Guide pour les MSP : Comment utiliser une plateforme RMM

Les logiciels de surveillance et de gestion à distance (RMM) sont devenus un outil indispensable pour les fournisseurs de services informatiques. De nombreux facteurs, tels que la pandémie, la tendance aux services cloud et la pénurie de professionnels de l’informatique, ont augmenté le nombre d’employés travaillant à distance et de façon dispersée à un niveau stupéfiant, augmentant le besoin d’un moyen consolidé de visualiser et de gérer les environnements informatiques. Découvrez tout sur les logiciels RMM, leurs capacités et les raisons pour lesquelles les entreprises MSP ne peuvent pas prospérer sans eux.

Que signifie RMM ?

Une solution RMM est un logiciel conçu pour surveiller et gérer à distance les appareils technologiques d’un environnement informatique, et pour effectuer des tâches afin que ces appareils fonctionnent de manière fiable et sécurisée. Les RMM peuvent assurer la gestion des machines à distance de l’environnement réel, ce qui rend l’assistance informatique à la fois possible et plus efficace. Avant les logiciels RMM, les équipes informatiques ne disposaient d’aucun moyen simple pour surveiller l’état des machines distantes et prendre des mesures avant qu’un problème ne survienne, et elles devaient souvent s’occuper physiquement de la machine plutôt que de le faire à distance.

Grâce à des solutions de gestion informatique telles que les RMM, les MSP et les fournisseurs de services informatiques sont en mesure de gérer des appareils hétérogènes, distants et dispersés (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, serveurs et autres appareils fonctionnant sous les systèmes d’exploitation Windows, Mac et Linux), à partir d’un seul tableau de bord et d’un seul environnement de gestion. Les RMM peuvent tout savoir sur chaque type de matériel, tout ce qui est installé sur chaque machine et tout ce qui est en cours d’exécution. Pour ce faire, ils installent un agent logiciel sur chaque appareil qui renvoie toutes les informations vers une console consultée par les techniciens informatiques.

Pour mieux comprendre pourquoi les solutions RMM sont devenues une nécessité pour les fournisseurs de services informatiques, découvrons de plus près ce qu’est un logiciel RMM.

Qui utilise les RMM ?

Les outils RMM sont largement utilisés par les fournisseurs de services informatiques, en particulier les fournisseurs de services gérés (MSP). Les RMM sont l’outil central utilisé par les MSP pour fournir des services informatiques à leurs clients. Les fournisseurs de services informatiques peuvent mieux s’acquitter de leur tâche lorsqu’ils utilisent une solution RMM, car celle-ci leur permet de surveiller et de gérer différents types d’appareils de manière centralisée et à distance. Les entreprises MSP doivent pouvoir surveiller et gérer des types d’appareils hétérogènes dans différents environnements très répartis, car elles sont souvent consitutées qu’une petite équipe informatique qui gère les besoins informatiques d’un grand nombre d’entreprises. De plus, toutes ces entreprises ont différents types d’appareils, différentes attentes, différents besoins et différents cas d’utilisation, ainsi, une plateforme polyvalente et flexible est nécessaire pour répondre à tous ces besoins.

Quelle est l’importance des RMM ?

Les RMM sont essentiels au bon fonctionnement d’une entreprise de services gérés, car ils permettent aux entreprises MSP de surveiller et de gérer tous les appareils de chacun de leurs clients.

Un RMM est un outil essentiel parce qu’il :

• Offre une vision globale de l’environnement informatique d’un client
• Détecte les changements dans l’environnement informatique qui peuvent indiquer un problème imminent, ce qui permet d’enquêter de manière proactive avant que cela ne devienne un problème
• Permet au MSP d’appliquer des correctifs de manière proactive, d’effectuer des sauvegardes et de veiller à ce que les logiciels antivirus soient installés afin de garantir la sécurité des clients.
• Simplifie ces tâches et ces processus informatiques essentiels afin de permettre plus d’efficacité

Comment fonctionnent les solutions RMM ?

Il existe plusieurs méthodes permettant à une solution RMM de communiquer les informations nécessaires des terminaux au logiciel RMM. La solution RMM de NinjaOne utilise des agents RMM, qui sont installés sur chaque terminal. Ces agents sont de petits bouts de code installés sur chaque terminal pour recueillir des données pertinentes et transmettre des informations sur la machine et son fonctionnement.

Ces agents se chargent du suivi et de l’enregistrement en temps réel des informations concernant les terminaux. Toutes les informations sont rassemblées et triées dans le tableau de bord ou la console du logiciel RMM, qui peut être consulté au niveau de l’organisation ou de l’appareil.

