Un élément majeur de la gestion d’un MSP (ou de toute entreprise) est d’atteindre et de maintenir un état de rentabilité. Il fut un temps où la première décision à prendre pour la plupart des fournisseurs informatiques était de choisir entre les modèles de tarification et d’exploitation “break/fix” et “managed services” (services gérés ou managés). Aujourd’hui, il semble que cette question ne soit plus posée aussi souvent, car la grande majorité des fournisseurs informatiques ont opté pour les services gérés. Mais le système “break/fix” mérite-t-il vraiment d’être abandonné, ou a-t-il sa place dans l’espace informatique moderne ?
Ce que cet article va couvrir :
- Qu’est-ce que break/fix ?
- Quelles sont les différences entre le modèle informatique “break/fix” et les services gérés ?
- Pourquoi le break/fix est-il en déclin ?
- Y a-t-il encore une place pour le “break/fix” dans l’industrie informatique ?
- Comment passer du modèle “break/fix” au modèle “MSP” ?
Qu’est-ce que Break/Fix ?
Le concept de services informatiques “break/fix” est assez explicite : Lorsque quelque chose tombe en panne, le fournisseur informatique se présente pour le réparer. Il s’agit essentiellement du vieux stéréotype du technicien informatique qui travaille presque comme un réparateur d’appareils électroménagers. Vous oubliez leur existence jusqu’à ce que votre poste de travail tombe en panne et que vous deviez appeler le numéro de téléphone figurant sur le magnet qu’il a laissé sur le réfrigérateur de la salle de repos.
Les services informatiques de dépannage tournent généralement autour de ce type d’appels d’urgence et des visites sur site qui y sont associées. Les clients sont facturés pour les pièces et le temps consacrés à la résolution de leurs problèmes informatiques. Comme vous pouvez l’imaginer, les discussions sur la stratégie ou l’avenir de l’infrastructure informatique de l’organisation sont rares.
Cette approche purement transactionnelle du réseau, du matériel et des logiciels signifie que les organisations reçoivent exactement l’attention dont elles ont besoin pour continuer à fonctionner. Du point de vue du client, cela semblait idéal. Pourquoi payer pour l’informatique quand tout fonctionne ? Vous ne payez pas l’eau quand le robinet ne coule pas, n’est-ce pas ?
(Cette perception a beaucoup changé au cours de la dernière décennie environ, comme nous le verrons plus loin dans cet article)
Les services courants de type “break/fix” comprennent généralement :
- Mise à niveau ou installation de matériel
- Installation d’équipements périphériques
- Configuration du réseau
- Installation d’un antivirus et mise en place de pare-feu
- Configuration des logiciels de confidentialité et de productivité
- Formation ou orientation fragmentaire du personnel sur les nouveaux appareils/logiciels
L’approche “break/fix” présente-t-elle des avantages ?
La nature ad hoc des services informatiques de type “break/fix” présente quelques avantages :
- Facturation à l’acte : Le modèle de tarification transactionnel offert par l’informatique “break/fix” signifie que les entreprises ne paient que les services et les pièces dont elles ont réellement besoin. Cela signifie qu’il n’y a pas d’accords complexes, pas d’approbation de contrat à obtenir et pas de frais mensuels à justifier auprès du directeur financier.
- L’autosuffisance : Les organisations suffisamment grandes pour disposer de leur propre équipe ou responsable informatique peuvent conserver un certain niveau d’autonomie tout en ayant accès à une aide extérieure en cas de besoin.
- Plus de confidentialité et de sécurité (potentiellement) : Les MSP sont de plus en plus souvent la cible des pirates informatiques, simplement parce qu’ils peuvent servir de passerelle vers de nombreux autres clients. Les organisations qui gèrent leur propre service informatique ou qui travaillent avec un fournisseur de services de dépannage ont généralement moins de vecteurs par lesquels un cybercriminel peut accéder à leur réseau. Cette considération est de moins en moins importante car les MSP adoptent une approche plus sérieuse pour sécuriser leurs clients.
