Quelle est la différence entre une entreprise MSP performante et une très performante ? Si l’on peut penser que la technologie y est pour quelque chose, la réponse est souvent beaucoup plus humaine et interpersonnelle.
Il est beaucoup trop facile d’oublier qu’une entreprise informatique ne se limite pas à l’informatique, et que la composante commerciale est très dépendante de la communication. De la génération de nouveaux prospects à la conclusion d’affaires, en passant par le service et la fidélisation des clients, vous devez tenir le bon discours.
La communication est essentielle lorsqu’il s’agit de développer l’expérience client pour vos clients. Tous ces points de contact s’additionnent, et ces interactions pèsent plus lourd dans la perception de votre marque que le produit ou le prix.
Dans cet article, nous verrons comment un fournisseur de services gérés (MSP) doit communiquer sa valeur à toutes les étapes du parcours client, y compris après la signature de l’accord.
Communication efficace avec les clients pour les MSP
Nous avons travaillé avec des centaines d’entreprises MSP que nous avons eu le plaisir d’apprendre à connaître. Nous avons pris connaissance de leurs succès, de leurs innovations et de leurs challenges.
Une question qui revient souvent est celle de savoir non seulement comment, mais aussi quand parler aux prospects et aux clients. De nombreux propriétaires de MSP ont plusieurs casquettes et n’ont pas beaucoup de temps à perdre, si bien qu’ils laissent la communication de côté, presque par nécessité. À ce moment-là, la question de savoir “quand communiquer” se heurte à une réponse regrettable : “seulement quand je dois le faire”.
Mais quelles sont les opportunités perdues lorsque la communication n’est pas dûment prise en compte ? Passez-vous à côté de nouvelles affaires ? Recommandations ? Vos clients perdent-ils de vue la raison pour laquelle ils vous ont engagé ?
Communications quotidiennes
Pour de nombreux MSP, la communication régulière avec les clients se résume à l’exécution de tickets, à des appels de service et peut-être à un check-in occasionnel. Il s’agit de points de contact importants d’un point de vue technique, mais il est important de se rappeler qu’il s’agit également d’occasions de construire votre relation et de communiquer la valeur que vous apportez.
Communication à long terme et conversations stratégiques
La plupart des MSP mènent déjà des entretiens trimestriels avec leurs clients. Ces contrôles ont lieu (vous l’avez deviné) quatre fois par an et donnent à l’entreprise MSP l’occasion d’examiner ses performances, d’affiner son plan stratégique et de suggérer de nouvelles pistes d’innovation. Ces examens prennent généralement la forme d’une réunion à laquelle participent les principales parties prenantes de l’entreprise du client.
Pour une entreprise MSP, le QBR peut être un moyen important de s’engager avec les clients à un niveau plus stratégique chaque trimestre, mais ce n’est pas seulement un bon moment pour suggérer de nouveaux services ou projets. Lorsque vous passez en revue les performances de votre MSP au cours des mois précédents, il est judicieux de rappeler au client l’impact positif que vous avez eu sur son activité.
Il peut s’agir de rendre compte de l’activité en matière de cybersécurité (violations potentielles que vous avez contribué à prévenir), des gains de productivité ou des économies de coûts. Si vous ne disposez pas d’une méthode de suivi de ces paramètres, vous pouvez élaborer un tableau de bord basé sur les coûts connus, les risques, etc.
La discussion typique du QBR portera ensuite sur les initiatives stratégiques actuelles et proposées, sur les obstacles ou les défis, et sur les changements dans le monde de l’informatique qui pourraient les affecter (comme les réglementations à venir). Essayez d’éviter de discuter de sujets quotidiens, de détails mineurs ou de toute autre chose qu’il est préférable de traiter par le biais d’appels de service.
Suivi
La communication perd toute son efficacité si elle n’est pas soutenue par des actions et renforcée par un suivi diligent. Devenir un véritable conseiller de confiance pour les clients signifie rester à l’écoute et à portée de main en cas de besoin. Continuez à prouver votre valeur en résolvant rapidement les problèmes et en favorisant cette relation stratégique.
Par exemple, toute opportunité ou préoccupation potentielle révélée pendant le QBR doit être poursuivie après la fin de la réunion. Vous aurez toujours besoin de ces multiples points de contact pour cultiver une expérience client positive et maintenir les innovations que vous proposez dans l’esprit des clients.