L’histoire des RMM

Les premiers ordinateurs ont été mis au point dans les années 1950, mais ce n’est que dans les années 1990 que les solutions de surveillance et de gestion des réseaux ont commencé à voir le jour. Pourtant, ce n’est que bien plus tard qu’elles sont devenues une norme. Les entreprises MSP n’ont pas toujours eu le luxe de disposer de logiciels aussi spécialisés, conçus pour surveiller et gérer les environnements informatiques à distance.

Au début, les systèmes de surveillance des ordinateurs étaient plutôt basiques et limités dans ce qu’ils pouvaient faire. Les machines disposaient généralement d’un certain type de contrôle interne pour la mémoire et les utilisateurs, mais lorsqu’il s’agissait de contrôler les outils logiciels, les résultats étaient incohérents et peu fiables. Il n’était pas possible d’obtenir des informations en temps réel à grande échelle, et seul un petit nombre de techniciens possédait les connaissances nécessaires pour diagnostiquer et résoudre ces problèmes informatiques. Lesoutils de surveillance de réseau ont parcouru un long chemin depuis lors, grâce au développement et à l’avancement progressifs des systèmes de surveillance.

La façon habituelle dont les MSP gardaient la trace de toutes les informations informatiques, des problèmes et des remédiations consistait à les saisir manuellement dans une feuille de calcul ou une base de données. Les MSP s’occupaient également des problèmes informatiques de façon réactive car ils suivaient le modèle “break/fix”.

Modèles de fournisseurs de services gérés : Break/Fix

Le modèle “break/fix” des services informatiques signifie essentiellement que les MSP sont payés en fonction du problème qu’ils résolvent. Les clients les appellent simplement lorsqu’ils rencontrent un problème avec leur appareil, leur réseau ou leur environnement, et ils le résolvent.

Avant la conception des outils modernes, lorsqu’un client rencontrait un problème, les MSP devaient se rendre physiquement sur l’appareil en cause pour diagnostiquer le problème. Avec l’avènement d’outils d’accès à distance tels que TeamViewer ou Splashtop, les techniciens peuvent désormais accéder à un appareil depuis n’importe quel endroit pour résoudre le problème. Pour ce faire, un petit agent etait installé sur la machine distante à laquelle le technicien pouvait se connecter à tout moment. Cependant, les problèmes de matériel nécessitaient souvent une visite sur place.

C’est une façon de superviser et d’enregistrer ce qui se passe dans un environnement informatique, mais ce n’est pas très utile dans la mesure où ils ne reçoivent pas d’informations en temps réel, tout pourrait mal se passer sans qu’ils s’en aperçoivent. Cette méthode est lente et franchement inefficace compte tenu des progrès technologiques réalisés au fil des ans.

Le modèle “break/fix” est un moyen rentable pour les entreprises d’obtenir l’aide dont elles ont besoin quand elles en ont besoin, mais il ne permet pas au fournisseur de services de s’occuper des appareils de manière proactive, ce qui pourrait empêcher le problème de se produire.

De plus, la méthode break/fix présente certains inconvénients pour le fournisseur de services :

• Le prestataire de services n’est payé que lorsque l’aide est nécessaire, de sorte que le revenu mensuel peut être très irrégulier.
• Le fournisseur de services n’a pas son mot à dire sur la façon dont l’entreprise du client est gérée et sur les décisions technologiques qu’elle prend, en particulier en ce qui concerne ses pratiques de sécurité.

Outre le modèle inefficace de service informatique, les MSP ont également rencontré des problèmes assez fréquents et ont constaté que la manière actuelle d’exécuter les tâches et les services informatiques était inefficace et pouvait être améliorée.

Les développeurs ont rapidement reconnu la nécessité d’une solution logicielle permettant de surveiller et de gérer les environnements informatiques à distance, ce qui a conduit à la création du logiciel RMM. Il s’agissait d’une réponse aux processus inefficaces utilisés auparavant par les MSP, car il leur permettait de gérer de manière proactive et plus efficace les environnements informatiques.

Qu’est-ce qui a conduit à l’essor des logiciels RMM ?

Les logiciels RMM ont été créés pour permettre aux MSP de gérer efficacement les clients dispersés. Les entreprises MSP ne peuvent gérer qu’un nombre limité de clients s’ils doivent se rendre physiquement dans l’environnement, et il est difficile de gérer de nombreux clients différents sans l’aide d’un logiciel RMM. Il était naturel qu’au fur et à mesure que les MSP se développent, ils aient besoin d’un logiciel qui leur permette d’effectuer efficacement leur travail et qui soutienne l’écosystème existant. Les MSP avaient besoin d’étendre leurs activités au-delà de ce qu’ils pouvaient faire en se déplaçant physiquement chez les différents clients et dans les environnements informatiques qu’ils gèrent.