- Simplicité et contrôle : Les besoins de certaines organisations justifient une approche dans laquelle elles conservent un contrôle total sur le moment, le lieu et la manière dont les professionnels de l’informatique extérieurs interagissent avec leurs actifs. Si l’approche “break/fix” est une approche minimaliste de l’informatique, elle permet néanmoins une grande simplicité dans la relation.
Quelles sont les différences entre le modèle Break/Fix et le modèle de services gérés ?
Le modèle de l’informatique gérée fait appel à des fournisseurs de services gérés (MSP) tiers externalisés qui assument un rôle stratégique auprès de leurs clients et supervisent l’ensemble de leur environnement informatique.
Cette approche favorise une approche plus globale de la gestion informatique, fondée sur un partenariat permanent entre l’organisation cliente et le fournisseur informatique. Contrairement à la solution “break/fix”, la gestion informatique des MSP se fait principalement hors site, en utilisant leur propre réseau d’outils de gestion à distance pour surveiller activement et résoudre les problèmes informatiques dès qu’ils sont identifiés.
La relation plus large entre le MSP et le client signifie que les accords prennent une plus grande profondeur. Les fournisseurs de services informatiques gérés établissent un accord de niveau de service (SLA) et un accord de services gérés (MSA) avec chaque client, définissant les conditions préétablies pour l’étendue du travail des MSP, les coûts mensuels, et leurs délais de réponse souhaités.
Les services informatiques gérés et les services de dépannage diffèrent de la façon suivante :
- Structure de paiement : Le modèle de services informatiques gérés est généralement facturé sur la base d’un tarif mensuel fixe, à l’exclusion des coûts associés aux projets approuvés. Les frais de dépannage sont facturés selon un modèle de rémunération à l’acte, les clients étant facturés pour les pièces et la main-d’œuvre réelles à la fin d’un service ou d’un projet.
- Les coûts : Les services gérés offrent des abonnements et des frais réguliers, souvent forfaitaires, alors que les services de type “break/fix” sont entièrement variables.
- Agence : Le fournisseurs de services gérés (MSP) assume un contrôle presque complet du réseau et de la technologie du client, et assume généralement toute la responsabilité de son fonctionnement. Dans le cas d’un système de type “break/fix”, le fournisseur informatique n’assume que le contrôle nécessaire pour résoudre un problème informatique ou mener à bien un projet limité.
- Stabilité : Par nature, l’approche “break/fix” est une approche réactive qui ne favorise pas la stabilité permanente du réseau. Le modèle de services gérés est conçu pour maintenir la stabilité et la disponibilité de l’informatique à long terme.
- Risque : Il y a un risque inhérent à attendre que quelque chose se brise pour faire appel à une aide informatique, plutôt que de payer pour une maintenance continue. Si de nombreuses organisations ne seront jamais confrontées à un problème informatique majeur, celles qui le seront devront faire face à des coûts beaucoup plus élevés si elles s’appuient sur une solution de type “break/fix”.
- Assistance : Les MSP proposent généralement des services d’assistance 24h/24 et 7j/7, et peuvent être contactés à tout moment pour obtenir de l’assistance. Ce n’est généralement pas le cas des fournisseurs de services de type “break/fix”.
Pourquoi la popularité de Break/Fix décline-t-elle ?
Les informations précédentes illustrent un grand nombre des raisons pour lesquelles la solution “break/fix” a perdu de sa popularité par rapport aux services informatiques gérés.
Tout d’abord, le principe “break/fix” est une approche réactive de la maintenance de l’infrastructure informatique. Comme nous l’avons mentionné précédemment, il n’est jamais idéal d’attendre qu’un composant critique tombe en panne pour y remédier. Les organisations sont désormais bien conscientes de l’importance d’une maintenance informatique permanente, d’autant plus que les temps d’arrêt peuvent être extrêmement coûteux dans l’ère numérique.
Le dépannage nécessite également une certaine quantité de travail en interne, qu’il s’agisse d’une véritable équipe informatique ou de quelques personnes au sein du personnel qui ont des connaissances de base en informatique et en réseau. Quoi qu’il en soit, cela signifie que des ressources internes sont détournées vers l’informatique, et plus l’informatique d’entreprise est avancée, plus il est difficile de trouver ces ressources.
