la gestion des utilisateurs finaux comme une « danse délicate d’outils de collaboration, d’appareils, de sécurité, de facilité d’utilisation, et bien plus encore ». Il s’agit de pouvoir gérer les actifs de l’entreprise et de contrôler l’environnement de l’utilisateur final sur ces actifs.
La gestion des utilisateurs finaux consiste également à trouver un équilibre entre la sécurité et la productivité. Bien qu’il soit parfois tentant de verrouiller les données de votre entreprise et de les stocker à l’abri des regards indiscrets, vos utilisateurs finaux ont besoin d’accéder aux informations pour accomplir leurs tâches et faire leur travail de manière efficace.
La gestion des utilisateurs finaux et la gestion des terminaux sont des éléments inséparables et nécessaires pour garantir que, lorsque les utilisateurs finaux manipulent des données et travaillent sur des appareils, l’environnement informatique de l’entreprise est protégé, sécurisé et fonctionne de manière optimale.
Qu’est-ce que la surveillance des utilisateurs finaux ?
La surveillance de l’utilisateur final (UEM – End User Monitoring) concerne l’observation des expériences de l’utilisateur avec une certaine application ou un certain système. Il déduit le parcours d’un utilisateur dans un système en surveillant et en notant tout ce qu’il peut rencontrer, comme les problèmes et les obstacles susceptibles d’avoir un impact sur son expérience. L’EUM se concentre sur la manière dont les utilisateurs perçoivent une application de leur point de vue.
Principaux éléments de la surveillance d’utilisateur final
1. Surveillance des performances :
- Temps de réponse: Il s’agit de mesurer la rapidité avec laquelle une application répond à un stimulus de l’utilisateur.
- Temps de chargement Mesure le temps nécessaire à un système, tel qu’une page web, une application ou un logiciel, pour charger son contenu.
- Utilisation des ressources: Ce tracker suit l’utilisation de l’unité centrale, de la mémoire et du réseau pour s’assurer que les appareils des utilisateurs fonctionnent de manière optimale.
2. Analyse du comportement des utilisateurs :
- Modèles d’utilisation : Concerne la manière dont les utilisateurs interagissent avec un système ou une application, les fonctions qu’ils utilisent souvent et la manière dont ils les utilisent.
- Chemins de navigation: Suivi de la séquence d’actions des utilisateurs au sein d’une application.
- Suivi des erreurs: Il s’agit de l’identification et de l’analyse des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Il peut s’agir d’un décalage, d’un blocage ou d’un ralentissement de l’application.
3. Métriques de l’expérience :
- Satisfaction des utilisateurs: Le processus consistant à obtenir le retour d’information des utilisateurs à partir de leurs expériences d’utilisation d’une application ou d’un système.
- Taux de réussite des transactions: Contrôle le taux de réussite des transactions effectuées par les utilisateurs au sein de l’application ou d’un système.
4. Surveillance de la sécurité :
- Contrôle d’accès: Il s’agit du processus de suivi du niveau d’accès de l’utilisateur aux données et applications sensibles. Le contrôle d’accès garantit le respect des politiques de sécurité.
- Détection des anomalies: Identifier les comportements inhabituels des utilisateurs qui peuvent indiquer des menaces pour la sécurité, telles que des tentatives d’accès non autorisé ou des violations de données.
Importance du contrôle de l’utilisateur final
1. Amélioration de l’expérience utilisateur:
Les entreprises ont toujours donné la priorité à l’expérience utilisateur lorsqu’elles surveillent la façon dont les utilisateurs interagissent avec une application ou un système. L’EUM y contribue en identifiant et en résolvant rapidement les problèmes que les utilisateurs peuvent rencontrer, ce qui permet d’améliorer l’expérience globale de l’utilisateur.
2. Augmentation de la productivité:
Lorsqu’une application fonctionne sans problème, elle remplit sa mission. L’EUM veille à ce que les applications soient en bonne santé, maximisant ainsi la productivité des utilisateurs.
3. Perspectives fondées sur des données et une résolution proactive:
Des informations détaillées sur le comportement des utilisateurs et les performances des applications aident les entreprises à prendre des décisions éclairées sur les mises à jour, les améliorations et les nouvelles fonctionnalités. L’EUM permet également aux équipes informatiques d’identifier rapidement les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent, réduisant ainsi leur impact sur les utilisateurs et évitant des temps d’arrêt importants.
4. Sécurité renforcée:
Les menaces de sécurité sont évitées grâce à une gestion cohérente de l’UEM, ce qui garantit la protection des informations sensibles d’une entreprise.
