Remarque : Ce qui suit est un extrait du “Kit de transition du modèle Break/Fix aux services gérés”, qui comprend un plan d’action en quatre étapes pour passer aux services gérés, ainsi que des modèles et des outils que vous pouvez utiliser pour vous lancer immédiatement.
La transition de votre entreprise informatique d’un service break/fix aux services gérés n’est pas une mince affaire. Il s’agit souvent de réorganiser complètement la façon dont vous et vos techniciens travaillez, et cela vous oblige à prendre un certain nombre de décisions importantes…
- Que comprendra exactement votre offre de services ?
- Quels sont le PSA et le RMM que vous allez utiliser ?
- De quels outils supplémentaires avez-vous besoin ?
- Qu’allez-vous facturer ?
Chacune de ces questions doit faire l’objet d’une réflexion approfondie. En répondant à ces questions, vous serez prêt à passer à l’action, mais qu’en est-il de vos clients actuels ?
À moins que vous ne partiez de zéro, vous devrez trouver un moyen d’obtenir l’adhésion de vos clients existants.
N’oubliez pas qu’il n’est pas toujours facile pour eux d’abandonner le modèle “break/fix” auquel ils sont habitués. La bonne nouvelle, c’est que si vous avez cultivé une bonne relation et préparé le terrain, vous pourriez être surpris. Certains n’y verront que du feu.
Certains clients seront plus réceptifs que d’autres, et la maturité technique sera probablement l’un des principaux indicateurs. Nous avons créé un formulaire d’évaluation des clients de services gérés (ci-dessous) que vous pouvez utiliser pour segmenter et hiérarchiser vos clients en fonction de la probabilité qu’ils changent de fournisseur.
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Une fois que vous avez identifié quelques candidats de choix, commencez par les approcher. S’ils connaissent une croissance rapide ou s’engagent activement dans un projet, cela peut vous donner une ouverture naturelle pour leur faire savoir que vous avez une nouvelle offre qui correspond mieux à leurs besoins changeants.
Gardez à l’esprit que plus vous positionnez la nouvelle offre comme un changement définitif de votre service plutôt que comme une simple nouvelle option, plus vous réussirez à inciter les clients à s’engager.
Traitement des objections
Préparez-vous à répondre aux objections prévisibles, y compris celle que Karl Palachuk appelle “l’objection fatale” – “Nous acquérons uniquement ce dont nous avons besoin pour l’instant”. Selon M. Palachuk, la meilleure réponse n’est pas d’affirmer le contraire, mais plutôt d’insister sur ce qui rend votre nouvelle offre si différente de ce qu’ils reçoivent actuellement.
Les petits clients, en particulier, peuvent également être réticents à l’idée de payer des honoraires fixes, même s’ils sont en fin de compte comparables au montant qu’ils vous ont versé pour des tâches urgentes de type “break/fix”. Si c’est le cas, l’essentiel est de leur montrer les factures antérieures et de leur rappeler les temps d’arrêt ou les désagréments qu’ils ont subis pendant que le problème était en cours de résolution. Expliquez-leur que, dans le cadre du nouvel accord, tout ce travail aurait été couvert. Finies les factures importantes et inattendues pour les tâches urgentes. Au contraire, ils ont la tranquillité d’esprit de savoir que les problèmes sont prévenus et traités immédiatement, et que leurs paiements seront moins importants, plus réguliers et plus étalés dans le temps.
Ensuite, montrez-leur une liste de toutes les autres bonnes choses qu’ils obtiendront dans le cadre de votre nouvel accord.
En guise d’incitation, vous pouvez envisager de proposer votre offre de services sous la forme d’une période d’essai de 60 ou 90 jours, à l’issue de laquelle les utilisateurs pourront annuler leur offre s’ils n’en voient pas l’intérêt.
Que faire avec les clients qui refusent de passer aux services gérés ?
Même si vous avez bien préparé le terrain et que vous êtes très convaincant dans votre présentation, il se peut que certains clients refusent tout simplement de changer de fournisseur.
De plus, vous devrez décider des options que vous laisserez à la disposition des clients qui choisissent de ne pas effectuer la transition. Aussi difficile que cela puisse être, l’approche recommandée par de nombreux MSP performants consiste à leur montrer la porte.
Par exemple : Cette entreprise MSP a licencié des clients qui représentaient 25% du chiffre d’affaires de son entreprise, et il n’a qu’un seul regret : ne pas l’avoir fait plus tôt.
Rompre avec des clients peut sembler radical, mais gardez à l’esprit que les clients les plus susceptibles de résister aux services gérés sont vos clients à problèmes qui prennent une quantité disproportionnée de temps et de ressources et rapportent peu. Garder un pied dans le modèle break/fix juste pour les soutenir n’est pas une position dans laquelle vous voulez être.
Le moyen le plus simple de couper les ponts avec les clients qui posent problème est de leur faire savoir que vous exigez que tous les clients que vous assistez signent un accord de niveau de service (SLA). Ils ne sont pas obligés de signer, mais s’ils ne le font pas, vous ne pourrez plus subvenir à leurs besoins.
Si vous avez de bons clients qui, pour une raison ou une autre, ne sont pas prêts à changer, une autre option consiste à les garder tout en augmentant leurs tarifs et en les orientant vers la facturation en bloc comme un tremplin. N’oubliez pas que les MSP les plus performants sont arrivés là où ils sont en standardisant leur offre, en s’appuyant sur sa valeur et en disant non aux opportunités qui ne leur conviennent pas. Moins vous consacrerez de temps aux clients en rupture, plus vous pourrez vous consacrer à l’acquisition et au soutien de clients plus rentables dans le domaine des services gérés.
Récapitulation : Principales choses à faire et à ne pas faire
- Évaluez vos clients actuels afin d’identifier et de classer par ordre de priorité ceux qui sont les plus susceptibles de changer de fournisseur. Identifiez et classez par ordre de priorité les personnes les plus susceptibles de changer de fournisseur.
- N’hésitez pas à préparer le terrain dès le début. Indiquez les travaux qui seront couverts par votre nouvel accord et gardez un œil sur le coût des travaux de réparation pour les clients.
- Préparez-vous à répondre aux objections les plus courantes. L’une d’entre elles est que “nous avons déjà ce dont nous avons besoin”
- N’ayez pas peur de perdre des clients problématiques. S’ils ne veulent pas changer, c’est une bonne excuse pour vous en séparer.
- Pensez à proposer une période d’essai. Mais soyez ferme sur le fait qu’il s’agit d’un changement auquel vous vous êtes engagé et que vous avez besoin que vos clients s’y engagent également.
Prochaine étape : Téléchargez notre guide gratuit
Vous cherchez des conseils plus concrets sur la fourniture de services gérés ? Consultez notre “Kit de transition du modèle Break/Fix aux services gérés”. Il propose un plan d’action en 4 étapes que vous pouvez suivre, PLUS quelques modèles/outils supplémentaires qui peuvent vous aider à vous lancer facilement.
