Dan Komis, PDG de TechRunner IT, présente les principaux enseignements qu’il a tirés de la première phase de la pandémie et explique comment celle-ci a modifié son activité et ses relations avec les clients
Dan rejoint le podcast MSP Breakthrough avec plus de 17 ans d’expérience dans l’industrie informatique, fournissant des services de technologie d’entreprise dans la région de New York. Dan a fondé TechRunner IT en Janvier 2008 pour s’associer aux petites entreprises qui font tourner l’économie et les communautés de Long Island. Nous soutenons actuellement plus de 50 entreprises et nous sommes en pleine expansion.
Il a récemment fondé VivaTrace en 2020 afin d’ajouter une couche technologique pour aider les maisons de retraite et les communautés de vie assistée (établissements de soins de longue durée) à prévenir la propagation des maladies infectieuses.
En dehors du travail, il aime la musique, les voyages et le kickboxing thaïlandais/néerlandais. Vivre selon la devise: personnes + positivité = bonheur et succès.
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Présentateur: C’est “MSP Breakthrough”, où les propriétaires de MSP qui ont réussi nous parlent des moments clés qui leur ont permis d’atteindre le sommet.
Tom: Salut tout le monde. Je suis Tom Watson avec Jonathan Crowe, et notre invité spécial, Dan Komis, et nous sommes ici aujourd’hui sur “MSP Breakthrough” Et nous allons discuter d’un certain nombre de choses aujourd’hui. Nous allons parler de ce que Dan a accompli chez TechRunner, des innovations qu’il a faites en matière de prestation de services, de la façon dont il gère son entreprise. Nous allons parler de transparence. Et j’aimerais passer très rapidement la parole à Dan, et peut-être que Dan, vous pouvez vous présenter et nous parler de certaines de ces récentes victoires dont nous sommes tous excités d’entendre parler.
Dan: Merci, Tom. Je suis Dan Komis, PDG de TechRunner IT. Nous sommes basés à Long Island, New York. Nous venons de fêter notre 13ème année d’existence. Nous prenons en charge plus de 50 établissements et plus de 1 000 utilisateurs. Treize ans, c’est long. J’ai lancé l’affaire tout seul, en solo. Il y a beaucoup de défis différents à relever quand on commence comme ça.
Développer une entreprise est à peu près la chose la plus difficile que l’on puisse faire, comme beaucoup le savent de nos jours. Mais j’ai eu une grande expérience l’autre jour avec deux clients, tous deux assez récents, l’un était avec nous depuis un an, l’autre depuis deux ans. Et le temps est venu de se renouveler. Et j’ai envoyé des accords aux deux, des contrats de trois ans, avec des augmentations de prix, j’ai envoyé les propositions, et dans les 10 minutes, les deux sont revenus, signés, scellés, livrés, sans questions. Cela ne m’était jamais arrivé dans l’histoire de ma carrière.
Jonathan: Mais, par quoi êtes-vous passé? Je veux dire, à quoi t’attends-tu habituellement dans ce genre de scénario ? Parce qu’à la façon dont tu dis ça, Dan, tu étais surpris que ce soit si facile. Pourquoi?
Conversations avec les clients
Dan: Eh bien, vous savez, normalement il y a un peu de va-et-vient, même une négociation de base et des prix, ou on nous demande pourquoi nous faisons cela Pourquoi faisons-nous cela? Dans la proposition, j’ai simplement précisé… vous savez, j’ai été très direct. J’ai dit, “Hey, voici la nouvelle proposition. Nous augmentons nos tarifs.
Nous avons pris en charge pour vous certaines choses qui n’étaient pas précédemment incluses dans le contrat.” J’ai tout exposé très clairement, très simplement, et je n’ai pas laissé de véritable conversation à avoir, je suppose. J’ai dit, “Hé, voilà. C’est pourquoi nous faisons ce que nous faisons.” Et, vous savez, être direct, être honnête, être transparent, vous savez, ça a parfaitement fonctionné dans ce scénario. Tout le monde était heureux. Et nous y voilà.
Jonathan: Vous savez, Tom, c’est quelque chose dont nous parlons tout le temps dans les MSP Live Chats. Ce que je veux dire, c’est que vous avez parlé de la façon dont vous avez géré votre entreprise, et vous préconisez des accords à plus long terme, comme Dan l’a mentionné, des termes de trois ans, des prix croissants, en quelque sorte intégrés.
Et beaucoup de réactions que nous recevons parfois sont: ok, c’est génial en théorie, mais comment vais-je avoir cette conversation avec les clients? Et de plus, que s’est-il passé l’année dernière? Qu’est-ce qui se passe encore? Certaines personnes s’en sortent bien, beaucoup d’autres non, et c’est une période délicate. Et donc je pense que dans des circonstances normales, beaucoup de gens peuvent penser que c’est une conversation gênante à avoir, mais ce ne sont pas des circonstances normales.
Tom: Oui, absolument. Et je pense que Dan, tu as mis le doigt sur quelque chose de très important. Je veux dire, je le sais en tant qu’ancien propriétaire de MSP, et je parle à beaucoup de MSP qui ne facturent tout simplement pas certaines choses, et laissent passer. Ou alors vous avez quelque chose comme cette pandémie, et peut-être que vous ne voulez pas envoyer à quelqu’un une facture pour quelque chose d’additionnel, un service qui n’était pas compris ou, vous savez, beaucoup d’erreurs se produisent.