La plateforme RMM a été créée pour permettre aux MSP de gérer efficacement les clients dispersés. Le nombre de clients qu’ils peuvent gérer est limité s’ils doivent se rendre physiquement dans l’environnement, et il est difficile de gérer de nombreux clients différents sans l’aide d’un logiciel RMM. Il est tout à fait naturel qu’au fur et à mesure de leur développement, les MSP aient besoin de logiciels qui leur permettent d’effectuer leur travail efficacement et qui soutiennent leurs écosystèmes existants.

Le fait de disposer d’un RMM permet également aux MSP d’être de véritables fournisseurs de services. Plutôt que d’attendre que quelque chose se passe mal et de le réparer, les MSP peuvent désormais surveiller et prendre soin de tout dans l’environnement de manière proactive. Cela a permis aux MSP de facturer des frais mensuels pour les services qu’ils fournissaient, plutôt que d’avoir à gérer des revenus intermittents.

Maintenant que nous savons ce que sont les RMM, qui les utilise, comment ils fonctionnent et pourquoi ils sont importants, nous allons approfondir la question et aborder toutes les fonctions et les capacités des logiciels RMM.

Quelles sont les informations que les fournisseurs de services informatiques doivent conserver ?

Les MSP et les fournisseurs de services informatiques doivent suivre un nombre impressionnant de caractéristiques de chaque terminal :

• Système d’exploitation de la machine, espace disque, configurations, adresses IP, etc.
  Les fournisseurs de services informatiques doivent tout savoir sur le matériel informatique réel afin de fournir des services suffisants. Cela inclut les détails de la machine tels que le fabricant, la version du système d’exploitation, l’espace disque et la mémoire vive, les configurations, les adresses IP; même la température de la machine peut être importante à surveiller.
• Tous les logiciels installés sur la machine
  Outre le système d’exploitation, de nombreuses applications logicielles tournent sur la machine, telles que des outils de productivité comme Office 365, des logiciels de sécurité comme Okta, de sauvegarde, d’antivirus ou de filtrage des e-mails, ainsi que des dizaines de solutions professionnelles permettant à l’utilisateur d’effectuer son travail. Pour les serveurs physiques et virtuels, il peut y avoir un nombre tout aussi important de solutions logicielles en cours d’exécution, qui doivent toutes être surveillées en permanence.
• Informations sur les utilisateurs de la machine, l’organisation dont ils font partie, l’emplacement de la machine et les autres machines auxquelles elle est connectée
  Par exemple, les MSP ont besoin de savoir quel terminal appartient au PDG d’une entreprise et lui donner la priorité sur un autre employé qui n’est pas essentiel aux opérations de l’entreprise. L’emplacement de l’appareil est également un autre point de données clé à suivre, en particulier lorsqu’il s’agit de travail à distance.

Les difficultés des entreprises MSP

Les MSP et les départements informatiques sont confrontés aux mêmes problèmes récurrents. Voici quelques-uns des principaux problèmes rencontrés par les entreprises MSP :

• La nécessité de sécuriser les terminaux
• Une violation due à des terminaux qui ne sont pas à jour
• Une gestion des correctifs peu fiable
• Un manque de personnel pour faire tout ce qui est nécessaire
• Le service d’assistance surchargé de tickets
• Trop d’outils; outils et données séparés
• Fournir une assistance informatique aux employés à distance prend trop de temps
• Difficultés d’embauche et de rétention des techniciens
• Manque de visibilité sur les appareils gérés; impossibilité de prendre des décisions

Une solution RMM aide les MSP en répondant à tous ces problèmes majeurs grâce aux fonctionnalités et aux capacités du logiciel RMM.

Que faut-il faire pour prendre en charge de manière proactive les environnements de systèmes hétérogènes ?

Les RMM constituent un dépôt de données intéressant. En tant que MSP, l’une des choses les plus difficiles à faire lorsque l’on gère une flotte d’agents hétérogènes est de respecter cette hétérogénéité. Grâce au RMM, les fournisseurs de services peuvent s’assurer que toutes les machines qu’ils gèrent disposent du même ensemble de logiciels, du même ensemble de moniteurs et de toutes les autres attentes qui peuvent être gérées pour rendre l’environnement plus hétérogène. Même, et surtout, s’ils n’utilisent pas le même matériel dans l’ensemble de l’environnement, ils peuvent appliquer le même ensemble de normes à toutes les machines, ce qui est important et essentiel pour permmetre une meilleure gestion des environnements informatiques.

Comment les plateformes RMM permettent-elles aux fournisseurs de services informatiques de prendre soin des environnements informatiques ?