Outils et techniques pour le contrôle des utilisateurs finaux
Outils de contrôle des performances des applications (APM) :
Plusieurs outils de surveillance des utilisateurs finaux sont disponibles sur le marché. Les solutions de gestion des terminaux offrent des outils permettant de suivre les performances des applications du point de vue de l’utilisateur final.
Surveillance de l’utilisateur réel (RUM) :
Le RUM ou Real User Monitoring désigne le suivi de l’expérience des utilisateurs grâce à la capture des données des sessions réelles des utilisateurs. Cela permet de mieux comprendre les expériences des utilisateurs en direct et les problèmes de performance.
Surveillance synthétique :
La surveillance synthétique consiste à simuler l’interaction de l’utilisateur avec l’application ou le système afin d’identifier les problèmes potentiels ou de reproduire ceux qui ont déjà été soulevés.
Analyse des journaux :
Ce processus consiste à analyser les journaux des appareils et des applications des utilisateurs afin de détecter les tendances anormales, les erreurs probables, les problèmes de performance ou les menaces pour la sécurité.
Enregistrement de la session de l’utilisateur :
L’enregistrement et la relecture de sessions d’utilisateurs pour observer comment les utilisateurs interagissent avec les applications et identifier les domaines à améliorer.
Impact d’une mauvaise gestion des utilisateurs finaux
La gestion des utilisateurs peut faire ou défaire la réussite de l’utilisation de la technologie sur le lieu de travail. L’ensemble de votre infrastructure informatique pourrait être parfait, mais une mauvaise gestion des utilisateurs pourrait rapidement la faire tomber en panne.
Risque accru de cybercriminalité
Les utilisateurs négligents qui ne sont pas gérés ou limités de manière efficace dans le cadre de votre technologie organisationnelle peuvent causer des ravages dans l’entreprise. Si un pirate informatique met la main sur les informations d’identification d’un employé qui dispose d’un accès illimité, la cybercriminalité devient une menace et une préoccupation immédiates.
Faible productivité
Une mauvaise gestion des utilisateurs se traduit également par une baisse de l’efficacité et de la productivité de l’entreprise. Le temps, c’est de l’argent, et plus on passe de temps à essayer de gérer les utilisateurs finaux, moins les choses avancent.
Utilisateurs finaux frustrés
Lorsque les utilisateurs ne sont pas gérés efficacement, le fonctionnement de l’environnement informatique dans son ensemble est perturbé, et les utilisateurs finaux en souffrent. Il est important de fixer des paramètres et d’informer les utilisateurs de ce qu’ils sont ou ne sont pas autorisés à faire. Il sera beaucoup plus facile pour les utilisateurs d’accomplir leurs tâches grâce à ces connaissances.
Conséquences financières
Une gestion et une assistance inadéquates des utilisateurs finaux se traduisent par une mauvaise expérience de l’utilisateur final et par toute une série de problèmes techniques. Ces deux résultats peuvent influencer le bénéfice de l’entreprise et avoir des effets indésirables sur le plan financier.
4 raisons pour lesquelles vous devez gérer et soutenir vos utilisateurs finaux
1. Sécuriser les données de l’entreprise
L’une des principales raisons de gérer et de soutenir vos utilisateurs finaux est de protéger les données de votre entreprise. Il s’agit de données qui s’appliquent à l’ensemble de l’entreprise, jusqu’aux informations personnelles d’un employé. Des actions telles que la modification des autorisations ou des restrictions sur les appareils des utilisateurs finaux, ou la formation des utilisateurs finaux aux règles de l’environnement informatique, vous aident à sécuriser les données tout en aidant les utilisateurs finaux.
2. Résoudre rapidement les tickets et remédier aux problèmes
Le ticketing est un moyen rapide pour les utilisateurs finaux de vous informer qu’ils ont un problème avec un appareil dans l’environnement informatique de votre entreprise. La résolution rapide de ces tickets et des problèmes associés contribue au bon fonctionnement de l’environnement informatique et à la satisfaction des utilisateurs finaux.
3. Augmenter la productivité
La gestion des utilisateurs finaux, lorsqu’elle est effectuée de manière efficace, favorise la productivité des utilisateurs finaux. Il est important de maintenir les utilisateurs dans certaines limites de votre environnement informatique, mais assurez-vous qu’ils ont accès à toutes les ressources dont ils ont besoin et qu’ils comprennent quelles actions sont autorisées dans l’environnement informatique. Avec les bons outils et les bonnes connaissances, les utilisateurs finaux peuvent accomplir plus de choses en moins de temps.