Nous savons que les techniciens installent sur les machines des gens des logiciels qu’ils ne sont pas autorisés à utiliser, ce qui vous fait payer des licences qui ne sont pas facturées. Il y a beaucoup de choses qui entrent en ligne de compte. Et je pense que ce qui est génial, c’est que vous avez été capable d’envoyer ça et de le communiquer d’une manière telle qu’ils l’ont compris. Et je pense que vous avez dit juste avant que nous commencions à enregistrer, que vos services et votre personnel sont à un niveau qui les incite à signer directement et à appliquer le contrat. C’est bien ça?
Dan: Ouais, je pense que vraiment… Cela m’a fait sourire, parce que si nous envoyons des augmentations de prix et que la seule réponse que nous recevons est “OK”, cela en dit long sur mon équipe et sur ce que nos clients pensent de nous et de tout le monde ici. Et rien ne me fait plus plaisir que de voir que TechRunner fait ce qu’il faut et que les gens l’apprécient.
Tom: Avez-vous d’autres exemples pour revenir en arrière et amener les gens au niveau où ils devraient être en termes de contrats ? Est-ce que cela fait partie de quelque chose que vous faites dans votre entreprise en ce moment ?
2021 Revitalisation de la facturation
Dan: Oui. Oui, ça fait partie de l’initiative pour 2021. Comme tout le monde, je pense, vous savez, augmenter le bénéfice net, non? Donc, le premier endroit où nous cherchons est en interne. Dites: “D’accord, quelles sont les choses que nous devrions probablement facturer?” Pour moi, c’est une façon simple de le proposer au client, de lui dire : “Regardez, vous allez recevoir ceci. Vous êtes censé être facturé pour cela, vous ne l’êtes pas, donc nous allons corriger cela”, d’accord?
“Laisser de l’argent sur la table, je suppose, ou ‘Ne laissez pas l’argent de l’église sur le sol’, comme le dit Michael Irvin. Nous passons donc en revue tous nos contrats à l’occasion des renouvellements et nous essayons d’y remédier.”
Si cela a été plus facile, c’est en partie parce que j’ai décider de faire un effort pour impliquer réellement tous nos clients au cours de l’année écoulée. Vous savez, alors que nous n’avons pas réalisé beaucoup de projets l’année dernière, ou que nous ne parlions pas de révisions majeures, j’ai parlé aux chefs de nos entreprises l’année dernière, probablement plus que je ne l’ai jamais fait en 13 ans d’activité. On voulait savoir, par exemple, comment vont les choses. “Comment allez-vous? Comment vont les affaires?”
C-est-à-dire, plus de, comment ça va? Vous savez, de quoi avez-vous besoin d’un point de vue opérationnel, d’un point de vue de chef d’entreprise? Que puis-je partager avec vous qui n’a rien à voir avec le fait de générer plus de revenus? Comment puis-je vous aider d’une manière ou d’une autre dès maintenant, pour que vous soyez là dans un an, même si vous voulez juste discuter de quelque chose, ça m’a fait plaisir de vous parler, à plus tard?
J’ai passé beaucoup de temps à faire cela l’année dernière, et vous améliorez vraiment ce qui était déjà de bonnes relations, mais vous approfondissez ces relations avec les décideurs ici. Et je pense que cela a probablement contribué à renforcer la confiance qu’ils ont en nous, et la foi qu’ils ont en notre équipe, que lorsque nous disons que c’est ce que nous devons faire, la seule réponse est, “Faites-le”
Jonathan: Absolument. Tu sais, Dan, quand nous avons parlé à d’autres invités des percées, il y a eu cet élément commun où souvent, il y a un catalyseur, n’est-ce pas? Et beaucoup de percées impliquent de se déplacer dans un domaine ou de faire quelque chose qui est légèrement en dehors de sa zone de confort, ou de faire quelque chose de différent, non?
Et souvent, elles sont provoquées par des éléments extérieurs, comme l’année dernière, qui est un parfait exemple de ce dont vous parlez maintenant, en sachant que vous devez vous rapprocher davantage. Et cela façonne la façon dont vous faites des affaires, d’une meilleure façon. Et puis vous regardez en arrière et vous vous dites, wow, ça a ouvert des choses que je n’avais pas vraiment réalisé à l’époque.
Alors, revenons un peu en arrière. Parce qu’en préparant cette émission, nous nous demandions quelles étaient les grandes étapes pour vous, et vous nous avez donné quelques bonnes choses à dire. L’une d’entre elles concernait votre prestation de services. Et cela rejoint ce dont vous parliez à propos des contrats, en étant vraiment plus direct et honnête: “Ok, les gars, voici ce que nous vous livrons.
Voilà sa valeur.” Avoir des conversations franches. Vous avez dit qu’il y a un moment où vous réalisez que vous faites trop de promesses. Pouvez-vous nous parler un peu de ce moment, de l’étape à laquelle vous vous trouviez dans votre entreprise, et de ce qui s’est passé?