1. Surveiller et gérer les terminaux

La priorité absolue des logiciels RMM est d’aider les MSP à surveiller et à gérer les terminaux de leurs clients. Ils bénéficient ainsi d’une meilleure visibilité et d’un contrôle accru sur les environnements informatiques qu’ils doivent prendre en charge. La capacité de contrôle et de gestion d’une solution logicielle est à la fois utile et importante.

Logiciel de surveillance dans le RMM

Les agents installés sur les terminaux peuvent voir tous les logiciels présents sur une machine. Les MSP peuvent suivre et contrôler quels systèmes de logiciels et applications spécifiques sont installés sur l’appareil, voir combien d’espace disque est occupé et combien est encore disponible, et déterminer si un terminal est sain et s’il fonctionne correctement. Les informations de surveillance 24h/24 et 7j/7 fournies par les logiciels RMM leur permettent également de toujours garder un œil sur les terminaux de l’environnement informatique.

Le type d’informations que les MSP surveillent dépend souvent de leur taille. Une entreprise MSP de petite taille peut surveiller chaque poste de travail pour détecter un faible espace disque, afin d’être informé et de travailler activement pour remédier au problème sur tous les appareils concernés. Une grande entreprise MSP, en revanche, a probablement beaucoup trop de postes de travail et ne surveille les serveurs que si l’espace disque est faible.

Supposons que le serveur Exchange d’un client ne fonctionne pas, ou qu’un logiciel ne fonctionne pas. Si l’entreprise MSP peut découvrir le problème avant l’utilisateur final, cela lui donne une longueur d’avance pour remédier au problème d’une manière qui satisfera le client. Même si l’entreprise MSP et le client découvrent le problème simultanément, la notification envoyée par le logiciel de surveillance peut toujours donner à l’entreprise MSP une longueur d’avance avant que le client la contacte. La surveillance consiste à savoir ce qui se passe chez le client avant qu’il ne le sache, ou du moins en même temps, afin qu’il puisse toujours garder une longueur d’avance et gérer et entretenir son environnement informatique de manière proactive.

Logiciel de gestion dans le RMM

La gestion des terminaux permet aux entreprises MSP de fournir une gestion et une maintenance proactives des machines de leurs clients. La capacité du RMM à accéder aux terminaux à tout moment de la journée permet de remédier rapidement aux problèmes. Ils peuvent ainsi contribuer à l’intégrité et au bon fonctionnement des machines au lieu de passer leur temps à tenter de résoudre des problèmes, en particulier ceux qui ont déjà été identifiés par le client.

Les logiciels de gestion permettent également de gérer les terminaux à grande échelle. Qu’il s’agisse d’installer un logiciel antivirus, d’imposer un économiseur d’écran à tous les appareils, de s’assurer que les paramètres sont configurés comme il se doit ou que le bon logiciel est installé sur les machines, le RMM fournit aux entreprises MSP les outils de gestion dont elles ont besoin pour mener à bien ces tâches.

Il existe toute une série de cas d’utilisation pour la gestion des terminaux, notamment :

• Restreindre ou activer l’accès à un terminal
• Modification des paramètres et des configurations de l’appareil
• Installation de programmes et d’applications sur les appareils
• Désactivation des appareils ou effacement à distance des données des appareils
• Déploiement des modifications sur tous les appareils ou sur un sous-ensemble d’appareils
• Gestion et contrôle des utilisateurs et des mots de passe

2. Mise à jour des logiciels installés sur les machines

La gestion des correctifs est un processus essentiel pour les environnements informatiques afin d’assurer la sécurité, la continuité et la longévité des actifs informatiques. Il s’agit de maintenir l’infrastructure informatique d’un client en suivant, en testant et en appliquant des correctifs aux logiciels. Les correctifs sont appliqués aux systèmes d’exploitation, aux applications, aux programmes et aux logiciels, et peuvent aller de la mise à jour de la sécurité des logiciels à la correction de problèmes techniques, en passant par l’ajout de nouvelles fonctionnalités à un programme.

Du point de vue de la sécurité, les correctifs sont essentiels car ils comblent les failles auxquelles un pirate informatique aurait pu accéder pour réaliser une attaque. Elles doivent être appliquées le plus rapidement possible, et c’est là qu’entre en jeu l’entreprise MSP. Les entreprises MSP sont chargées de veiller à ce que les machines soient mises à jour rapidement et efficacement afin de sécuriser les terminaux et de les protéger contre les attaques.

Comme le logiciel RMM permet déjà une visibilité complète et une gestion plus aisée des terminaux, les MSP peuvent facilement appliquer des correctifs à n’importe lequel de leurs terminaux via la connexion existante. Lorsqu’un correctif est disponible pour un logiciel particulier, les fonctions de gestion des correctifs du logiciel RMM leur permettent de l’installer sur plusieurs machines à la fois, qu’il s’agisse du système d’exploitation ou d’applications tierces.