Il en va de même si vous avez promis de prendre des mesures pour répondre à des préoccupations ou à des défis auxquels le client est confronté. Il va sans dire qu’une entreprise MSP ne doit jamais faire de promesses qu’elle ne peut (ou ne veut) pas tenir. Si vous avez pris une résolution, poursuivez-la sans relâche et efforcez-vous toujours de la dépasser.
Communiquer sa valeur en tant qu’entreprise MSP
Lorsqu’il s’agit de communiquer sur la valeur, en particulier dans un sens marketing, quelques termes viennent à l’esprit de la plupart des fournisseurs de services gérés.
L’expression la plus couramment prononcée dans cette catégorie sera probablement celle de “points douloureux”. En bref, il s’agit des défis et des facteurs de stress auxquels est confronté votre prospect ou client idéal. L’idée est de communiquer de la valeur en s’attaquant à ces points douloureux.
Si vous avez des difficultés avec X, nous pouvons vous aider avec Y.
La difficulté réside dans le fait que certains des points de douleur les plus couramment utilisés dans le canal informatique ne sont pas entièrement décrits. N’oubliez pas qu’une bonne communication est le fruit de l’empathie et d’une véritable compréhension de votre public.
Dans ce cas, il s’agit d’exploiter les points douloureux qui sont vraiment pertinents pour votre prospect. Il devrait s’agir de problèmes qu’ils ressentent au quotidien. Les défis auxquels ils sont régulièrement confrontés. Plus important encore, les points les plus efficaces sont émotionnels.
Lorsque l’on comprend la simplicité de ce principe, il est facile de comprendre pourquoi le marketing de la cybersécurité peut s’avérer si difficile. Cela nécessite l’étape supplémentaire de créer le problème avant même qu’il ne doive être abordé.
Ce que les spécialistes du marketing des MSP comprennent bien, c’est qu’il est beaucoup plus efficace de s’attaquer aux problèmes réels et tangibles auxquels le client est déjà confronté. C’est là qu’une connaissance intime du consommateur cible est une véritable mine d’or : si vous savez quels ont été les problèmes rencontrés par des clients similaires, vous pouvez mieux communiquer les solutions qui trouvent un écho auprès de ce public.
Avantages de la communication de sa valeur en tant que MSP
Il est important de se rappeler que la douleur et la peur ne sont pas les seuls (et généralement pas les meilleurs) moyens de communiquer une valeur. Une entreprise MSP n’a pas besoin d’être un sauveur pour être utile.
De nombreux consommateurs recherchent des résultats positifs plutôt que des solutions à leurs problèmes. Il est préférable d’essayer d’aborder les deux possibilités en ne mentionnant pas seulement les points douloureux, mais en soulignant les avantages qui découlent de l’embauche de votre MSP.
L’état d’esprit qui prévaut ici est le suivant : “Que veulent-ils ?” plutôt que “Quels sont leurs problèmes ?” Évaluez votre public pour déterminer ses aspirations et ses objectifs, et les bénéfices peuvent être immenses. Il y a une grande valeur perçue dans le fait d’être quelque chose de souhaitable plutôt qu’une nécessité que l’on achète à contrecœur pour éviter les problèmes de conformité ou les temps d’arrêt.
Cela nous ramène à l’importance de la communication et de l’expérience client. L’un des principaux domaines dans lesquels une entreprise MSP peut se développer est la manière dont il entretient des relations avec sa base de clients. C’est là que l’identité de la marque (un concept largement incompris) devient un outil de développement commercial qui change la donne.
Un fournisseur de services informatiques gérés qui ne se démarque pas d’une manière ou d’une autre aura beaucoup de mal à s’élever au-dessus de la perception d’être un produit de base. Cela signifie qu’un “bon service client” ne suffit pas. Il faut de la créativité et de la personnalité pour donner de l’éclat à votre communication
Points de discussion émergents pour les MSP
Les meilleurs points de douleur (et points de discussion) sont spécifiques à votre public, mais il y a quelques éléments à l’horizon qui pourraient permettre une communication efficace sur la valeur au cours de l’année à venir :
- l’utilisation croissante de l’IA et de l’apprentissage automatique dans certains secteurs. Certains secteurs, tels que le commerce de détail et les soins de santé, auront probablement besoin de l’aide des MSP pour adopter les outils les plus récents.