Pandémie d’épuisement professionnel et Helpdesk
Dan: Bien sûr. Le nombre de nos tickets de support a augmenté de 50% l’année dernière, à la mi-Mai. Vous savez, l’impact de Mars à Mai était juste significatif. Et, vous savez, nos effectifs travaillaient essentiellement aussi dur qu’ils le pouvaient, mais au fil des mois, l’épuisement se produisait. Nous avons donc souscrit à l’un des services d’assistance tiers les plus populaires, nous l’avons mis en place et il a fait un excellent travail.
Cependant, nos clients, du fait que nous résolvions les problèmes en moins de deux heures en moyenne et répondions en moins de 15 minutes, nos clients disaient : “Ça ne nous convient pas” Pas tous, mais il y avait suffisamment de gens qui disaient : “Vous savez… vous mettez trop de temps à nous répondre”. Ce problème ne sera pas résolu immédiatement. Quand j’appelle, tu ne décroches pas immédiatement le téléphone.” Parce que maintenant nous avons une séparation entre, vous savez, nos techniciens qui répondent au téléphone. Je suis sûr que tout le monde vous dirait de ne jamais laisser votre personnel technique répondre au téléphone, non? Mais c’est ce que nous avions fait.
Et, vous savez, nous avons eu une conversation très franche avec le PDG de cette entreprise, qui nous a dit: “Dan, notre équipe fait du bon boulot ici. On fait tout ce qu’il faut. Tous vos problèmes sont résolus de manière incroyable. Mais qu’avons-vous fait pour ces gens dans le passé, s’ils ne sont pas satisfaits de ce que nous faisons?”
Donc, nous avions créé cette attente que nous allions tout simplement tout faire en 10 minutes. Et, vous savez, vous alliez toujours parler à une personne technique dès le premier appel. Et, de plus, même s’ils nous appelaient et qu’il nous fallait des heures pour résoudre un problème, ils étaient plus satisfaits que s’ils appelaient, n’obtenaient pas de technicien immédiatement, et que le problème était résolu en 30 minutes.
Restaurer l’expérience client
Il était donc très intéressant de constater que, vous savez, il n’y a pas eu de sur-livraison, mais je pense que c’était plutôt une attente des clients, non? Ce n’était pas « on prend le téléphone, on promet de résoudre le problème en 30 minutes » ou que votre service est gratuit. Mais c’était l’impression, c’était l’expérience client qu’ils obtenaient, donc les gens étaient satisfaits. Mais nous avons vraiment eu l’occasion de regarder nos chiffres et de nous dire, vous savez, nous livrons à un niveau qui est impossible à développer, impossible à faire évoluer. Nous devons mettre des séparateurs ici, tout en maintenant l’expérience du client et en effectuant le travail.
Tom: Avez-vous constaté qu’ils avaient besoin d’une certaine touche, ce qui vous a permis de faire une pause avant de commencer à travailler sur le ticket de support?
Dan: Oui. Oui, c’est vrai. Et pour plus de clarté, nous avons depuis abandonné ce service et sommes passés à un service de réponse téléphonique, entre nos clients et nos techniciens.
“Et maintenant, nous avons restauré l’expérience client dans son intégralité. Mais oui, ils veulent parler à quelqu’un. Ils ont juste besoin d’être entendus.”
Comme dans d’autres situations, vous voulez juste vous assurer que votre problème est entendu et que quelqu’un le comprend, non? Je dis toujours qu’on est un peu dans le domaine du tout ira bien, non? Donc, vous faites cela, et puis le prochain contact, tant qu’il est raisonnable, vous savez, notre SLA est de deux heures pour la distance, pour un P3, d’accord? Nous sommes toujours plus rapide… Tu sais, si ça dépasse une heure, je serais choqué. Nous atteignons généralement 45 minutes.
Processus de Ticketing et Service Client
Tom: Oui, je pense que pour les gens qui écoutent, je veux dire, ce dont nous parlons c’est de quelqu’un qui répond au téléphone, même si c’est un service de réponse, qui prend quelques informations, qui écoute ce qu’ils disent. Puis, généralement, la personne qui appelle, l’utilisateur, reçoit une sorte de confirmation par courriel qu’un ticket a été créé. Il y a donc deux contacts avant qu’un technicien ne les contacte, mais de cette façon, ces deux contacts vous donneront généralement, d’après mon expérience, jusqu’à trois heures de tampon, même pour un problème grave sur une machine.
Dan: Oui, c’est comme ça qu’on fait. Un tampon de trois heures? Ooh. On est à Long Island. On n’a pas ces tampons ici.
Jonathan: Eh bien, c’est intéressant, parce que, vous savez, l’un des thèmes communs que nous entendons beaucoup avec les gens, en particulier les petites boutiques qui viennent de démarrer, vous savez, tout le monde veut faire du service client rapide leur image de marque, comme, tout le monde veut dire, “Hey, nous sommes super réactifs. Nous sommes le meilleur service client que vous pourrez obtenir.” Et c’est une histoire intéressante pour dire, “Ok, vous devez être très attentif à la façon dont vous fixez les attentes,” parce qu’en fait, vous savez, surtout les premiers jours, vous voulez convaincre tout le monde, vous voulez promettre la lune, et puis ça peut se retourner contre vous à la fin, surtout quand vous essayez de vous développer et de croître, il y a certaines choses qui peuvent avoir besoin d’être ajustées.
Employé vs. Chef d’entreprise
Dan: Vous êtes à 100% dans le mille. C’est difficile pour n’importe qui de démarrer, vous savez, votre boutique individuelle, et puis de la faire grandir en une entreprise, non?