Quelles sont les fonctions clés de la gestion des correctifs à l’aide d’un logiciel RMM ?

Les principales fonctions du logiciel de gestion des correctifs d’un RMM sont les suivantes :

• Identifier les correctifs logiciels disponibles
• Tester les correctifs pour s’assurer qu’ils sont fonctionnels et qu’ils n’endommageront pas le système
• Déploiement de correctifs sur les terminaux dans un environnement informatique
• Installation des correctifs sur les terminaux
• Résolution de tout problème survenant après l’installation du correctif
• Assurer la conformité des correctifs sur tous les appareils

Les logiciels RMM permettent également de rationaliser le processus de gestion des correctifs et d’appliquer les correctifs aux terminaux à grande échelle. La solution RMM de NinjaOne est basée sur le cloud et déployée par des agents, ce qui permet d’appliquer des correctifs sur les terminaux à l’aide d’une simple connexion Internet.

3. Protection des terminaux

Les terminaux sont l’un des premiers points d’attaque des cybercriminels. La sécurité des terminaux est beaucoup plus facile lorsque les MSP disposent d’informations complètes concernant les terminaux et qu’ils les contrôlent parfaitement. Les logiciels RMM leur permettent également de prendre certaines mesures pour protéger et sécuriser leurs terminaux.

Voici quelques-unes des actions spécifiques que les MSP peuvent entreprendre :

• Utilisation de logiciels antivirus et de solutions EDR
• Chiffrement !es lecteurs
• Sauvegarde des systèmes
• Gestion des mots de passe
• Approbation d’appareil

Comment un logiciel de sauvegarde intégré à une plateforme RMM aide-t-il les MSP à protéger les terminaux ?

La sauvegarde et la récupération des données est une pratique informatique importante pour toutes les entreprises. Les entreprises qui se sont engagées dans la voie de la transformation numérique ont désormais des activités, des opérations et des données sous forme numérique. C’est une bonne chose pour la croissance et le progrès continus de ces entreprises, mais cela signifie aussi qu’il y a un risque élevé de faille ou de cyberattaque. C’est pourquoi la sauvegarde des systèmes numériques est de plus en plus importante. Il s’agit d’un filet de sécurité pour l’entreprise, d’abord, mais aussi pour l’entreprise MSP.

Il existe de nombreuses autres solutions logicielles dédiées à la sauvegarde parmi lesquelles les entreprises MSP peuvent choisir pour sauvegarder les données et les machines de leurs clients. Cependant, étant donné que les MSP doivent gérer des environnements informatiques entiers, de l’infrastructure jusqu’aux machines de façon individuelle, il est plus avantageux de combiner les fonctionnalités dans une seule solution logicielle. De nombreux fournisseurs de plateformes RMM, dont NinjaOne, proposent des logiciels de sauvegarde et des fonctionnalités associées pour simplifier et standardiser le processus de sauvegarde.

4. Regrouper et filtrer les machines par catégories

Les groupes et les filtres ne sont pas nécessairement utilisés dans le seul but de diviser les machines. Ils sont généralement utilisés comme un moyen de parvenir à une fin, pour permettre aux entreprises MSP de faire quelque chose sur un ensemble spécifique d’appareils. Il peut s’agir de la manière dont ils appliquent certaines surveillances, ou de la possibilité de regrouper ou de filtrer les machines sur lesquelles est installé un service/logiciel particulier qu’ils souhaitent surveiller.

Comment les groupes/filtres des logiciels RMM aident-ils les MSP ?

La répartition des terminaux en différents groupes offre aux MSP des possibilités multiples qu’ils n’auraient pas autrement. Les groupes et les filtres permettent aux MSP de :

• Exécuter des tâches sur des machines à grande échelle
• Bénéficier d’un meilleur contrôle et d’une meilleure visibilité des appareils
• Cibler un certain nombre d’appareils

Un RMM a la capacité de regrouper les machines de différentes manières, et il existe de nombreux mécanismes que le logiciel RMM peut utiliser pour regrouper les appareils.

3 façons de grouper/filtrer les terminaux dans un RMM :

Les trois mécanismes utilisés par NinjaOne pour trier les appareils sont les organisations, les stratégies et les groupes de recherche dynamique :

1. Organisation

Une entreprise MSP peut avoir des milliers d’appareils à gérer à travers diverses organisations, et elle doit être en mesure de suivre et de distinguer ces appareils. L’une des façons les plus simples de regrouper les appareils est de les classer en fonction de l’entreprise ou de l’organisation à laquelle ils appartiennent.

Lorsqu’un problème est détecté sur l’un des terminaux gérés par une entreprise MSP, il est important de savoir à quelle organisation l’appareil appartient.

