La protection des données clients est importante pour toutes les entreprises qui souhaitent protéger leur sécurité financière et leur réputation, mais elle l’est encore plus pour les fournisseurs de services gérés (MSP).
Lorsque vous discutez avec vos clients, vous leur dites probablement que la protection des données des clients est essentielle parce que toute leur activité en dépend. S’ils sont vulnérables au piratage ou à la perte de données, ils s’exposent à des amendes, à des atteintes à leur réputation, à des poursuites judiciaires et à une forte probabilité de perdre purement et simplement leur entreprise.
Vous pouvez même leur parler d’une étude de cas comme celle d’Equifax, dont la tristement célèbre violation de données a coûté 4 milliards de dollars en valeur de marché. Elle a également été condamnée à une amende de 700 millions de dollars par la FTC et doit encore faire face à des mesures correctives et à la presse négative suscitée par cet événement.
Les MSP racontent sans cesse des histoires comme celle-ci, mais beaucoup oublient l’importance de la protection des données clients pour leurs propres entreprises et la laissent devenir une préoccupation secondaire. Dans cet article, nous aborderons le principe de la protection des données clients, les raisons pour lesquelles elle est importante pour tout le monde, et nous partagerons également quelques conseils d’experts sur la façon de protéger les données clients.
Les points abordés dans cet article :
- Qu’est-ce que la protection des données clients ?
- Pourquoi faut-il protéger les données clients ?
- Les quatre types de données clients
- Responsabilités en matière de protection des clients
- Comment protéger les données des clients
Qu’est-ce que la protection des données clients ?
La protection des données clients est un concept qui tourne autour des outils et méthodes de sécurité et de confidentialité utilisés pour sauvegarder les informations recueillies auprès des clients. Il s’agit notamment de toutes les données marketing collectées, des données financières et des informations sur leurs comportements, qui peuvent toutes avoir de la valeur pour les pirates informatiques.
Dans le cas des entreprises MSP, les données clients peuvent également inclure les identifiants de connexion et les informations de gestion informatique. La protection de ces données est essentielle, car les données clients que possède une entreprise MSP ou d’infogérance peuvent servir de « clés du palais » aux pirates qui veulent s’infiltrer dans les réseaux de leurs clients.
Pourquoi la protection des données clients est-elle importante ?
Lorsque nous parlons de la protection des données clients, nous faisons généralement référence à un élément important pour la confidentialité des données, appelé informations personnellement identifiables (PII). Il s’agit de toute information permettant d’identifier directement une personne, comme les noms et adresses, les adresses électroniques, les données financières, les copies de cartes d’identité délivrées par l’État, les numéros de carte de crédit ou les adresses IP.
Parce que les PII sont sensibles et que leur protection est importante pour chaque individu, une stratégie globale de protection des données est essentielle. Voici les principales raisons pour lesquelles chaque entreprise doit élaborer un plan complet de protection des données clients, quelle que soit sa taille :
Respect des lois et des règlements
Les réglementations en matière de protection des données diffèrent considérablement d’un pays à l’autre, mais il est important de se rappeler qu’elles s’appliquent au lieu où se trouve le citoyen, et non à celui de l’entité qui collecte ou traite les données. Il est probable que toute entreprise ayant une présence en ligne devra se conformer à une législation telle que le RGPD (dans le cas des citoyens de l’UE) ou le CCPA (pour les citoyens californiens). Nombre de ces réglementations sont assez strictes et leur non-respect entraîne des amendes élevées.
Confiance des clients et réputation de la marque
Les consommateurs considèrent une violation des données comme un abus de confiance. Qu’ils le veuillent ou non, les gens qui confient leurs informations personnelles à une entreprise s’attendent à ce qu’elles soient protégée, et ne sont pas prompts à pardonner les erreurs. Certaines grandes marques qui ont négligé la protection des données de leurs clients ont énormément souffert des retombées en termes de relations publiques, et certaines ont même dû faire face à des actions collectives de la part de leurs clients.
Perte de temps et de productivité
Ignorer la nécessité de protéger les données des clients peut avoir par la suite un impact majeur sur les processus commerciaux. Outre les conséquences financières, juridiques et de réputation d’une erreur potentielle, de nombreuses heures et ressources peuvent être consacrées à enquêter sur les incidents, puis à les réparer. Si cela entraîne le transfert d’actifs vers d’autres opérations, cela peut signifier des temps d’arrêt importants dans toute l’entreprise.
Quatre types de données clients
1) Données de base
Les données de base impliquent des informations clés qui sont partagées dans toute l’entreprise pour faciliter les processus commerciaux importants. La gestion des données de référence est la pratique consistant à gérer et à traiter de façon responsable les données de référence en fonction des besoins de l’entreprise.