“Est-ce que vous avez un travail? Ou bien vous avez une entreprise ? Vous comprenez? Deux choses complètement différentes. Et même si vous vous développez en entreprise, beaucoup de gens, je pense, ont encore la mentalité d’avoir un emploi, non?”
Vous pouvez avoir 10 employés, vous pouvez toujours penser, “Eh bien, vous savez, c’est toujours mon truc.” Vous comprenez? Non, à un moment donné, vous devez trouver la capacité en vous de voir votre entreprise comme une entité, comme sa propre chose vivante, qui respire, et à ce moment-là vous en êtes une fonction, vous en êtes une pièce énorme, vous en êtes la pièce la plus importante, mais vous devez la laisser être, vous savez, ce qu’elle est. Tu dois la laisser voler, non? Lorsque vous engagez des personnes, vous vous assurez d’engager les bonnes personnes, celles qui représentent vos valeurs, celles qui correspondent à la culture de votre entreprise. Et si vous persistez dans cette voie, vous pourrez toujours voir votre logo et éprouver les mêmes sentiments à son égard dans 20 ans, que le jour où vous l’avez fait réaliser.
Jonathan: Tu es toujours…
Tom: Maintenant, Dan, je regarde…
Jonathan: Désolé. Vas-y, Tom.
Tom: Eh bien, j’allais passer à autre chose. Dans mes notes ici, j’ai parlé de faire confiance à l’équipe pour y arriver. Je dois vous dire qu’à chacune de ces réunions que Jonathan et moi faisons, nous parlons à des vétérans des services managés comme vous, et l’un des changements que j’aime demander, c’est de s’éloigner du travail technique, ou, nous avons déjà entendu, comme, les téléphones. Quelles sont les choses que vous avez abandonnées et qui ont permis à votre entreprise de se développer? Dites-nous à quoi cela ressemblait, quelles ont été les difficultés rencontrées et quel a été le résultat?
Quand le PDG d’un MSP prend du recul par rapport au quotidien
Dan: Je veux dire, la première chose que tout le monde mentionne est de limiter votre travail technique, non? C’est ce qui prend le plus de temps, il faut donc le supprimer de votre assiette. Et comme si j’avais embauché plus de personnes, nous avons cinq personnes à temps plein maintenant, j’ai été en mesure de lentement mais sûrement, vous savez, comme plus de personnes sont arrivées, me retirer, me retirer.
Cette étape seule a 10 étapes en elle, n’est-ce pas? Mais la documentation, c’est le mot le plus populaire dans notre industrie ces jours-ci, j’ai l’impression, mais c’est le plus important. Vous devez faire sortir ces choses de votre tête pour les transmettre à votre équipe, afin qu’elles existent désormais dans votre système de documentation. Vous n’avez pas besoin d’exister à l’autre bout du téléphone, vous n’existez pas à l’autre bout de Teams ou Slack. Tout ça, vous savez, c’est comme l’intelligence artificielle transférée, c’est sortir de la personne, la mettre dans le système. Maintenant, Dan vit dans la plateforme de documentation.
Donc, c’est énorme, et la formation ou le texte pour créer la documentation aussi, vous savez, en étant clair que chaque contribution que chacun fait est une contribution décuplée en aval pour l’entreprise. Plus nous l’enrichissons, plus il aide la personne suivante, plus il vous aide. Voulez-vous être un technicien de niveau 2 pour les trois prochaines années? Voulez-vous être un technicien de niveau 3 ou 4? Voulez-vous être un ingénieur? Super, continuez à écrire de la bonne documentation. Vous renforcerez ces connaissances en vous, et en fin de compte, vous créerez le poste pour la personne suivante, n’est-ce pas? Et ensuite le leur remettre. Vous saurez comment le leur donner.
L’expérience avec le client, la conversation, peut-être la vitesse, peut-être que ça va prendre… Vous savez? Et honnêtement, ça devrait être la vitesse. Vous savez, si j’ai quelqu’un dans mon équipe qui s’occupe de quelque chose que je pourrais faire en 10 minutes, cela devrait probablement lui prendre une demi-heure.
Si c’est quelque chose que j’ai fait pendant 10 ans et que je connais comme ma poche, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que quelqu’un ait la même connaissance inhérente, la même expérience et la même confiance que vous, vous savez? Dans dix ans, tu as raison, ça leur prendra peut-être dix minutes. Donc, c’est difficile. C’est difficile. Vous devez laisser les choses prendre plus de temps, vous devez laisser les choses se gâter, vous devez… Tu sais, tu peux corriger ça au bon moment, mais c’est comme si tu devais laisser les gens se noyer. Et c’est juste une chose vraiment, vraiment difficile à faire.
Jonathan: Dan, pouvez-vous remonter un peu dans le temps, au moment où vous avez commencé ce processus, où vous avez été embauché pour la première fois, vous, vous êtes encore dans les tranchées, vous faites encore du travail technique, et vous commencez à lâcher prise. Quelque chose vous a sauté aux yeux quand vous avez essayé de faire ça? C’était facile dès le départ pour vous, ou…?