2. Groupe de recherche dynamique

En utilisant des groupes de recherche dynamiques, une entreprise MSP peut créer des groupes dynamiques d’appareils basés sur n’importe quelle caractéristique de l’appareil. Il peut s’agir du numéro de build du système d’exploitation, du type de système d’exploitation, de l’emplacement, du logiciel installé, et bien plus encore.

3. Stratégie

Le regroupement des terminaux à l’aide de stratégies peut être considéré comme l’une des méthodes les plus flexibles pour regrouper les appareils. Les MSP peuvent appliquer une stratégie à un certain nombre d’appareils, en fonction de la manière dont ils souhaitent les regrouper. Ces appareils deviennent intrinsèquement un groupe parce qu’ils sont tous gérés par la même stratégie.

Les stratégies peuvent être appliquées sur la base d’un certain nombre de conditions, telles que :

• Comportement de l’utilisateur (compte verrouillé, permissions utilisateur augmentées)
• Serveurs ayant besoin d’être redémarrés
• Suivi personnalisé
• Erreurs de disque
• Défaillances des sauvegardes
• Serveur hors ligne
• Défaillance d’une application cruciale (Exchange, SQL. applications spécifiques au secteur d’activité)
• Redémarrage des services (DNS, W32time, Netlogon, MSSQL)
• Redémarrage de l’appareil de l’utilisateur final
• Installation des applications manquantes

Consultez ce guide pour savoir comment automatiser et améliorer l’efficacité des stratégies avec NinjaOne.

5. Accès à distance

Le fait de se rendre physiquement sur un appareil pour accéder à la machine individuelle est une pratique qui remonte aux débuts de l’apparition des MSP. Heureusement, l’accès à distance s’est développé depuis. L’accès à distance est la possibilité d’accéder à des terminaux individuellement à distance. Cette fonctionnalité permet aux MSP de fournir des services où qu’ils se trouvent, réduisant ainsi le temps de déplacement vers et depuis un environnement informatique qui était auparavant nécessaire. Au lieu de cela, les MSP n’ont besoin que d’un simple clic et de quelques secondes pour accéder au terminal cible.

Certaines des premières solutions d’accès à distance ont été développées au milieu des années 1980, mais les solutions les plus récentes et les plus pertinentes, telles que TeamViewer ou Splashtop, ont été développées au début des années 2000. De nombreuses solutions RMM peuvent s’intégrer à des logiciels de ce type pour fournir un accès à distance fiable.

Comment fonctionne l’accès à distance avec un RMM ?

L’accès à distance permet aux MSP de fournir une assistance à distance pour diverses raisons, qu’il s’agisse d’une maintenance de routine des appareils ou d’une réponse à une demande formulée par l’intermédiaire d’un ticket du service d’assistance. Les MSP peuvent fournir une assistance technique en ligne aux utilisateurs finaux et aux appareils finaux. Il peut également être utilisé pour les serveurs, ce qui est essentiel en raison des effets considérables que les serveurs peuvent avoir sur l’environnement.

L’accès à distance est fondamental pour la gestion des terminaux car, bien que les agents envoient des informations et effectuent des actions importantes sur les appareils, les MSP ne pourraient rien faire de ces informations à distance s’ils ne pouvaient pas accéder d’une manière ou d’une autre à l’appareil.

Qu’est-ce que l’accès à distance permet aux MSP d’effectuer ?

Avec l’aide d’une solution d’accès à distance, les MSP sont en mesure de prendre le contrôle d’un actif informatique et d’effectuer les tâches de maintenance nécessaires. Pour gérer correctement un appareil en tant que fournisseur de services informatiques, il est important qu’une solution d’accès à distance donne un accès complet à l’appareil. Sans cette capacité, des limites seront fixées et les prestataires de services se heurteront sans aucun doute à des obstacles qui les empêcheront d’effectuer leur travail correctement.

Les différents types d’accès à distance disponibles permettent aux MSP d’accéder à différents niveaux de contrôle. Les protocoles d’accès à distance les plus courants qui permettent un accès complet sont le VPN (Virtual Private Network), le RDP (Remote Desktop Protocol) et le VNC (Virtual Network Computing).

6. Documentation

La fonctionnalité de documentation d’une solution RMM aide les MSP à garder une trace de plusieurs types d’informations informatiques, qu’il s’agisse de procédures SOP (Standard Operating Procedures), de mots de passe ou d’identifiants. Il fournit un emplacement central pour créer, organiser et stocker tous ces détails, ce qui facilite la recherche des informations par la suite.

L’une des utilisations courantes de la documentation informatique consiste à enregistrer les méthodes standard de traitement des problèmes, qu’ils soient courants ou hors du commun. Les MSP ne veulent pas se voir contraints de recherche la solution à chaque fois qu’un même problème survient, c’est pourquoi ils doivent documenter la façon de répondre à un problème particulier et la stocker dans le RMM à titre de référence.

