La gestion moderne des opérations informatiques (ITOM) exige une approche intégrée et centrée sur les services. Vous cherchez à optimiser l’agilité et l’efficacité de votre informatique ? Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à démarrer.
Qu’est-ce que la gestion des opérations informatiques (ITOM) ?
La gestion des opérations informatiques, ou ITOM, désigne l’administration des besoins d’une organisation en matière de réseaux, de matériel, de technologie et d’applications. Le champ d’application de l’ITOM est très vaste. Les fonctions comprennent :
- infrastructure informatique
- la gestion des risques
- les activités de contrôle des coûts
- productivité
- performance du réseau
- gestion de la sécurité de tous les actifs informatiques
- meilleures pratiques pour la gestion de chacun
En quoi consistent les tâches de l’ITOM ?
Lorsqu’une entreprise se développe, ses besoins technologiques – logiciels et autres actifs – se développent souvent de la même manière. Les responsables des opérations informatiques assument la responsabilité de cet éventail toujours plus large de services et de solutions. Leur principale priorité est de s’assurer que tous ces services et applications sont stables et disponibles pour être utilisés par les parties prenantes. À cette fin, les responsables et les professionnels de l’informatique effectuent généralement des tâches de gestion dans trois domaines de services clés :
1) Infrastructure informatique/opérations de réseau informatique
L’infrastructure du réseau informatique comprend l’ensemble du matériel et des dispositifs nécessaires pour assurer les communications internes et externes, le stockage et la gestion des données de l’organisation. Les tâches qui entrent dans cette catégorie sont les suivantes :
- Toutes les fonctions de mise en réseau liées aux communications
- Gestion du système téléphonique interne/VoIP
- Fournir un accès à distance aux utilisateurs autorisés et gérer les protocoles de contrôle d’accès
- Gestion des télécommunications internes et externes
- Gestion des ports pour un accès sécurisé aux serveurs externes
- Régulation du trafic via les pare-feu et maintien de la sécurité du réseau
- Découverte et résolution de tout problème lié aux ressources du réseau.
2) Opérations de support informatique et services d’assistance
L’ITOM comprend la gestion des services d’assistance et les rôles classiques de « support technique ». Ces tâches peuvent inclure les appels de service, l’émission de tickets, le dépannage et le traitement des demandes. Les responsables des opérations informatiques sont également chargés de gérer et de tester les sauvegardes, de communiquer des informations sur les incidents et les pannes de réseau, de contrôler l’accès aux systèmes, les licences et les comptes d’utilisateur, et de mettre en œuvre un plan de continuité et de reprise après sinistre pour l’entreprise.
Les tâches comprennent:
- Gestion des centres de données et des installations
- Gestion du service d’assistance/centre d’opérations réseau (NOC)
- Provisionnement des utilisateurs et des comptes
- Réalisation d’audits et de tests
- Gestion des sauvegardes
- Garantie d’un temps de fonctionnement maximal/stabilité du réseau
- Création de plans de reprise après sinistre/continuité des activités
3) Gestion des appareils et des serveurs
Outre l’administration de l’infrastructure réseau dans l’ensemble de l’entreprise, les équipes d’exploitation informatique sont généralement chargées de gérer les points d’extrémité du réseau, tels que les serveurs et les périphériques. Les tâches comprennent :
- Entretien, correction et mise à niveau des serveurs et de toute infrastructure basée sur le cloud computing.
- Gestion du stockage et du réseau
- Configuration du serveur de fichiers et du courrier électronique et autorisation des comptes
- Approvisionnement des actifs informatiques, y compris les appareils remis aux utilisateurs
- Gestion des appareils approuvés par l’organisation et du BYOD
- Garantir que les applications ont accès aux ressources matérielles dont elles ont besoin pour fonctionner.
Les 4 principaux défis de la gestion des opérations informatiques qui freinent les organisations en 2021
La gestion moderne des opérations informatiques exige une approche intégrée et centrée sur les services. Elle est essentielle pour maximiser la qualité des services, optimiser les processus, permettre l’innovation et garantir un environnement informatique stable et fiable.
De nombreux professionnels de l’informatique sont confrontés à la logistique et aux réalités de la mise en œuvre d’une telle approche. Cela peut entraîner une perte de temps et une confusion, qui se traduit à son tour par des interruptions de service, des temps de réponse médiocres, des pertes financières et une atteinte à la réputation de l’entreprise.
Voici quatre des défis les plus courants auxquels les équipes informatiques sont confrontées :
1) Manque de logiciels et d’outils intégrés de gestion des opérations informatiques
Rassembler des données déconnectées provenant de plusieurs outils n’est pas idéal, surtout lorsque les solutions logicielles modernes peuvent fournir une vue claire et en temps réel de la santé d’un réseau et d’une infrastructure informatique. Il n’y a aucune raison de se battre pour détecter, diagnostiquer et résoudre les problèmes de service tout en luttant contre la montre ou en espérant qu’il n’y aura pas de pannes de service catastrophiques.
Il faut également tenir compte du fait qu’à mesure que la demande de ressources cloud augmente, la complexité de la gestion de ces ressources augmente également. Alors que les organisations de toutes formes et de toutes tailles continuent d’adopter de nouvelles technologies telles que les services informatiques basés sur le cloud (SaaS, PaaS, IaaS, etc.), la virtualisation et l’Internet des objets (IoT), les organisations informatiques sont mises au défi d’évoluer et de s’adapter. En fin de compte, les opérations informatiques doivent toujours faire face aux mêmes défis : fournir des performances informatiques, gérer les risques, assurer la sécurité et contrôler les coûts.