Traiter avec le support des fournisseurs
Dan: Non. Pas même un petit peu. Et je pense que c’est probablement le cas de la plupart des gens dans ma position. Je pense que les MSP qui commencent à se développer, sont bons dans les mêmes domaines, tu sais. Tu es très organisé, tu es au top, tu es à l’heure, tu es multitâche, c’est un type de personnalité. Mais la première chose que j’ai faite quand j’ai vraiment eu une équipe à plein temps, la première règle que nous avons mise en place était que Dan n’appelle pas le service client.
Donc, nous avons éliminé cela. Donc, c’était comme un grand «ok, c’est mon premier travail technique que j’abandonne». Cela peut sembler ne pas répondre à votre question, mais lorsque je trouve des gens au téléphone pendant trois heures avec le support technique d’un fournisseur ou d’un fournisseur de services Internet, je sors de mon bureau et je me dis: ” Mais qu’est-ce que vous faites? Trois… Comment peux-tu être au téléphone pendant trois heures avec des gens? Tu ne peux pas juste passer à travers eux, couper à travers la boue.
Faites en sorte que le problème soit réglé.” Et puis je reviens en arrière, je me dis: “La raison pour laquelle nous avons mis cette règle en place, c’est parce que parfois il faut trois heures pour joindre quelqu’un qui peut vraiment nous amener à un point où il résout le problème.” Alors…
Tom: Oui, c’est très important Dan. Je veux dire, j’aime parler à propos de la prise de recul par rapport aux choses. L’un des plus importants, je m’en souviens, peut-être pourriez-vous nous dire à quoi vous faisiez référence, c’était lorsque vous vous éloigniez des clients individuels, ceux que vous aviez amenés tôt, et qui vous appelaient quand ils avaient un problème, et voulaient que vous le résolviez. Et ensuite, pouvez-vous nous dire, pour notre public, comment vous gérez cela efficacement, pour être capable de… Et c’est une question difficile, vous savez, parce que vous essayez de les transmettre à quelqu’un d’autre dans votre entreprise, et vous savez que ce ne sera pas fait exactement de la même manière que vous l’avez fait.
Dan: Oui. Alors, oui, c’est super dur. Je reçois encore des e-mails de temps en temps. Désormais, lorsque je reçois un courriel d’un client concernant une réponse technique, il me suffit de transférer le courriel vers la boîte aux lettres électronique de l’assistance, cela crée un ticket, et il est pris en charge. Aucune question n’est posée. Tu sais, je ne m’en occupe pas.
Tom: Vous n’y répondez même pas. Cela fait partie de votre stratégie. Et voilà.
Configuration des transferts de clients tièdes
Dan: Non. Oui, oui. Pour l’instant, non. Mais pour revenir en arrière et répondre à votre question, bien sûr, il a fallu beaucoup de temps pour en arriver là. Donc, je suppose qu’on commencerait par, genre, des transferts tièdes, tu sais. À l’origine, s’il s’agissait d’une chose pour laquelle nous n’avions pas de processus mûr, je suppose que nous devions nous dire: “Ok, faisons de l’ingénierie…”. Ok, ce client a appelé. Le client a un problème. Ils veulent qu’on le répare. Très bien.
Ingénieur, appelez le client, mettez-moi en conférence téléphonique, et appelez le client. Parlons-en ensemble. “D’accord. Super. Quel est le problème? Ok, on a compris. Demandez à l’ingénieur de passer en revue le travail, ils passent en revue le problème. Très bien. Super. L’ingénieur va s’en occuper, on va s’assurer que ça soit réglé. Je vais descendre. Vous finissez comme vous voulez. Merci, au revoir.” Bien.
Tom: C’est génial. Et j’ai ici, l’une des choses dont nous parlons beaucoup, et nous créons beaucoup de contenu pour les prospects et les partenaires là-bas, ce sont les contrats et les accords. Et cela semble toujours être une difficulté au début pour ce que vous appelleriez peut-être un fournisseur de services informatiques, peut-être pas encore un MSP, de mettre les clients sous contrat, de les obliger à le faire. Et j’ai pris de bonnes notes en parlant avec vous ici à ce sujet, sur la façon dont c’est une opportunité, et comment les accords sont une opportunité pour les deux parties, et comment vous positionnez cela.
Contrats et accords
Dan: Oui, j’ai eu une révélation très importante à ce sujet il y a un an et quelques, que, vous savez, les négociations devraient être une expérience positive. Et, vous savez, un contrat est simplement l’occasion d’avoir une réunion et de définir les attentes du client en ce qui concerne ses besoins et les services que vous fournissez. Ça devrait être une expérience positive, tu sais? “De quoi avez-vous besoin? Voici ce que nous faisons, mettons les choses au clair.”
Et soyez très ouvert sur, par exemple, la façon dont nous allons résoudre tous les problèmes ou répondre à toutes les questions. Et puis ça évite beaucoup de problèmes et de surprises à l’avenir. J’ai constaté qu’avec les nouveaux clients et les nouvelles entreprises qui n’ont jamais utilisé les services d’un MSP auparavant, cela les aide à vraiment comprendre ce que vous faites. Ça aide tout le monde à comprendre ce qu’il faut faire.
