Un contrat de services entièrement gérés ne convient pas parfaitement à certains clients ? Découvrez quand et comment proposer des heures d’assistance informatique prépayées.
Ces dernières années, les fournisseurs de services gérés ont pris l’habitude de proposer à leurs clients des forfaits couvrant l’ensemble des besoins en matière de services. En tant qu’ancien propriétaire d’une entreprise MSP, je peux attester de la puissance de ce modèle en termes de génération de revenus, de flux de trésorerie et de construction de relations durables avec les clients.
Obtenir des clients qu’ils signent des contrats de services gérés ( MSA) est une grande victoire pour tout MSP, mais qu’en est-il lorsqu’un contrat MSA ne convient pas ?
Que faire avec un prospect lorsque les deux parties sont conscientes qu’il n’a pas besoin de votre “full-stack” ?
Vous dites que vous êtes désolé ?
Essayez-vous de les inclure dans un MSA ?
Qu’en est-il lorsqu’il s’agit de l’entreprise de votre oncle et que vous avez l’obligation familiale de l’aider avec son système informatique, mais que vous ne lui faites pas suffisamment confiance pour lui fournir un service dans le cadre de ce modèle ?
Qu’en est-il lorsque vous savez que le client vous assommera de tickets d’assistance, et que vous vous retrouverez avec un contrat qui ne rapporte pas de bénéfices ?
En tant que propriétaires d’entreprise MSP, nous avons de nombreux exemples des scénarios ci-dessus. Cela peut vous amener à vous remettre en question si vous ne proposez que des “MSA avec services illimités/prix fixe”.
Quand et comment proposer des heures d’assistance informatique prépayées ?
À l’époque où j’étais MSP, je me concentrais sur les services professionnels. Pour moi il s’agit d’entreprises qui gagnent de l’argent sur leur ordinateur (avocats, comptables et consultants, par exemple).
Cependant, même si j’ai concentré mes efforts sur l’obtention de clients dans le domaine des services professionnels, il m’a fallu un certain temps avant de pouvoir me permettre de refuser tous les autres. Ma liste de clients comprenait des plombiers, des électriciens et d’autres entreprises commerciales utilisant également des ordinateurs. Dans ce cas, si je me rendais compte qu’un client n’allait pas comprendre un prix de plus de 100 dollars par mois et que je n’avais pas de bons arguments pour le justifier, j’opterais pour un accord de forfaits d’heures prépayées.
De même, si je soupçonnais un client de saisir un nombre excessif de tickets de service, ou s’il semblait y avoir de nombreux problèmes à résoudre avant la mise en place de l’accord complet, je lui proposais des heures prépayées pour effectuer le travail préliminaire, dans l’optique de le faire passer à un accord de services gérés complet une fois que cela serait fait.
Comment établir les forfaits d’heures et gérer la facturation dans votre contrat d’assistance informatique ?
Dans la plupart des cas, je propose à ces clients des blocs de 10 heures d’assistance. S’il y avait un travail initial important à effectuer, je proposais des blocs de 20 ou 30 heures à un tarif horaire réduit, généralement une réduction de 10 dollars par heure. Je saisissais cet accord dans mon PSA pour que les heures des techniciens puissent être facturées en fonction de cet accord, et je l’avais paramétré pour qu’il nous avertisse qu’il faut envoyer une nouvelle facture lorsque le forfait n’avait plus que deux heures restantes.
Une autre solution consisterait à facturer par ACH et à informer le client chaque fois que nous rechargeons ses heures.
Exploiter votre RMM dans le cadre d’un contrat d’assistance informatique
Bien entendu, même dans le cadre de ce modèle prépayé, j’ai voulu être proactif, et c’est pourquoi j’ai décidé d’inclure la surveillance et la gestion à distance sans frais supplémentaires. C’est exact. J’ai donné le RMM gratuitement !
Je sais. Nombreux sont ceux qui se demandent probablement pourquoi. La réponse est simple. D’une part, le RMM est peu coûteux. Mais surtout, il ne s’agissait pas seulement d’un coût pour moi. J’ai utilisé mon RMM pour augmenter mes revenus et ma rentabilité.
Lorsque vous vendez des heures, vous voulez que ces heures soient utilisées afin de pouvoir en vendre davantage. Mais vous voulez aussi vous assurer que ces heures sont utilisées pour des tâches qui assurent la sécurité et le bon fonctionnement des ordinateurs et du réseau, et non pas pour des appels à 2 heures du matin pour cause de “serveur en panne”, qui compromettent votre capacité à servir vos clients de MSA de manière efficace.
Formaliser les heures prépayées dans un contrat d’assistance informatique
Au fur et à mesure que je vendais des heures prépayées à mes clients, je me suis rendu compte qu’il fallait mettre en place des protections et formaliser l’accord. Mais la réduction des risques n’était pas ma seule motivation. Je savais qu’un jour je vendrais mon entreprise MSP et j’avais constamment à l’esprit d’améliorer mon évaluation. Lorsque j’ai fini par vendre mon MSP, l’acheteur a considéré ces contrats d’heures prépayées comme des accords valables générant des revenus récurrents (difficile de ne pas le voir ainsi lorsque vous recevez l’argent du client à l’avance).
Contrat de services informatiques prépayés gratuit (PDF)
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Avertissement : Avant d’utiliser cet accord, veuillez consulter un conseiller juridique dans votre pays.
