Remarque : Ce qui suit est un extrait du “Kit de transition du modèle Break/Fix aux services gérés”, qui comprend un plan d’action en quatre étapes pour passer aux services gérés, ainsi que des modèles et des outils bonus que vous pouvez utiliser pour commencer immédiatement.
Les avantages de la fourniture de services informatiques gérés sont assez bien établis. Il en va de même pour les inconvénients liés à l’offre d’une assistance de type “break/fix”. Mais cela ne signifie pas qu’une transition complète vers les services gérés soit un processus facile, ni qu’elle se fasse généralement du jour au lendemain.
Le parcours de chaque MSP est différent, et il y a souvent de nombreux arrêts en cours de route. Beaucoup de choses dépendent de vos clients, comme leurs caractéristiques démographiques, la nature de leurs environnements informatiques, leurs besoins spécifiques, leur réceptivité au changement, etc.
Examinons chacune de ces voies comme une option envisageable.
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Point de départ : Assistance Break/Fix
Le modèle break/fix présente de nombreux inconvénients, mais le plus décourageant est sans doute la façon dont il oblige les prestataires de services d’assistance à céder le contrôle. Les clients dictent le moment où le travail est effectué (généralement après qu’un incendie s’est déclaré) et ce qui est fait (quelle est l’option la plus rapide et la moins chère qui permettra de faire avancer les choses pour l’instant ?) Par conséquent, il est rare que vous puissiez faire autre chose que d’apporter une solution à court terme au dernier incident du jour.
Avec les services gérés, votre rôle est différent. Les clients adhèrent à l’idée que vous êtes la personne la mieux placée pour déterminer les travaux à effectuer pour que tout fonctionne bien. Vous ne vous contentez pas de colmater les problèmes, vous avez la possibilité de rendre le réseau plus résistant. Non seulement c’est bon pour le client, mais c’est aussi bénéfique pour vous en apportant de la tranquilité.
Les MSP qui ont opté pour les services gérés nous disent souvent que leur seul regret est de ne pas l’avoir fait plus tôt. Au lieu de s’enliser dans des tâches ingrates et mal payées et de s’inquiéter chaque fois que le téléphone sonne le week-end, ils travaillent avec des clients de services gérés qui les considèrent comme de véritables partenaires. Ils font un travail plus satisfaisant et plus rentable, selon leurs propres conditions. Ils sont plus heureux et leurs affaires marchent très bien.
Voie n° 1 : “Services gérés “ou presque
Si les services gérés sont un concept étranger, une façon d’y sensibiliser les clients est de leur proposer de gérer leur logiciel antivirus (AV). Non seulement la plupart des clients comprennent déjà (espérons-le) la nécessité d’un système antivirus, mais ils ont également l’habitude de le payer sur une base mensuelle, par appareil (ce qui vous arrange bien).
Faites savoir à vos clients que, en prime, vous inclurez une surveillance supplémentaire en installant votre agent RMM en même temps que l’antivirus. Si vous avez conclu avec votre fournisseur de solutions RMM une offre groupée comprenant une réduction sur les services antivirus (par exemple : NinjaOne avec Webroot ou Bitdefender), vous pouvez fournir cette surveillance gratuitement tout en réalisant une marge décente. Il s’agit d’une offre gratuite que vous utilisez pour prouver votre valeur et attirer les clients.
Une fois votre RMM installé, vous pouvez immédiatement commencer à identifier les opportunités de maintenance proactive et les présenter au client. C’est également à ce stade qu’un accord sur le nombre d’heures , dans lequel vous vendez à l’avance des blocs de temps d’assistance à votre client, peut réellement contribuer à accélérer les choses. Les clients n’aiment pas toujours payer pour la maintenance, mais lorsqu’ils ont déjà payé pour votre temps, ils sont généralement plus réceptifs.
Cela constitue un bon point de départ pour passer aux services gérés. Un disque dur défaillant ? Prévenir une ou deux pannes ? Vous êtes en train de démontrer que le service proactif peut permettre à votre client d’économiser des temps d’arrêt, des maux de tête et de l’argent. Vous serez peut-être surpris de voir à quelle vitesse ils commencent à voir la différence
Voie n°2 : Services gérés
Si vous démarrez avec de nouveaux clients ou si vous travaillez avec des clients qui sont plus réceptifs à la transition, vous pouvez vous lancer dans une offre de services gérés de base. Pour de nombreux MSP, cela inclut une combinaison de base de solutions d’antivirus géré, de sauvegarde et de pare-feu, ainsi que la surveillance à distance et la maintenance proactive des postes de travail, des serveurs et du réseau. Le tout pour un tarif mensuel unique, facturé par utilisateur (recommandé) ou par appareil.
La grande différence entre cette étape et l’étape 3 (services d’infogérance à tarif fixe) est l’étendue de l’assistance incluse. Dans ce cas, l’assistance incluse peut couvrir uniquement la maintenance (c’est l’approche recommandée par Karl Palachuk). Contrairement à l’assistance à forfait / illimitée, elle ne peut pas inclure les tâches supplementaires, les déplacements ou les modifications, qui sont facturés séparément (idéalement en utilisant la facturation par bloc de temps). L’assistance en dehors des heures de bureau peut également être exclue de l’accord.
Conseil : Dans la mesure du possible, utilisez des outils (AV, sauvegarde, etc.) qui s’intègrent à votre RMM. Cela permet de réduire le nombre d’écrans et de disposer d’un guichet unique pour tout gérer. Votre fournisseur de solutions RMM peut également proposer des options de regroupement à prix réduit qui peuvent s’avérer beaucoup plus avantageuses que l’achat de solutions à la carte.
Voie n° 3 : Services gérés illimités à tarif fixe
En général, dans le cadre d’un accord à tarif fixe, tous les services et l’assistance sont fournis moyennant un montant mensuel fixe. Nous disons “généralement” parce que, bien qu’il soit possible de fournir aux clients une assistance complète et illimitée 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an, vous pouvez toujours choisir de fournir certains paramètres dans votre accord de niveau de service (SLA).
L’avantage pour le client est qu’il n’a qu’un seul numéro dont il doit se préoccuper et qu’il peut être assuré que vous vous occupez du reste. De votre côté, vous bénéficiez d’une injection régulière de revenus récurrents ainsi que d’une autonomie et d’un contrôle accrus.
Voie n°4 : Services gérés avancés/niche
Les marchés des MSP étant de plus en plus encombrés et concurrentiels, la capacité à fournir des services spécialisés au-delà des services essentiels (AV, sauvegarde, pare-feu, surveillance, maintenance proactive) peut vous aider à vous différencier et à progresser sur le marché vers des clients plus importants et plus rentables. Certains services qualifiés sont plus demandés que d’autres. Les capacités en matière de sécurité et de développement sont actuellement deux des plus importantes.
Vous envisagez de passer d’une solution de type Break/Fix à des services gérés ? Voici une liste de contrôle.
Passer d’un service de type Break/Fix aux services gérés n’est pas une mince affaire. Pour vous aider à comprendre ce que cela implique, voici une check-list des éléments essentiels à mettre en place avant de franchir le pas. Cliquez sur l’image de la check-list ci-dessous pour la télécharger au format PDF.
Si vous êtes à la recherche de conseils pratiques pour votre transition, consultez notre “Kit de transition du modèle break/fix aux services gérés. Il propose un plan d’action en 4 étapes que vous pouvez suivre, et quelques modèles/outils supplémentaires qui peuvent vous aider à vous lancer facilement.