Mais pour les nouveaux clients, vous savez, les prix sont un choc. Les gens se disent: “Oh, mon Dieu, on paie autant d’argent pour quoi? Je ne sais même pas ce que vous faites.” Eh bien, c’est l’occasion d’exposer tout ça, et ensuite de découvrir s’ils sont compatibles ou non, aussi, vous savez. Peut-être qu’ils ne le sont pas à ce moment-là. C’est peut-être une conversation que vous devriez avoir dans un an, parce que leur entreprise n’est pas en mesure d’avoir besoin des services que vous fournissez.
Mais oui, la négociation et les contrats, la transition de mon état d’esprit sur ces derniers pour en faire de véritables opportunités de conversation ouverte, juste une percée multipliée par 10. Tu sais, ne pas impliquer les avocats. Parlons des termes. Tu sais, laisser les avocats être des avocats. Mais les termes… Ça devrait être facile, tu sais. Quel est l’esprit de l’accord? Qu’essayez-vous d’accomplir? Exprimons-le en mots. Nous allons l’écrire. On se serrerait bien la main, mais on doit le signer. Et puis on se met au travail.
Jonathan: On dirait qu’il y a… Certains des plus grands défis lorsque vous cherchez comment passer de, vous, la prestation de services informatiques composée d’un seul homme à une véritable entreprise. Comme tu le disais, tu as un travail ou une entreprise? Il s’agit vraiment d’essayer d’être clair sur ce que j’offre, de transmettre cette clarté aux clients, d’être clair sur le type de clients que nous voulons et avec lesquels nous allons pouvoir réussir Et il semble que beaucoup des percées dont vous parlez ont été une marche vers cela. Soyons plus clairs sur qui nous sommes, ce que nous faisons bien, et pour qui nous le faisons
La transparence des entreprises est essentielle
Dan: Oui. Oui, vous avez tout à fait raison.
Et si tu peux comprendre tout ça, alors ça devrait être facile, non? Tu devrais pouvoir le faire, tu devrais pouvoir le vendre, et les gens devraient pouvoir l’acheter. Ce n’est pas si facile, mais, vous savez, l’idéalisme. Vous savez, c’est lié à la transparence, aussi.
Jonathan: Oui, et je veux dire, l’élément transparent, il a des exigences, non? Comme vous venez de le souligner, vous devez avoir une compréhension claire et être capable d’articuler ce sur quoi vous voulez être transparent. Sinon, ça peut être vraiment décevant. Parlez un peu… Je veux dire, vous êtes venu sur nos chats en direct, nous avons eu des conversations, vous êtes génial du simple fait que vous parlez avec d’autres MSP, et en quelque sorte partagez vos expériences et partagez ce que vous faites, construisez votre équipe.
Il y a cet élément de transparence où vous avez clairement affiné avec vos clients ce que vous fournissez, vous revenez vers eux, vous établissez «ok, voici ce que nous faisons vraiment pour travailler ensemble». Et vous le faites aussi au sein de votre équipe. Mais oui, parlez-nous un peu du parcours de TechRunner, depuis l’année dernière, ou même avant, jusqu’à ce qu’il soit devenu ce qu’il est? Vous avez parlé de culture, en quelque sorte, TechRunner devenant plus grand que vous. Comment en êtes-vous arrivé là? Et comment se présentent les prochaines étapes? C’est une grande question, Dan.
La croissance d’un MSP au cours d’une décennie de changements
Dan: Il y a beaucoup de choses. Beaucoup de choses ici. Eh bien, parlons de la dernière… Donc, les six premières années de la compagnie, j’étais un one-man show. J’ai eu un certain soutien, j’ai eu d’autres entreprises MSP locales, des amis dans le secteur, nous nous sommes soutenus les uns les autres, nous avons grandi. J’avais un travail, non? J’ai gardé ce travail aussi longtemps que je le pouvais, du point de vue de la charge de travail et du point de vue financier. J’avais maximisé toutes mes heures que je pouvais facturer pour d’autres choses, j’étais un gâchis ambulant, et c’était, “Ok, je vais soit aller où je peux travailler et gagner l’argent dont j’ai besoin, ou alors je dois transformer ça en entreprise.”
C’est donc à ce moment-là que j’ai commencé mes premières embauches. Ma première embauche était un mec génial, une terrible erreur. Je savais que je devais trouver quelqu’un d’autre et faire face à la situation. En fin de compte, je me suis retrouvé avec des gens formidables. Et plus j’étais honnête sur mes sentiments à l’égard de l’entreprise et sur ce que j’attendais des personnes qui allaient faire partie de l’équipe, plus il était facile de trouver les bonnes personnes.
Et c’était quelque chose, d’un point de vue commercial, contre lequel j’avais toujours été entraîné par les gens d’affaires traditionnels, vous savez, les Boomers, peu importe comment vous voulez l’appeler, pour eux, vous devez être un requin, vous devez être vicieux, vous devez presser les gens autant que vous le pouvez, le profit avant tout c’est ce qui est important.
Donc, tu sais, avance rapide, grande équipe. L’année dernière, j’ai passé l’année entière avec tout le monde. À la fin de l’année, j’ai dit, très bien, nous avons passé en revue toute l’année et à quel point ça a été fou, à quel point nous étions occupés, à quel point nous avions besoin d’aide supplémentaire, l’expérience avec le service d’assistance tiers. Nous avons fait revenir un de nos anciens employés, qui a eu l’occasion de revenir chez nous, il était notre responsable prestation de services. On ne peut sous-estimer, ou surestimer, l’impact que son retour parmi nous a eu sur l’entreprise. Et tout le monde est vraiment fier de ce que nous avons accompli l’année dernière. Tout le monde se sent vraiment, vraiment bien à ce sujet.