Pourquoi la documentation dans un logiciel RMM est-elle importante ?

Les MSP ont beaucoup de choses à suivre, il est donc extrêmement utile de stocker certaines de ces informations dans le logiciel. La documentation informatique sur les logiciels RMM offre aux techniciens et aux administrateurs un endroit pratique et facilement accessible pour trouver les informations dont ils ont besoin, quelle que soit la tâche qu’ils essaient d’accomplir.

Le RMM conserve également les informations dans un référentiel (repo). Par exemple, si une entreprise MSP a besoin d’obtenir un mot de passe pour accéder à un appareil ou à un programme, il peut saisir le mot de passe, mais celui-ci reste chiffré. Cela permet de renforcer la sécurité et la confidentialité au sein de l’entreprise MSP.

Les MSP peuvent utiliser d’autres logiciels de collaboration pour enregistrer et documenter les informations informatiques essentielles, mais cela signifie qu’il faut ajouter d’un outil supplémentaire à la pile d’outils informatiques. Le suroutillage peut entraîner une augmentation inutile des coûts, une plus grande complexité de la gestion et d’autres inconvénients. Consultez les pièges de la multiplication des outils pour savoir comment les MSP peuvent accomplir plus de choses avec moins d’outils.

Quels sont les 5 types de documentation informatique qui peuvent être stockés dans un RMM ?

Les cinq catégories de documentation informatique qui peuvent être enregistrées dans un RMM sont les suivantes :

1. Appareil : détails de la machine tels que le système d’exploitation et les logiciels sur l’appareil
2. Environnement : cartes de réseau et interaction entre les appareils ou leur dépendance les uns par rapport aux autres
3. Processus : SOP et détails associés tels que les étapes à suivre et les personnes à impliquer
4. Informations d’identification : noms d’utilisateur, mots de passe et informations d’authentification multi-facteurs
5. Réponse à un incident : comment réagir en cas de faille et d’intrusion

7. Créer des tickets

Les RMM peuvent également servir de service d’assistance aux techniciens et permettre aux utilisateurs ou aux MSP de créer des tickets pour diverses raisons.

Les deux principales raisons pour lesquelles des tickets sont créés sont :

1. Un utilisateur signale un problème ou demande quelque chose
2. Quelque chose dans le RMM ne fonctionne pas. Par exemple, si l’un des systèmes de surveillance automatiques tombe en panne, un ticket est créé pour en informer le MSP.

Cependant, les MSP peuvent utiliser des tickets pour pratiquement n’importe quoi afin de suivre une tâche donnée et de s’assurer qu’elle est effectuée. Certains peuvent utiliser le ticketing comme une “tâche structurée” en enregistrant ce qui doit être vérifié ou accompli, et en résolvant le ticket une fois qu’il est terminé.

Comment le ticketing est-il intégré au logiciel RMM ?

Les logiciels de gestion des tickets, de helpdesk, et les logiciels RMM vont de pair. Pour gérer et soutenir efficacement tous les terminaux et leurs utilisateurs, les MSP doivent savoir à tout moment ce qui se passe dans l’environnement informatique. Ainsi, lorsqu’un problème survient, ils ne seront pas pris au dépourvu et seront mieux préparés à effectuer toutes les tâches nécessaires pour remédier à un problème ou résoudre un ticket.

Étant donné que le logiciel RMM surveille et gère déjà activement les terminaux, lorsqu’un ticket est créé, il peut automatiquement inclure des données en direct sur l’intégrité et les performances, ainsi que le contexte de l’incident, afin de permettre des remédiations plus rapides. Toutes les informations nécessaires doivent être facilement accessibles, ce qui permet d’envisager une résolution rapide. Les logiciels de ticketing et les logiciels RMM permette ensemble d’assurer un bon état et des performances optimales de l’ensemble de l’environnement informatique.

Les RMM s’intègrent-ils aux logiciels PSA ?

Les logiciels PSA (Professional Services Automation) aident les prestataires de services informatiques à gérer leurs processus d’entreprise au sein d’une solution dédiée. L’une des caractéristiques de nombreuses solutions PSA est le ticketing et la gestion des tickets, ainsi que le suivi du temps pour la facturation, toutes les informations sur les clients et bien d’autres fonctions utiles.

De nombreux RMM, dont NinjaOne, s’intègrent aux logiciels PSA. En utilisant le logiciel PSA, les MSP peuvent automatiser ou mieux gérer les processus centraux de l’entreprise, ce qui leur permet de consacrer plus de temps à la fourniture d’excellents services informatiques.