Considérez les données de base comme les données fonctionnelles des entreprises. Cela inclut des choses comme les listes de clients, de produits et de fournisseurs. Les MSP devraient penser aux données des clients dans leur CRM et leur RMM. Ce type de données est souvent considéré comme essentiel pour l’entreprise, et doit souvent être partagé et accessible dans toute l’entreprise, tout en restant sécurisé.
Les données de base sont spécifiquement créées, gérées et stockées de façon à ce qu’elles soient accessibles pour les processus ou les fonctions commerciales nécessaires. Par exemple, une base de données CRM est intégrée à d’autres applications afin que les listes de clients et de prospects puissent être consultées et utilisées par le service marketing, l’équipe de vente et, grâce à une intégration RMM, les techniciens de l’équipe.
2) Données transactionnelles
Les données transactionnelles sont généralement créées, stockées et utilisées dans des contextes opérationnels et/ou transactionnels, notamment les transactions bancaires ou de facturation. Les exigences en matière de sécurité du traitement et du stockage des données transactionnelles varient selon les secteurs. Pour une entreprise d’e-commerce qui vend un produit en ligne, il s’agit généralement de données relatives aux comportements d’achat des clients, ainsi que de données relatives aux paiements et à l’exécution des commandes. Les données PCI (Personal Credit Information) des clients restent privées et en conformité. Les informations bancaires et de paiement des fournisseurs doivent également être protégées.
Les données transactionnelles ont tendance à s’exécuter sur une échelle beaucoup plus grande que les autres types de données en raison de leur volume par rapport à leur valeur potentielle pour un pirate. Garantir la confidentialité et la sécurité de ces données et des PCI qui y sont associées est d’une importance capitale dans la gestion des politiques et des processus qui les entourent.
3) Données de référence
Les données de référence sont des informations stables qui classent les données, les mettent en corrélation avec des valeurs cohérentes et suivent des normes internes et/ou externes relativement fixes.
Par nature, les données de référence ont tendance à rester les mêmes ou à évoluer très lentement dans le temps. Il peut s’agir, par exemple, de listes de pièces et de produits, de listes de clients, de listes de contacts de fournisseurs et de documentation de processus internes.
4) Données de forme libre
Les données libres, également appelées données non structurées, ne sont pas organisées ou formatées de façon prédéfinie. Toute donnée qui n’est pas stockée dans une feuille de calcul, un tableau ou une base de données facilement consultable par un ordinateur est considérée comme libre.
Pensez à un simple formulaire de contact sur un site web. Les champs tels que « Nom » et « E-mail » peuvent être compris par l’automatisation informatique et utilisés instantanément par d’autres applications, tandis que les entrées dans « Commentaires » seront considérées comme libres.
Les données de forme libre peuvent également inclure des documents, des articles de blog, des articles de journaux, des e-mails, des sondages, des examens et des commentaires, des messages sur les médias sociaux et des scripts téléphoniques. Parce que les données de forme libre sont aussi ouvertes que la créativité humaine, elles sont les plus difficiles à traiter et à analyser.
Qui est responsable de la protection des données clients ?
Si nous savons que les entreprises MSP ont la responsabilité de protéger les données de leurs clients, qu’en est-il des clients eux-mêmes ? Quel est leur niveau de responsabilité dans la protection de leurs propres données ?
Un grand nombre d’enquêtes montre que les consommateurs estiment que leur responsabilité en matière de sécurisation de leurs données est minime. Au contraire, ils estiment que la responsabilité de la sécurité de leurs PII incombe presque entièrement aux entreprises avec lesquelles ils partagent des données.
Les consommateurs sont davantage préoccupés par la commodité, et ont donc tendance à laisser les entreprises offrant les services se préoccuper de la sécurité. Et comme nous l’avons déjà dit, ils peuvent être assez intransigeants sur leur position. La majorité des consommateurs déclarent qu’ils cesseraient d’utiliser un détaillant (60%), une banque (58%) ou un site de médias sociaux (56%) si celui-ci était victime d’une violation. 66 % des consommateurs déclarent qu’il est peu probable qu’ils fassent affaire avec une entreprise ayant subi une violation au cours de laquelle leurs informations financières et sensibles ont été volées. (Source : Gemalto)
En fait, ces réponses ces réponses signifient que les consommateurs sont prêts à prendre des risques concernant leur sécurité et leur vie privée, mais qu’ils n’hésitent pas à blâmer l’entreprise si quelque chose ne va pas.
Le problème majeur est que pointer du doigt ne permet pas de régler les problèmes de confidentialité et de sécurité. Alors que les réglementations gouvernementales et les lois sur la divulgation des violations de données rendent les entreprises responsables de la protection des données, les consommateurs doivent utiliser les moyens modernes de se protéger.