Définir clairement les besoins des employés et de l’entreprise
Et nous avons donné à tout le monde l’opportunité de dire… Vous savez, je devrais dire que l’idée de TechRunner a grandi avec l’ajout de personnes, pas seulement la société actuelle et le nombre d’effectifs, mais, l’idée de ce que nous pouvons être a grandi bien au-delà de la somme de nos parties maintenant. Et nous avons donné à tout le monde un plan d’un an pour l’entreprise avec, littéralement, une feuille de route, ou un organigramme, avec tous les rôles, les responsabilités, où nous sommes maintenant. Nous en avons fait un pour l’année prochaine, alors où voulez-vous être? Nous en avons fait un pendant cinq ans, alors où voulez-vous être? Et tout le monde en a choisi une, et c’était complètement… elle correspondait à leur personnalité, à leurs points forts, aux besoins de l’entreprise.
Tom: C’est génial. Alors, où est-ce que tu… Quels sont vos grands objectifs pour cette année? Je veux dire, sur quoi tu te concentres? D’où viendra la croissance, selon vous? Je sais que c’est une question que les gens qui nous écoutent se posent: comment développer une entreprise en ces temps où les choses sont un peu différentes?
Retrouver les revenus perdus
Dan: Donc, la première chose est ce que nous avons mentionné plus tôt, c’est de trouver les revenus perdus. Vous savez, les choses que nous aurions dû facturer, assurons-nous de les détecter et de les faire encaisser, car c’est le moyen le plus facile.
J’ai beaucoup travaillé en réseau, tu sais, l’année dernière, localement. Vous savez, je me suis vraiment donné pour mission de trouver d’autres propriétaires d’entreprises qui partagent les mêmes idées et qui sont orientés vers la croissance dans ma région. Je fais partie de quelques groupes, et en fait, j’ai rencontré hier quelqu’un avec qui j’ai hâte de m’asseoir et de parler de son entreprise. Je ne me soucie pas de faire des affaires avec lui. Il est sur le point d’amener son entreprise au niveau supérieur, et il sait ce qu’il veut faire, mais il ne sait pas vraiment comment y arriver. Je veux emménager dans sa maison, et me dire : “C’est ce qu’on fait. Tu as compris. Tu as toutes les pièces. On y va, on y va, on y va, on y va, tu sais.” Ce truc m’excite.
Je m’y consacre vraiment depuis un peu plus d’un an maintenant, et je regarde en arrière et je me dis “Oh, mon dieu, j’ai tous ces contacts, ces relations, et ces opportunités de recommandation ici et je n’arrive pas à y croire.” Il y a un an, je n’avais rien de tout ça. Vous savez, vous y mettez le temps, vous continuez à parler, vous continuez à renforcer les relations, finalement, quand l’opportunité se présente, et que quelqu’un pense à l’informatique, pense à, vous savez, la technologie, comme, “Oh, attendez. Ça doit être TechRunner.” Vous comprenez?
Opportunités cogérées
En ce qui concerne le ciblage, et ensuite la recherche d’affaires, nous sommes vraiment à la recherche d’opportunités de cogestion locale en ce moment, et nous avons été contactés par des entreprises pour de nombreux projets indépendants, pas nécessairement des services permanents, mais c’est ainsi que ces relations commencent, vous savez. Nous nous présentons, nous faisons un excellent travail sur un projet, nous entretenons une relation. Et puis, quand l’occasion se présente, encore une fois, vous savez, peut-être que quelqu’un de leur équipe part, ils se disent, “Oh, voulons-nous embaucher un autre technicien du service d’assistance à plein temps, ou peut-être que c’est une partie de notre opération que nous pourrions sous-traiter ou associer à l’entreprise de Dan pour un meilleur service à moindre coût?”
Jonathan: Absolument. Pour en revenir à la partie réseau, est-ce que c’est quelque chose qui vous a toujours attiré ou pour lequel vous êtes doué? On dirait que tu parles de l’année qui vient de s’écouler. C’était, comme, un effort conscient, une décision? Tu t’es dit: “OK, je dois sortir et faire ça plus souvent”?
Corrélation Entre les Médias Sociaux et le Networking
Dan: Oui. Oui, ça l’était. Je détestais les trucs de la chambre de commerce, tu sais, les groupes de networking locaux. C’est quoi, BNI? Comme je déteste l’idée de relations d’affaires transactionnelles, parce que nous ne sommes pas une entreprise transactionnelle. Nous sommes un long terme… Vous savez, les MSP sont des relations à long terme. Vous savez, vous, les gens, quel est le taux de rétention moyen dans notre entreprise? Cela fait plus de 10 ans maintenant? Donc, je n’ai jamais vraiment vu que j’avais de la valeur là-bas, et les quelques endroits où je suis allé au fil des ans, beaucoup d’entre eux étaient pleins de gens qui regardaient, comme, “Oh, c’était seulement 25$ pour avoir ce repas et quelques boissons.” Mais pas pour moi. Ça ne me correspondait pas, ça ne correspondait pas à TechRunner, alors je ne l’ai pas fait.