8. Générer des rapports

Il est important de fournir à la personne concernée une vue d’ensemble de certaines composantes des données globales. Le RMM fournit des rapports contenant de nombreuses données sur la manière dont le RMM a été utilisé et les tâches qui ont été accomplies à l’aide du logiciel.

À quoi peuvent servir les rapports du RMM ?

Les rapports sur les RMM sont conçus pour fournir des informations sur le fonctionnement et la gestion du RMM à quiconque en a besoin. Les scénarios possibles d’utilisation des rapports du RMM par les MSP sont les suivants :

• Un cadre qui essaie de prendre des décisions
• Un client vérifie que l’entreprise MSP effectue bien le travail qu’elle prétend effectuer
• Une équipe d’audit interne à des fins de sécurité
• Un technicien qui tente de localiser des éléments de logiciel

En fin de compte, l’établissement de rapports RMM consiste à prendre les données qui ont été collectées avec le RMM et à les présenter de manière complète et exploitable. Les rapports RMM permettent de prendre des décisions commerciales, de réagir en cas d’urgence et même de trouver des données cibles qui ont été précédemment collectées dans le logiciel RMM.

Comment les rapports du RMM peuvent-ils aider les MSP ?

Les rapports sont importants pour les MSP afin de démontrer tout le travail qu’ils effectuent et les problèmes qu’ils évitent pour garantir le bon fonctionnement de l’environnement.

D’un point de vue commercial, les rapports du RMM aident les MSP à montrer à leurs clients ce qu’ils ont accompli en contrepartie de l’argent qu’ils leur versent. Si l’environnement d’un client semble rencontrer très peu de problèmes, ce dernier peut se demander s’il vaut vraiment la peine de continuer à payer une entreprise MSP pour des services informatiques. La MSP peut générer un rapport détaillant toutes les tâches effectuées pour assurer la sécurité et le bon fonctionnement de l’environnement.

Les rapports peuvent contenir des informations telles que :

• Tâches liées à la gestion des correctifs
• Logiciels installés sur les terminaux
• Nouvelles machines configurées
• Tous les appels reçus par l’entreprise MSP

Les rapports aident également les MSP à identifier les problèmes et à les résoudre rapidement. Supposons que certaines machines d’un environnement informatique rencontrent des problèmes avec une application particulière, telle que Quickbooks. L’entreprise MSP pourrait créer un filtre dynamique pour toutes les machines exécutant Quickbooks et générer un rapport pour voir toutes les applications exécutées sur ces machines. Il se peut que l’une des autres applications pose un problème avec l’application Quickbooks, ou qu’un correctif récent de Quickbooks entraîne un dysfonctionnement de l’application. Quoi qu’il en soit, un rapport du logiciel RMM peut aider le MSP à trouver des machines avec des applications ou des paramètres communs, de sorte que le problème puisse être diagnostiqué plus facilement.

L’automatisation dans les logiciels RMM

Toutes les fonctionnalités du logiciel RMM mentionnées ci-dessus peuvent être automatisées. L’une des fonctionnalités les plus appréciées des logiciels RMM est leur capacité d’automatisation. Cela permet aux MSP d’automatiser les tâches répétitives et fastidieuses de gestion des appareils. En fait, l’automatisation est ce qui permet aux MSP de continuer à croître et à développer leurs activités, et c’est l’une des clés du succès des MSP.

Exemples de tâches du RMM pouvant être automatisées

• Identifier, appliquer et mettre à jour les correctifs
  La machine, l’agent et le RMM peuvent suivre les correctifs à appliquer et les déployer automatiquement.
• Installation de logiciel
  Le système RMM peut surveiller les appareils pour s’assurer que si quelqu’un désinstalle un logiciel crucial, tel qu’un logiciel antivirus, il le réinstalle automatiquement
• Configuration d’une nouvelle machine
  Les MSP peuvent automatiser la configuration des appareils et l’installation des logiciels, et donner à l’utilisateur le bon niveau d’accès.
• Gestion des sauvegardes
  Le logiciel RMM peut automatiser la sauvegarde de divers systèmes et, en cas d’échec, il peut automatiquement envoyer une notification et réessayer ultérieurement.

Comment personnaliser les automatisations du RMM en tant que MSP ?

Les MSP utilisent deux méthodes principales pour personnaliser et cibler l’automatisation dans les logiciels RMM. La première consiste à utiliser des scripts personnalisés, qui donnent aux MSP une certaine souplesse dans la détermination des paramètres et des entrées dont ils ont besoin pour une action spécifique.

Les fournisseurs de services informatiques peuvent également cibler l’automatisation en utilisant des groupes, des stratégies ou en sélectionnant des appareils particuliers et en appliquant une stratégie. Si certains appareils nécessitent une attention particulière, ils peuvent définir des options permettant d’outrepasser la stratégie.

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