4. Créer un environnement informatique optimal
Les utilisateurs finaux sont les personnes qui utilisent manuellement les machines et les appareils qui font partie de votre entreprise. La gestion des utilisateurs finaux vous permet d’exercer un certain contrôle sur la partie la plus imprévisible d’un environnement informatique. De plus, en déployant des efforts concertés pour soutenir et superviser les utilisateurs finaux, vous pouvez contribuer à créer le meilleur environnement technique possible pour votre entreprise.
Bonnes pratiques informatiques pour les utilisateurs finaux
Si les entreprises sont responsables de l’expérience des utilisateurs, ces derniers jouent également un rôle important dans le maintien d’un environnement numérique sûr et efficace. S’appuyer uniquement sur des outils de surveillance de l’infrastructure informatique peut s’avérer insuffisant. Les utilisateurs finaux devraient également contribuer à garantir un écosystème sain en suivant ces bonnes pratiques :
1. Gestion responsable des mots de passe
À l’heure actuelle, la gestion des mots de passe est devenue une hygiène de base dans le monde numérique. Les utilisateurs finaux doivent être plus responsables dans les tâches qui impliquent la gestion des mots de passe. Ces tâches comprennent la création de mots de passe forts, le changement de mots de passe de temps en temps, l’utilisation d’un outil de gestion de mots de passe sécurisé pour conserver les mots de passe, et bien d’autres choses encore.
2. Sensibilisation aux tentatives de phishing
Les utilisateurs finaux doivent également être conscients des tentatives d’hameçonnage en se méfiant de ces pratiques menées par des acteurs malveillants. Pour éviter d’être victime de tentatives d’hameçonnage, les utilisateurs finaux doivent savoir distinguer les e-mails de phishing et les e-mails légitimes et ne pas cliquer sur les liens provenant de sources suspectes.
3. Signalement des activités suspectes
Il ne suffit pas d’être conscient des possibilités d’attaques par phishing. Les signaler à votre équipe informatique devrait toujours faire partie du processus. Cela permet de détecter rapidement les attaques potentielles afin d’éviter les failles de sécurité et de minimiser les dégâts potentiels.
4. Maintenir vos appareils à jour avec les correctifs de sécurité
Ne retardez pas les mises à jour de correctifs que vos équipes informatiques déploient sur vos appareils. Maintenez votre système d’exploitation, vos applications et votre firmware à jour avec les derniers correctifs de sécurité. Ces mises à jour corrigent les vulnérabilités et améliorent les performances du système, ce qui ne manquera pas de vous être bénéfique en tant qu’utilisateur final.
5. Sécuriser votre appareil et vos données
En tant qu’utilisateur final, vous êtes responsable de la protection physique de votre appareil. Il s’agit d’empêcher d’autres personnes d’accéder à votre appareil. Il est également important de s’abstenir de faire de l’informatique fantôme (shadow IT) ou d’utiliser un appareil non approuvé ou non contrôlé par votre entreprise.
Comment un logiciel de gestion des terminaux vous aide à gérer vos utilisateurs finaux
Les terminaux peuvent être le lien entre vous et vos utilisateurs finaux. Une gestion des terminaux efficace est donc l’un des moyens de mieux gérer les utilisateurs finaux. Le logiciel de gestion des terminaux vous aide à résoudre ces problèmes liés aux utilisateurs finaux dans votre entreprise :
Dysfonctionnement ou panne des appareils de l’utilisateur final
Lorsqu’un terminal fonctionne mal ou cesse de fonctionner pour un utilisateur final, cela peut entraîner des problèmes de productivité et une perte de temps considérable. Avec un logiciel de gestion des terminaux, vous pouvez surveiller les terminaux et suivre l’état des appareils afin de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en problèmes plus importants.
Temps excessif consacré à la résolution des tickets
Essayer de résoudre les tickets des utilisateurs finaux sans contexte est une bataille perdue d’avance. Obtenez des données en temps réel sur les terminaux, jointes à chaque ticket, afin de pouvoir enquêter sur ce qui a pu se passer sur le terminal.
Processus manuels de gestion des terminaux des utilisateurs
Plutôt que d’aller sur chaque appareil pour mettre à jour les logiciels ou gérer les configurations, les logiciels de gestion des terminaux peuvent automatiser ces tâches. Vous pouvez également effectuer des tâches de gestion des terminaux des utilisateurs à distance par le biais d’un logiciel RMM basé sur un agent.
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