Je pense que, contrairement à cette petite session à huis clos, comme, “Oh, allez à votre chambre locale”, “Eh bien, vous ne connaissez personne”. Devinez quoi? Vous allez soit rester dans un coin, pendant que tous ceux qui se connaissent vont parler de poulet au parmesan, soit vous imposer des conversations que les gens sont mal à l’aise d’avoir, parce que vous ne faites pas partie du groupe.” Donc je ne vais pas me forcer à faire quelque chose que vous voulez que je fasse ici, c’est pas grave. Je n’ai pas, tu sais, c’est pas grave. C’est votre club. C’est votre club. Mais je pense que beaucoup de gens ressentent ça.
Ainsi, avec l’explosion du marketing des médias sociaux, et surtout l’année dernière, vous devez avoir une présence en ligne pour faire connaître votre entreprise, sans parler des nouveaux contrats. J’ai trouvé beaucoup de nouvelles relations, ou j’ai construit beaucoup de nouvelles relations avec des personnes partageant les mêmes idées. Et je pense que c’est le cœur du problème, non?
Vous devez trouver ces personnes qui partagent les mêmes idées, qui ne veulent rien de vous, ou dont vous ne voulez rien, n’est-ce pas? Ça doit être une chose comme «Je veux développer mon entreprise. Si vous voulez me recommander quelqu’un, j’en serais très heureux». C’est merveilleux. Je ne pourrais pas apprécier davantage. Mais ce n’est pas le cœur de notre relation. Le cœur de la relation est l’entraide. Le business devrait venir de là.
Vue d’ensemble d’une entreprise informatique
Jonathan: Et Tom, cela nous ramène à quelque chose dont tu parles tout le temps, et dont nous avons parlé plus tôt. Dan, comment as-tu le temps de faire ça? Parce que vous avez des employés en qui vous avez confiance, et que vous n’êtes pas tout le temps dans le pétrin, n’est-ce pas?
Dan: Oui. Je veux dire, tu dois construire l’entreprise à un point où elle peut soutenir ça, tu sais, où… Vous savez, je suis surement à plus de 50% du temps en-dehors de mon entreprise. Au moins. Moins de 50% de la journée est consacrée à la prestation de services actifs pour l’entreprise. Je peux vérifier quelque chose, parler de ceci ou cela. Je devrais dire que ça pourrait même être de 25% à ce stade.
Mais si vous avez un objectif, et que vous êtes clair sur cet objectif, et que vous êtes ouvert sur cet objectif avec tous ceux qui en font partie, que vous montrez à tout le monde la vue d’ensemble, vous savez, vous pouvez y arriver. Vous pouvez le faire.
Tom: Oui, je pense que c’est vraiment important, on dirait que vous avez commencé à passer du temps sur le développement des affaires, le networking, parce qu’il le faut. Et Jonathan, nous parlons beaucoup à propos de combien d’interactions faut-il pour obtenir un nouveau client. Et il en faut beaucoup. Vous construisez une relation. Et c’est un peu l’un de ces trucs où je parle aux gens, et ils essaient quelque chose, et puis ils arrêtent de le faire.
Et donc, ils ont quelques interactions, ils commencent à développer une relation et des contacts, mais ils ne continuent pas. Il semble que vous ayez une bonne cadence de diffusion de contenu régulier, d’interactions et de développement de relations avec les gens. Et je sais qu’à un moment donné, quand on y consacre suffisamment de temps, ça fait boule de neige et ça crée probablement beaucoup d’affaires cette année, je pense.
Le Networking prend du temps à se développer!
Dan: Je l’espère vraiment, tu sais? Je l’espère bien. Mais à ce propos, j’ai remarqué qu’au fur et à mesure que les relations se sont renforcées, et que nous passons plus de temps avec ces personnes, virtuellement ou non, les opportunités, elles prennent forme, elles prennent forme, nous arrivons maintenant à ces points où, “Oh, vous savez quoi? Je pense que ça pourrait être une bonne idée pour vous de parler à cette personne.”
Il y a six mois, même si vous entretenez les mêmes bonnes relations avec la personne qui vous envoie, cela n’a peut-être aucun sens pour elle à ce moment-là. Vous savez? Donc, c’est définitivement un… C’est un jeu à long terme… je ne dirai pas que c’est un jeu à long terme. Mais c’est un processus qui dure toute la carrière. Tu dois juste…
Tom: Il faut beaucoup de temps pour que les gens à qui vous parlez commencent à comprendre exactement ce que vous faites et où vous vous situez dans ce qu’ils font, ou dans leur réseau de référence, cela prend beaucoup de temps. Je veux dire, c’est souvent quelques années. On dirait que tu as bien progressé l’année dernière, et je pense que cette deuxième année va être formidable pour toi.
Dan: Merci, Tom.
Et ça devrait être encore plus facile à convertir, non? On ne fait pas des affaires avec tout le monde de la même façon, par exemple, quand ils viennent d’une recommandation très forte, vous comprenez? Votre meilleur ami dit à quelqu’un, “Hé, vous savez, Dan TechRunner est la société informatique avec qui il faut travailler. N’allez pas ailleurs.” S’il a ce niveau de relation avec la personne qu’il recommande,, il n’y a rien à dire. Envoyez la proposition, elle revient signée, sans poser de questions.
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