Le coût est l’une des raisons pour lesquelles le système “break/fix” a survécu à l’essor des services gérés. Il est difficile pour de nombreux utilisateurs finaux de dépasser l’idée de “ne payer que ce dont on a besoin”. Cette perception s’est améliorée au fil du temps, et de plus en plus d’organisations sont conscientes des avantages des services gérés en termes de coûts. En fait, l’avantage financier de l’option “break/fix” est une illusion lorsque toutes ces petites factures informatiques sont comparées au coût total forfaitaire d’un contrat de services gérés.
Les utilisateurs finaux et les organisations ont également fini par comprendre ce qui motive leurs fournisseurs informatiques. Un fournisseur de services de type “break/fix” est très peu motivé pour maintenir un réseau en parfait état et éviter les problèmes futurs. En revanche, un fournisseur de services gérés se consacre entièrement à l’élimination des problèmes de ses clients ; ses résultats en dépendent.
La disparité entre les niveaux de service est peut-être le coup de grâce du système break/fix. Les fournisseurs de services gérés offrent une assistance plus rapide et plus disponible. Cela ne fait pas seulement partie de leur modèle axé sur le service, mais fait partie intégrante de leur mission. L’accès à distance et les systèmes de gestion des tickets optimisés font de la remédiation une chose beaucoup plus rationnelle.
Y a-t-il de la place pour le “Break/Fix” dans l’informatique moderne ?
Malgré tous ces inconvénients et un dédain général croissant pour le modèle “break/fix” parmi les professionnels de l’informatique, de nombreux fournisseurs de services informatiques continuent à proposer ce modèle.
Il semble que beaucoup de ces fournisseurs de services informatiques soient “coincés” dans cette façon ancienne de fournir des services informatiques, et beaucoup d’entre eux ne sont pas vraiment ravis de cette situation. D’autre part, il existe des exemples notables d’infogéreurs et de fournisseurs de services gérés (MSP) qui offrent intentionnellement des services de type “break/fix” à des clients sélectionnés. Souvent, ce sont les clients qui présentent un risque trop élevé dans le cadre d’un accord de services gérés. Il peut aussi s’agir d’un client qui ne peut pas se permettre un accord à n’importe quel prix, mais qui est tout de même prêt à payer pour une assistance informatique à temps partiel.
Quoi qu’il en soit, il est évident que les fournisseurs de services informatiques qui continuent de fonctionner sont très sélectifs et prudents en ce qui concerne les contrats de type “break/fix”. Ce qu’ils font, ils le font délibérément.
Mais qu’en est-il des entreprises informatiques qui ne veulent pas être dans le secteur break/fix ? La transition est non seulement possible, mais elle devient plus facile à gérer grâce à l’émergence de nouvelles solutions.
Passer du modèle Break/Fix à un modèle de services gérés
Même si des milliers de fournisseurs informatiques ont déjà ouvert la voie entre le modèle “break/fix” et le modèle de services gérés, il est important de bien réfléchir à votre transition. Le passage au MSP va complètement changer la façon dont votre entreprise fonctionne, de la facturation aux techniciens, en passant par la gestion des fournisseurs.
L’équipe NinjaOne a abordé le sujet de la transition des services de dépannage de type break/fix aux services gérés dans plusieurs articles et Live Chats. Je vous recommande de commencer votre exploration à sujet en visitant les deux liens suivants :
Comment passer du modèle break/fix aux services gérés : Quelle est la meilleure façon pour vous ?
Lisez aussi : Comment convertir les clients du modèle Break/Fix à celui des services gérés : Ce qu’il faut faire et ne pas faire
Conclusion
Le modèle “Break/Fix” est un modèle informatique dépassé, mais il s’accroche encore à des situations très sélectives, et parfois indésirables. Dans l’ensemble, le secteur informatique a subit une transition presque complète vers les services gérés, qui constituent le modèle commercial de référence pour fournir l’assistance informatique la plus efficace, la plus fiable et la plus rentable. NinjaOne dispose de nombreuses ressources (et d’un outil RMM vraiment génial, d’ailleurs) qui peuvent vous aider à effectuer la transition vers la norme actuelle.
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