2) Manque de visibilité sur l’architecture informatique
L’adaptation et l’agilité exigent un haut niveau de visibilité de l’architecture informatique afin de pouvoir réagir et remédier rapidement aux problèmes. Les organisations qui utilisent encore des systèmes logiciels hérités avec du matériel traditionnel sur site sont souvent confrontées à une visibilité limitée de leurs propres systèmes. Cela n’aide pas lorsque les informations sont réparties entre plusieurs systèmes, logiciels et membres de l’équipe, comme c’est souvent le cas dans ces situations. Il convient de remédier à ces obstacles afin de fournir aux opérations informatiques les contrôles et la surveillance appropriés pour atteindre leurs objectifs stratégiques.
3) Technologies et applications disparates
La visibilité réduite de l’architecture informatique est en grande partie due au fonctionnement indépendant (et non intégré) de diverses technologies, outils et processus. De nos jours, une organisation typique peut avoir des applications fonctionnant sur site, d’autres en mode SaaS et d’autres encore entièrement hébergées par un fournisseur tiers. Lorsque ces applications et solutions n’ont pas la possibilité de partager des informations, elles doivent être surveillées séparément. Cela laisse une plus grande place à l’erreur humaine et entraîne un coût plus élevé en termes d’argent, de temps et de ressources.
4) Faible évolutivité
Le manque de visibilité et le contrôle limité sur des technologies disparates signifient souvent que les responsables informatiques se heurtent à un mur lorsqu’il s’agit d’étendre leurs opérations. Un environnement difficile à gérer n’est pas propice à l’introduction ou à la maintenance d’un nouveau service. En l’absence d’un système d’intégration des données provenant de divers points de collecte, l’ajout d’un nouveau matériel, d’un nouveau service ou d’une nouvelle solution peut entraîner une fracture encore plus importante de l’infrastructure informatique. N’oublions pas non plus les failles de sécurité qui découlent souvent de tous ces outils et applications disparates.
Stratégie et meilleures pratiques en matière d’opérations informatiques
Vous cherchez à maximiser votre agilité informatique et à maîtriser l’ITOM ? Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à démarrer.
1) Cesser de lutter contre les incendies et commencer à gérer activement
Le modèle « break-fix » est obsolète ; les organisations ne peuvent plus fonctionner selon l’idée traditionnelle d’appeler le service informatique uniquement lorsque quelque chose ne fonctionne plus. L’adoption des meilleures pratiques en matière d’opérations informatiques commence par l’abandon du modèle ad hoc de l’informatique, qui ne peut résoudre les problèmes qu’une fois qu’ils se sont produits, au profit d’une surveillance active et d’une maintenance proactive.
2) Aligner la gestion informatique sur les services
La façon dont vous considérez votre informatique peut faire la différence entre le succès et l’échec de votre entreprise. Considérer les opérations informatiques sous l’angle de l’ancien « support technique » ne vous permet pas de tirer pleinement parti de l’informatique moderne. La méthodologie ITOM actuelle s’éloigne de la gestion des applications et de l’infrastructure en silo pour se concentrer sur la compréhension de l’informatique par rapport à vos objectifs commerciaux. Les processus et flux de travail ITOM sont souvent conçus autour de la prestation de services et de l’expérience client. Cela permet un meilleur retour sur investissement informatique tout en augmentant la satisfaction du client.
3) Créez des objectifs et planifiez votre réussite
Une ITOM efficace exige que vous définissiez clairement les rôles au sein de votre équipe informatique et que vous responsabilisiez chacun. Les équipes informatiques, en particulier celles des petites entreprises, ont souvent du mal à comprendre quelles sont leurs responsabilités et leurs objectifs. Les processus ITOM automatisés, les systèmes de billetterie et la gestion axée sur les processus permettent aux professionnels de l’informatique d’utiliser au mieux leur temps et leurs ressources informatiques.
4) S’associer à un fournisseur MSP de confiance
Les propriétaires de petites entreprises doivent souvent faire des choix difficiles lorsqu’il s’agit d’investir et de gérer les attentes. La mise en place d’équipes informatiques internes peut s’avérer extraordinairement coûteuse, et bon nombre des objectifs ITOM que nous avons abordés ici peuvent sembler très prohibitifs en termes de coûts. Les fournisseurs de services gérés (MSP) contribuent à résoudre ce problème en donnant aux entreprises l’accès à des experts en technologie, à du matériel et à des solutions qui facilitent la planification et l’exécution de la stratégie d’exploitation informatique, même en respectant un budget.
Qu’en est-il de l’automatisation des opérations informatiques ?
Un outil d’automatisation informatique peut regrouper la surveillance, la gestion des événements et l’analyse opérationnelle de niveau entreprise dans un tableau de bord “à vitrine unique” . Comme nous l’avons vu, une vue centralisée vous permet d’évaluer la santé et les performances de votre infrastructure informatique tout en augmentant la disponibilité des ressources et en améliorant la sécurité. Cette approche vous permettra généralement d’utiliser le plus petit nombre d’outils possible, ce qui est bénéfique à la fois pour la sécurité et la productivité.
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