- Le Strengthening American CyberSecurity Act (loi sur le renforcement de la cybersécurité américaine) de 2022 est une préoccupation à venir pour certains secteurs. Il est peut-être temps de discuter de la préparation à ces réglementations avec les clients qui travaillent dans le domaine des infrastructures critiques ou qui sont liés à ces dernières.
- La FTC Safeguards Rule s’applique aux institutions financières et impose de nouvelles exigences en matière de sécurité des données et de protection de la vie privée.
- L’augmentation éventuelle des coûts des centres de données pourrait conduire à des micro-migrations du cloud vers le matériel local, en particulier pour les petites entreprises. Cela dépend beaucoup de l’évolution de la situation économique et du cas d’utilisation réel.
Comment une mauvaise communication peut-elle coûter des clients à une entreprise MSP ?
Maintenant que nous avons parlé de ce qu’il faut faire, il est normal d’examiner ce qu’il ne faut pas faire. En définitive, une communication inefficace est responsable d’un plus grand nombre de départs de clients que n’importe quelle autre erreur commise par une entreprise MSP. Comme nous le savons tous, même les problèmes techniques sont exacerbés lorsque la communication est rompue.
Quels sont donc les principaux pièges à éviter ?
Attentes mal gérées
Il n’est que trop fréquent qu’il y ait un décalage entre l’expérience d’un client et les attentes fixées au cours du processus de vente. Évitez cela en vous montrant authentique et sincère pendant le “processus de séduction” visant à obtenir l’accord. N’exagérez jamais votre niveau d’expertise ou vos capacités.
Non-respect des accords de niveau de service
Les accords de niveau de service (SLA) sont des promesses que le fournisseur de services gérés fait à ses clients. Toute violation de l’accord de niveau de service est, en réalité, une violation de la confiance et peut mettre la relation client/fournisseur sur une très mauvaise voie. Veillez à ce que vos objectifs soient transparents et réalisables, et à ce que vous ne vous retrouviez jamais dans une situation où vous seriez contraint de ne pas tenir vos promesses.
Mauvais service client
Cela va sans dire, et la plupart des MSP n’ont pas besoin qu’on leur rappelle que le service client est au cœur de leur activité. Malheureusement, un mauvais service client n’est jamais une erreur délibérée et résulte généralement du fait que l’on est débordé ou que l’on n’utilise pas les bons outils pour gérer la charge de travail. Même les meilleures entreprises MSP peuvent être confrontées à des situations où un employé vedette démissionne ou bien où elles doivent faire face à trop de problèmes en même temps et où la situation devient incontrôlable. Dans ce cas, une communication accrue est généralement plus efficace, même si elle peut donner l’impression d’un surcroît de travail.
Outils encombrants
Il peut s’agir d’un problème interne ou d’un problème qui affecte votre pile de solutions. L’une des raisons pour lesquelles de nombreuses MSP expérimentées se sont détournées des offres à la carte ou à plusieurs niveaux est que le consommateur peut ne plus savoir ce que son contrat inclut ou n’inclut pas.
(Nous avons tous entendu parler du cas d’un client victime d’une cyberattaque qui rejette la faute sur l’entreprise MSP en raison de l’hypothèse “Je pensais que vous vous en occupiez”).
La simplification et la consolidation de votre pile de solutions et de votre offre peuvent vous éviter d’innombrables maux de tête à l’avenir.
Et puis, il y a la question de vos propres outils qui font obstacle à votre réussite. Trop d’outils, surtout lorsqu’ils ne s’intègrent pas correctement, augmentent la charge de travail et les risques de mauvaise communication. C’est lorsque les problèmes surviennent que les MSP sont le plus durement touchées dans la perception de leur valeur.
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Sur ce dernier point, un outil riche en fonctionnalités comme NinjaOne peut être un atout pour apporter de la valeur. Les fournisseurs de services gérés qui réduisent leurs coûts de main-d’œuvre tout en améliorant l’expérience client peuvent consacrer plus de temps et d’énergie à la découverte de leur valeur cachée et à la communication de ces avantages à leurs clients et prospects.
NinjaOne aide votre MSP à atteindre ce niveau en regroupant une vaste gamme de ressources et d’outils sur un panneau de contrôle centralisé pour faciliter la gestion des clients, qu’il s’agisse de 10 ou de 10 000 terminaux. Du RMM à la sécurité, c’est une plateforme qui vous aide dans vos objectifs.
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