Même de petites mesures peuvent aider le consommateur à prendre le contrôle de sa sécurité. Activer l’authentification à deux facteurs, éviter de partager les détails de sa vie sur les médias sociaux et utiliser des mots de passe complexes sont des mesures simples, mais les consommateurs doivent être prêts à accepter de sacrifier le côté pratique pour les appliquer.
Comment protéger les données clients
-
Restez à jour en matière de cryptage
Les technologies de cryptage évoluent constamment pour faire face aux changements concernant les menaces. Les entreprises qui ne revoient pas et ne mettent pas à jour leurs pratiques de cryptage sont souvent vulnérables aux cyberattaques. Travaillez avec votre équipe de sécurité informatique pour établir un calendrier d’audit régulier afin de vérifier si votre technologie et vos pratiques de cryptage sont aussi modernes que possible.
-
Limitez l’accès aux informations sur les clients
L’accès moindre privilège n’est pas seulement un concept pour les rôles d’administrateur et d’utilisateur. Tous les membres de votre MSP ou de l’entreprise d’un client n’ont pas besoin d’accéder aux informations personnelles des clients. En limitant l’accès aux personnes qui en ont besoin, vous réduisez les possibilités pour les pirates de trouver et d’exploiter une faiblesse. Cela réduit également le risque d’erreur humaine ou de vol délibéré d’informations sur les clients par des employés.
-
Utilisez des outils de gestion des mots de passe
Les mots de passe restent un élément clé de la sécurité, même s’ils semblent souvent insignifiants par rapport aux outils disponibles. L’un des outils est une application de gestion des mots de passe. Ils créent et stockent des mots de passe complexes pour tous les comptes auxquels vos clients ont accès, en cryptant et en stockant chaque mot de passe afin que les utilisateurs finaux n’aient à se souvenir que d’un seul mot de passe principal. Les informations d’identification étant devenues un point faible face aux cyberattaques, la gestion des mots de passe devrait être un ajout obligatoire à la pile de sécurité de chaque MSP.
-
Ne recueillez que les données nécessaires
Il peut être tentant de collecter un maximum de données « au cas où », mais cela peut rapidement engendrer des problèmes. Collecter des données clients inutiles signifie non seulement un gaspillage d’énergie et de ressources, mais rend également vos données plus riches et plus attrayantes pour les hackers. Ne collectez que ce dont vous avez besoin à des fins professionnelles bien définies. Pour mettre les consommateurs et les utilisateurs finaux à l’aise, vous pouvez également leur offrir la possibilité de refuser de partager leurs informations personnelles.
-
Pensez à détruire les données après les avoir utilisées
Les données stockées constituent un risque potentiel. Si certaines données clients doivent être conservées à perpétuité, ce n’est pas le cas pour toutes les données. Envisagez de détruire les données des clients après en avoir fait leur usage, plutôt que de les conserver et de supporter la charge de sécurité supplémentaire.
-
Placez la confidentialité des clients sous la responsabilité de chacun
Un programme de sécurité complet et une politique de confidentialité doivent être créés et adoptés par tous les membres de votre entreprise. Chaque partie prenante doit comprendre l’importance de la protection des données des clients et, surtout, adhérer à vos politiques. La même approche doit être adoptée à l’égard de vos utilisateurs finaux et de leur implication dans le processus global de sécurité.
-
Faites savoir aux clients que leurs informations sont en sécurité
Le respect de la vie privée est une véritable préoccupation pour le public. Il est donc bénéfique pour tous que les clients sachent exactement ce que vous faites pour assurer la sécurité de leurs PII. Soyez direct et précis dans la présentation de vos pratiques de sécurité. Ne cachez pas les détails de vos méthodes de protection des données des clients dans une déclaration de confidentialité que personne ne lit. Partager ouvertement votre engagement en faveur de la protection de la vie privée est une bien meilleure option et peut, à terme, contribuer à la réputation de votre entreprise et à l’instauration d’une confiance envers elle.
Conclusion
Les données sont la nouvelle monnaie de la cybercriminalité, et ignorer la sécurité des données des clients n’est plus possible pour les entreprises quelle que soit leur taille. Les pirates informatiques sont devenus extrêmement efficaces pour tromper les entreprises par le biais de l’ingénierie sociale et d’autres attaques, et aucune entreprise ne veut subir le stress de contacter ses clients pour leur annoncer une violation de données. Les violations qui touchent les données clients peuvent détruire la confiance et entraîner des années de conséquences coûteuses sur le plan juridique, réglementaire et de la réputation.
La meilleure approche pour protéger les données clients est une approche active de la cybersécurité. Cela dit, il n’existe pas de solution unique, de sorte que les outils et méthodes corrects varient d’une entreprise à l’autre. Les conseils et informations ci-dessus devraient vous permettre de démarrer et vous aider dans votre propre démarche de protection des données de vos clients.
